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到美容院洗頭，電視正播出社會新聞，有個已婚男老師劈腿兩位女老師，老婆一氣之下告上法院，案情於是曝光。正在幫我洗頭的年輕老闆娘忽然大叫：「啊！原來那個男的是體育老師哦！難怪那麼厲害！」

我馬上不以為然地糾正她：「妳這是什麼態度啊！男人劈腿叫做厲害？」她卻順口笑著說：「不是嘛！我才想說這男的怎麼體力那麼好，可以一次搞定3個女人，原來是體育老師哦！」「那如果是一個女體育老師，背著老公劈腿兩個男同事，妳會怎麼說？」我追問。「當然是蕩婦啊……呵呵，對哦！好像不太公平。」答完她自己也笑了起來，發現自己雙重標準。

從不換對象才是猛
父權社會長久以來都以「勇猛」來形容劈腿男，而以「淫賤」來形容女人的不忠。這套標準是由男人訂下的管理規則，所謂的「一把茶壺要配好幾個茶杯」，但其實直到目前，這種觀念仍然深植人心。當男人傳出外遇，其他男人總是掩藏不住嫉妒又羨慕的訕笑，笑的是他為什麼會不小心穿幫？很少男人會真正責怪男人的不忠，除非被背叛者是自己心愛的人。而女人對於男人的背叛，只要當事者並非自己，也總會訕笑女人「沒能耐抓住男人」。如果發生外遇的是女人，她的先生卻會被其他女人寄予無限同情，認為是這外遇的女人管不住自己的騷浪。所以男人外遇情形如此氾濫的元兇，其實是女人們的變相鼓勵。當男人無法專一時，將體力和心力分散在不同女人身上，怎麼可能有多勇猛？他們騷動的只不過是女人內心的寂寞。真正勇猛的男人，是能長年面對同一對象，而卻變換出不令人厭膩的各式歡愉，這才是最厲害的考驗。

再過半年我就畢業了，大學的日子過得很快，也有很多的回憶。半年前，前女友小靜突然跟我聯絡，將近一年多沒有她的音訊了。記得當時兩人約好出去玩，我遲到，她就提出分手。想想她的人其實不好相處，而她主動聯絡，約我出來聊聊天。

我很久沒看到她了，見面時，我很驚訝，她變美了，比以前遇到她時更有魅力了。在酒吧裡，我們喝酒敘舊，才知道她從家裡搬出來了，一個人住，還到酒店上班。之前她是一邊讀書一邊打工，後來決定不升學了，才找了這一份不那麼累的工作。我不在意她做什麼，只叮嚀她要多注意身體，別把身體搞壞了，夜晚過得很快，我們聊到凌晨兩點多。

不介意我有女朋友
送她回公寓時，她邀我今晚在她家過夜繼續喝酒。反正第二天我休息，就上樓喝到醉了睡著了。夜裡，黑暗中突然感覺有人躺在我身上，不用想也知道是小靜，她的手一直不守規矩的亂摸，這時我的慾火被她點燃了，兩人熱情相吻，觸碰對方的身體做到天亮。關於這事，我一直有罪惡感，因為我沒告訴她我有女友，當她再次邀我去她公寓喝酒時，我到她的店裡去接她下班，我告訴她我有女友的事，而她聽了，很大方的說沒關係，她不會在意，現在的她只希望有個人可以陪在身邊。她上班時常常會遇到形形色色的人，她只希望有個可以信任的人待在身邊陪著她就好了。就這樣我們常常會一起出去玩，她對性的感覺比我還開放，只要她想要，我們就做。只是我心裡明白，這樣的關係不會長久的，另一方面我也覺得對不起我的女友，後來我就慢慢的疏遠她，跟她保持距離，甚至不聯絡了。我想她也了解，我們的關係是不被認同的，因為她不是需要我的，她只是需要一個可以陪伴她的人肉枕頭，而不是在一起的情人。

我一個月去兩趟廈門，同阿潘相愛10幾年了，台灣家裡的阿美還把她當姊妹般疼愛……

不知那個多嘴的傢伙，告訴阿美說看到我摟個漂亮的女人，手牽個小男孩在鼓浪嶼的海邊散步。

老公也是本家同宗
於是家中馬上鬧革命，內人阿美上演著一哭二鬧三上吊，四回娘家五住廟的爛戲碼，我被吵得受不了，只好同她攤牌說：「妳吵、妳吵，妳吵得大家都知道，是妳沒面子，大不了這個家都給妳，我捲舖蓋滾蛋好了」，我作勢開始打包著行李。看我發火了，一輩子依賴我的她，馬上降低吵鬧的力度，只剩低低的哭泣聲。哭了一陣子，突然冒出一句：「你說，她是誰？那個孩子是不是你的？」或許她內心的潛意識，還希望我否認這一切，但事情既然吵開了，總該攤牌做個了斷，我冷冷的回她一句：「她，妳又不是不認識，是妳的好姊妹……」她驚詫的抬起頭：「你說是阿潘？她不是有老公？」我：「我不是跟妳說過，她老公也姓陳。」阿美「……」想想又接了一句：「莫怪每回問她老公，總是顧左右而言它。」同阿潘相愛10幾年了，廈門公司成立後她就一直跟在我身邊做事，股東管昆山廠、阿潘後來升副總管同安廠，在阿美的心目中，阿潘已婚是我的得力幹部。知道大陸職員的薪資不高，阿潘又生性節儉，每回陪我去廈門，阿美都是大包小包的，帶衣服帶零食去送阿潘，而阿潘也善盡地主之誼，陪阿美去旅遊、逛街、陪上館子，兩個女人親的像親姐妹，見面總有聊不完的話題。事實上，這一切都是我導演的，她倆剛見面時，我介紹阿潘說：「這位是進出口部的潘經理，念浙江大學國貿系，是搞貿易的行家，她老公是我本家也姓陳……」

本來反對情婦生子
因此，阿美一直以為阿潘是有夫之婦，後來阿潘的懷孕、生子，阿美都以老大姊過來人的角色給予關心跟指導。說起生子，女人都這樣，同一個男人相愛後，總希望同他有個愛的結晶，常在床邊細語說她好想做媽媽，好羨慕別的女人有孩子叫她媽，她如果有孩子一定把他們打扮得漂漂亮亮的……我是一直反對戶口外的女人有孩子，因這會惹來很大的麻煩，沒想到等到她告訴我懷孕時肚子已隆起了，我總不能剁殺一條小生命，只好讓她生了。 在大陸未婚生子是違法的事，又不能不入戶口，黑戶是無法入學也毫無社會保障的，於是託關係走後門又罰款，總算登記在阿潘的戶裡，但因未婚生子「父不詳」，讓人深感遺憾！我知阿潘是故意的，她想用孩子綁住我，想用孩子壓迫我讓阿美接受她，想讓家裡的長輩承認她，想……

母老虎相鬥難收拾
阿美的反應是，我夥同阿潘欺她善良好騙，氣得揚言說不讓我去大陸了，否則要同我離婚。以往我是一個月去兩趟廈門，整個月沒去，當阿潘知道阿美在吵在抵制，於是公司的電腦裡來了一大堆文件，小從員工的請假單、購料單、生產報表，大到客戶來信、合同、出口文件……等，一大堆要我簽署的文件擁入電腦，其實這些事以往都是分層負責的，阿潘是在向阿美示威說，不讓我去，公司工廠都會癱瘓的。真是齊人非福，兩隻母老虎相鬥，最後被咬傷的一定是我，真不知這場內鬥幾時才能饒了我。

業務員要排解面對客戶的恐懼，常見的反射動作就是不停地道歉。「抱歉耽誤你寶貴的時間。」「抱歉讓你大老遠跑來參加研討會。」彷彿姿態愈低，可以換來愈多友善的回應。

但是這種態度如同告訴客戶：「你的時間比我寶貴、比我有價值。」在這樣的氛圍之下，業務員比較像是在接受客戶的恩惠，而不是扮演創造價值的角色。

幾年前有一家供應商的業務員拜訪我，希望某個專案能採用他們的解決方案。從第一次電話交談到雙方碰面，他不斷找機會表達自己的歉意。對於我花時間聽他在電話上的冗長說明，他感到很不好意思；特地安排會議室讓他簡報，他也以「今天很抱歉耽誤你的時間」做開場白。

平心而論，他的公司和產品形象都不錯，完全符合我設定的廠商標準。但業務員溝通過程走火入魔的低姿態，只讓我感覺他信心嚴重不足。我無法確定，他的信心匱乏是因為情緒緊張、矬於表達，或產品有什麼不可告人的缺點。

於是在他一連串「抱歉」的洗腦下，最終我被說服了。這位業務員說得沒錯，有其他更重要的事情等著我處理，所以這場會議必須儘快結束。而且既然他對我有如此多的歉疚，給我更優惠的價格，不失為一種救贖他的方式。於是我很快結束會議，並要求下次見面的提案須降價30%。沒有意外的，他又是充滿歉意的離開。如果你也是患了「低姿態症候群」的業務人員，以上例子是不是給你一些警惕？

我們都不喜歡驕傲自滿的人，但是謙虛內斂也可以帶著自信與堅定。當業務員過度貶低自己，他也在貶低自己所代表的產品與企業，最終只會變成客戶敬而遠之的對象。一個平等互惠、共創雙贏的買賣關係，實在不需要這麼多無謂的抱歉。

諷刺的是，客戶真正需要道歉的時候，卻常見不到廠商勇於負責的態度。許多品牌企業在發生重大品質瑕疵時，負責人不在第一時間站上火線，錯失了危機處理的最佳機會。後續遲來的道歉，反倒成了民怨高升之後，火上加油的最佳助燃劑。

道歉的最佳時機是什麼時候？坦白說，我沒有標準答案或是一套公式可以讓人依循。但我可以肯定的是，不論在介紹產品的過程或是處理危機的時刻，客戶希望看到抬頭挺胸、勇於承擔的人。

《體驗經濟時代》一書如此定義企業：「如果你就原料收費，就是初級產品企業；如果你就有形產品收費，就是商品企業；如果你就活動收費，就是服務企業；如果你就與顧客相處的時間收費，就是體驗企業。」

在時序即將邁向民國100年的新經濟環境下，這段話應加上新註解：「如果你從顧客生活出發，談情境、談感動、談驚奇、談觸動顧客心弦的幸福經驗，能讓顧客心靈感動的企業，你就是感質企業。」

「感質」（Qualia）一詞來自拉丁文，其內涵係因獨特品質而產生難以言喻的心靈感動；感質服務為在追求顧客需求滿足、流行時尚、品味區隔之時，創造顧客精緻化的深度體驗。

當企業已然成為服務業之際，眾家服務恐趨於一元化、無差異化，最終演變為反轉服務的困境時刻。例如，諸多五星級飯店致力提供，包括：很快地辨識出顧客的姓名、提供會員獨享活動的優惠等感動服務。然而，當所有業者清一色提供相似的服務時，顧客往往因習慣了，而視為理所當然，受感動的效度也逐次降低。只要服務細節出了差錯，顧客表達：「貴公司的服務品質今不如昔」的抱怨次數就會增加。提供感質服務，致力協同顧客創造成功、喜樂；創造快樂、追求幸福的服務內涵，及如何促使服務業感質化將是今後的趨勢潮流。

以Zappos為例，由於網路購鞋，無法試穿往往是消費者心理的一大障礙。但反而讓Zappos坐穩全球最大網路鞋店的寶座，創造出年銷售額達11.9億美元，占全美鞋類銷售四分之一的輝煌成績。Zappos的成功商業模式是藉由買一雙送三雙試穿、退貨免運費，但退貨期可達一年、專屬的客服顧問諮詢服務，Zappos感質服務讓顧客收到商品時，都忍不住發出「Wow」的驚喜聲。

Zappos執行長謝家華接受媒體訪問時強調：「我們是一家『服務』的公司，只是恰巧賣的是鞋子，目的是讓顧客快樂，這樣他們購買的意願就會提高。」

這種貼近顧客生活，「顧客所有的問題都是我的問題」，不論盈虧只做對顧客有利的事，以創造顧客成功，讓Zappos獲亞馬遜以12億美元收購，謝家華也被《財星雜誌》列入年輕富豪榜。

7—ELEVEN同樣也是從顧客生活出發，創造幸福、快樂服務的策略性思維與做法。在台北的統一阪急百貨，專設「美人塾」且聘任三位受日本受訓的風格設計師，提供仕女們配色、穿搭的專業諮詢服務。不僅讓顧客感動，更替顧客創造美好、難得、轉讓、非我莫屬的「生活瞬間」。

在日趨同質化的服務時代，形塑「感質服務」是快速提升價值的捷徑。領導人必須有能力整合不同領域的科技與知識，產生創新的商品以及服務。因此，領導人需先理解「人」再理解「客人」，不是問顧客「我們做的如何？」或「你需要什麼」，而是努力追求「你記得什麼」。

如此方能灌注員工「感質服務」的思維，並激發全員參與，讓顧客因信任帶來認同感與忠誠度。而顧客美好的回憶與追隨，將是引領企業價值躍升最有力的支柱。

地球上每天有多少張名片在流動著？每次和人交換名片我都忍不住會想到這個問題，因為長久以來某些對名片的需求一直沒有被解決，我相信這也是地球上很多人共同的需求。

地球上有65億人口，扣掉老人小孩和沒有工作就業的，至少有30億的人口在使用名片吧？這30億人每天只要各用一張名片，就代表地球上每天至少有30億張的名片在流動著。

把這些名片起堆起來該有好幾個台北101的高度，那該是不小的資源流動了，如果有一天全世界人都不需用名片了，那會是一個什麼樣畫面？

我想過，名片這小東西最常困擾我的，大約是三件事。第一是「不夠用」，尤其是到人多的場面，常常一下子名片就會用完。第二是「難管理」，每次拿到新名片，總要花些時間把這些名片資料輸入電腦管理，以利之後的運用。第三是「難保存」，別看那小小一張名片，一張張累積起來也需要用個空間來放，但想用的時候又不知該怎麼用，丟掉又覺得可惜。

所以，現在認識新朋友的同時，我都會習慣地請教他的手機號碼，在現場馬上打一通電話給他，這樣，兩人的號碼都在彼此手機裡了。

只是，這樣看來比名片更有效率的保存連絡資訊方式，我覺得還是不夠方便，因為我還必須多按幾個按鍵才能把朋友的名字和相關資訊輸進手機裡，以現在科技的發展情況，該是很容易能改進這些不方便的。

比如，在手機裡讓放進一張名片，把個人的所有連絡資訊設定在手機裡，然後在手機上設計一個按鈕，想交換名片的兩人，只要同步把這按鈕一按就能馬上擁有對方的「數位名片」，然後這張名片就會被送進個人的雲端資料庫，自動連接到彼此的臉書、部落格甚至電子郵件系統，如此的one stop shopping，一個按鈕就滿足了人脈管理所有的需求。

相信這樣的設計是很多人需要的，但是為什麼一直沒成為市場的主流運用？也許理由有很多，但是在衡量各種利害和需要的情況下，相信這樣對環保節能有明顯貢獻的產品和服務，一定會在某一天成為我們生活的一部分。

無論你是否吃過檳榔，買過檳榔，你一定已經被媒體教育過，所謂的「檳榔西施」就是穿得清涼的辣妹，以外型來加重檳榔的刺激味覺，好招攬一些男性顧客上門消費。

媽媽當檳榔西施
女兒遭同學歧視

最近，一位曾經當過十八年「檳榔西施」的女人成為媒體寵兒。讓她被媒體注意的關鍵，在於她特殊的「海海人生」。

十八歲就嫁人的唐千喻，丈夫是開水泥車的「運將」。她以十八年的青春歲月在住家門前的廊下賣檳榔，除了坐月子之外，全年無休。三個孩子就在她的檳榔攤前長大，也因此經營出親密的親子關係。她說，她不偷不搶，正正派派，自食其力的養大了三個孩子。

後來，她偶然自二女兒的口中得知，大女兒在學校裡遭到同學的語言暴力而痛哭；當她進一步明白是因為自己「檳榔西施」的身分所引起的，居然當天就拆了檳榔攤與招牌，改為經營便利商店。只不過，這個剛變身的便利店老闆娘身分，敵不過921大地震的考驗而草草收場。

一向不多話的老公看在眼裡，隨口說了一句：「妳這麼認真打拚，如果去做房屋銷售一定會很好。」她心生感動，知道老公畢竟是懂得她的，立刻開始行動。無奈她初中畢業的學歷與「檳榔西施」的經歷替她製造了很高的就業門檻。幾經挫折，終於獲得一位經理破格面試，她連夜洗直、染黑頭髮，懷著破釜沉舟的心情去應試。結果，才三個月，她就得到了業界的「季冠軍」，不但讓一些在她背後竊竊私語、指指點點的同事閉上了嘴，也鼓舞了她繼續向更高的業績挑戰。

成功絕非偶然，她三更半夜騎著機車出去懸掛由老公代筆寫好的廣告招牌。只不過，與她感情很好、知她懂她的老公竟然遭到意外，因為勸架被打到倒地不起，一個身高183的高壯男子漢就這樣離開了摯愛的家人。

她每天進出家門都要經過老公還沒寫完的一些廣告看板，她不敢去碰觸，更不敢正眼去看。

最令人不忍的是，老公還來不及得知她已經是房屋銷售業新誕生的「天后」了。

老大發現母親痛哭
竟兇悍的指責母親

邀請她與三個孩子來台北錄我製作的《點燈》節目當天，我與主持人為了要問她是否真的已經原諒加害者一事而有所溝通。她原來認為加害者欠她一個道歉，但期待許久皆落空後，她已完全放下憤怒與痛恨。主持人朱學恆明言，此一問題實在問不出口。

那三個失去父親的孩子是否與母親一樣，在萬般無奈的情況下只能選擇原諒與饒恕？

沒想到，在錄影的過程中，只是提到男主人忽然「離席」一事，母女四人與另一位主持人芯菱就淚水潰堤成一線，節目幾乎錄不下去。

三個乖巧懂事的孩子壓抑著喪父之痛。在午夜裡，老大發現母親崩潰痛哭，不但沒有選擇電視劇裡與母親抱頭大哭的情節，反而兇悍的指責母親說，往後只准許母親為她們自家人哭泣，絕對不准母親再為欺負她的壞人流一滴眼淚。

老二採懷柔戰術，只要一發現母親心情不好，思念父親了，就吵著要母親帶著他們去夜市，藉由吃小吃來轉移母親的注意力。

老三更是貼心，發現母親不吃不喝，竟然願意放棄最愛的跆拳道，扔掉所有裝備，只為換來母親張嘴吃下一口飯。

我之所以佩服這位變身的「檳榔西施」，不止是因為她打破紀錄，拿下高額的仲介獎金。

我一直忘不了她親口告訴子女的一段話：「有一天，媽媽先離開你們了，你們一定要努力去面對所有的挫折與考驗，不能退縮；因為媽媽可以做到，你們一樣也可以做得到！」