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長年居住在都市裡，都少有機會仰望夜空，就算抬了頭看天空，往往是看到灰濛濛的一片。

一年夏天參加澎湖的旅行團，夜晚走在濱海的公路，在淨潔的空氣及四下無光害的環境下，抬頭一看天空，才發現原來星空是如此的美麗。

夜空裡的星星，經過點、線、面、體的結合，構成一片浩瀚完整的美麗宇宙。滿天星斗中，大小星座滿布銀河中，美麗又神秘的神話故事就此誕生，口耳相傳的代代流傳下來。

其中「大熊座北斗七星」是人們最津津樂道的故事。

在希臘神話裡，大熊原是月神身邊的侍女，與天神宙斯發生戀情，有了愛的結晶而產下一子。

宙斯之妻希拉得知後勃然大怒，便將侍女變成一頭母熊，將她的孩子趕至叢林之中。

侍女之子長大成人後，有一次到深山裡打獵，看到一隻母熊盯著他看，甚至一直趨向前來，頓時心生恐懼，準備舉起手中長茅直刺下去，因他不知那隻母熊就是自己的親生母親。

此時天神宙斯見狀，不忍母子相殘，就刮起一陣大風阻止人倫悲劇發生，並將母子二人捲至銀河中，分別變成大熊座與小熊座，讓他們兩人在天上永不分離。

在大熊座中，有七顆閃亮的星，每一顆星都是單獨的點，點與點相連結後成為線，線與線相接後成為面。

前四顆星連結成一個矩形，狀似一只勺子；後三顆星就構成勺子的握柄，這七顆星就是有名的北斗七星。

古人藉由豐富的想像力，將夜空中的繁星做了點、線、面的連結後，產生了許多不同的星座，讓原本寂靜的星空變得熱鬧許多。

這種點、線、面的概念，也是上班族處理日常工作的重要法則。我們可做以下的思考：

一、工作中是否有羅列工作清單（工作的點）。各項工作均是單獨事件，故可視為數學空間幾何的一點。羅列工作事項，可確認點的位置，判斷各工作前後的關係。

二、工作清單是否分類合宜（工作的線）。當確定空間幾何的各點位置後，我們可加以適當分類，相關者可以用直線或曲線連結，在進行工作時，可將同類或相關事項於同一時間帶內進行，以提高工作效率。

三、工作狀況是否面面顧及（工作的面）。在工作上會面對不同的人與顧客。當你急於求取公司的最大利益時，即在傷害顧客的利益；當你替顧客爭取最大利益時，可能又會減損公司的利益。如何求取平衡點且面面顧及，即是在考驗工作者的智慧。

四、工作績效是否具體呈現（工作的體）。在眾多工作的點、線、面的集合後，若你的工作可形成一個具實的個體時，即代表工作有具體的績效及成果；若暫難以形成，請積極思考改善工作模式及力圖提升工作效率。

畢竟工作考績決定在工作實際成果，並非在工作時間。

下次當你再看到繁星閃閃時，可再想一下自己的工作清單中，哪一件工作將成為自己夜空中最耀眼的那一顆星。點、線、面、體的集合，將決定個人的成就及一生。

這陣子總公司在進行大規模的巡查，針對各分站整體的服務品質，以及環境的整潔布置，做一系列的評分。

由於這次審查是全省分站做統一排名，不僅懲處嚴格，而且標準也設得很高。所以我們在消息發布後，除了仔細清潔打掃，也同時不斷練習著已經生疏的服務流程，從口號、音量、引導、問候及語調等，盼能完整做好每一個步驟。

其中一次，服務完客人、正準備送客的時候，那位客人突然問我說：「你是不是新人？」在這裡工作一年多，而且還把服務流程完整地做好，卻被當成是新手，我當下尷尬地回答說：「不是。」接著那位客人笑著說：「要不然你的服務怎麼那麼好？」我聽後立即鬆了一口氣，趕緊答道：「謝謝，我們都有經過公司訓練。」

然而，這件事卻給了我些許省思。當我們還是新手的時候，對於整個工作的環境、內容都是陌生的，會認真地學習每個步驟，注意每個環節，但往往等到對整個工作都熟練後，便開始自動減少某些程序，慢慢地笑容也不再燦爛，甚至到最後就連工作熱誠也會被消磨殆盡。雖然這些改變，或許不會讓客人感到不禮貌，但和新手的態度一比，卻十分地清楚明白。

或許我們應該一直把自己當作新手，永遠保持對工作的熱情，才不會讓自己的態度衰退成「為工作而工作」的社會人。

如何精選最有利潤的客戶族群？表面上這個議題是無需討論的，因為有哪一家企業會做賠錢的生意？但是從實務上來分析，我們發現，由於無心之過，由於缺少規劃，由於貪求快速，許多企業耗費太多心力在沒有價值的生意上，造成公司的獲利敗壞在這些不賺錢的生意上。

立即改變，否則長期無獲利的幽靈將糾纏不清。常見的問題出在思維邏輯的錯誤，以為客戶越大，生意越多，獲利就會越好。事實上兩者間不必然會劃上等號，所以有時候生意做得大，做得多，獲利卻少之又少，甚至多做多虧。無法有效區分好生意、壞生意的經理人是不及格的，浪費員工所投入寶貴的時間，也浪費股東所投資的金錢。

人是習慣的動物，會有固定可預測的行為模式，企業會去接利潤少得可憐的壞生意，不一定是理性決策的結果，常常是經年累月養成的習氣在作祟，習慣幫助我們成功，也常常導致失敗。

任由非理性決策模式在組織中發酵，茁壯生根，是不智的做法。習氣過深就容易失去理智，失去快速回應環境的彈性。雖然固定無變化的接單模式是極度危險的，不過有許多企業主管對此看法並不以為然，他們相信直覺，相信自己過去的成功經驗，如同經常打勝仗的關雲長，因此不自覺中養成目中無人的驕氣，結果忽視戰爭中所潛藏的失敗風險，小看壞生意所造成的利潤流失，非理性決策者打不該打的戰，接不該接的單。

決策智慧先行謀定後動

關羽，三國時蜀國五虎將之首，身長九尺，忠肝義膽，勇武異常，人稱美髯公，他曾千里走單騎，過五關斬六將；水淹七軍，震驚華夏；單刀赴會，鄙睨東吳群臣，當時孫權以吳國霸王之尊，想與關羽聯姻，卻換來關羽的怒斥：「吾虎女安肯嫁犬子乎！」

這種不近人情的反應，完全違背諸葛亮東和孫吳的最高指導原則，關羽屢次得罪盟軍吳國的將領，讓曹操有機會利用吳國和蜀國之間的矛盾，當蜀軍攻打樊城得利時，曹魏暗中聯合孫權，由吳軍從背後偷襲蜀軍所鎮守的荊州，關羽對於吳國新上任的年輕將軍陸遜並不放在眼裡，因此，失去戰場上應有的戒心，再加上面對兩軍的夾擊，使得吳國有機會攻佔荊州，關羽大意失荊州後，敗走麥城，於蜀國邊境為吳軍所生擒，他寧死不降，最後為孫權所斬殺。

天性高傲，膽識過人，勇武剛猛，有助關羽揚天下威名，然而，優點背後卻潛藏著致命的危機，個人英雄主義的過度發展，使得關羽逐步養成目中無人的態度，他得罪不該得罪的敵人，打不該打的戰，諸葛亮再好的布局，亦不敵關羽的傲慢與妄為。

三國時期的軍事家曹操說道：「為將當有怯弱時，不可但恃勇也。將當以勇為本，行之以智計；但知任勇，一匹夫敵耳。」擔負公司開疆闢地大任的經理人，應當以曹操的話為戒，勇於任事雖然是成大功、立大事的根本，但是任意的以勇敢為做事情的最高指導原則，是風險相當高的事情。定策略，搶訂單，應該是智慧先行，謀定而後動，否則勇敢會成為盲動與妄動，沒有智慧的勇可能是好鬥，可能是貪功，可能是迷惑。

危害組織的5大敗犬

根據長年對企業經理人行為慣性的觀察，可將習於接壞生意的決策經理人分為5大類型，統稱之為組織5大敗犬：有鬥犬，有貪犬，有乖犬，有迷犬，有混犬。爭強好勝，不喜歡輸的感覺，是為鬥犬；興趣廣泛，什麼訂單都想做，是為貪犬；喜歡討好客戶，委曲求全，是為乖犬；策略方向不明，管理不善，是為迷犬；失去鬥志，遊蕩度日，是為混犬。

組織5大敗犬，看似有心，卻是無心，長年累月所形成的組織慣性，通常會強勢的主導公司內部所有決策及行為模式，使得有智慧的集體討論，以及必要的跨部門互動失去空間，受敗犬文化所侵蝕的企業，往往呈現出無腦狀態，失去對事情的判斷力，聽自己想聽的，看自己想看的，對於事實的扭曲相當嚴重。

眾犬之中，以鬥犬為害最深。關羽是鬥犬，而且是功名震天下的鬥犬，但是他的激進鬥勇，卻是蜀國由盛而衰的遠因，關羽大意失荊州之後，張飛因悲痛飲酒誤事而被屬下暗殺，劉備為報兄弟之仇，御駕親征，又因為不熟悉兵法，而誤中陸遜的火攻之計，僥倖逃回白帝城後，不久即因憂鬱終日而龍御歸天，看來晚期桃園三結義的劉、關、張兄弟，多多少少都帶著濃厚的鬥犬性格，使得老謀深算的諸葛亮亦難以獨撐大梁。

蜀國的問題在組織決策偏於勇，失於智，容易因為講兄弟義氣而失去理智的盤算，在初發跡，組織結構小的時候，諸葛亮尚可有效地約束關羽和張飛的莽撞行為，劉備對他更是言聽計從，等到三分天下，劉備稱帝，龐大的組織運作，已經讓諸葛亮難以兼顧。

鬥犬性格常見於自創企業的老闆，以及早期參與創業的員工身上，努力奮進的拼鬥精神，配合少許跟對趨勢的好運氣，讓這群開創新局的創業團隊，嘗到橫掃市場、攻城掠地的快感。訂單入手，獲利增加的速度令人驚訝，隨著組織及資源的日益擴張，他們的膽量也越養越大，或擴充產能，或低價搶單，以奪取更大的市場占有率，鬥性強的經理人面對競爭者的挑戰時不會輕易認輸，往往陷入鬥氣而不鬥智的陷阱裡面，他們在市場上與競爭者打的你死我活，就算嚴重影響公司獲利亦在所不辭，有時候成功所帶來的狂妄，讓他們竟然敢揚言要將同業的武林盟主趕下寶座，結果反而為領導廠商所反制。

面對去年突如其來的金融海嘯，有的企業無法抵擋洪流無情的衝擊，宣告歇業倒閉，即使是百年老店或大型企業也未能倖免於難。有的企業雖一息尚存，但為了永續經營，必須執行許多因應方案來度過難關。其中採取裁員、無薪假或減薪措施企業家數應是國內幾十年來罕見，而失業率亦陡然攀升，一時之間造成勞動力供需失衡。而留任公司的員工也未必輕鬆愉快，仍得時時戒慎恐懼，擔心下一波的洪流是否會影響個人的工作機會或權益。

另一方面，企業的經營理念或核心價值，正面對嚴峻的考驗與挑戰，企業經營者的一念之間或一個抉擇，可能就會影響員工過去對組織的認同，從此信心動搖或失望沮喪。爾後的急單效應似乎讓企業有稍加喘息的機會，景氣也略有回春的情況，因而企業紛紛重新募員復工，或者召回原本裁撤的員工回任，此際企業必須正視員工與組織間的信任關係，是否能夠繼續維持或需要修補復原。

修補勞資信任關係

也許有人會問，員工與組織之間不就是勞動契約關係，雙方的信任關係十分重要嗎？如果企業將員工視為「人力」時，提供適當的勞動條件與給付時，便有充沛的人力可用而無虞匱乏；當企業需求條件變動而不再需要這些人力時，便會終止勞動契約或採取降低人事成本方案。

倘若企業將員工視為「人力資源」時，則員工便會成為企業重要的資產，尤其是一些關鍵角色，甚至是組織競爭力維持的命脈，是企業寶貴的智慧資本。有許多企業經營的佼佼者都曾表示，只要將他的員工全數留給他，即使奪走他的廠房、設備或辦公大樓等設施，都會有能力東山再起。由此可知，「人」才是企業決勝及永續經營的重要關鍵。

因此，當企業採取人力精簡措施之後，雖然可瞬間降低財務成本，但也可能會增加企業隱形成本或遞延成本，例如：新人培訓、招募、經驗流失、跳槽、公司形象等。所以，企業若未能意識到這些問題，進而採取適當地採取因應措施，可能會嚴重影響公司長遠發展。

當企業在採取人力精簡措施時，會判斷哪些是值得保留的人才，力求無損企業重要人力資本。以下3點必須要謹慎思考：

1.判斷人才的標準是可靠的嗎？

2.精簡人員之後，未來招募不會造成人才卻步嗎？

3.幸運留任的員工不會擔心未來是否也會有相同遭遇，而造成認同度下降及提早準備轉換工作？

木已成舟，之前採取人力精簡措施的企業，接下來該如何修補員工信賴關係，將是刻不容緩的重要課題。

提醒員工居安思危

首先，企業不得已面臨人力精簡困境時，應設身處地為員工著想，應依法給予資遣費或相關補助金，使其家庭能夠安然度過這段時期，而不會有立即陷入生活困頓之虞。切不可透過各種方式鼓勵個人自請離職而僅是為了幫公司節省資遣費，千萬不要因小失大，嚴重損害企業形象及造成留任員工人人自危的氛圍。

其次，員工被裁員之後，最擔心的是找不到工作而失去財務所得，倘若公司能夠積極協助轉業、學習第二專長或個人創業，使其順利重回職場，妥善照顧員工未來生活。

第三，可與員工簽訂優先回任承諾書，企業因突然業務緊縮而造成瞬間人力閒置，一旦景氣復甦或規模成長，與其重新招工不如召回原來的員工。當然這些員工不一定會願意再回任，但至少可讓還未就業的老員工能夠繼續工作。

第四，針對被裁撤員工定期調查及了解其就業狀況，若有生活困苦或亟須急難扶持者，企業得予以適當之財物資助或小額貸款，或者協助尋找及申請政府或相關社福機構救濟方案。

第五，藉由危機的出現，提醒員工要居安思危，隨時要做好理財避險規劃，將個人平日部分所得加入失業或儲蓄保險，甚至企業可相對提撥或部分補助，鼓勵員工及早因應預防。

最後，針對目前員工應隨時鼓勵及加強培養第二專長或成為多能工，如此才能因應組織內部任何調整需求或符合外部職場所需，使個人持續保有競爭優勢及職場價值。

以上建議僅是供業界參考，重要的是將員工視為公司「資產」而非「工具」，切不可呼之則來，揮之則去，即使能夠暫時度過難關，但長此以往終究會自食惡果。

具體來說，當你從整體的角度去觀察創意產生的過程，一定會發現任何新構想的誕生，都會經過以下的6步驟流程，就可以將過去既有構想中的各種面向或元素，結合成不同的組合，得出新的創意。

■步驟1、界定：明確指出所要解決的問題

創意構想就是問題的解決方案。因此，如何界定眼前的問題，會決定未來產生出什麼樣的解決方案，太狹隘或太廣泛皆不宜。要產生創意構想，第一步永遠都是去研究眼前的問題。每項營建工程一定都是從一項任務開始，創新構想的形成也一樣。要開始構思，必須建立新構想所要立足的堅固基礎。要發展創新構想，必須做以下幾件事：

● 找出想要解決的問題、

● 判斷造成這個問題的根本原因、

● 了解問題的影響範圍。

■步驟2、借用：從有類似問題的地方借來構想

將類似問題所採用的解決方案集結起來，這些方案可以來自競爭對手、所處業界，或者科學、藝術等領域。其他地方使用過的問題解決方案，是建構自己解決方案的材料。根據你對自己問題的了解，去尋求其他人在過去解決類似問題的方法。

要注意的是，在這個階段所採用的原始素材，會大大影響未來的創意構想。所想出的構想，會受到從他處借來的構想與概念所影響，就如同營建工程師會使用自己熟知的建材一樣。創意構想不是憑空想像而來，其實是將取自某處的片段構想，與取自另一處的片段構想混合而成。

■步驟3、結合：連結與混搭借來的構想

創造力基本上就是要去產生煥然一新的連結。尋找合適的比喻構想來建構與界定你的新構想，並且必要時建立新的比喻構想。在第2步驟中，你蒐集了不少新穎構想，作為建構創意構想的原始素材。這個步驟是要將這些概念連結起來，變成前所未有的新混和體。然而要真正做到，不能隨意將兩個構想湊在一起然後就碰碰運氣，反而需要有基本骨幹或架構，而這就是比喻構想的重要之處。

所謂創意思考，就是要將至少2個原本各自獨立，或是存在於其他組合之中的構想融合在一起。所選擇的比喻構想，會奠定新構想的整體架構。

■步驟4、醞釀：讓這些構想逐漸醞釀成解決方案

要想出原創構想最好的辦法，就是完全不要去想你的問題，這聽來矛盾，但事實就是如此。把構想擺到一旁，不要再去想，等到明天再說。去做其他事情，這樣可以讓構想稍微醞釀一下。然後，通常就在最意想不到的時候，你會發現腦海中清楚而明顯地出現極具創意的突破性構想。要如此去運用潛意識的力量。

當你用理智去思考某件事，就會產生突觸連結。愈是去思考同一件事，這些連結就愈深，結果會一再得到相同的結果。一段時間之後，要跳脫既定的樣板去思考就會變得非常困難，你會陷在同一種思考模式之中，很難產生全新的觀點，這就是納入潛意識思考如此重要的原因。

■步驟5、評斷：找出解決方案的優缺點

絕佳構想從不會完整出現，靈光乍現時所得到的見解，仍須先經過嚴格測試與發展，才能夠全力實行。換句話說，這時候必須透過評斷，讓理論上聽來不錯的構想，變得實際可用。

在創意流程中，評斷的功用不是要接受或拒絕構想，而是要用來加強和發展構想。評斷新構想可以達到以下3個效果：

1. 找出所有的缺點——藉此得知該採取哪些做法排除缺失。

2. 判斷這個構想的優點——並因此判斷構想能否存留。同時，了解到所發展構想的優點之後，就可以全力去強化這些優點，並加以發揚光大。此外，也可以確保，不會在排除缺點的同時不慎削弱了優點。

3. 發展出「完美解決方案」的第六感——也就是具有大量優點，並且幾乎沒有明顯缺點的構想。換句話說，評斷可以讓你的創意直覺更敏銳，讓你能夠慧眼看出好構想。

■步驟6、補強：排除缺點，發揮優點

透過嘗試錯誤法持續改善構想。調整和修正你在構思的構想，並一再重新組織你的構想，直到真正達到世界級水準為止。歸根究柢，創意流程一向有些難以捉摸，比較偏向嘗試錯誤的摸索，而不是一種按部就班的程序。優質，完整而可行的構想向來不容易實現，必須用左腦去理性思考、用右腦去創意思考，還要用全腦去面對現實。事實上，這會要經過反覆的過程，卓絕構想不會就這麼完整浮現。

創意思考原本就沒有效率，向來都是停停走走或是嘗試與錯誤。你會經常走錯路，然後再回頭重來，也會偏離方向，訣竅就是要不斷嘗試。重複去做，你的顯意識就會更善於發想創意，於此同時，你的潛意識也會更熟練於參與思考過程。要繼續為潛意識製造參與的機會。

零價格甚至負價格模式正在網路新經濟領域風起雲湧，「零成本、零價格」彷彿是網路世界嶄新的武功秘笈，但零成本僅為容易操作零價格模式的入門條件，絕非必勝關鍵。

網路世界裡邊際生產成本趨近於零，有能力在第一期將免費的餌灑向大海，等大魚上鉤後，再向大魚連本帶利收回所有跨期間的費用，則稱之為「放長線釣大魚」的模式，僅能被定位為具有吸引力的訂價模式。

只有永久提供免費的午餐，才夠資格被譽為商業模式創新。永久免費的午餐，究竟是誰買單付費？

網路新經濟領域最高明的釣客不但永久無限制供應餌，還不斷推陳出新絞盡腦汁研發創新，開發出各種滿足大魚全方位需求的餌，但完全不將大魚拉上岸，惟盼大魚能恆常被這些能滿足全方位需求、美味的餌吸引而離不開此位釣客，最終目的是期盼大魚從此以後不再吃其他釣客的魚，只獨沽一味，只認得這位釣客。

此時大魚已不再是魚，大魚已鯉躍龍門成天子，而釣客也不再是釣客，躍升為唯一能面秉天子的紅人。當諸侯想面秉天子時，只能透過此位釣客傳達方能得見，貴為天子當然永久吃午餐都不用自己付錢，眾人還很擔心若不持續創新變換新穎菜色，無法討天子歡心。

此時天子所得到的，絕對不只是免費，還不付費得到高使用價值，其實就是負價格。

此時釣客已不再需要自行負擔提供午餐的成本，連開發各種全方位產品或服務的費用計算在內，所有供養天子的高昂費用，源源不絕由諸侯爭相進貢，皆由諸侯買單。「放長線釣大魚」的訂價創新策略，進階成為「挾天子以令諸侯」的商業模式創新策略。

關鍵在於「放長線釣大魚」價值交換模式，產品需求者與付費者通常為同一人。所以這些在第一期之後提供的衍生產品或服務，肩負著將多期間總獲利轉零為正的責任，因產品需求者與付費者若為同一人，必然絕對非零價格，此時白吃的午餐就會停止供應。

但倘若產品需求者與付費者並非同一人，亦即產品需求者得到使用價值，卻由其他對象付費買單，交易關係人只要演變為三個角色：產品提供者、產品需求者、付費者。

只要將價值交換模式的產品使用者與付費者的角色分開，此時價值交換模式則可以進階為「挾天子以令諸侯」。

股神華倫‧巴菲特(Warren E. Buffett)買什麼賺什麼，有人說他天生就是老闆命，為什麼他們的運氣總是特別好？

「你應該去看看他們有哪些習慣，一個人好習慣多，就會有好命運。」已經高齡八十歲的台灣大學心理學系榮譽教授柯永河，這麼提醒著。

柯永河是台灣研究「習慣」行為理論的臨床大師，一輩子研究習慣，他認為習慣是一個人成功的密碼，而且最好從小時候就開始培養。

柯老師的觀察沒錯，因為巴菲特早在六歲的時候就開始做生意，他用兩毛五分錢買六罐可口可樂，再以每罐五分錢，賣給度假的遊客。投資對他而言，是習慣，不是工作。

好習慣是成功的行為模式

一命二運三風水，但是命好不如習慣好，不但對人如此，對「事」更是這樣。

美國的銀行，會要求每輛汽車都一定要車頭面向牆壁停放，為什麼呢？因為這樣遇上搶匪，他就必須還要倒車才能離開，增加了脫逃的困難度。

習慣就是行為，是刻意去做的，因此無論建立或打破習慣，都是有方法，有步驟。

「習慣是刺激與反應(Stimuli-Response)，絕對可以後天培養，最常用的方法是『強化』，」台灣大學心理學系榮譽教授鄭昭明是實驗心理學派的專家，他指出習慣可以透過「強化」來養成。

在實驗室，心理學家善長用小白鼠做實驗，不斷地在迷宮的出口放食物跟水，重複幾次，小白鼠就會習慣走最快的路徑，這就是「酬賞」的方法。

在人類社會，除了食物跟水，還需要更多的「社會性酬賞」幫助自己建立好習慣。

好習慣的三階段成功密碼

職場上，因為「社會性酬賞」的競爭者多，所以需要更多的好習慣來爭取，而在不同的位階，關鍵的好習慣，也隨時會讓命運轉彎！

經營者的好習慣

郭台銘認為，當一個經營者，最重要的是培養大格局的習慣，指出如果習慣把自己當老虎，那加了翅膀就成了「飛虎」，如果習慣當老鼠，加了翅膀不過就是隻「蝙蝠」。

管理者的好習慣

台灣賓士售後服務處副總裁漢勒斯(Hannes Bobke)認為，當主管最重要是尊重別人的習慣，因為懂尊重，才會接受別人的建議，願意與人溝通，特別是全球化企業，習慣硬碰硬做管理的人，通常不會有好結果。

工作者的好習慣

對初階工作者，柯永河教授直接點明，凡是跟「紀律」有關的習慣，都是關鍵。

他指出早起是最棒的好習慣，因為刷牙洗臉的時間充裕，上班就不會遲到，公事處理好，老闆就不會罵你。

好習慣：不談進步，談起步

《管理雜誌》在一年即將結束的12月號，思考什麼是大家在職場上最關鍵的競爭力呢？答案就是「好習慣」。

因此，特別藉由10位產業界的成功人士的切身故事，也採訪了三位台灣大學心理學的專家，特別是研究「習慣」議題近五十年的權威柯永河教授，請他們以科學的角度提供專業意見；同時在最後，歸納出21種所有工作者平常隨手可得的管理工具，不只教你進步，更希望能夠輕鬆起步，以做為務實養成習慣的方法。

透過本期的閱讀，我們希望所有職場上努力的工作者，都能一起來保持好的習慣，打破不好的習慣，一起預約成功，為明年的競爭力做最好的準備。

經濟不景氣，公司的資本支出幾乎是持平或是下降，怎麼樣才能搶到企業的訂單，說起來還真難，一方面和賣什麼給客戶有關係，另一方面和業務員的能力有關聯。

通常企業非得要到不得已的狀況才會進行採購，一位業務老將曾告誡他的下屬，如果能把要賣產品的定位從nice-to-have（有會更好）變成must have（一定要有）的定位，那獲得訂單的機率會提升。

怎麼著手呢？問問客戶明年需要完成的前三件大事是什麼？從客戶的回應中，尋找公司產品的切入點，一旦有了交集，訂單的雛型慢慢形成，縮短成案的時間，而且這個訂單會是顧客在乎的議題。

【心得分享】

Work hard和work smart到底哪樣重要？其實都很重要，不管對於哪一類型的職場人來說，機靈找到機會點固然重要，然而，若能把nice-to-have的事，變成must have的事，公司會更認可這件事的重要性，也會更願意投入更多的資源。試著練習找到讓nice-to- have變成must have的啟動按鈕。

我國資訊產業經過20餘年的成長茁壯，不但成為國內重要的支柱型產業，也成為國際市場不可忽視的生產力量。然而就在我國資訊產業全球地位逐漸穩固並準備享受成長果實的同時，全球環境已然產生一些重大的變化，包括資訊產業逐漸邁向成熟，市場高成長不再；我國多項資訊產品占有率極高，成長空間有限；加上總體經濟環境不斷向下修正，景氣復甦之日一再延後等不利因素的衝擊，使得我國資訊產業正面臨歷來最嚴峻的生存挑戰。

雖然利空不斷，但台灣資訊產業仍具穩固的競爭基礎，包括工程技術能力、資源整合能力、經營管理know-how、快速商品化的能力及具創意的環境及基礎等，相信只要機會出現，台灣資訊產業將能繼續在世界資訊產業舞臺上扮演關鍵角色。

但機會將在何處出現？從數位匯流的發展趨勢來觀察，接續個人電腦帶動資訊市場成長的力量，非行動資訊產品莫屬，這包括迷你筆電、智慧型手機、多媒體播放器、掌上型遊戲機及手持導航裝置等。

由於技術進步及基礎連網環境健全，各類行動資訊裝置易於使用、具備連網、資訊存取的功能，將在未來獲得市場全面的青睞。根據資策會MIC的估計，2009到2013年全球行動資訊產品累積出貨規模將超過35億台，未來市場潛力相當驚人。

對台灣產業而言，行動資訊產品商機當然是勢在必得，但如何在眾多競爭國家間脫穎而出，順利迎向資訊家電時代，亟須謹慎籌劃，包括：

一、建立新典範：每一個新典範的建立，需要許多時間，包括建立消費者的使用習慣、完整的基礎建設、廣大的市場規模等。相對於這些條件，還有許多需要改善的空間。

由於個人電腦的產業體系已建立30年，對於以個人電腦相關產品為主軸的我國資訊產業而言，應以個人電腦架構為核心，收割PC相關產業的成果，累積更多的籌碼以進入行動資訊產品產業。

二、成本優勢仍將為競爭主軸：由於行動資訊產品以簡單、易用、親和為主要訴求，並不以強大的運算功能為號召，在夠用的功能為前提之下，價格自然成為競爭的重點之一。因此，迎向新時代的競爭規則，預期將仍舊以成本領導為企業可長久依恃的競爭優勢。產業體系垂直聯結及提升生產效率，仍是新時代的產業需要關注的重點。

三、群策群力、打組織戰：由於行動資訊產品被視為具潛力的明日新興產業，無論是國際知名大廠或是國內領導廠商，無一不積極投入。如何能結合國內產政學研之力，集中資源、齊一步伐以與競爭國家相抗衡，將是我國資訊工業是否能再度起飛關鍵。

行動資訊產品的市場成長將可預期，需注意的是，掌握最終使用者需求，提供完整的整合性產品及服務，才是成功的關鍵。

國內網通大廠合勤科技，今年以ZyXEL品牌價值達2億2,200萬美元成績，被外貿協會評選為前十大台灣國際品牌，合勤執行副總張江林笑著說：「合勤從20年前成立時，就準備走品牌這條路了，你看合勤的品牌名稱『ZyXEL』就知道，我們故意把英文字母的順序倒過來用，就是為了讓這個品牌知名度能快速提升，而『可信賴的創新』正是合勤最重要的品牌精神。」

命名 即見創意巧思

張江林打趣地說，公司在取英文品牌名稱時，就非常重視提升品牌知名度，當時許多品牌都喜歡用英文字母「A」來開頭，導致以「A」為字首的品牌一堆。合勤董事長兼創辦人朱順一於是逆向操作，把倒數最後的英文字母「Z」和「y」來做品牌名稱，再加上合勤經營網通業，決定將品牌命名為「ZyTEL」。不過，這名字已被註冊，他於是將品牌更名為「ZyXEL」，讓「Z-Y-X 」三個倒數字母建構合勤品牌名稱。

技術 品牌核心價值

張江林認為品牌名稱相當重要，20年前過去台灣科技品牌給全球市場的印象，多半是不重視智財權、品質信賴度不佳，但「ZyXEL」看起來像西方神話裡頭很難發音的人名，跨入歐洲產品與品牌市場時都採取當地品策略經銷合作方式，即使是分公司也都由當地專業經理管理，客戶面對的都是當地專業經理人，再加上合勤產品設計也講求歐美風格設計，讓許多歐美人士都誤以為這是個歐洲品牌。

現在台灣科技產品的可信度提高了，也愈來愈多人知道「ZyXEL」是台灣品牌，但光靠產品命名並不夠，要長期經營科技品牌，張江林認為創新、技術、品質與可靠度，才是「ZyXEL」品牌核心價值。「20年前，合勤技術就走在同業前頭，現在許多新技術開發還是領先同業半年至一年，但創新與技術一定要聚焦，不能什麼都做，才有可能把品牌建立在創新與技術上。」

合勤成立之初就決定經營自我品牌，在當時以OEM與低價位的台灣科技業中非常另類，朱順一堅持研發投入，五年後開始在品牌效益上得到回報，早期國內網通業還以外購關鍵零組件為主時，合勤因為掌握核心技術而將毛利拉到28%以上，儘管掛上「ZyXEL」的數據機售價高於其他品牌，但在歐美市場卻有相當好的成績，甚至曾經在歐洲某些國家攻下50%市占率。

研發 切合市場需求

「技術領先，產品就能賣得很好嗎？肯定不是這樣，我們的研發力很強，但技術無限寬廣，科技品牌如果不懂得取捨，只在乎強化研發力，最後會因為與市場需求脫節而迷失品牌價值。」張江林對合勤的創新技術充滿自信，但他強調，品牌的經營一定要關注市場需求脈動，合勤在消費用戶端的品牌建立還得再加把勁，武器就是「信任」。

由於合勤過去以電信大廠為主要客戶，這些電信業買家最在意的即是產品技術力，合勤品牌建立在創新技術上，ZyXEL品牌對電信業而言極具意義。

合勤近年開始經營企業客戶及一般消費市場，企業用戶在意應用整合與解決方案，幾乎與品牌無關，而一般消費者對ZyXEL品牌認知不深，重視的是滿足需求，也非研發能力，這讓ZyXEL在企業與個人用戶端經營有些吃力。

經營 凸顯競爭優勢

「我們是從電信業走向企業用戶再到個人用戶，剛好和同業相反，他們在個人用戶的品牌忠誠度與品牌價值已建立起來了，我們才剛要開始。」張江林表示，無論經營電信業、企業或個人用戶，合勤不斷創新與研發的品牌精神不會改變，且要提前找出企業與個人用戶需求，搶在同業前推出讓人「安心」產品。

他舉例，目前合勤已與電信業者合作，搶攻家庭用戶的網路家庭市場，先由合勤深入了解市場並觀察消費需求，然後透過長期合作的電信業，將ZyXEL導入一般家庭中，再將ZyXEL品牌慢慢滲透到個人用戶，並配合產品行銷與廣告，例如以口碑行銷等宣傳手法，利用本身競爭優勢來提升ZyXEL的品牌價值與國際視野。

服務業應重視客戶快樂的感覺，而許多快樂感覺，用說的就可以達到，相當省成本。所以服務人員都應該學習如何說話，以便讓客戶聽起來開心或激勵消費者的行為。

第一種說話的方式是善用參考點。人的價值是比較出來的，像是ZARA主張平價奢華的服飾，就是比平價的衣服更奢華，比奢華的衣服更平價，顧客就有賺到的快樂感覺。

便利商店賣咖啡，如果使用社區早餐店的杯子，就會覺得有些貴，如果杯子的品質如星巴克，價格又比星巴克便宜，也會讓人覺得很便宜。咖啡沒變，但是容器成了一個參考點，決定咖啡的質感與價值。

其次，要避免說出令顧客不悅的詞句。我與李秀媛小姐主持過幾場大型晚會，她就常提醒我，記得長官在講台上致辭結束後，千萬不可說請長官下台，而要說請回座。下台與回座的意思一樣，聽在長官耳裡可就大大不同了。

以前也有兩家牛排館，一家說我的牛排保證99%以上都是瘦肉，另一家則說保證只有1%以下是肥肉，客人已經不想聽到「肥」這個字，當然第一家牛排館的保證，聽起來比較快樂。此外，對胖子要說減重或瘦身，而不說減肥，重與肥一字之差，意思一樣，感受卻截然不同。你的存款才100萬元，與我的存款已經100萬元，一字之差，「才」與「已經」也會產生不同的感覺。

第三，選擇使用「獲得」與「損失」詞句的時機。說正面積極的話，會產生安全感，但正面的話講多了，就會有安逸感而不想進步。負面恐嚇的話說多了，會產生恐懼感，但是說得恰當，也有激勵的作用。快樂企業應該多講正面的話，不過有時候要適時用恐懼來激勵人或改變別人的行為。

研究（前景理論）顯示，人們對負面恐懼所產生的衝擊，通常會大於正面話語。有一次我在政大口試楊亨利教授的博士班學生，這位學生的研究議題正好在前景理論的framing effect（就是在討論問題要如何描述）。

我當時問，如果我對你說正面的話，「如果你再努力一點，就可以畢業」，或說負面損失的話：「如果你再不努力，就無法畢業」，你覺得哪種話的內容對學生比較有安全感？哪種語言較有激勵作用？哪種語言聽起來又比較快樂？一句話，說成正面或負面，會產生不同的結果，這還是一門學問。

不過許多時候，顧客並不喜歡服務人員或老闆（兒女也不喜歡父母）在旁邊嘰嘰喳喳，也許不說話的寧靜感，才是讓客戶快樂的原因。所以一句話說得合時與合宜，更是每個服務人員都應該學習的課題。

隨著時代的變遷，每個世代成長時所經歷的時空背景均有所不同。人們在不一樣的養育方式、政經環境、社會文化等元素薰陶下，形成不同的價值觀與思維模式。於是，在差異化背景中成長的世代間，便產生一道難以逾越的溝，人們稱之為「代溝」。

由於這道鴻溝，子女覺得父母老古板，父母搞不懂子女的想法，部屬不理解主管的心思，主管則感嘆一代不如一代。

世代間溝通不良的原因，除了上述的成長時空差異之外，還有一項重要的因素，那就是溝通者往往把溝通的責任，推到對方身上。

依據艾瑞克‧柏恩（Eric Brene）的溝通分析理論（Transactional Analysis），溝通時的自我狀態可分為父母、成人與孩子三類。

長者習於採用「父母對孩子」的溝通模式，對後進部屬或子女下指導棋。有句台語諺語：「小孩有耳無口」，貼切地形容此種上對下的單向溝通。上位者發號施令，而下位者得負責解讀訊息並確實執行。

另一方面，少子化與優渥的成長環境，讓多數新世代過度以自我為中心。雖期望長輩用「成人對成人」的對等模式和自己溝通，但因長輩平日對自己呵護有加，故關於溝通這件事，也應該是由長輩跨過代溝來和自己溝通。

溝通是個複雜的交流模式，發訊者得先編譯擬傳達的訊息，接收者再透過「解碼」的程序，將所接收的譯碼轉為自己可以理解的訊息。

發訊者既然啟動溝通的機制，其目的無非是想成功地傳達訊息給接收者，進而影響對方的思想與行為。因此，承擔溝通成功與否的責任，理應由啟動溝通機制的發訊者負責。

負責任的發訊者在譯碼之初，會先設法跨過代溝，進入對方的世界，了解對方的經驗領域，好讓自己編譯資訊的方式，能與接收者契合，有助其正確解碼。

發訊者還會透過回饋的步驟，確認對方已正確解讀自己的訊息，才算是負責任地完成溝通的歷程。

企業組織的運作方式，通常由上級主管下達指令，指揮調度所轄部屬執行計畫。此時，主管即是典型的溝通發訊者，也就得承擔起成功溝通的責任。面對次世代的部屬，主管即應跨過代溝，編譯部屬易於解讀的訊息碼，而非任由其自行解析譯碼。

兩軍對峙時，為避免敵方預知我方行動，故透過密碼學，將正常的明文訊息加密轉換為難以理解的密文，再由我方接收人員以相反的過程予以解密。而敵方則為解析密文，須設法識破編碼的方式。

主管與部屬如同對戰中的盟友，原本應可輕易地解析雙方的譯碼。若部屬需耗費大量時間與精力在解析密碼上，讓溝通成為諜對諜的密碼戰，則不僅溝通與行動的效率降低，也將徒增不必要的誤解與疏失，相信這並非負責任主管應有的作為與期望的結果。

銷售業務的工作，需要在不同層面持續地影響他人、激勵他人。業務員要影響客戶的購買決策，激勵其採購的慾望，讓銷售機會源源不絕；業務主管要影響部屬的工作行為，激勵業務團隊保持高昂的鬥志，向業績目標邁進。

著名行為科學家馬斯洛提出的需求層次理論，詮釋了藏在每個人心中不同層次的需求。最底層的「生理和安全」需求被滿足了，便會追求更高層次「隸屬感和受尊重」的需求。等這一個層級的需求被滿足了，人們再往更頂層「自我實現、自我超越」的需求去發展。

傑出的銷售人員和業務主管，正是有能力滿足他人不同層次的需求，協助他人和自己追求更高層次的成功。

為你的客戶畫一張需求層次圖。如果你只是例行性的處理訂單和安排出貨，一切按照計畫沒有出太大的問題，那麼你只滿足了客戶最底層的基本需求，而你所有的競爭者都有能力做到。在競爭日趨激烈的市場環境，和別人做一樣的事、提供一樣的服務，等於什麼目標都沒有達成。

業務人員的價值在於，能不能看到客戶更高層次的需求。現行的供應鏈，在速度、成本上是否有改善的空間？困擾客戶的品質問題是否主動解決與追蹤？能不能預測客戶下一季訂單的變化，事先提出你的服務建議？是不是清楚客戶組織發展上最大的障礙是什麼，而你幫得上什麼忙？

曾經有一家製造業公司，因為產能利用率不足的問題找上管理顧問。讓工廠的產能滿載、運作有效率，就像滿足了企業最底層的基本需求。但是在顧問深入診斷之後，客戶有更多的問題在於產品組合、市場策略。當顧問以更高的角度，將客戶的需求提升到更高的層次，自然能提升客戶的競爭力、帶來更高的價值。

看一看你為客戶畫的需求層次圖。從滿足了哪一個層次的需求，可以說明你是泛泛之輩，或是鶴立雞群的業務員和供應商。

每一位業務主管，也該為自己的團隊成員畫一張需求層次圖。按照公司規定核發薪酬，例行性地檢視業務報表、主持業務會議，這樣的主管只滿足了部屬最基本、最底層的需求。若僅止於此，他並沒有為領導者的角色帶來附加價值。

業務人員下一個層次的需求在於，產品、產業知識和專業能力的精進。滿足這樣的需求，主管要有能力、有熱忱、有時間去指導部屬，並規劃足夠的正規教育訓練時數，把業務人員從密集拜訪客戶的例行工作中抽離，專注於提升個人競爭力。

比一般人有更高自我期許的業務人員，其更高層次的需求在於個人職涯的再上層樓。主管必須了解業務人員中長期的生涯規劃，提供輪調、晉升的機會，給予明確的目標和激勵因子，才能帶領業務人員在「組織目標」上向前，同時又在「個人目標」上向前，滿足其自我實現、自我超越的需求。

不要做一名只會處理例行訂單的業務員，也不要做一名只會發薪水的業務主管。在滿足客戶、部屬的需求上追求更高層次，銷售、管理工作上的成功才會達到更高境界。

有一天失戀了，你還會去上班嗎？

我想大部分的人都上不了班，即使勉強去上班也有可能情不自禁、淚灑辦公室。但如果場景換到荷蘭，你可能會有一天散心假，而且隔天上班時，桌上會有一大束玫瑰花、一大盒巧克力，還有一屋子同事的陪同與安慰。

很羨慕吧？！台灣上班族其實也很想要這種「一日假」，可以轉換心情。yes123求職網新近公布的「員工福利」調查，指出員工最想要的「超感動福利」，第一名就是「一日散心假」！其次是公司裡設置「趣味遊戲室」、免費定期按摩、提供維他命等健康食品，以及男女聯誼、帶寵物上班。

不過請注意，也有些福利是白花錢的，員工認為可有可無，有了不會讓自己想留下來，刪了也不會讓自己離職。據yes123調查，媒體一直強力報導的「在家上班」竟是公認第一名的「雞肋福利」！其次是子女獎助學金、優惠存款或低利貸款、團體保險、下午茶、哺乳室等。

但以下福利，卻一定要保住並加強，可以減少員工的流動率：第一名是年終獎金；第二名是定期調薪；第三名是分紅或配股；第四名是績效獎金；第五名是三節禮金……無一不和「錢」有關。年終快到了，建議老闆們還是大方一點吧！

或許商品已夠好，消費者卻覺少了點味；或許人員服務品質可稱精，消費者卻總嫌不夠緻；或許電腦系統都已設定好，但仍現疏漏狀況。雖然平時訓練有素，服務人員仍難脫離為人的侷限，偶有疏失閃神時刻，對此層出不窮的疏漏，雖然現代消費者未真的握有國王皇后的「權力」，卻握有最貨真價實的「錢力」，可以讓不符期望的業者消失。

根據東方快線所進行的調查，除一般數據結果，在整合消費者所舉列的真實不愉快購物經驗後，乃歸納出以下容易導致現代消費者消費購物時心情不悅或不滿的狀況或情境。

消費者去逛街不一定是為了要買東西，多數反而只是單純無目的地瀏覽，此時心情會較悠閒，但人的身體有空間防衛熱區，對於主動靠近雷達熱區太近會自然地產生防衛警戒，特別是身處陌生環境。人在消費購物時同樣也有防衛熱區，因而當消費者才上門就被服務人員給盯上催賣或介紹商品（如：百貨公司），對此突然侵入反而容易引人生氣。

1.好奇之念被懸空腰斬：

人有好奇心，對於感興趣的消費訊息或喜歡的商品，總想趨前一探究竟，或能真實觸摸一番更佳，消費者一旦產生行動前往一探後，若結果未如預期、未能一睹想看的商品、未能獲得想要的優惠，易讓消費者心生不悅。這一類常見狀況如賣場的商品缺貨未補、商品品質不佳／瑕疵、購物贈品／好禮送完，或再如購物網站商品圖片與實際落差太大等，都易讓消費者質疑商家的送禮誠意，而心生不悅。

2.把玩之心被急速冷凍：

人心傾向趨近溫暖之物，或喜歡處在溫馨的空間。消費購物時，對於不夠溫馨的空間、不貼心的語言（如：制止性或強迫性用語）、不友善或敷衍了事的表情，都容易抑止消費者對商品的渴求或慾望。這一類常見的有服務人員對消費者給予不當的回應或制止，或是不夠貼心主動解決消費的渴望（如：禁止消費者找／碰／摸物品、服務態度不佳、未主動解決消費者特殊需求等）。

3.即享之渴被延遲懸浮：

黑暗容易令人失去方向感、產生不確定感，更無心享受美食精品。消費者挑到喜歡的商品後，總希望能盡快享用，若受迫突發狀況，讓時間進入到黑暗不明狀態，容易讓人心缺乏安全感或焦躁不安，而產生不滿情緒。這類情況常見於賣場結帳速度過慢、沒有主動告知送貨／到貨時間，或再如餐廳好菜佳餚久久未上桌，此時即使再好的商品或再美味的餐點，恐怕都難讓等太久的顧客品味餐點或商品的好，心情更難有快樂愉悅。

4.好康之惠被輕疏忽視：

好康優惠沒人不想要，消費者更希望店家能主動告知好康，消費者若知道自己未被業者納入同享好康優惠之列，易聯想業者是故意忽視消費者權益而心生不悅。又消費者多希望花最少錢買到想要的商品，若發現價格與原先預期有差異或落差（如：標價與售價不符、該折扣卻沒折算、售標與最終刷出價格不符），即使只是區區1元之別，都會被消費者記在心裡頭，且視之為誠信不佳，或有故意坑消費者的嫌疑。

■服務不能只當服「務」，更當要服「心」

人的欲望從不停止滋生繁衍，人類的消費購物更不會消失，但未來消費者自主意識愈高，對商品和服務品質也只會愈見挑剔，批評更不會少，只是對於批評或不滿，並非人人都會立即直接向業者反應，有許多人甚至根本懶得向業者提出或反應，直接就當成拒絕往來名單之列，畢竟可選擇去消費購物的商店可多的是。

此時，對於會即時反應或打客訴的人，服務業者或相關服務從業人員，恐怕還真要將他們當王稱后的以跪謝感激之情來耐心傾聽抱怨及批評聖旨，雖然他們面惡臉凶，但畢竟他們並不吝於點出服務業者沒留意到的細節，或未臻完美的步驟，同時多數人不只心留再度回來消費購物之意，他們的整體收入也較高，消費金額潛力更大。若是業者能以他們的批評做為再精緻服務品質的動力，進而扭轉服務只留在服「務（物）」業，更能朝向精緻且貼心的服「心」業發展，當能在競爭將愈加激烈的未來環境裡，永保優勢。

想讓事業得以生存，進而能夠成長到自己所期望的規模，就必須不斷積極為自己的事業創造穩定的新客源。要在當前環境下成功經營，促進專業服務公司成長，尤其必須兼顧下述5大領域：

■領域1－行銷　制訂量身訂做的行銷及成長策略

當你的行銷產生效果，就能替自己的專業服務公司創造出4項令人嚮往的成果：

● 能夠與新的潛在顧客對話、

● 更有機會贏得新客戶、

● 能夠提升客戶平均營收、

● 提高公司在潛在新人才心目中的聲譽。

要達成這4項成果，必須積極擬定行銷計畫，而不是順其自然，因此行銷應該隨時都要做，而不只是在業績走下坡的時候。整個行銷規畫流程可能要花2星期到3個月不等的時間才能完成，視你公司的決策方式及組織架構而定。要有進展，可以嘗試同時進行多個階段，而不是一定要按照時間先後來進行。如果你公司分成多個事業單位，每個單位可能都必須制訂出他們自己所認同的計畫，然後在流程的最後再將一切整合起來。

■領域2－品牌　建立品牌及居市場領導地位的聲譽

擁有市場上的強勢品牌，能夠提升你廣告活動的成效、蒐集到潛在顧客名單，還能讓你更容易訂出高價的收費。卓越的品牌會為你吸引到客戶，並帶給你更大的槓桿效果。因此，建立品牌應該成為你公司行銷的關鍵焦點。要讓事業成長，就要建立品牌。

在建立品牌方面，有一些行銷箴言是不適用於專業服務公司的：

● 不要追求「獨特」或「不同」

● 不要讓自己和市場領導者背道而馳

● 不要嘗試去創造新的服務類型

● 不要想去占有先行者優勢

● 不要嘗試在潛在客戶心目中「獨占」一個詞

● 不要想成為市場龍頭

■領域3－傳播　透過行銷傳播創造知名度

決定品牌所要主張的價值之後，接下來的挑戰就是要用新穎、有吸引力和獨特的方式，向市場宣揚你的理念。所有宣傳作為都應該以吸引和維繫有獲利潛能的客戶為目標，而要做到這點最好的方法，就是成為業界的意見領袖。所有外部宣傳，都要以建立和維持意見領袖的地位為目標。

與其放大量心思在平面設計和廣告文案上，不如讓目標訴求對象可以透過你的行銷訴求，了解到以下4件基本的事情：

1. 我們適合您的經營方式，是您可以運用和合作的理想對象。

2. 我們可以協助您解決問題，還能幫助您開創更光明的未來。

3. 我們了解您真正的需求，而其他公司完全無法明白這點。

4. 我們可以幫助您達成您想完成的目標，因為我們經驗豐富而且成績斐然。

最好能結合所有的行銷訴求，讓公司得以在所服務的明確市場中，建立起意見領袖的地位。實務上來說，意見領袖要向其目標市場宣揚自己的理念，藉此營造出知名度和影響力。如果你能夠成為業界的意見領袖，將會因此得到不少的益處，總之成為業界的意見領袖是明智的做法，這會為事業成功奠下良好基礎，並且提升你行銷方案的成效。要達成這種表現並維持下去，必須能夠持續製作出優質的宣傳素材，並且有效地對市場進行訴求。這會非常辛苦，但相對地也會帶來驚人的回報。

■領域4－名單　蒐集新客戶名單以取代流失的客戶

你公司隨時都會因為各種不同的理由流失客戶，要彌補這些流失的客戶，必須隨時都能源源不絕蒐集到新的名單。你必須建立短期名單（會在不久的將來決定購買的潛在顧客）、長期名單（在條件成熟且時機適當時會購買的潛在顧客），以及被你建立品牌的努力吸引過來一探究竟的潛在顧客。要讓事業成長，就要按部就班、有系統地蒐集名單。

專業服務公司要能源源不絕地持續蒐集到新名單，其實可以歸納成下列3種戰術：

1. 在行銷及銷售活動中提供價值

2. 培養關係以填滿銷售漏斗

3. 持續加強鎖定客戶的能力

■領域5－業務高手　培育極力爭取新生意的業務高手

業務高手能夠為服務公司帶來新客戶及高額收費。他們對於自己的工作抱持熱忱，並且會將一部分熱忱轉移到客戶身上。想要適切並長久地行銷你的公司，培養員工達到業務高手的程度，是絕佳的方法。如果你能夠擁有賣力、熱忱且全心進行銷售的業務高手，你公司就能在他們的努力之下，成長到更高境界。

簡單來說，擴展業務基本上就是要建立關係。在早期，專業服務公司刊登廣告是從來不曾聽說過的事情，甚至是法規所禁止的。現在，各行各業的業務高手都在經營人脈以建立關係，並藉此獲得推介和新生意。想成為業務高手，就要能有效經營人脈，因為這絕對會是你的立足點。