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球場上生龍活虎的他,陪我逛街時老是心不在焉。生日、紀念日、情人節老是要我提醒!比他那個結了婚的摩羯座老哥還不浪漫……

有時候,我真的覺得他根本不了解我。

兩個人都在一起這麼久了,他好像從來沒搞清楚我喜歡吃什麼、喜歡去哪裡、喜歡看什麼電影。

每次約會總是少一根筋的問:「等一下你想去哪裡?」好像根本不熟一樣。

等不到浪漫驚喜
那就準備分手吧

其實我的要求不多,只希望他多陪陪我,不要老是和朋友去打球、約線上遊戲PK。我不要求到高級餐廳或咖啡店用餐,即使是點一球冰淇淋,依偎廝磨一個下午,我也覺得很幸福啊!

「可是這樣你不覺得很無聊嗎?」好動的他只要坐下來超過半小時,就開始顯得不安。

「哪會啊!」我優雅的舀起一口冰淇淋,送進他嘰嘰呱呱的嘴裡。

「好好吃喔!」他笑得像個小孩子。

我就是喜歡他這點。

可是,從大一到大四,四年漫長的交往,我總覺得是在和自己談戀愛。球場上生龍活虎的他,陪我逛街時老是心不在焉。生日、紀念日、情人節老是要我提醒!比他那個結了婚的摩羯座老哥還不浪漫!聽說他老哥去年為了慶祝聖誕節,還把家裡的客廳布置一番。

於是,我向他下了最後通牒:「如果在畢業前沒讓我有一個驚喜,那就準備分手吧!」

一向EQ很好的我是帶著微笑說的,所以他大概就沒放在心上了。在我刻意不提醒下,紀念日果然被他給忘了。

我氣呼呼的抗議,他才撓著頭不住賠罪。聖誕節前幾天,他怯生生跑來問我想要什麼禮物,卻被我嫌沒誠意!

「可是我每次送的你都說幼稚!」他無辜的說。

我無奈,「你可以不要選上面有卡通圖案的嘛!」

「我覺得很可愛啊!」他嘟噥。

「在一起這麼久,你根本不知道我喜歡什麼!」我不再說話。

冰淇淋甜入心
好戲即將上場

他知道我真的生氣了。

那個周末夜,他陪我逛到敦南誠品外的地攤,走到圓環時,看到冰淇淋店外的活動告示,他突然有了絕佳的點子。

「想不想吃點東西?」他問。

「好啊!」他該不會開竅了吧?我想。

我開心的一邊品嘗著草莓和焦糖牛奶冰淇淋,一邊將香氣四溢的比利時鬆餅餵到他嘴裡。一份甜點滿足了我的心和他的胃,我覺得很幸福。

「這還不能算驚喜喔!」我故意說。

「知道啦!」他笑笑。「我去洗手間一下喔!」

「嗯。」

他才離開沒多久,我便聽到有人喚我名字。我傾耳聆聽,原來是現場DJ的聲音。

「這是黃先生點給夏小姐的一首歌,孫燕姿的〈遇見〉。他想告訴夏小姐……」

我還沒把DJ的話聽清楚,早已被歌曲的前奏弄得熱淚盈眶。此時服務生送來一張寫著「愛‧篇章」的精緻小卡,上面是我很熟悉的字跡:「遇見你,是我人生最美好的驚喜。」

我的淚奪眶而出,一雙手輕柔的從後面將我緊緊抱住。

「喜歡這樣的驚喜嗎?」他問。

「嗯。」我點頭,肯定的,用力的。

「我看著路,夢的入口有點窄。我遇見你,是最美麗的意外……」孫燕姿的歌聲輕柔的唱著。

歌詞聽起來有點耳熟,好像卡片上的句子。不過不要緊,幸福是真的才重要!

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高二那一年,我跟她在和鵝黃色的欄杆前,初嚐了愛情懵懂的滋味。

因為在升學班的關係,這段感情沒有光明正大的權利。而我們也相互承諾著,我們要變得更好,也要一起努力考上同一所大學,然後牽著對方的手一直走下去。

放榜那一天,我在某大學的學測榜單上同時看見了我和她的名字,也看見了當年我們許下諾言的身影。

我馬上撥了電話給她,想聽見她雀躍的聲音,沒想到她卻只是冷漠地回了幾句,便說現在不方便,晚點再打給我。

我納悶地不斷反問自己,希望可以理出一絲一毫的頭緒。過後,我試圖打電話給她,想問問她究竟是怎麼一回事,只是電話那頭永遠是冰冷殘酷的電話語音。

後來輾轉從朋友的口中得知,她去拼了指考,考上了另外一所大學。我最後才知道,她在圖書館遇見了另一位讓她傾心也變心的人。

從此以後,我不再回憶任何有她的日子,不再信仰愛情的單純美好,不再相信任何一個她可以始終如一,也不再承諾愛情這個有毒的謊言。

然而多年後的某一天,我看見了在細雨中紛飛的落葉。所有那些我不願意去釋懷的過往,原來都一直蟄伏在我的身體裡面,不斷的啃食著我,隱隱作痛,隱隱作痛。

我撿起跌在地上的一片泛著黃的落葉,突然的那一瞬間我想我似乎懂了,而我也釋懷了。

也許吧,當時的我們都太年輕,年輕的就像落葉一般,什麼都不懂,只懂得自己的一往情深,哪管粉身碎骨。

我想沒有什麼是不能被釋懷的,畢竟當時的我們都太年輕,年輕得需要現在的我去原諒,就如同下一個花季寬恕了落葉一般。

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夜裡,一個人坐在床沿,看手上那道淺紅色傷痕,再瞧瞧身上那數十條,大小、深淺不一的傷痕,我微微的笑了,我慶幸自己終於從噩夢中逃出來,但眼眶卻不自主溢出,七、八年前那段讓人不堪回首的痛苦記憶。

「臭小子!錢還不給我拿來,看我今天怎麼修理你!」爸滿身酒氣的大喊著,手上還揮舞著籐條向我鞭打,而母親則是在一旁大聲的哭喊。這是家暴,典型的家暴,但那時的我卻束手無策,只能任憑藤條一下、一下打在我和母親身上,當時我沒有哭,只是狠狠地瞪著眼前這位手裡揮舞藤條、我稱為爸的惡魔。終於,他搶過我手邊僅有的一百元,搖搖晃晃地走出門買酒去了,而這一百塊卻是媽在危險的公路上穿梭,賣玉蘭花辛苦得來的。

等父親走遠,媽只是輕輕擦拭完眼淚,拿著醫藥箱向我走了過來,「小鈞,乖!錢被爸爸拿走沒關係,媽媽再去賺就好了。」強忍眼淚的我,聽完這句話徹底崩潰了,我抱著媽大聲哭喊著︰「為什麼?為什麼爸爸要這樣對我們?」媽聽完只是輕嘆一句︰「這是我的命啊,卻讓你受苦了。」當晚,我拿著美工刀望著母親熟睡的臉龐,毅然決然走到浴室割腕了……。

後來是母親發現得早,我才得以獲救。而這些年來,我一直恨自己當初為什麼這麼懦弱,也恨當時父親怎麼這麼兇狠,但最近我終於釋懷了,因為母親後來逃脫了這暴力的枷鎖,找到好人家改嫁了,父親也因喝酒鬧事被抓了。而在這寬恕的季節,我也決定原諒我自己,我不再為當初的懦弱自責,而決定要向前方昂首闊步,畢竟我長大了,我要走向屬於自己的道路。

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離婚姻後孑然一身的他,只有一份薪資微薄的工作,是個沒有存款的「月光族」。突如其來的失業,讓他措手不及。惡劣的大環境,求職百般不順遂,讓我們見面的機會更少了,只能透過電子郵件的往返一訴相思,我知道一個男人只剩下自尊的時候,他只想退縮到最角落,安靜地期待屬於他的轉機。

終於,他在一個可暫時棲身的寺廟擔任義工,以「在家眾」的身分,為「出家眾」辦理俗世的相關事務。他住進了寺廟,與僧眾們一起過著暮鼓晨鐘、半出家的修行日子,至少生活無虞。但遠離塵世的生活過久了,雄心壯志也消磨殆盡。

他不願意成為我的負擔,自覺無法跟我只靠著愛情渡過餘生。他也不想綑綁住我追求幸福的機會。寄來的書信裡降溫的文字,透露著漸行漸遠的鴻溝。

最後寄來的袈裟獨照,知道他已發願出家,靜待正式遁入空門時刻的到來,我徹底心碎了。

正式剃度的那天,手機傳來最後的簡訊讓我啼笑皆非:「答應我別再哭了,也許全世界沒人在意,但我在意,因為妳最純淨的眼淚是為我而流,我豈止心疼而已,妳要給我好好活著。」

我想起弘一大師的妻子在他修行的寺廟之外,長跪不起的畫面,心如止水的李叔同不為所動的絕決,一任妻子神傷悲痛。割捨摯愛的出家人到底在想什麼?要修來生嗎?今生的課業和情緣都償還不了,還奢望修什麼來生呢?

我但願自己可以對這位我曾付出真愛的出家人釋懷,但願在他的修行裡,能得到真正的心安理得,早日修成正果。

我給的寬恕,僅是成全。成全他的逃離,成全他要的避世。

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那件屈辱的往事,不斷跳出來啃咬我的心,無法止痛。

它讓我徹底改掉了到大賣場一次購足的習慣,也絕不在大賣場購買小東西。

事發那天是個陰雨的假日,許多無法出遊的人都湧進了賣場,整個賣場人山人海。我好不容易結完帳,推著滿滿一車的東西走出賣場,突然,鈴聲大作,我趕緊倒退,重新再過一次,依然是刺耳的鈴聲,警衛趕了過來,依著發票一件一件清點,發現購物車的欄縫卡著一條口紅,「人贓俱獲」,警衛的態度瞬間凶惡了起來,要我到辦公室解決。我向他解釋,那條口紅應該是被滿車的東西擠進欄縫,絕非偷竊,請他讓我結帳了事,沒想到,警衛竟然大聲嚷,「你既然不合作,那我直接報警好了。」眾目睽睽,我簡直無地自容。

正思考該如何據理力爭時,人群中竄出一對男女,我定神一看,天啊!竟然是公司同事,這下糗大了。同事勸我別讓群眾繼續看笑話,於是隨著警衛進入賣場辦公室。警衛取出切結書,要我切結賠償與不再犯,我不肯,我又沒有偷竊,警衛做勢要報警,同事又力勸我千萬別為了一條三百元不到的口紅被移送。六神無主之下,我糊塗地簽下了切結書,等於承認自己偷竊,為自己畫了一個莫須有的汙點。

更痛心的是,沒多久整個公司都在竊竊私語,我成了小偷,在公司幾乎抬不起頭。

這些年來,我一直懷著恨,恨那家賣場,恨那兩位同事,更恨自己懦弱,輕易低頭,玷汙自己的品德。

如今,「寬恕的季節」五個字似乎點醒了我,既未偷竊,何須懲罰自己這麼多年呢?何不原諒別人、釋放自己呢?

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曾經,「爸爸」這個名詞,對我而言是無預警降下的一場冰雹,砸痛幼小的心靈,令我走避不及。小時候,每當同學談論起爸爸這個話題,我總是插不上話,作文簿裡「我的爸爸」也總是缺席。

爸爸,是力大無窮的吧?公園裡的爸爸總是輕輕舉起天真可愛的孩子;爸爸,是和藹可親的吧?電視裡的爸爸總是在假日駕駛愛車帶全家人上山下海。

這些溫馨畫面,在別人來說或許是平凡的幸福,我卻不曾體會。

在我很小的時候,爸媽就離婚了,剩母女倆相依為命。媽媽一手撐起家計,為了給我衣食無虞的生活,每天早出晚歸拚命賺錢,導致我和媽媽相處的時間,不能求「量」,只能以「質」取勝。

我在唸高中時,因為來自單親家庭,顯得比其他同學早熟。有一次學校的課程上到親子關係,我鼓足勇氣問媽媽一些在心中醞釀已久的問題:「爸爸是什麼樣子的人?你們為什麼離婚?」

我在媽媽臉上看到一種異常平靜的表情,她緩緩道出:「妳爸爸是一個很好的人,我們也很相愛,可是當時我們都太年輕,也太衝動。」「媽,妳恨爸嗎?」「妳怎麼這麼想呢?其實我一點也不怪他,呵。」

沒有爸爸和老公,是冷冰冰的事實,媽媽卻用愛化解這個遺憾,我們相擁而泣。我偷偷在心中畫下一個問號:「爸爸」現在在哪裡?「爸爸」對我來說,是永遠的第三人稱嗎?

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寂靜的冬夜男孩用力壓抑著胸口,忍受著錐心的疼痛,意識越來越模糊。

這時北風忽然開始怒吼,恍惚間男孩的記憶被吹回去年的冬天,那天他們瞪著對方,這已不是他們第一次冷戰,但這次他們心結堆積的冰山,特別厚、特別冷。或許他們都還太年輕,不懂得如何去好好珍惜一個人,於是冰山越積越大,崩裂成一塊塊的碎冰扎在男孩的心裡面。每當回憶起這段感情,男孩就生不如死。

在今年冬日,耶誕老人決定要送男孩一份禮物,禮物裹著亮紅色的精緻包裝紙,裡面放著一瓶名為寬恕的特效藥,瓶口扣著一張吊牌,上面寫著:原諒是對自己最大的善待!

午夜12點鐘聲一響,男孩醒來驚見這份禮物,醉人的月光下,特效藥搖曳著聖潔的光芒,男孩毫不猶豫就把藥往肚裡吞,一股火辣辣的燃燒感,順著喉嚨,滑進胃裡,最後藥水滲透進身體裡面,隨著血液流遍四肢百骸,一股炙熱的火舌吞噬掉心中寒冷的冰,男孩心上的傷口慢慢開始癒合,心終於可以舒展了。

當初一直無法釋懷女孩的離去,致使自己陷入無可救藥的傷痛中。此時男孩不再因為那段回憶而飽受折磨,男孩此刻才深刻體悟到原來寬恕的療效是如此的神奇。

寬恕有時候不是為了別人,而是讓自己更好過,因為有些情人離開的時候,甚至不需要你的寬恕,不會因為你原諒他,他就心安;更不會因為你不原諒他,他就不安,這時候面對情傷,寬恕是最棒的治療藥。


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她冷冷地看著我,說:「我沒辦法簽這份切結書給妳。要告妳就告吧!」

她是介入我婚姻的第三者,跟我的丈夫孕育了一個私生孩子。我跟法院遞出了訴狀,告他們通姦。就在開庭的當天中午,我把她約出來,希望她能簽下一份同意終止不倫感情的切結書,只要簽名,我就撤銷告訴。

我一點也不想跟他們對簿公堂,我只想要我的先生回頭。她的有恃無恐,當然是因為先生站在她那一邊。

那天下午,我渡過這一生最撕裂的難堪,儘管法官一再提醒:「一旦撤銷,就不能再告了!我可以幫妳只處罰這個女的。」我卻奢望這對男女能有未泯天良,讓我的孩子能有回家的爸爸。我賭的是人性,當庭撤銷了告訴。在法院外頭,她面無表情地道謝,接著兩人在我的眼前連袂離去。

從此他們百無禁忌地變本加厲,公然出雙入對。在很多的深夜,她來電:「妳聽!我不開門讓他進來,他就一直不走,一直按電鈴。妳還搞不清楚我們三個裡頭誰是多餘的嗎?妳學歷比我高,不會比我笨吧!」在他們搬光了家中積蓄後,我終於死心地離開這個只想大紅燈籠高高掛的男人。

他們結婚了,我不只一次想著,天理何在?我放棄了對報應的期待,遠離他們的視線與生活。最近得知她得了乳癌,那個半大不小的孩子有類風濕性關節炎,我呆愣住了,那個我曾經深愛的男人,現在陷入的苦難,怕是他始料未及的吧!

我只想告訴他們,我從不願任何的不幸加諸在他們身上。在我選擇放手的那一刻,我拯救了自己,也原諒了他們。那份我曾經愛過的心,是我生命的過往,我埋葬在記憶最深處。至於仇恨,我交給寬恕。

我不是偉大,只為自保。唯有這樣我才能真正跳脫,走出陰霾。

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在全球各主要經濟已經趨於成熟,服務業躍居主流。在台灣,這個趨勢越發明顯,2008年台灣服務業總營收突破7兆,總營收成長達3.2%。但成長動能卻患不均,有一半的服務業在成長中困境中掙扎。

長期關心服務業發展的人都記得「關鍵時刻」,強調服務業成敗就在與顧客無數次的互動中決定。某一次特定的經驗、小到一個眼神,大至營運模式錯誤,都會導致顧客叛逃。在以顧客經營為本下,企業應了解顧客真正的滿足不是來自於購買與擁有,而是體驗。體驗具有神秘力量,藉此創造更可靠且穩固關係,以及更多忠實的顧客。

暢銷著作「掌握線索-如何讓顧客一再上門」(Prentice Hall)作者;美國經濟顧問公司執行長卡彭(Lewis P‧carbone)是少數提倡重視品牌管理和經驗管理間重要關係的學者之一。他被公認是發起「經驗」行動的領袖,擁有超過20年以上經驗管理理論與實務的研究發展。

經濟部中小企業處盛情邀請卡彭參與「2009群師高峰會~感動經濟」論壇,以「CEM顧客經驗管理」為題演講,並於演講會後回覆來自與會人士的提問,深入淺出地分享創新經營模式與策略,以擴大企業之視野格局及經營深化。

站在顧客背後體驗

「談到體驗,我們要站在顧客的背後設身處地想想,要從他們的雙眼看世界,不能帶著太陽眼鏡來想顧客的體驗,而且不只要看理性的體驗,更要看感性的體驗。」卡彭開宗明義地說。

他指出,美國經濟目前陷入低潮,原本運作的營運模式,突然之間好像不靈光了,讓很多人急著探索新的機會。這是專注在某一點,而忽略全貌。「現在已經不是工業時代,但多數人還是習慣用工業時代的模式思考,進入服務時代,必需為顧客創造一種以經驗為形式的價值需求。」他說。

卡彭以過去經驗為例,說明注重提供經驗對企業帶來的差異性。Howard Johnson’s飯店於20世紀初約有800間飯店,他們是最早推動連鎖飯店業者。「我與他們共事時,發現所談論的都是如何節省衛生紙等成本來達到降價的目的。絲毫不管顧客的想法,現在他們早已倒閉。」

另一家則是迪士尼,他們精心安排一連串符合或超越遊客情緒層面所期待的「線索」,這些線索產生出內化的意義與價值,讓顧客對特地的經驗產生根深蒂固的偏好。例如:在星巴克,一杯咖啡售價5塊美金,消費者還趨之若鶩;聯邦快遞讓顧客自己打包行李,不僅不降價還漲價,但顧客卻不曾抱怨。

2大工具一個不能少

形成顧客經驗的線索在哪裡?卡彭強調,線索無所不在,像是品牌識別系統、Slogan、圖像標誌、陳列產品、員工的手勢、服裝和語調,每個線索的背後透露一種訊息。「線索傳遞感受,感受會驅動行為,讓顧客忠誠。

因此,要創造是顧客的經驗,從經驗管理裡找出線索,跟顧客連結。」他殷切地說道。

卡彭指出,顧問經常提供數據、圖片方式給客戶,讓他們自己去解讀,這是顧問自己經驗不是站在顧客的背後創造的經驗。顧客經驗的線索可以分為產品或服務實際的功能;包括產品或服務以及環境氣味、聲音、視覺、味道以及觸感等。很顯然易見的是,任何一類的線索影響顧客的經驗。

「感官經驗提升對顧客的價值,公司要做到這一點,需要提供正確的線索給顧客,但顧客經驗管理不是一天創造,需要善用工具發展管理經驗的技巧。」卡彭分析說道。工具包括:經驗稽核(Experience adult)與經驗主題(Experience motif)。他表示,前者主要是分析評估顧客經驗與自我經驗的GAP。利用靜態攝影機,保存顧客經驗,供研究人員一格一格的察看顧客的臉部表情、動作和肢體語言。也可以利用深入訪談,找出某段經驗,以及過程中的情感連結。後者則是由負責重新調整顧客經驗團隊發展,反應組織的核心價值與品牌策略,企業必須時時去檢視企業的承諾是否滿足顧客感受,帶給顧客美好經驗。「人們會忘記你說過的話、忘記你做過的事,但不會忘記你帶來Feel。」卡彭如是說。

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冬天到了,體質虛寒的寧恬,特別想念那段常被駿義擁在懷抱裡的時光。寒流籠罩的深夜,嬌小的寧恬把冰冷的四肢,縮進駿義雄壯的胸膛裡,她感到無比幸福,忍不住對駿義說:「你真的是我的暖暖包!」
不僅駿義很開心,雙方都以為剎那的擁抱,可以留下永恆的溫度。直到有一天連駿義都必須面對自己的坦然,有關他劈腿愛上另一個女孩的冷箭,才真正疾飛而來,射進寧恬易碎的心房。轟然一聲巨響,世界只剩悽愴。
初春的日子,特別的孤單。獨自躺在雙人床,寧恬的枕邊只剩下空盪。她的手腳比從前更冰冷了,沒有溫度的僵硬,一如已經死掉的愛情。


同樣擁抱不再溫暖
關心她的朋友,送來藥房賣的長效暖暖包,強調溫暖而持久。從前,寧恬認為沒有任何廠牌的暖暖包產品,可以抵得過駿義的擁抱給她的溫暖;如今,她才有所領悟:沒有生命的產品,或許沒那麼好用,卻很可靠,不會背叛。
一年後駿義應了「劈人者,人恆劈之」的詛咒,結束那段短暫關係,感覺十分落寞。他以知己朋友的姿態,要求回來看看她。寒夜小聚,臨別之前,溫習了擁抱。寧恬很意外地發現,他的身體不再能夠給她足夠的溫暖。儘管他的身材還是跟從前那樣魁梧壯碩,他的擁抱卻失去了從前的溫度。
原來,能在擁抱中傳遞溫度的,並不是人與人的身體,而是相知相許的心。她的心死了,擁抱的溫度也跟著消失了。每個怕冷的女人,在寒冷的天候裡,或許都需要一個像暖暖包這樣的男人,但可以取暖的前提卻是:他的心必須在她身上。
因為,真正的愛情,必須可以維持彼此的恆溫,才能穿越人生的春夏秋冬。

 

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