【東森消費聯盟元年】➡️東森ecKare➡️播播商城 boboMall直播電商分潤平台招募創始會員

志祥生長在嘉南平原上一個不起眼的小鄉鎮。他從小就喜歡看書、畫畫、寫書法，中學畢業後他遠赴台北讀藝專，專攻書法和國畫。畢業後選擇回到南方的小鎮幫父母親種田，閒暇之餘用自己的步調繼續畫畫，陸續畫了一米倉的國畫，從來沒有賣出過一張畫。

他30出頭的時候，藝術界掀起一股回歸本土的風潮。有一天從台北來了一個女記者，鄉長要他負責接待。那是個白白淨淨很優雅的女孩，有個詩意的名字「心碎」。她對台灣的藝術發展多所涉獵，當她看到志祥的作品時久久說不出一句話來，就像志祥見到心碎的感覺一樣，也是驚豔到說不出客套話。

一眼看穿他的落寞
心碎慢慢說出自己的感動：「你的作品裡有好深好深的孤寂，深到不見底，好豐富的情感，滿而溢。」心碎一眼看穿了他的落寞，他怦然心動熱血沸騰，好想抱著心碎痛哭一場。「妳可以當我的模特兒嗎？」志祥冒昧的脫口而出。「三點不露就可以。」心碎說著大笑起來，志祥紅了臉，台北女孩的開放讓他不知所措。
心碎待了3天之後就回台北了。心碎走後，志祥將他畫的心碎掛滿牆壁，夜夜失眠，他對著那些畫大喊：「我愛妳。」孤絕的志祥往後的創作，只想和生命中偶然出現的心碎分享。3個月後，台北一家知名的藝廊邀他北上展覽這些年的畫作，他終於有藉口寄邀請函邀請心碎來參加。
開幕酒會時，心碎果然出現了，她依偎在畫廊負責人的身邊：「林先生你好，這是我的未婚夫泰迪，在台北我們花了很多心思包裝你，相信你的畫的價格會越來越好。」
志祥聽到玻璃碎裂的聲音，那是他的心，他的心，完全碎了。

「真不曉得為什麼，我就是愛上他了，愛上他之後，才明白愛情是沒有邏輯的。」30歲的伶舒沒什麼戀愛經驗，自詡理性的她，常提醒朋友們不要愛昏頭，但她遇到阿勇之後，腦袋的迴路完全轉了彎。

設計師愛上水泥工
伶舒是室內設計師，阿勇是水泥工，比伶舒小3歲，初中都沒畢業。從前，伶舒最討厭人抽菸，但阿勇既抽菸又嚼檳榔，伶舒卻覺得他好ＭＡＮ─他一身經過陽光洗禮的肌肉。
伶舒說話咬文嚼字，因為喝過洋墨水，常夾雜英文，阿勇和朋友們說話常以三字經開頭，伶舒也不以為意。在粗獷的阿勇面前，伶舒就像小綿羊，完全不是個幹練的女強人。爸媽覺得她瘋了，朋友也認為伶舒著了魔。伶舒為他搬出家門，不想再聽反對的聲音。
這就是愛情的魔力，雖然千萬人反對，就是要手牽手勇往直前。現代的門當戶對，不出現在門第上，常出現在學歷和經歷上，阻止也無用。尤其在天雷勾動地火之時，當事人要的只是「祝福」，而不是「意見」。
問題在於，天雷勾動地火之後，愛情還是會熄火。有的快，有的慢。當新鮮感消失，厭倦感就會一滴一滴的積聚在種種個性不合的細節裡。
一年後，伶舒開始嫌阿勇─跟他說話，他都聽不懂；批評他愛交豬朋狗友、酗酒、口臭……怨言越來越多，伶舒的「理性」恢復了。阿勇說得好：「我本來就是這個樣子，是妳變了，妳看不起我。」熱戀魔力消失，伶舒「變」回了原始性格。
一個女人開始看不起男人，愛情就缺了最重要的一大角。一個男人自覺被女人看不起，也無法再愛她，愛情就不能再讓人覺得幸福了。

許多夫妻雖覺婚姻早已枯燥無味，對外不斷臭罵配偶，在同一屋簷下分居多年，或夫妻都在外另求發展，但卻還沒離婚，雖然有人為了孩子沒離婚，但有人沒孩子也沒離婚，即使被稱為「假面夫妻」也不離婚，到底為什麼？

像伊佐山妻子有疑心病，鬧到讓他受不了，變成是他就醫，接受醫師建議包容妻子，自己服用精神安定劑，他雖想離婚，但懷疑他有外遇的妻子卻壓根沒離婚的念頭，讓他無法要求離婚，此外他雖不把妻子當女人看，非常討厭妻子，或許是條件反射，他跟妻子還能做愛，妻子也是，對他埋怨無數，但每隔2、3天也要求他做愛，伊佐山雖不甘願就這樣認命了，但他偶爾因工作疲累不舉，此時就覺得相處6年的妻子較沒壓力，或許慣性還是很舒服的。

女人多為了賭口氣
女人不離婚的理由較多，除了為孩子或經濟無法自立外，有女人是因為丈夫浪子回頭、還愛丈夫、怕丟人現眼、外遇或事業讓自己獲得滿足、父母反對等，也有女人覺得「好不容易忍到現在，離婚則吃的苦全泡湯，分不到什麼！」或「公婆都站在我這邊」、「才小四的兒子對我說：『爸爸也有不錯的地方！』」也有女人表示：「丈夫有外遇，離婚正中他下懷，沒堆個幾億日圓在眼前，絕不輕易同意！」或「丈夫的情婦說：『20年後能結合多好！』絕不讓那女人得逞！」
男人不離婚多少是怕麻煩，女人不離婚多少是賭口氣，但有的夫妻即使各玩各的，卻也不離婚，那就是夫妻本色吧！多年共同生活已經培養許多默契，很難全部否定，因此像高橋常遭情婦逼問：「你為何還不離婚？」高橋也說不上來，至少還不想為了眼前的情婦離婚吧！

剛和齊飛分手的雪菁，感慨很深。她認為，過去跟齊飛之間的相處，都是靠她忍讓換來的，當積怨已深，不想再繼續忍耐下去的時候，就是感情的盡頭了。

因為齊飛在證券公司擔任營業員，常常需要和客戶吃飯、應酬而遲歸，雪菁等到三更半夜時，更是得忍住滿肚子的火氣，才能暫時避免因為情緒暴發而不可收拾的場面。此外，齊飛作風海派，甚至幫朋友還債，墊了200多萬元，眉頭都不會皺一下。講到這裡，雪菁真覺得滿腹心酸，她連買個包包都要考慮很久呢！

同一件事各有解讀
好友們對雪菁的遭遇深表同情，直到其中有一位好友的表妹的高中同學的好友的妹妹（八卦圈牽連甚廣），無意中得知齊飛是雪菁的前男友時，發表了一段評論，跌破眾人的眼鏡。她說：「齊飛哥是很好的人呀，對朋友很誠懇、又熱心，也很懂得自律，倒是聽他說過，女友不喜歡溝通，只喜歡抱怨，動不動就和他冷戰，有時他想對她好，買名牌包包送她，還被她嫌浪費……」
眾人聽到這裡，終於恍然大悟：當愛情逝去以後，很難論斷誰是誰非。同一件事情，總是會有極端不同的說法；同一個事實，也會有觀點完全迥異的看法。只要彼此沒有刻意欺騙，或惡意佔對方便宜，都應該好聚好散。抱怨、發牢騷，數落對方的不是，或許都在所難免，但其實對感情沒有任何建設性。
所有分手時講出來數落對方的話，都可能只是單方面感到受委屈的片面之詞，如果是為了抒發情緒而暢所欲言，或許並無大礙。不過，回頭想想，如果這些片面之詞，都是彼此之間的誤解，何不在決定分手之前好好溝通清楚，給愛情一個可以轉圜的餘地？

曾經交往過一個女友，至今仍讓我小頭懷念。
那是某個7月的炎熱夜晚，我們因小事吵了一架，兩人的火氣就跟天氣一樣，燒得誰也不想讓誰。
僵了2、3天後，那天上班時突然外頭有人大叫：「阿將！有你的包裹。」我疑惑的收件，打開發現原來是一件制服裙，瞄了一眼我趕緊合上，就怕被誤以為是色情狂。私下翻看時，發現裡頭還附著一張小紙條：「寶貝，對不起啦！前幾天是我不對，不要生氣了好不好？如果你原諒我的話，今晚你想怎樣都可以噢！」

上班收到制服短裙
我一整天無心上班，只要想到晚上會發生的事，血液就根本無法流到腦裡。好不容易捱到下班，我馬上衝回家裡。一開房門，果然沒讓我失望，上身穿著水手制服的她，羅衫輕解露出大半酥胸，下半身則是穿著一件蕾絲黑色小丁，流露著一種說不出的性感媚惑。一見到我，她馬上狀似無辜的嘟嘴說：「人家的裙子怎麼在你那裡……」
這種時刻還有什麼好說的？褲子一脫我就衝上床了。粗魯的將她按倒後，才發現制服下的豐滿身軀早已火燙濕潤。那晚我們連飯都沒吃，就開始大戰。她後來還穿上那件短到不行的裙子，直接趴在桌上和我辦事，入戲的她淫聲浪語中總不忘加上「學長」、「老師」等稱謂。看著她香汗淋漓的模樣，心想難怪那麼多男人鍾愛制服，如果配合女人的放蕩，那種清純又淫靡的視覺感確實十分刺激。
雖然最後這個本屬於我的浪蕩學生妹，還是從我身邊畢業離去，但每次只要在路上看到身材性感的制服女子，我就會想起她。

周末晚飯後，秋老虎的餘威蒸騰，老友小李來訪，閒聊片刻後說：「天氣好熱，明天又放假，來『泡個茶』吧！」我知道他說的「泡茶」是什麼，此茶非彼茶！但是，小李真的是個喜歡喝茶的人，他收藏了100多只茶壺，還兼差賣過茶葉，如果說他邀我去他家泡茶，太太也不會懷疑，但我還是婉謝了。

柵欄鐵門內有玄機
永遠記得那年7月初的一個周末晚上，小李來舍下小坐片刻說：「天氣真熱，要不要來泡個茶，消消暑？」「好吧！」我不疑有他，向太太說一聲，坐上他的機車而去，行程並非往他家的路上，心中不禁詫異。機車在一棟大樓前停下，跟著他搭電梯上樓，來到走道盡頭按了門鈴，一位中年男子用鑰匙開了柵欄般的鐵門，小李說：「帶朋友來！」在男子引導下，在一房門前停下來，男子示意我入內，還說：「稍等一下，我去帶小姐來！」小李從皮包取出幾張千鈔，男子找了錢，小李也走進另個房間。
一會兒男子陪一位小姐到門口，小姐進門後卸下披在身上的長長衣服說：「先沖個澡吧！」我將衣服、長褲脫下，穿著內褲走進浴室迅速沖洗了身體，再把內褲穿上，心裡仍疑惑著來這裡到底要做些什麼？」我只好在陌生女子的面前脫下內褲，小姐也脫了胸罩和內褲，啊，至此心裡大約明白了幾分，看到陌生女子赤裸的身體、豐潤的乳房、神秘的花園，心中為之震撼！

香乳按摩側跪服務
小姐說：「你先趴下來吧！」她的雙手沿著我的頸、肩、背、腰輕輕指壓一番，不久指壓似乎靜止了，換了另一種輕柔的觸感在背上游移，啊！感覺慢半拍的我才驚覺，那是胸部，溫暖柔軟的感覺，令我心跳加速、血液沸騰、心頭悸動萬分！
只有短暫的時間，小姐跪起身子說：「現在你轉過來吧！」小姐跪在我的側邊，俯身輕舔我敏感的胸前，挑逗得我激昂難耐，她轉過身背對著我，迅速幫我套上套子，並拿衛生紙擦去我滴在下腹上的液體，為我口交起來。我的雙手忍不住在她渾圓的臀部輕輕撫摸，伸過她的雙腿間，輕撫著那秘密花園，繼而撫觸那垂下的迷人乳尖，那種感覺實在太美好了；我輕撫著、揉捏著，小姐的嘴時而停下來，喉嚨發出咕咕聲，我明白了，那是小姐受刺激的生理反應，小姐忽然停下來問：「欸！跟你口交，你會出來嗎？」我說：「會啊！」她又繼續埋首苦幹一番，我心中的火山終於噴發！
小姐轉過身，側躺在我的身邊問到：「你結婚了嗎？」我說：「結婚了！被朋友騙來的！」小姐說：「沒關係啦！下次再來，如果有需要的話！」她從床頭拿了一張名片給我，上面印著「松哥茶行 小玲」我恍然大悟，掛茶行賣奶茶，不是泡茶葉品香茗。
小李年逾40仍未婚，尋求生理慰藉在所難免，我是已婚者，無須藉機偷腥。風月裡的情慾雖美好，亦有令人回味之處，但那種情慾彷彿吸毒，引人沉淪；第一次去是無知，再去是明知故犯，雖然太太不會懷疑我是否去友人家泡茶聊天，但還是不要自欺欺人了！

君子不二過，經營事業也是同樣的道理，還得更上一層樓，一次就要把事情做對。不二過不是永遠不犯錯，不二過是不要老犯同樣的錯誤，企業在一個地方跌倒一次，可能是無心之過，同一個地方跌倒二次以上，肯定是有問題，不是少了一根筋，對事沒有警覺性，要不就是缺乏執行力，組織螺絲釘拴得不夠緊。

全球第二電腦大廠戴爾的螺絲釘顯然是鬆了，竟然在10天內，接連發生兩次網路報價錯誤的烏龍事件，先是引發消費者的瘋狂搶購，事後則因為危機處理不當，造成社會大眾普遍的不滿，此次烏龍事件讓戴爾不但讓顧客失去信心，更賠掉長期精心塑造的良好品牌形象。

標價錯誤訂單猛火狂燒

錯誤的開始，由2009年6月25日晚上9點17分至6月26日早上6點56分，如果您在這段期間至戴爾的網站購買顯示器，就可以用1700元買到原價8700元的寬螢幕液晶顯示器，更誇張的是只要999元就能買到定價7999元的寬螢幕平面顯示器，現省7千元，消息開始在網路上延燒，剎那間這把火燒向PPT、噗浪及twitter等社群交流網站，許多網友在超低價魔笛的催眠下，不由自主的湧向戴爾的訂購網站。

「實在殺很大，趕快衝啊！」這是許多網友的心聲，初初在噗浪上面看到這則新聞，還有人懷疑是詐騙集團，但事後看到許多網友陸陸續續真的下單成功，讓沒有跟上的人直呼虧很大，好運搶到手的人對於戴爾是否會依約出貨，則似乎是有疑慮的，他們希望戴爾真的依網站上的標價出貨，但是戴爾真的會比照大陸模式辦理，自行吸收錯誤成本嗎？

時間回到2008年2月，戴爾在中國大陸就已經先犯下同樣的錯誤，而且問題直至第三天才被發現，當時戴爾的處理方式是先進行系統更正，並與大部分受到影響的客戶進行溝通，結果部分客戶願意接受戴爾的道歉，同意取消訂單，對於不同意取消訂單的客戶，戴爾決定將該錯誤報價作為實際出貨價格，錯誤訂單按照正常訂單處理，所有損失自行吸收。

這個事件已經過了一年多，照理說戴爾應該有處理的經驗，同時設有標準作業流程(SOP)來預防同樣的錯誤。可惜的是，危機再度發生，戴爾的網路系統顯然欠缺必要的風險控管及防呆機制，而且事後公關部門的危機處理也不甚理想，管理不上軌道的企業，或許會在惡魔循環裡不斷地打轉，但是全球首屈一指的電腦公司，人材濟濟的戴爾，為何會犯下以下不該犯的錯誤，令人百思不解。

1.回應速度太慢，處理將近一個星期，高階主管才出面道歉。

2.提供給顧客的補救措施過於寒酸，讓網友覺得沒有誠意。

3.短短10天內，標價錯誤再度發生，令人無法接受的可靠度。

戴爾對於其在網站所收的訂單，是有不接受的權利，但還是得同時兼顧情理法，才不會把事情鬧大。危機處理的決策考驗著戴爾高層的智慧，如果從這個角度來觀察，戴爾得到的評分著實不高，戴爾對於在台灣所發生的價格烏龍，決定不按照錯誤標價出貨，只提供顧客優惠折價券，此一作法基本上是合法、合理，因為如果戴爾真的按照錯誤標價出貨，根據估算，高達14萬台液晶螢幕，損失金額可能直逼新台幣10億元。

戴爾賠掉品牌形象

趨吉避凶，規避損失，乃人之常情。但戴爾在後續危機處理上，在消費者情緒方面上是有欠考量的，讓公司的公信力及品牌形象可說是毀於一旦，沒有人知道戴爾是因為代價過於龐大，所以不認帳，還是因為台灣市場不如大陸市場，所以不願意比照大陸模式，認賠了事。該公司公關一再發出道歉聲明，但卻不了解消費者的心聲，於事無補。

戴爾在第二標價錯誤的隔天，立即發佈聲明稿，表示願意提供每位受到影響的顧客一張面額2萬元新台幣的單筆消費折價券，表面上處理算是明快，但是完全忽視消費者的感受，原因是這2萬元看起來雖然折扣很大，然而只能用來購買Dell筆記型電腦Latitude E4300產品一台。此外，這款產品在網站的定價是60900元，經打折後是40900元，和顧客自行向通路商購買的價格所差無幾，有打折等於沒有打折，消費者感受不到戴爾道歉的誠意。

我們不忍心一再地落井下石，或許我們應該正面看待這個事件，因為別人的問題就是自己的問題，我們勢必得好好的問問自己，如果戴爾烏龍標價事件發生在我們身上，我們會如何處理？如何設計補救措施，安撫顧客的情緒？如何進行真因分析？如何做好再發防止的措施？

如果筆者是戴爾的高層，或許也不會依約出貨，但是會更快的跳出來承擔所有的責任，並向社會大眾道歉，會提出更有誠意的補償方案，例如：以成本價打八折出貨，至少要比經銷價少個5千元，同時懲處網站負責人，甚至向媒體公佈懲處名單，徹底檢討網路下單流程，具體說明未來的作業流程與防弊措施，更快速、更虛心、更誠懇地與網友進行溝通，請求他們的原諒、建議與參與討論善後。

雖然我們不是戴爾的高層，但我們可能是其他公司的高層，看到同業或異業所犯下的錯誤，我們同樣得反求諸己，藉這個機會檢討一下公司的網路下單機制，如果有問題，不要等顧客來發覺，趕快主動進行自我改善，即使沒有發現任何問題，做起生意也比較安心。

不管今天在市面上有多少種叫不出名字的產品或服務，人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取，是基於下面兩個理由：一是愉快的感覺；二是問題的解決。把心思放在顧客所需要和想要的東西上，幫助他們做最好的選擇，讓他們心滿意足地離去。這個道理適用於每個人，無論是否從事銷售的工作，讓幫助顧客成為你工作中的首要信條，日日信守不渝。以下關鍵時刻的應對策略，有助將一般人化為顧客，把顧客化為事業上終身的夥伴。

Q：當顧客和你初次接觸時該怎麼辦？

期盼在初次關鍵時刻，能留給顧客良好印象的預備工作，遠在他出現、寫信、打電話或同意接見你之前就應做好準備。以下所列的要點，有助於顧客留下第一次見面的美好印象。

1.當一見到顧客出現，便有禮地招呼。

永遠不要漠視他的出現，即便你面前已有十位客人在等候，三通電話要接聽，都不構成任何理由作為藉口。雖然你忙得不可開交，不過只要你有心，即使是一句「歡迎光臨，我馬上來招呼您。」的話，都能使他們體諒你的不便，願意多等一些時候。其實顧客並不是急，他們就怕你不知道或不在乎他們的到來，如果你的疏忽而使他們誤以為你有此意，很可能你便因此而失去了他們。

2.在接聽電話時應迅速有禮。

當電話鈴聲響了許久才拿起話筒，然後再回上一句：「我就是，請稍等一下。」這樣子無異於在對方的頭上澆了盆冷水，認為你不重視他。如果你經常有許多電話而應接不暇，是不是應該考慮用個秘書幫忙或者使用電話答錄機。

如果你正在接聽電話時，有顧客的電話打進來，此時你應有禮貌地告訴對方自己正在接別的電話，稍候你再主動和他聯絡。如果他堅持打過來，雙方就應訂好確切的時間，並遵守之。如果你在一分鐘內可以接他的電話，可告訴他稍等一下或請他先掛斷，等下你再打給他。如果他願意等候，別忘了謝謝他。在電話中談話，一定要留給顧客一個你是十分專注在聽的好印象，千萬不可用冷冰冰的聲音回話。至於翻紙張聲或回別人的問話，都會讓顧客認為你不重視他。

3.和顧客已訂妥會面時間，務必準時赴約。

如果你無法準時赴約，要先打個電話通知對方，告訴他可能遲到的時間，並看看對方是否願意接受或另外擇期會面。尊重顧客的時間，是做生意最起碼的禮貌，你可別不當一回事。至於顧客來函的處理，不用說也應該在限期之前解決掉。只要顧客來信、打電話、出現或同意會面，他就是希望你能有立即的反應，如果你能做到，就別怕他會跑掉。

4.針對顧客可能的問話，預先做好回話的準備。

當你能夠備妥解決顧客問題所需的知識或能力，將會留給他極難忘的好印象。相反地，若你是一問三不知，保證你一定會失去他。

顧客對企業的信賴度，大部分是看其員工對專業的了解而定。所以你對跟自己產品或服務有關的任何問題，都應列表並找出它的答案來，這些問題包括：

‧這是什麼？
‧它有什麼功能？
‧對顧客有什麼好處？
‧價錢多少？
‧憑什麼這麼貴？
‧其他廠牌的功能為何？何以我們的比較好？

把顧客經常問你的問題寫下來，要確定能給他們滿意的答案。如果他們恰好問到你不會的問題，要老實地告訴他們：「目前我不太清楚，可否明天給你答覆？」（當然，最好是今天便能給他答覆。）回去之後，你就得立刻找出答案，並且依約給與答覆。通常顧客大部分的問題，在和你第一次見面時會提出來，而你最好能當場答覆。

5.盡可能地為每一位顧客預先做好個別的準備。

對於每一位顧客，你了解得越多就越容易服務他，因而能建立持久的關係，在拜訪他們之前，從他們服務的公司或行業裡，多少總可以給你些許概念，知道該如去服務他們。另外也可以列一張問話表，在和他們交談時做為探索資料的參考。如果你是一位銷售人員，每天大概只有四分之一的時間是真正用在推銷方面，至於其餘四分之三的時間，則可能是用來做蒐集顧客資料的準備工作。在這段尚未與顧客見面前的準備時間裡，應簡短地寫下自己在和他洽談時應包含的幾個要項，以免言不及義。去時可隨手帶著有關資料和一台錄音機，可使你不會掛一漏萬。既然從事銷售工作，你要想有豐碩的成果就得盡全力地去了解每一位顧客，方能投其所好，否則就算是每天接觸幾百個人，你也是虛耗體力、一無所成。

6.每日工作之前檢查一番。

顧客對你的第一個印象，大部分取決於你的服裝儀容、言談舉止以及其他五官所能感覺到的一切。因此，你要把每天工作之前必須檢查的項目列表，逐一核對，務期給顧客一個好印象。首先從自身開始，是否睡眼迷濛？是否衣著整潔？有無口臭或汗臭？個人名片及資料是否乾淨無損？辦公桌是否清潔有序？你和辦公室其他同仁是否在外觀和內在都做好了給顧客一流服務的印象？另外你還得從顧客的角度，對有關的一切做一番審視。如果你能做好上述事宜，就無異於讓自己掌握住關鍵時刻的每一個可能的機會，使你和顧客彼此獲益。

7.問話要切題。

如果你不知道顧客的需求和問題，就對他無能為力。最簡單的方法便是和他交談。先從使顧客不覺得有壓力但有關的話題開始談起，盡量鼓勵他多說多講。當他說到你有興趣的話題，要頷首同意，不僅表示自己專注在聽，同時也可鼓勵對方談得更起勁。如果你不得不問起像「你打算花費多少錢來買呢」的敏感話，一定要和對方說明，你的用意是想知道自己能否幫得上忙。

以下是一些合適的開頭話：

‧您希望用它做什麼？
‧您對敝公司產品和服務有多少了解呢？
‧您希望我跟您如何配合？
‧您希望何時取得？
‧我們怎麼做才能令您最滿意？

不管你問什麼問題，一定要由衷表現出關切、誠懇、相助之情。

8.聽話要真切。

在和顧客洽談時，我們經常因太留意自己說的話，因而忽略了對方話裡的含意，平白失去了許多寶貴的訊息。

一位優秀的聽眾，他不是光坐在位子上聽對方滔滔不絕，而是能秉卻一切雜念，全神貫注地聽，找出對方話中的話。永遠不要低估傾聽顧客說話的價值，你務必學會其中的技巧。

9.讓自己提供的解決辦法能配合對方的問題。

唯有在看清顧客的需求之後，你才能正確地提供他所需要的幫助。如果實在是做不到，就得老老實實地告訴人家，或者另外推薦他人協助，並婉言對方日後能有再服務的機會。

10在交易完成後致上由衷謝意。

記住「禮多人不怪」這句話，不時謝謝對方給與你的服務機會，並推崇其明智的抉擇，然後用自己的行動來支持向他們許下的承諾。別忘了，顧客滿意是你應信守不渝的圭臬。

像漢克．葛林柏格（Hank Greenberg，身家28億美元），1968年獲美國國際集團（AIG）創業CEO史帶（Cornelius Vander Starr）傳予執行長寶座，一做將近40年，2005年才退下來。微軟執行長史蒂夫．鮑默（Steve Ballmer，身家152億美元）則是比爾蓋茲的長期副手，2000年出任CEO。鮑默先當副手，修成正果當上執行長，兩條路都走得很成功。

事實上，許多非創業型CEO都曾經是創業者的副手。但如果你表現不好，即使是勞苦功高才登上寶座，也會很快被踢走。想想史丹．奧尼爾（Stan O'Neal）的例子，他1986年加入美林證券，早就是大衛．柯曼斯基（David Komansky）公認的接班人，2001年成為美林總裁，2003年出任CEO，但2007年即倉皇辭廟。基本上是被踢走的！但是據我估算，包含遣散費在內，他擔任執行長短短數年總所得約為3.07億美元。真不賴！

■7日網購正在成習

網路世界之所以多采多姿，引人想要投網入境，不只因為其中有得聽、有得看，還有得買、可退貨。誰都知上網購物的好處在不用出門去人擠人就可買齊所有想要的物品，而網路公開、透明特性也賦予消費者更多籌碼，以往要走路貨比三家，如今只要在網路上搜尋就能輕鬆貨比十家甚至是上百家，再透過多方打探消費者在網路的留言意見，以及相互比價競標，最終買到物有所值的好商品。

根據東方快線調查數據顯示，在2008年12月時，近7日內有網購比例甫才過半（52%）。時間推進到2009年5月時，最近7日內有網路購物者比例已直直衝達60%，顯見網路購物已成為多數人每星期不可少的儀式。再細看數據乃可探出以下現象：

迷者愈迷：如在實體世界，女性在網路購物同樣不輸男人，去年年底女性網購率即已超越男性7%，經過半年時間後，女性網購力持續向上成長7%，並攻破60%大關，至於男性則才由47%剛邁過50%關卡。

敢者愈放：雖然熟年人口沒有像年輕學生那般樂於花時間從事各項網路活動，但熟年在網購上可是強過年輕學生。另一方面，各世代網購率都較去年成長5%~8%，其中40歲以上網購比例更是由51%挺昇8%，逼近60%大關，趕上或超越成長於網路發達時代的青年學生。

■網購生活金磚4物已浮出

是人就有慾望，慾望要發情也要有好物來誘引，而網路世界誘人惑心的事物，比真實世界來的多更多，不只有性愛、友誼，更有看不完的新奇物品，當發現好物時，即使原本沒想要，人也總是不甘於只在網路上看，更渴望能真實擁有，手裡擁有總比只能眼觀來得更為踏實。

根據調查，服飾（如服裝/鞋類/皮帶）、美妝用品（如：美容/化妝/保養/香水類）、資訊產品（如：PDA/電腦軟硬體）是消費者在網路上搜買的前3大類商品，時過半年，消費者網購前述3項商品的比例仍居高不下或更高，美容/化妝/保養類網購率更是再上一階而達16%，也因看準消費者需求，連向來以實體為主要銷售通路的專櫃美妝品牌，如ARMANI、蘭蔻、植村秀與碧兒泉、雅男士、品木宣言及BOBBI BROWN，都已大方在網站上開賣，相信很快將會有更多專櫃品牌在網路上開櫃來賣。

至於餐飲/食品類，最近半年內異軍突起暴增6%，達13%，成長速度不只居冠，更超越教育學習類商品，成為網購暢銷商品第3位，同時不只女人愛買，愈來愈多男子避不了口腹之慾而網購食品/餐飲類商品。

由以上數據資料顯示，雖然各類商品網購率都呈現成長態勢，但服裝/鞋類/皮帶類、美容化妝保養類、電腦軟硬體類及餐飲類，似乎已然成為消費者最想由網路上購買的金磚4物。

■網購金獅王花錢氣度愈大

不可否認，網路上便宜貨或低價品為多，但小錢累積起也會有成千破萬之機會，而小錢讓人花得值得，只會讓愈多人更愛上網路購物。

目前消費者平均7日網購費用，多數仍是控制在1,000元以下（35%）、或1,000~2,000元（25%），雖然7日網購達5,000元的金獅王族仍少，但已由去年底9%上升到今年5月的14%，其中甚至有5%的「金獅王中之王」（即7日花萬元以上），由此可見愈來愈多消費者願意大方花更多錢在網路購物上。

進一步觀察兩性及不同年齡網購金額還有以下發現：

男人揮霍有勁：雖然女人網購頻率高，但她們花錢氣度尚僅守分寸，計斤較兩；反觀男性花錢瀟灑態勢及闊氣勝過女人，在去年及今年男性進入75俱樂部者比例均高出女性8%，顯示男人網購花錢氣度豪爽，且氣燄更甚以往。

熟人豪氣更甚：多數人總以為現代年輕人沉迷網路時間較久，花費金額應該也較高，調查數據卻顯示，雖然愈年長者沉迷網路的活動項目或花費時間不及年青人，但網購花錢卻如獅子打哈欠般的大方闊氣，且愈年長花費愈闊。

■網購金獅王購物特質

對於高消費力的網購金獅王，若觀察他們的消費態度及習性可歸納出以下的特質：

高耐心：願意多花費時間去比較，以購得物有所值的商品；
高優質：對商品要求相當高，且盡量購得最優質的商品；
高感度：對商品呈現及質感襯托相當挑剔；
高自信：相信自己眼光，商品是不是國際名牌或暢銷商品並不重要。

愈來愈多人在網路上購物，購物網站業績愈發火熱高漲，目前消費者最常使用的購物網站依序為：奇摩拍賣、興奇購物、PChome線上購物，但前3大與之後其他購物網站使用率呈現相當大的落差，呈現幾大群小局面。

愈來愈多人習慣上網購物，他們相信網路不是只有便宜，更能找到優質美感的商品，因而吸引愈多人不吝花更多錢消費。對此資策會產業情報研究所（MIC）更已預估，2009年台灣網路購物市場將達到新台幣3,116億元，若能抓住網購金獅王消費習性及期待，當能吸引更多網購金獅王前去揮霍，並能創造更大的網購商機。

說那句話，有什麼意義嗎？

做那件事，有什麼意義嗎？

與那個人來往或不來往，有什麼意義嗎？

無論說任何話，下任何決定，與任何人交遊，你都要這樣問自己。

但是親愛的，一定要有意義嗎？

不能只是為了輕鬆，好玩，或有趣嗎？

為人生尋找意義確實很重要，但有些時候，也許你該停止自問自答，別想太多，只要靜靜地看著蝴蝶從眼前飛過。