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    另一個媽媽也跟著抱怨起來：「哎喲，只是吃不到兒子的烤肉，這可不是最壞的，至少還沒叫你烤給媳婦吃就偷笑了。我兒子剛從國外出差回來，送我一個鑰匙環，也送他妹妹一個鑰匙環。卻花他兩個月的薪水買了一只卡地亞的女錶送給他的女朋友，還一直問我說，送錶會不會太寒酸了？我就故意說，如果嫌寒酸就送給我好了，你就送她鑰匙環。如果她真心愛你，應該不會在乎禮物的價值的。說完我就把鑰匙環交給他，把那只錶搶過來，他竟然和我翻臉，差一點把我推倒。夠心酸了吧？比你酸多了吧。」

    第三個媽媽深深地嘆了一口氣說：「妳們只要換個角度想想就不會難過了，兒子對自己的老婆或是女朋友好，表示他們非常恩愛，我們應該為孩子的感情有歸宿感到高興才對。兩個正在戀愛中的人本來就是看不到別人的，更何況本來就像是空氣一般存在的老媽。老媽是孩子的空氣，只有缺氧的時候才會發現空氣的重要，偏偏做媽媽的特別賤，永遠不讓孩子缺氧。我有個兒子已經30多歲了，他的女朋友就是那台電腦，每天就窩在屋子裡和電腦談戀愛，足不出戶。我實在看不下去，只好每天替他清垃圾，弄點東西給他吃。他常常嫌我煩要趕我出去，有一次還用腳踢我呢。我真不知道還要照顧兒子多久？所以說，真正最心酸的是我。我不知道還要照顧這個兒子到幾歲？如果他能有個女朋友，我可以烤肉給他的女朋友吃，也可以買卡地亞送她。」這個媽媽說著說著就哭了起來。 

今天，收到朋友寄給我的一封信，信中夾帶的信件是〈這一生中，你錯過了什麼？〉，還沒見到文章內容，我的心，已經在倒帶，我的思考，已經在搜尋，曾經錯過的人、事、物……

    曾經錯過讀書的好機會，因為只想著創造與眾不同的風格；曾經錯過優沃的好工作，因為不屑銅臭如此重的工作環境；曾經錯過晉升的好時機，因為超有義氣的與同事同甘共苦；曾經錯過婚姻的好生活，因為有著放不下的自尊心與驕傲……

    這一生中，還有多少的錯過？我還在細數著呢！

    在這裡，就把這篇好文章分享給朋友們，讓我們好好的為自己省思一番吧！希望你，不曾錯過。倘若你，真的錯過，希望你，珍惜當下，不錯過，不要遺憾！

    一位太太問丈夫：「這一生，你錯過了什麼？」

    二十五歲時，丈夫沮喪的回答：「我錯過一個新的工作機會。」

    三十五歲時，丈夫生氣的告訴：「我剛錯過了一班公車。」

    四十五歲時，丈夫傷心的說：「我錯過與親人見最後一面。」

    五十五歲時，丈夫失望的回答：「我錯過了退休的好時機。」

    六十五歲時，丈夫匆匆的答說：「我錯過了看牙醫的時間。」

    一如往常的，太太總是回以微笑，而微笑中總帶著落寞。

    七十五歲那年，太太不再問先生了。此時，先生跪坐在病 危的 太太面前，想起太太每隔一段時間，總要問他的問題，他反過來問太太，而太太的微笑中帶著解脫回答：

「這一生，我沒有錯過你！」

    此時，先生早已淚流滿面，原以為兩人可以永遠在一起，所以，終日忙著工作與繁瑣的事，卻從不曾用心體貼朝夕相處的另一半，丈夫抱著太太說：「這輩子，我錯過妳五十年來的深情……」

    繁忙的都市裡，有著許多為工作打拚的人，大家總習慣於把工作當成生活的重心，為了滿足社會的價值，不惜出賣自己的時間與身體，捨不得多花時間投資健康，以至於錯過了陪同孩子成長的機會、忽略了身旁關心自己的親友、輕忽了自己的身體。

    「珍惜！」，果真要在錯過後才能感受？沒有人知道明年今日會怎麼樣？人世無常，趕緊把握當下，把心中的感激告訴愛你的人、用行動關心你的家人，把每一天都當成人生的最後一段，即使走了，也能讓自己及身旁的人了無遺憾。
我想，我也錯過了很多很多……

兩個人都各自忙了一陣子，好不容易有時間相約出去吃晚餐。他體貼地問她：「今天想吃什麼？」
    她很努力地想了很久，並且認真地回答：「吃小籠包，很有名的那家。」
    興沖沖地趕到名聞遐邇的小籠包店，卻只見鐵門拉了下來，上面只有「今日公休」四個大字迎接他們。她一時之間很難接受期待落空的結果，竟在瞬間變了臉色。
   「改天我再請你來吃嘛，別不開心了。」他很有耐心地安撫她的情緒，卻意外地激起她的反擊。
   「都是你啦，事先也不打聽清楚，害我們大老遠跑來還撲了空。」說著，說著，她竟邊走邊哭了起來。
    對於她劇烈的反應，他有點不知所措，但仍千方百計地設法讓她開心。「那我們去吃另外一家小籠包好嗎？」
    「不要，」她斬釘截鐵地再說一次，「我就是不要。」甩頭一個人往前走。很留意風度的他，立刻追了過去，但心裡已經對她突如其來變得不可理喻的行為，有了難以磨滅的反感。
   

其實，約會時決定晚餐要吃什麼，對感情並沒有關鍵性的影響，但是在溝通時若失去分寸，就顯露出缺乏彈性的問題，形成僵局，將是兩個人交往的障礙。
    生活與工作，每天充滿各式各樣的談判。有時候回答說「要」，是指凡事可以再商量，不見得會被對方牽著鼻子走；但若不分青紅皂白一律說「不要」，就等於關閉協商大門，毫無彈性可言。
    彈性，很重要。保持彈性的確重要，這是個老生常談的話題。但是，在這個多變的電子時代，保持彈性已經不再是重不重要的問題，而是從重要變成必要。如果不能保持適當的彈性，很可能讓自己到處碰壁，無路可走。反之，擁有的彈性愈大，代表選擇性愈多、適應力愈強；於是，發揮的空間就會更寬廣。
    有一位新婚不久的年輕人，才剛加入公司幾個月而已，好不容易把家裡從南部搬遷到北部，一切安頓好之後，妻子也適應了新的居住環境，公司竟主動問他「會不會介意被調到國外工作？」
    對其他同事而言，這是個大好機會。但是對他來說，需要顧慮的因素很多。一來，他才剛結婚而已，二來，北部的房子還是貸款買的，若為了追求工作上的挑戰就拋下這一切，實在很難向妻子及她的娘家交代。但若放棄這個機會，自己一定會覺得很懊悔。在內心掙扎幾天之後，他決定坦白告訴妻子，並且聽聽她的意見。
    沒想到妻子很明理，甚至思考事情也很周延，她說：「明知道若不接受挑戰，將來會後悔，就應該及時把握。再說，我們還這麼年輕，如果現在都缺乏彈性去適應多變的人生，以後怎麼面臨更多的問題呢？就把它當作我們鍛鍊彈性和適應能力的機會吧。」
    這位年輕的太太講得真好。根據美國人力資源市場的專家研究表示，在經濟不景氣的期間，很多資深工作者或高階白領主管，都很容易在一夜之間丟掉飯碗，至於他們能不能東山再起呢？關鍵就在於是不是具備轉換不同工作及職務的彈性。
    人們很容易因為年齡增加，而變得主觀，因此失去接受不同工作安排的彈性。現今許多大型企業公司，為了培養高階主管該有的寬闊視野，都儘量讓他們還在基層的時候就開始輪調不同部門的工作，這時候彈性是個很必要的特質，如果抱持著「只能做這個，不適合做那個」的心態去工作，很快就會被職場淘汰。
    當然，新世代所需要的彈性，是指多準備幾個替代方案，而不是漫無原則。先決定自己要的是什麼，策略定出來以後，再運用彈性去達成目標。

    觀念有彈性，就不會老是覺得別人是錯的、自己是對的。
    體能有彈性，好處不只是動靜皆宜而已，代表健康狀況也很不錯。
    職位有彈性，工作無貴賤之分，自己不容易失業，也懂得尊敬別人。
    金錢有彈性，吃路邊攤和五星級飯店，都能享受出不同的美味。
    人際關係有彈性，才可以在信任彼此的前提下，同時擁有親密與自由。

    至於，如何擁有絕佳的彈性呢？

我的看法是：不要太專注於自己的利益，當你願意多想想別人的立場、兼顧他人的利益，換個角度、設身處地，就比較能設想出新的替代方案，來解決眼前和未來那些難纏的問題。能想出替代方案，並且嘗試它的可行性，這就是彈性。

那麼，妳不夠格做一個稱職的助理，妳的工作，任何人都可以取代。

二、如果
‧ 你從未將部門業績目標時時刻刻放在心中。
‧ 你從未想過個人目標攸關部門目標達成。
‧ 送樣後，從未想過結果如何，為什麼沒消息。
‧ 報價後，從未追蹤為什麼沒有訂單，差多少可以成交。
‧ 訂單多了，從未去想怎麼回事，隨波逐流、隨客戶起舞。
‧ 訂單少了，不去追查什麼原因，毫無感覺、毫無動作。
‧ 你從未想過在客戶面前更專業、更守信。
‧ 工作不規劃、時間不管理、成本不控制、客戶不教育。
‧ 你認為開發新客戶、新市場是麻煩的、痛苦的。
那麼，你不夠格做一個稱職的業務人員，你實在是我們大家的負擔。
三、如果
‧ 你不把客戶需求當作是非常的重要。
‧ 你不把客戶抱怨當作優先解決的事項，主動追查檢討。
‧ 你時常不準時送貨，當作客戶永遠都會等你。
‧ 業務反應客戶的問題，你嫌他煩。
‧ 客戶反應品質的問題，你嫌他挑剔，視他為爛客戶。
‧ 你經常把〝很麻煩〞、〝有困難〞、〝不想做〞、〝不可能〞掛在嘴邊。
‧ 你每天上班當作例行工作，不主動尋找問題、改善品質。
那麼，你不夠格做一個稱職的生產部主管，與你共事，我很疲勞。

每日我們在外努力，沒有良好的品質，沒有良好的服務做後盾，一切效果會打折扣，對客戶的承諾都會跳票，我們便成口才一流、品質二流、服務三流的公司。

四、如果
‧ 有罵沒有稱讚、有懲罰沒有獎勵。
‧ 對企業有利的，不立刻行動。
‧ 經常把〝再看看〞、〝再研究〞掛在嘴邊。
那麼，我也只能偷偷的說，你不是一個稱職的老闆。

【結語】
1. 我不是天才，因為天才只能留在天上，我們頂多是人才，但要有執行力才算數。
2. 每個人每天都會有時間的壓力、品質的壓力、成本的壓力及業績的壓力，沒有壓力不是〝工作 ' 而是〝玩耍〞。本人深有同感，欠缺壓力還會使我衰老。
3. 去年，我們的表現平平。今年，我們目標都已確定，時間過了幾個月，雖然暫時達成率不佳，但我仍深具信心，景氣、政治並不可怕，怕的是沒有危機意識，沒有檢討的能力，沒有執行的能力。

【我【我有一個夢】
1. 我希望你們在組織中都有不可被取代的地位。
2. 我希望每個部門在公司有不可被取代的地位。
3. 我希望我們的產品、品質、服務在客戶心中有不可被取代的地位。
4. 我希望大家努力合作，辛苦的過程可以換來年終豐富的收割。
5. 我希望再享受一次，達成目標後〝爽〞的感覺。

下面這個場景，你一定很熟悉。

一個約莫六歲的小孩躺在地上，手指向百貨兒童區架上的變形金剛模型重複大喊：「我不管！我要買！我要買！我要買！」除了大吵大鬧以外，如果還能加上翻滾或踢腿的動作來吸引更多人圍觀，父母掏出錢來購買玩具的機率就更高。

這一招不斷哭鬧的「碎碎唸」策略，是小孩最強的武器，儘管這聲音讓父母聽來心煩，對行銷人來說卻像是天籟。根據「新美國夢中心」（the Center for a New American Dream）所委託進行的一次全國性調查發現，當美國小孩看到廣告內有自己喜歡的產品，平均吵個9次，父母就會投降，有些小孩甚至可以重複唸個50次以上，直到得手為止。反正他們有的是時間，「碎碎唸」失敗頂多是換來一頓毒打，但只要成功一次就可以買到夢寐以求的玩具，何樂而不為呢？同一份研究中也發現，有55％的小孩無論跟父母要什麼，幾乎都會成功。這也許跟現代人的生育率逐年降低，少子化現象愈來愈明顯有關，使家長比以前更願意投資在小孩身上，尤其是安全性或教育類的商品，花起錢來更是不手軟。

愈生愈少　親子商機大

少子化的商機有多大？父母又肯為小孩花多少錢？經營七年親子團購網的競麗國際執行長江立群，以自己當做例子，他們放棄一般的公立學校，把小孩送到一學期學費高達新台幣五萬元的「靜心小學」唸書，就是要讓小孩有更好的教育環境，而不用擔心課後補習，或安親班的安全問題。他解釋：「因為少子化的影響，許多父母即使省吃儉用，也要給小孩最好的教育與生活。」

根據內政部統計報告，台灣婦女的平均生育率不斷創新低，從2006年的1.12人，到2007年的1.10人，2008年更降到1.07人，也就是每位媽媽平均只生一個小孩，為全世界最低。

不僅如此，原本2000年的新生兒數量還有30萬，到2008年只剩下19.8萬，使學校收不到學生紛紛倒閉，許多老師也因此失業。

不過，小孩愈少，親子市場的機會就愈多，行銷人也就愈有空間發揮創意。據市調估計，在台灣零至六個月的嬰兒奶粉，一年市場規模約新台幣60億元，而六個月至一歲的成長奶粉約新台幣30億元。另外，2008年台灣內銷的玩具產值為新台幣92億，如果再加上奶粉、童裝、童書等數不清嬰幼兒用品的消費金額，就不知道可以延伸出多少商機。

曾擔任東森YOYO台、親子MOMO台製作，現為黑蕉俱樂部的創辦人呂泉興認為，少子化對行銷人來說有兩個好處，第一個是產品力的優勢會更凸顯，因為家長要給小孩最好的，勢必會不斷比較產品之間的優劣；再來就是敢花錢，只要是對小孩有益處，即使價錢昂貴也無所謂。以前所謂的貴族學校，可能只有金字塔頂端的人會把小孩送去唸，現在是連小康家庭都搶著進這些學費動輒數十萬新台幣的學校。

江立群則認為，少子化對整體親子市場的產值擴張來說，不一定是正向成長。像奶粉或尿布等消耗品，其銷售額會因為出生率降低而減少，但其他精品服飾或是嬰兒推車等高單價的產品，反而會在少子化的趨勢下有較高的消費機會。他進一步指出，相關的創意產品更會因應而生，而且附帶教育性質的產品會更重要，比如說傳統積木可能已經不再受到家長青睞，取而代之的是有著精美造型，並能夠引發小孩創意的積木。

百變兒童 行銷更分眾

現在的小孩不僅吃好穿好，連產品研發跟行銷策略都要更細緻才行。呂泉興分析，不同年齡層的兒童，相關的產品研發與行銷策略也應該要隨之改變。他舉例，剛出生到兩歲的兒童，此時右腦正在發展中，設計簡單的玩具，並加上適度的聲光效果，最符合他們的需求。而三到七歲則適合用遊戲、娛樂性的互動玩具，訓練小孩的自主性。其實，目前市面上有很多標榜能夠符合一到六年級需求的教材，甚至還有九年一貫的教學光碟，這些沒有根據不同年齡層設計的內容，很快就會遭到淘汰。

麗嬰房行銷經理陳碧玉指出，品牌童裝一年的產值，大約是新台幣200多億元，這還不包括其他沒有品牌的消費金額。而且，現在的童裝也講究流行性，設計款式都跟成人一樣要「混搭」，完全顛覆以前一件衣服配單外套的購物模式。如果選擇精品類的亞曼尼童裝（Armani Junior），整套買下來，可能得花上好幾萬元。

小孩的衣服不只貴，還很複雜。陳碧玉分析，成人的服裝，尺寸只有三種，但童裝卻會因為隨年齡的增長，而產生不同區隔的商品規劃與行銷方式。比方說，剛出生不久，不到一歲的嬰兒，品牌需要強調衣服的功能性，包括舒適的觸感、避免過敏的材質。當小孩開始會走路後，衣服的設計就要改變方向，轉而重視剪裁，以及流行感。

雖然不是以賣玩具為主業，但長年經營兒童市場的麥當勞，卻以「快樂兒童餐」中各種有趣的玩具，精準抓住孩子們的心。麥當勞行銷協理李意雯指出，麥當勞不只提供飲食服務，還很重視與小孩子「搏感情」，他們會觀察六至十三歲兒童現在流行什麼，依照人氣最旺的卡通或遊戲來推出玩具，相當受到歡迎。麥當勞也會定期舉辦各種活動，如生日派對、繪畫活動、麥當勞叔叔帶動唱等，目的是要帶給他們歡樂，增加下一次來店消費的機會。

細心媽媽 行銷有訣竅

面對掌握家中生活消費決策的媽媽們，行銷人又該怎麼虜獲她們的芳心呢？根據Bloggerads的「媽媽消費類型」調查顯示，有30.9％台灣部落客媽媽的「勤儉」特質特別明顯，負責持家的她們，自認在消費上屬於「精打細算」型。而她們的特色就是喜歡分享省錢秘方、贈品和好康優惠等訊息。另外，有24.8%是屬於樂於當糾察隊，試用產品，並分享產品優劣的「驗證媽媽」。達摩媒體行銷總監許景泰強調：「精打細算不代表也對小孩省錢，媽媽們反而會用更嚴格的標準檢視產品品質。」

許景泰認為，精打細算與驗證型的媽媽，有三種行銷策略可以運用。第一是在網路上發起團購，因為媽媽們往往都想買到便宜又好康的產品，以量制價的團購消費前景可期；第二，可以找出媽媽社群中的意見領袖，請她成為品牌代言人，出席實體活動，以口碑行銷的方式影響周遭親友，效果會比廣告來的要好；第三，則是二手商機的浮現。

由於零到七歲的小孩成長最快速，這段期間的衣物、玩具、推車很快就會被淘汰掉，此時二手商品的買賣需求都很大。

與兒童行銷注重產品外型、娛樂程度不同，對媽媽要用更多的心力，去建立品牌聯結。陳碧玉表示，由於台灣小孩生得少，品牌必須掌握第一時間與消費者互動，才能搶到親子市場大餅。因此，對麗嬰房來說，除了已有小孩的家庭外，連懷孕中的母親都是目標消費者。「等小孩生出來就太晚了，先取得父母親的信任，累積品牌信賴感，對未來銷售產品有很大的幫助。」陳碧玉說。

麗嬰房的「寵兒俱樂部」就是最好的例子，他們用每階段不同的行銷手法，很早建立起消費者與品牌之間的關係。媽媽只要憑產檢手冊就可以免費加入寵兒俱樂部，馬上拿到價值新台幣500元以上的入會禮。之後麗嬰房會持續提供產前產後的諮詢服務、舉辦親子運動會與專屬生日派對，維繫顧客之間的關係。長期的會員耕耘，讓他們擁有30萬以上的會員數。最重要的是，麗嬰房一年新台幣24億元的營業額，有55％是來自這些會員。

少子化在整個社會結構的影響上可能是個危機，但對進攻親子市場的行銷人眼中，卻是充滿機會。

■1.每個細節都重要——出色表現的魔法都在細節裡

注重每個最細微之處，是所有出色表現的共同標記。要能提供優質的產品或體驗，就是得把每一件小事情做到好。在放大數百甚至數千次之後，即便是細微差異也可能創造出卓越超群的成果。

■2.承諾很重要——因為可以提升你的可信度和聲譽

長期成功是實現承諾所累積的成果，包括實現對自己以及對他人的承諾。任何領域中最成功的人士，不見得是最有天分的人，而是將承諾銘記在心的人。當你能毫無疑義、毫釐不差地實踐承諾，你就是個言出必行的人，同時也展現了對自身能力的信心。

■3.領導力很重要——因為所有卓越領導人都有毋庸置疑的品行

領導人不見得非得要有魅力、才智過人或者是萬人迷，任何組織都可以透過聘請人才來獲得這些特質。然而勇氣、正直、信譽或是道德的指引，一言以蔽之就是品行，是買不到的。卓越領導人品格端正，立志保衛組織的核心信仰，並且能夠為眾人帶來希望、帶動正面的成果。

品格要以你每天回應挑戰的方式來驗證。如果你具有高尚的品格，你的作為永遠都會合乎道德，並且符合自己的核心價值觀與信念。你會做對組織整體有益的事，也會因為你個人的道德表現，成為他人效法和信任的模範。最重要的是，你會銘記傑出領導人是一種是照顧者，組織在他們的照顧之下，將會更為康健。

■4.焦點很重要——沒有焦點，不管做什麼都只是原地打轉

我們太容易分心了。時間是你最寶貴的資產，如果你知道焦點在哪，你所做的事情多半都能讓你更接近目標。只要去探究任何成功職涯或企業的成功因素，都會發現到勤奮的人，專心致志地做好該做的事，不會為手邊的瑣事分心。聚焦，便能創造積極的力量以及朝向目標邁進的能量。

■5.一貫很重要——不前後矛盾是成功的標記

如果你一以貫之，你便是完全安穩可靠的人。大家覺得你可以信賴，將會是他們工作中不可或缺的要角，因為他們相信你會說到做到。一貫性也能創造綜效，因為你不會把力氣白白花在偏離目標的事情上。

■6.膽識很重要——挑戰現況，可以讓目標變得清楚而鮮明

膽識不是莽撞或傲慢，它意味著承擔計算過的風險、勇於設定高遠目標，並滿懷熱忱地向目標邁進。由此看來，膽識是實踐諾言和展現真正能力的機會。只要願意迎戰艱難，就一定能脫穎而出。想清楚該做的事、擔起責任，然後努力實現卓越的成果。幾次下來，你就能贏得大膽無畏的聲譽，讓你脫穎而出。

■7.品質永遠重要——這是卓越的標記，也是終極的競爭武器

品質可定義為對完美的熱情執著。實在的品質一向來自不間斷的精益求精。要獲得更高的成就，就要全心執著於提升和增進你的工作品質。要知道你的產品和服務是否達到世界級的水準，就必須完全浸淫於所屬產業，才能憑直覺了解到何謂卓越的品質。接下來就要建立能讓你每次都把事情做好的程序。傾注心力為市場提供卓越的產品或服務，你一定會成為所在領域中的佼佼者。永不間斷且滿懷熱忱地追求完美，不僅滿足了人的心靈，也為你致力達成之目標賦予意義。從過去到將來，品質永遠都會是卓越的標記。

■8.規畫很重要——事先規畫可大幅提高成功的可能性

財富永遠偏愛那些知道自己目標在哪、也知道該如何達成的人。如果你無法擬出按部就班的計畫，就會有一事無成的風險。規畫有助於聚焦，能提供架構藉以打造成功，並且會激發創意思考。實務上來說，若能事先規畫，事情就能做得更好、更快，當然也更便宜。

■9.願景很重要——具吸引力和號召力的願景，可以讓你的期望與表現達到極致

道理很簡單，願景代表了未來景況的指望。明確而有吸引力的願景，是推動高績效的燃料。當你渴望能對社會做出有意義的貢獻，並且非常清楚自己要努力完成什麼目標，你就會充滿幹勁和熱忱。如果你能夠將獲利方式融入能反映自身價值觀及裨益社會的事物，那什麼都擋不住你。你將能贏得大量、而且極能激勵人心的善意。

■10.團隊合作很重要——比策略、財務和技術加起來還重要

若能組成一支強有力的團隊，你將會事半功倍。卓越團隊締造的成果，遠遠超過個別成員所能及，因此團隊合作絕對是關鍵性的競爭優勢。密切而持續的團隊合作，是卓越組織最鮮明的特徵之一。要更快速朝目標前進，就要學習如何建立、維繫及強化自己所屬的團隊。要達成卓越，就要建立能實現卓越的團隊。

但重點在於：它們可能會被誤解。身體語言走漏了你不想透露的風聲，已經夠不好了；如果你只是惱人的習慣或舉止扭曲了你的訊息，讓你很「無辜」，那就更不妙了。

這是完全的事實：一個人會令旁人趨之若鶩，或是退避三舍，都是因為他的身體語言。當你和他人在交流時，你可曾停下來想想你的身體語言表達了什麼？（我猜你不曾如此，不然你也不會拿這本書起來看了。）

●你覺得你常在無意中惹人討厭嗎？

●還有，你會在無意中釋放出你不可信任的信號嗎？

●你覺得很難勸別人改變態度或行為嗎？

●你很難在面談後得到工作嗎？

●你很難約人出去嗎？

●你覺得你多半是在正確的時機說正確的話，但事情仍了無進展嗎？

以上只是冰山一角。重點在於，如果你沒有合宜的身體語言（或因缺乏自覺，或因懶散），也不善於解讀他人的身體語言，那你每天的日子會愈來愈難過。因為身體語言是我們與人溝通的根本要素，掌握不好表示，你的談話與訊息沒有搭對感覺做支持。同樣地，那也表示你無法察覺他人身上釋出的線索。

■55－38－7模式

社會心理學家暨加州大學洛杉磯分校（UCLA）教授艾伯特•梅拉比安（Albert Mehrabian）一九七一年所做的一份具開創性（至今仍極具影響力）研究中，他檢視了言語和非言語的訊息在面對面接觸時的效力，並設計出一種經得起時間考驗的溝通模式。這個模式堪稱範本，幫助我們理解人是如何從他人的訊息中汲取意義。這項研究揭露，任何溝通訊息都包含三大要素：身體語言、聲音和說話內容。梅拉比安提出以下著名55－38－7模式：

● 訊息中有五五％的意義來自視覺的身體語言（儀態、姿勢、表情）。

● 三八％的意義衍生自談話的非言語因素（聲音面），即話語傳送的方式，包括：語氣、聲調、速度。

● 七％的意義來自實際說出來的話（說話的內容）。

這項研究揭露什麼呢？這個嘛，基本上是這樣的：

如果你那五五％看得見的身體語言不夠好，人家根本不會耐住性子再去聽你另外四五％的部分！

就算你的觀眾耐住性子了，如果你那三八％（說話的方式）令他們厭惡，他們會把你那七％（說出口的話）當耳邊風，宛如關機，從心底拒聽。這就是這項研究顯示的真義。在派對、工作或約會時，你應該不只一次這麼想（或說），事情原本看來挺好的，「但他一開口就壞了」。（你看過〈來電五十〉之類的電視節目吧？）

■一切在眼裡，黑白分明

達文西說，眼睛是「靈魂的鏡子」。專家仍試圖破解那謎一般的蒙娜麗莎正用眼神傳達什麼訊息，但在我們的日常互動中，我們可以更簡單地進行這件事。仔細想想，我們在與人交談時，多數時間都在注視他們的臉，因此眼神在傳達內心想法及情感狀態上，扮演著至要的角色。

眼睛的力量之大，對方只要注視我們比「基準量」多幾秒，就能發出極為強大的信號：

● 說話者會不時移開視線再回來進行眼神接觸，以確認對方是否還在聽（且沒有心不在焉），並從對方的眼神判斷他們是否還感興趣，是否了解說話者要表達的意思。

● 透過頻繁地注視說話者，聽者表現出對於談話的興趣。

● 聽者若對於話中的某個地方感到困惑，或意見不一，或注意力分散，或對這次會面感到厭煩，就會避開眼神接觸。

● 如果聽者一直看別的地方，那就表示有個環節讓他們的注意力完全潰散了。

有些人在說話時會有閉眼睛的傾向。這或許是平常的習慣，或只在回答問題時出現。英國國會議員安妮．威德康（Anne Widdecombe）說話時就常把眼睛閉上（現在她改善很多了）。眼睛會為眨眼而閉，卻一連閉上數秒鐘才張開。這個過程會在談話中反覆出現。你認識哪個人是這樣的嗎？這會惹人喜愛還是憤怒呢？佘契爾夫人Margaret Thatcher）接任首相之初常出現這種眼部活動，但後來形象顧問給她建議，她接受訪問時就幾乎戒絕了這種習慣。很多時候，這是我們的身體為了拒人於千里之外，封阻了不愉快的會面或壓力高漲的情境。

有些時候，人們中斷其他感官活動只是為了專心思考。但重點是這種舉動可能會激怒聽者，並傳送錯誤的訊─無論你閉眼睛是出於相反的理由，或純屬癖性而已。

■你的表情意味深長

就身體語言而言，我們的臉龐是全身上下最具表達力的部分，在任何互動中，它也是我們第一個停靠港，因為我們自然而然會去看對方的臉。我們臉上發出的信號多於身體其他部分，因為臉的兩側各有二十二條肌肉共襄盛舉。

人們容易相信臉孔告訴他們的訊息，而非說出口的話。如果我們說我們受憂鬱所苦，你會預期臉上出現沮喪的表情。如果我們對某人說我們非常不喜歡他，臉上卻綻放笑靨──人家會相信的是你的臉。在類似這種出現不搭軋（或缺乏一致性）的情況，我們不會相信說話的內容，而會相信「視覺」。

法國神經心理學家葛隆•杜鄉（Guillaume Duchenne de Boulogue）對人類臉部的肌肉很有興趣，他發現笑容是由兩組肌肉控制的－－顴肌（zygomaticus）和眼輪匝肌（orbicularis oculi）。真誠或「有感而發」的笑與眼部息息相關。杜鄉提到：「第一種肌群（顴肌）會遵照意志走，第二種（眼輪匝肌）則唯有靈魂的甜美情感可以操控。」

嘴唇隨笑容產生的位移是由臉部肌肉控制。這些肌肉功能繁多，可獨立運作，也可相互合作。這就是為什麼你會出現不對稱或「歪向一邊」的笑。關於你的感受，一邊嘴角訴說著一段故事，另一邊卻透露了另一段─快樂與痛苦。近乎完美的歪嘴笑的典範，是由影星哈里遜福特Harrison Ford）展現（在他不揮鞭的時候）。嘴唇會清清楚楚地洩露我們與笑容無關的感受。它是所有情緒的明確指標。

有個業務員很用心，在完成一筆交易後，還三不五時地跟客戶連絡，噓寒問暖，了解專案的進度到系統真正要上線的前一晚，客戶通宵趕工確保萬無一失，沒想到凌晨12點，這位業務員竟帶了一鍋雞湯出現。

哇！在冬天寒流一波波來襲的夜晚，這鍋雞湯不僅暖了大家的身子，更暖和了客戶的心。

【心得分享】

關懷客戶是很重要的，但是說得容易，做得難，多數的業務常常交易未達成前，過度熱心，完成交易後，異常冷漠，讓客戶有很糟的感覺。其實只要多一分關心，一張卡片或是一通電話，就能讓客戶印象深刻，不僅讓是為公司的名譽加分，更是為自己的人脈存摺加分。

「異常」，是近十年來最合乎常識的字眼，許多以前大家認為不可能發生的事，現在不但都發生了，而且打破我們經驗法則的事，出現的頻率似乎愈來愈高。

非裔美國人當上美國總統——歐巴馬2009年當選美國第44任總統。

連國家也會破產——冰島在2008年10月宣佈國家瀕臨破產。

百年金融老店跨台——雷曼兄弟在2008年倒閉。

世界最大的汽車公司破產——通用汽車於2009年宣佈重整。

營運60年的空中霸主一蹶不振——日本航空在2010年向法院聲請破產。

2006年，當代重量級的心靈導師艾克哈特‧托勒（Eckhart Tolle）曾在著作《一個新世界》（A New Earth）預言似地提到，無論是政府、公司、宗教或其他組織，是註定要瓦解的，儘管表面上看來根深蒂固，他們都會從內部開始崩解。最嚴謹的組織，最冥頑不靈而無法改變的，反而會第一個崩潰。

托勒並不是在預言世界末日，而是指出：變化，是現代社會唯一不變的發展邏輯！無論是企業、部門還是個人，懂得應變的人，往往能藉由劇烈變動中所造成的權力、商業版圖移轉，開創出新的契機。

西班牙知名服飾品牌ZARA，看見了消費趨勢的轉變，一改流行服飾的訂價策略，打造平價奢華的新風潮。

馬來西亞新興航空公司亞洲航空，無懼油價的高漲與旅遊市場的低迷，他們改變遊戲規則，打出用多少付多少的口號，每個航班的票價視載客率來決定，開起低成本航空的春天。

在變革、變化、改變的年代，「應變力」，是所有人必須要學會的一課。

應變力=靈活力+耐力

倫敦商業學院策略與國際管理教授唐納．薩爾(Donald N. Sull)，是繼彼得．杜拉克(Peter F. Drucker)、麥可．波特(Michael Porter)，以及麥可．韓默(Michael Hammer)之後，全球最受矚目的管理學者，他指出，企業競爭就像拳擊場，攻擊來自四面八方，招數隨時變化，對手隨時會伺機打倒你。

薩爾解釋，要能夠因應不確定的環境，在動盪的時局中勝出，所謂的「應變」，其實就是「靈活度」+「耐力」的總和表現。

「靈活度」，指是指企業能夠不斷地以比對手更快察覺變動中的商機，並且從營運、事業組合或策略面快速地擴大規模、擴大市場、冒險投資、多角化，把握改善營運與流程之機會等型態，當機立斷，快速執行新策略。

而「耐力」，是因為重大的機會並非隨時都有，在機會來臨之前，企業與個人必須靠耐力，耐住變動中的風浪，撐得到機會真正降臨的時刻。就像在經濟大蕭條的時候，你是能降低成本，積極進行資源移轉、變動職務分派、解決冗員與打破階級文化，還是讓高階主管繼續坐領高薪，享受主管餐廳、專屬停車位等福利，能不能安然度過險境，其實就是考驗我們能不能打破習慣，順勢而為！

對企業而言，可以由營運、事業組合與策略的運用，來檢視自己是否具有應變的能力。

最近有同仁要到日本出差，除了聯絡拜訪廠商外，如何到達參訪廠商公司也是一大考驗。好在資訊科技的發展，幫了很大的忙，透過電腦就可蒐尋公司地址，並規劃電車搭乘及行路動線。尤其日本人做事仔細周到，所提供的資訊包括如何搭乘、轉乘電車，要花幾分鐘車程，之後需步行的時間，鉅細靡遺，想迷路都很難。

行動服務開始上路後，的確大幅提升了使用者的方便性，再加上提供行動位置資訊的服務後，更加如虎添翼。許多電信服務公司，在電話語音市場成熟後，都在苦惱如何透過新的加值服務來提升營收，而行動適地性服務（Location-based service）即提供了一項利器。

先撇開隱私權的問題不談，廠商真的應該認真思考如何運用此一資訊科技來滿足客戶的需要，深化對客戶的服務，以及提升行銷的有效性。

以下舉一些在日本應用的實例，希望能啟發讀者對行動適地性服務的想像，進而發展出屬於讀者公司自己的應用模式。

首先，最常見的應用為確認所在位置及查詢、導航目的地路線，當用戶遇上迷路等緊急狀況時，可透過定位獲知所在位置。使用者也可透過輸入關鍵字，查詢前往目的地路線，並分為駕駛人應用與行人應用。

針對駕駛人需求，提供塞車資訊、高速公路行駛等資訊，以鋪陳更詳細的道路交通資訊，協助駕駛人更正確地預測抵達目的地時間。

另外，可設定優先直走、右轉、寬闊的道路行駛、迴避複雜的交叉路口等條件，以利不擅於左轉、行駛小巷道的駕駛人。

針對行人需求，則滿足其轉乘、路線地圖指引等資訊，關鍵字可以是設施名稱、便利商店店名、車站站名、電話號碼、地址等。轉乘指引意指只要輸入一次目的地進行查詢，並選擇移動方式，即可獲得數種包含步行、開車以及電車、飛機、公車等公共交通工具的轉搭乘方式。如選擇「步行＋捷運」，或「步行＋捷運＋公車」等。

行人的需求，也以照片輔助地圖的方式，提供「屋簷較多的路段」、「階梯較少的路段」等利於行走的資訊。同時，在查詢所在位置、目的地路線時，可自動取得周邊美食觀光資訊。

也有公司提供兒童安全監控、親友所在位置追蹤。兒童安全監控為目前最普及服務，父母需預先在自己的行動電話登入孩子的行動電話號碼，即可搜尋到孩子所在位置的地圖及地址，最多可輸入20筆電話號碼。相對地，孩子的行動電話亦可預先登入父母等監護人的行動電話，最多可輸入十筆。

欲邀請親友們參加聚會時，主辦人以行動電話發送郵件或即時通方式，通知其他人集合地點資訊。其他人收到郵件或訊息後，只要連上該服務，即可確認聚會地點的地址、地圖。主辦人另可透過即時通，同時發訊息給其他人，詢問每個人的所在位置，收到訊息者只要同意資訊共有，主辦人即可得知該人的所在位置。

主辦人在觀看親友於地圖上的位置時，可啟用即時通功能聊天，並共用照片。此服務最多可供五人同時使用，在其中一人的行動電話螢幕上顯示其他四人的位置。

也有廠商推出蓋章競走服務。仿照蓋章競走的模式，由用戶設計及參與健行路線，透過GPS定位將行經路線記錄下來，證明確實抵達設定地點，取代傳統蓋章方式。此服務由Hitachi免費提供，預計由用戶形成社群，在競相提供自行設計的路線，或參與他人設計的路線中，獲得樂趣。

台灣已邁向一個樂活的國度，國人對於食衣住行育樂的品質與便利的要求，愈來愈殷切，如何透過資訊科技的協助來達成，甚至提升市場競爭力，端賴經營者的想像力。

經濟環境快速地變動，企業面對市場挑戰，只從市場觀察與產品變革來應對是不夠的，必須從內部管理全方位改變。以市場已達飽和的便利商店產業為例，過去共存共容環境已轉為以獨特性為主，但要找到獨特性，就必須從內部改變做起，由內而外才能達到變革目標。

比產品 比地點 不如貼心服務

十年前，國內便利商店開始每年以淨增800店的成績高速發展，二年前，便利商店淨增加店數不到200家，去年中甚至呈現負成長，展店飽和現象可見一斑。全家便利商店總經理張仁敦表示，早期便利商店就像「新型態的柑仔店」，比傳統商店明亮又乾淨、有現代化的物流、制度化的人事管理，目標就是提供民眾「更方便」買日常用品。

在早期快速發展中，便利商店業者比輸贏就看誰賣的產品比較多、比較便宜，後來展店位置則是勝負關鍵。當各家業者展店密度接近，展店位置的重要性又逐漸被新服務商品所取代，例如影印、宅配、熱食或鮮食等。如今，除了部分熱食還存在差異外，各業者提供的服務幾乎有九成類同。

張仁敦表示，當便利商店產業達到飽和後，販賣的產品力差異化已不大，真正吸引消費者上門的原因，開始轉朝品牌與特色服務。

他說：「我們認為，品牌的塑造，是變動環境中最大的武器，但建立品牌形象，必須從內部做起，特色服務也是一樣，必須從內部員工、基層員工開始改變，內部改變的精神，就是把過去企業「TOP-DOWN」的管理模式轉為「BOTTOM-UP」。

什麼是「TOP-DOWN」？什麼是「BOTTOM-UP」？張仁敦解釋，「TOP-DOWN」就是由上位的管理者下指令給下面的執行者，這種管理方式適合快速發展的產業，因為只要在上位的管理者正確判斷，下位的執行者徹底落實，企業就能快速成長，但如果在高速發展期採「BOTTOM-UP」管理模式，企業目標很容易失焦，力量也無法集中，市場很快會被競爭對手取得。

但當產業面臨成熟期、飽和期時，企業就必須轉型為「BOTTOM-UP」的管理方式，也就是由下位執行者擬定品牌及策略，再傳達到上位管理者落實所有的執行細節。

上到下 下到上 管理風格轉型

張仁敦舉例，全家便利商店近年有幾項非常受歡迎的服務，例如廢電池回收活動，其實就是由某店店長所發想出來。

「這位店長為了鼓勵廢電池回收，在當店舉辦這項活動，總部得知後才擴大執行，這和過去行銷活動都是由總部擬定後，再要求店面執行不同。」此外，蠟筆小新的全店行銷、霹靂布袋戲的異業合作、「超有料」麵包的行銷、二手書的活動，其實都是各店或區域人員所發想的活動。

張仁敦指出，這種「BOTTOM-UP」精神其實比上位管理者坐在辦公室擬策略，更貼近市場，建立品牌就是要與消費者拉近關係、強化互信，因此全家便利商店的品牌策略也開始走向「BOTTOM-UP」，由執行者先發動品牌活動，再由企業內部整體改變，最後才能順利傳達到消費者心中。

在變動快速的年代，如何找到「魅力」吸引消費者，往往就是成功的關鍵，張仁敦所謂的「BOTTOM-UP，其實就是讓企業散發出新魅力的一種方法。

他說：「那麼多便利商店，我去哪一家都可以，為什麼一定要去全家？除非全家有特殊的魅力，這種魅力也可以說成是品牌價值，但一定是所有同仁創造出來的獨特性。」

張仁敦強調，這種獨特性一定要是由內而外所形成的魅力，而不是單一產品的銷售魅力。因為，靠產品力來吸引消費者，就像靠外表來吸引消費者，產品跑了、客人也跑了！唯有靠內在的改變才能形成真正的魅力，才是變動環境中能夠取勝的重要元素。

許多時候，你愈付出，得到的不是愈少，而是愈多。

這是一個奇妙的邏輯。以自我為中心的人，世界是小的，因為太在乎自己的得失，反而不快樂。關心他人的人，常常能在一次次付出中，忘記自己的得失，反而得到快樂的祝福，是快樂競爭力的來源。

當一個人開始注意到自己以外他人的感受，才算真正地活著。如果你在乎周遭人的感受，你就會付出。同樣的，如果你在乎付出人的感受，就要學習接受。因為懂得付出與懂得接受，都是成熟人的表現，也是一種人生的意義。我們應該養成每周反省最近做了哪些「有意義的事」的習慣。

不要拒絕周遭人對你的付出。因為施比受更為有福，當你接受別人的付出時，也就是在祝福對你付出的人。前陣子台科大資管EMBA 尾牙，看到主辦人員淑美、立鈞、瑞華等人的熱心付出，老師們對他們最大的祝福就是出席與支持。我出席了，看見他們開心，也讓人們覺得開心，開心是有感染力的。人們愈捨得，不論是付出或是接受，常常得到的報酬也愈多。

也有付出是不求回報的。舉例來說，這幾年天災很多，你是否曾經捐一些錢關心世界。你捐的錢可能沒有回報，可能只是張被你支助兒童的照片與謝卡，但是最大的回報，卻是自己的快樂，繼而成為對自己的祝福。

不僅個人，快樂企業也要開始學習付出，講求「願景與使命」，強調賺錢不應該是企業存在的唯一目標，而應該要有企業社會責任（Corporate Social Responsibility，CSR）。

企業不應只重視股東價值，還要兼顧客戶價值與社會價值，帶領員工做一些對社會公眾或自然環境有意義的事。許多研究顯示，當企業愈重視社會責任，反而更能建立企業形象，獲得社會大眾與員工的好感，增加社會資本，繼而提升經營效率。

前一陣子遇到趨勢科技張明正先生，他說他在東南亞種樹，幾年前他也開始倡導社會企業（Social Enterprise），強調要尋找與協助設立自給自足的公益事業。公益事業一般靠捐款，許多單位活得很辛苦，如果公益事業能夠自給自足，像是陽光洗車或是喜憨兒的烘培，他們做公益，但是可以賺錢養活自己，也是一種快樂主張。

寫到這裡，讓我想到蜘蛛人電影中的名言：「能力愈強、責任愈大」。有能力的人，所應負的社會責任也愈大。可是，蜘蛛人可能活得快樂、活得有意義，但也活得辛苦，因為忙著幫助別人，他曠課、他失業、他繳不起房租、他得罪女朋友。或許，當我們愛地球、愛別人之前，應該要先愛自己，學習先過平衡的生活。幫助朋友與捐錢需要靠熱情，但是社會責任不能只靠熱情，還要有方法，有策略，這樣大家才會都快樂。

美國鍍金集團網路公司（Gilt Groupe）從星期一到星期五，每天中午12點準時在公司網站上進行名牌或流行精品特賣會。因為價格最多打到三折，而且每場特賣會限時一天半，數量有限的商品一旦賣完，特賣會便提早結束。

為了搶購便宜好貨，每天都有成批的鍍金網會員，虎視眈眈地守在電腦前面，12點整一到，立刻登錄快掃特賣會中的商品。

這種「這一秒不買，下一秒就買不到」的氛圍，完全取材於紐約的特賣會（sample sale ）。在紐約，一個品牌會獨自或者聯合幾個同業舉辦特賣會，以折扣價格出清存貨。由於剩餘庫存數量有限，一件衣服可能只剩最後一件，所以當特賣會的大門一開，排隊人潮一起往內衝。你若看到喜歡的商品必須立刻下手，否則會被別人搶著試穿結帳。考慮太久往往錯失唯一的機會。

購物 有如奪寶

有如爭奪寶藏的購物經驗，成為鍍金網飛速成長的養分。2007年11月才成立，短短不到三年的時間，根據美國商業周刊報導，公司已經有300名員工、160萬名會員。去年9月，富比士雜誌（Forbes）專訪該公司的CEO萊恩（Susan Lyne），她預估，去年營收將達到1.5億美元，是前一年的三倍之多。

「買到賺到」的折扣價格，是令該公司會員上癮的第一個要素。鍍金網目前總共跟650個品牌合作，混合了老字號名牌與新銳設計師，公司成為合作廠商清空存貨的安全網。公司也直接跟設計師合作，除去中間商的成本，因此能夠給予會員極優惠的價格。

去年10月的快速企業雜誌（Fast Company）分析，鍍金網抓住了「沒有人不喜歡買到划算商品」的心理，奠下穩固的營運基石。公司每天平均舉辦八個特賣會，尤其吸引想買名牌，但又不太負擔得起的消費者。開張一年後碰上金融海嘯，消費者必須看緊荷包，公司剛好乘風揚帆。

便宜 但不廉價

去年12月在接受美國商業周刊專訪時，萊恩傳神地描述「折扣」扮演的重要角色。她表示，鍍金網甚至讓顧客覺得他們不是在花錢，而是在省錢。

公司的兩名創辦人梅班克（Alexis Maybank）和威爾森（Alexandra Wilson），當初之所以「鍍金」為名，一方面希望公司所賣的產品，跟金飾一樣美麗與不褪流行。另一方面「鍍金」（gilt）與罪惡感（guilt）的發音相同，希望公司所賣的產品就像精緻的巧克力一樣，帶給消費者滿足，同時不要帶來太大的罪惡感。現在，公司真的就像有了黃金加持，引起各方的高度關注。

鍍金網雖然追求便宜，卻不廉價。萊恩指出，暢貨中心（outlet）是一個很大的市場，公司想搶這個市場的最上層位置，所以商品不能像是花車上皺成一堆的過季東西。如果顧客覺得鍍金網上的商品是賣不出去，不得不降價以求的商品，挑動不了他們搶著購買的慾望。

「便宜，但不廉價」是令公司會員上癮的第二個要素。為了讓商品看起來具有質感，鍍金網擁有專業的攝影團隊與模特兒。每件商品的每張照片都由真人穿戴示範。會員可以拉近照片細看質料、紋路和顏色等細節。鍍金網企圖以網站設計撐起商品高檔的感覺。

「獨家」也墊高了商品的價值。只有會員才可以在鍍金網上購物。雖然加入會員是免費的，但是仍然給予會員「不是每個人到處都買得到」的錯覺。

價廉物美確實令人心動，然而鍍金網還要加上「你應該現在就買」的第三個要素。每場特賣會事先都有預告，詳細介紹品牌、設計師與商品，而且商品照片很容易複製和傳送，就像真正的逛街，方便會員跟親友討論。等於會員可以先做足功課，期待特賣會的到來。只要會員有了確定想買的商品，一開賣他們便會立刻下手，等著商品宅配到府，不會猶豫遲疑。

誘你 即刻下單

鍍金網之所以在中午12點開賣，是基於上班族或學生，大家都有午休時間可以上網。公司力求購物流程順暢快速，不至於耽誤會員太多時間。如果午休花十分鐘就能買到心儀的商品，顧客立刻便能做下購買決定，不需要等到放假再逛街，或者再上網慢慢研究。根據鍍金網的資料，曾經有一位會員，從使用者登入到結帳完成，總共只花了九秒鐘的時間。

準時開賣、賣完提早結束、限時、天天都有新商品，鍍金網每天上演的現場秀，挑逗顧客的購買慾望，讓他們有頻繁上門的動力。套句萊恩的話，購物不只具有實用的功能，還有娛樂的成分。