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曼婷很氣餒地跟我抱怨:「每次關心男友,都得到反效果!難道他真的是不愛我了。我們感情淡了嗎?除了做愛,沒有話聊!」聽她主動提到依然還有親密關係,我猜想情況應該還好,問題應該出在彼此的溝通上吧!


果然沒錯,經過我的了解,個性很急的曼婷,很習慣在書沛剛剛下班回到家時,就逼他打開話匣子!舉凡「今天過得好不好?」「晚上想吃什麼?」「可以陪我說說話嗎?」……每次她試圖用這些關心的話語開了頭,希望他能夠好好跟她聊天時,都會踢到鐵板,而且屢試不爽。
說明白點,女人在不恰當的時候,過度想要表達關心的結果,就很容易變成逼供,這會是男人最大的噩夢。


男人回家需要清靜
時代不一樣了,女人的角色轉變得既快又明顯,能力提升、見識廣博,比從前更有主張、也比較強勢,習慣很積極地、很即時地表達自我的意見。反觀,男人還杵在過去輝煌的歲月中,沒能立刻隨著調整自己的溝通方式,所以造成兩性溝通發生衝突的引爆點。
但是,根據兩性專家約翰.葛瑞提出的「洞穴理論」,男人就像一隻猛獸,在外面奔波一整天,回到家裡之後,需要時間和空間,躲進他的洞穴裡,整理皮毛、舔吻傷口。千萬不要在男人剛「收工」的時候,強迫他表達意見,這跟對犯人逼供沒有兩樣。
更何況,女人聽得快,男人說得少!兩性大不同。女人要多體會及適應,才不會讓男人因為感到莫大的壓力,而惜字如金,不肯多說。有時候,女性可以採用「以退為進」的策略,讓雙方適時地冷靜休息一下,等到男人主動出擊的時候,再積極配合就好,不必太過費心勞神去關心他。


 

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玉清離婚後一個人上班下班,過著寂寞但自在的日子,小米是她少數知心的朋友。
小米自稱12個星座的男人她都蒐集齊全了,只為了照顧單親的媽媽,遲遲沒辦法將自己嫁掉。「那些自私的男人啊,不接受我有個陪嫁的老媽。」她不僅擁有室內設計工作室,還幫媽媽打理市場的雜貨業務。但這天夜裡,玉清正想放點音樂讓自己放鬆入睡,突然有人狂按門鈴,進門的正是哭得一把鼻涕一把眼淚的小米,醉醺醺的胡言亂語。


同居10年就像結婚
「去他媽的,沒用的男人。說什麼交往10年,不忍心辜負她,那幹嘛來招惹我?不會去娶她喔?」小米大聲咆哮著:「這種人最賤,跟人家攪和十幾年,嫌膩了,又不敢分手,又在外面亂搞。搞得自己兩面不是人。」
玉清知道,小米又談戀愛了,最近才發現對方還有個交往10年的同居女友。這跟遇上已婚男人沒什麼兩樣,小米成了小三。玉清不懂得怎麼安慰小米,當初老公小南被捉姦在床,玉清知道如果她聽媽媽的話繼續堅持,小南絕對不敢走,他們可以一直耗下去。但她選擇離開,或許,她也沒那麼愛小南。小米當時也支持她離婚,小米說:「不愛了,就沒有必要在一起,我最討厭那種早就不相愛了還要死拖活拖在一起的人。煩死了。」
「愛就愛,不愛就不愛啊,什麼責任?什麼內疚?都是屁。」小米瘋狂大叫,玉清鼓起勇氣罵回去:「妳給我安靜。妳既然那麼乾脆,那妳為什麼不放下?妳為什麼三天兩頭去鬧人家?」小米茫茫然的勾住玉清的脖子:「其實妳比我勇敢。我超想結婚的,超想擁有個正常的家。男人都以為我不需要。」說完就哭得更大聲了。


 

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在節目中,訪問到一位退出演藝圈的前輩。前輩是知名的甘草人物,少年時代很苦,20歲出頭就有4個孩子,為了謀生到台北工作,誤打誤撞進了劇組當工作人員,從幕後又走到幕前。他演的多半是憨厚又滑稽的鄉土人物。他說他只是演自己,所以生動自然。


談到理財,其實他除了菸酒之外,什麼都捨不得花。最大的失誤就是20多年前到高雄和台南作秀時,一口氣買了4間房子。本來想賺一票的,但一買就套牢了。當時房貸利率很高,每個月還本還息,都要好幾十萬元,還好他演的都是長命戲。一晃眼20年,終於把貸款繳完,算一算繳了5千萬元。


罹癌也捨不得賣屋
因為工作忙,所以他也沒察覺,這些年來貸款利息一直在下降,一直在繳交超高利息而無所知。人人買屋都賺錢,獨他不是,這4間房子都是高檔買的,也不在精華區。
本以為退休後可以帶老婆環遊世界,不料發現自己得了癌症,在痛苦而漫長的化療之後,咽喉癌沒有再復發,幾年後卻又來了胃癌,整個胃都割掉了。治癌這幾年,又欠下千萬債務,不知如何償還。
「不是還有在高雄的房子嗎?」我們問。「唉,又還不到原價的一半?賠錢,怎麼賣?」
其實,賠錢還是要殺出。賠錢的投資商品不殺出,只有幾種原因:一,你不缺錢。二,你喜歡它。三,它將來還會看漲。他也認為,這些房子是不可能漲回來了。
其實,只要殺出,當今債務問題就解決大半。否則,千萬欠款又繼續利滾利,結果並不好玩。不殺出不算賠嗎?眾多投資者心裡都是這麼想的。其實,認賠固然心痛,卻是止血與重生的智慧。不只是投資,既已絕望,更應面對,才能跟厄運說再見。


 

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我叫白蘭地,如果我的小星星還在的話,今天我也會有媽媽手冊。幾周前,醫師告訴我:「恭喜妳,妳懷孕了。」愛小孩的我徬徨害怕卻多於喜悅。
分手後仍藕斷絲連,我知道我只是他的「飯飯之交」,或者有時候孤單時的備用對象,但我卻傻傻的以為有一天他會回心轉意。那天他在公司開會,無法用電話聯絡,我傳簡訊告訴他:我懷孕了。他下班後回電,簡單明瞭的告訴我,小星星的出生會拖垮我和他的經濟。
我懂了。
閨中密友來探訪,用我facebook的帳號,發了私人訊息給他的每一個異性朋友,希望不要再有下一個白蘭地。


咒我和小孩下地獄
兩天以後,他被主管軟性勸說提辭呈,而我是被他的怒火燒著了才知道這件事。自己也沒想過因為那封訊息,會演變到他沒有了工作。他的怒火太旺,口不擇言,連「妳應該帶著妳的小孩下地獄」這種話都飆了出來。
從沒想過和一個人真正的結束是靠著犧牲另一個人。和小星星死別的傷,大過於和他生離的痛。
那一次透過超音波,我和小星星第一次見面。他還是個小黑點,靜靜的躺在我肚子裡。「Hi,我是媽媽。」正式和他見面後,我卻也和他道別。在醫師面前我吞下了第一劑RU486。之後,再吞下了第二劑,小星星離開了我。
我一直相信小星星是我一生中最大的福氣。因為他,我看清也看輕了一個男人,也因為他,我不再脆弱的只想在那男人身上尋找安慰和排解寂寞。我也相信我和小星星之間的緣分很深,有一天他還是會來當我的小孩。
我想我只能行善,把一切的功德迴向給小星星,直到我和小星星再次相遇的那一天。在錯的時間裡遇到對的人,小星星是我一輩子的遺憾……


 

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 戀愛不分種族,缺點無關國籍。女友當司機,吃喝各付各,小氣男友算得精。


我和小慧是在溫哥華讀書時認識。小慧在網路上認識一個遠在多倫多名叫陶德的證券交易員,兩人每天無時無刻都在用簡訊或電郵聊天,熱戀長達8個月後,男方才飛來溫哥華見面。陶德是克羅埃西亞第二代,剽悍大男人的個性卻又非常幽默。兩人見面後感情瞬間加溫,陶德開始尋找同居房子。小慧畢業後搬去多倫多的前幾周,陶德說房子找到了,但微波爐和一些家電希望她出錢。被忽然安排要付這付那的感覺當然很差,但是小慧還是決定擺脫這不悅的感覺準備搬家。


衛生棉墊 也要計較
住在一起後,陶德建議每月開支由雙方將一部分薪水存入聯名戶頭。第一個月,陶德竟然將衛生棉的價錢從發票中勾選出來,叫小慧自己付。之後陶德認為小慧已經有工作,出去吃飯喝東西只要是小慧想要的就要自己付,有時陶德心情好就會說「這杯奶茶妳可以從聯名戶頭扣款」,心情更好時就像大發善心一樣說「今天這杯飲料我來付」。不過就是折合台幣100元的奶茶,他也付的好像買給小慧Tiffany的鑽戒一樣。
當初吸引小慧的大男人性格也變成大問題,陶德對小慧講話常常很沒禮貌。如果他跟別人講話時小慧插話,他會毫不客氣的說:「閉嘴!你不懂!」在小慧同事面前也是如此。兩人爭吵時小慧惹他生氣,什麼話罵女人難聽他就罵什麼。


接送男友 晚了被罵
大男人性格跟愛忌妒性格也是像馬和馬車一樣分不開。每到小慧下班時間,他就打來確定小慧離開時間,如果沒準時到家就問東問西。如果是加油或買菜耽擱,那就一定要把有印時間的收據交上。有一次住低樓層的帥哥鄰居一離開電梯,陶德馬上就問,「你們兩個剛才為什麼眉來眼去?」把小慧問的一頭霧水。但是人就是愛的時候都會為對方缺點找理由。小氣就是節儉,愛忌妒就是愛太深。每次吵架後他也會道歉呀!兩人就這樣的走到第4年買房子時,陶德將頭期款付清並把小慧名字也放上,本來快受不了的小慧,又覺得陶德還是很疼她的。
時好時壞到了第5年,小慧想要買車。陶德沒有駕照,堅持費用都由小慧出。但是小慧覺得我買了車去哪裡你也會坐,薪水多2倍,存款多4倍的你難道不該分攤嗎?爭吵的結果是陶德出一半的錢,但是小慧每天要接送他上下班。小慧公司離新家才車程10分鐘,但小慧卻每天多開一小時接送陶德。如果公司忙去晚了還要聽他嘮叨,而且有爭吵時,陶德都要小慧感謝他買車時為她作保。論及婚嫁後,朋友一句話給了小慧當頭棒喝:「人的缺點會隨著年紀越大而越來越糟糕,等到有一天妳忍受不了,卻已經人老珠黃。」


聽到分手 馬上清算
相戀同居5年後,小慧提出分手的那一刻,陶德的第一句話竟然是「妳把附卡還給我!」他所謂的附卡小慧也是要還他錢的。小慧終於對他沒有任何眷戀,還告訴陶德房子她沒有出過錢,不會跟他要一半的。沒想到陶德非但沒有感激,還撂狠話說:「妳敢爭房子妳試試看!」
小慧搬回溫哥華一個月後陶德終於後悔,拚命寫信給小慧說他錯了,他會改變。之後連續5
年,陶德還是不斷寫信說再沒找到比小慧更好更愛的女人,小慧卻再也沒有回頭。早已結婚生子的小慧說:「我已經把我人生最好的5年等待他改變,但是我真的受不了他了!」

 

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管理大師彼得.杜拉克(Peter F. Drucker) 曾說,在他認識的經理人,幾乎每個人都深受一個問題困擾,那就是:「應如何管理上司?」而伴隨著這個問題所衍生另一個更困擾的問題是:「要如何改造上司?」

大師所言甚是,根據蓋洛普市場調查公司針對2萬名離職人員進行訪談,發現75%的受訪者離職的原因是受不了他(她)「老闆」。就算被慰留下來,隔年仍有高達9 成的人因受不了直屬主管而求去。在任何組織裡,主管是與部屬關係最密切的人,彼此之間的關係敏感且微妙,應該要親近或疏遠?應該要與主管當朋友?還是謹守工作關係?主管與部屬相處之道是一門藝術,更是一門技術。

美商宏智國際顧問公司(DDI) 台灣分公司林奕威顧問經理分析地指出,從七、八年級進入職場後,與過往的五、六年級的職場人在觀念是有很大的轉變。「七、八年級生希望能快速有展現自己的機會,他們也期望跟主管的關係能從傳統上對下的模式轉變為夥伴關係」他說。

因此,現代職場人在談向上管理時,不外乎兩個方向,一種是希望老闆聽我的,用對我有利的規則來指揮我;第二種則是期望能與老闆建立良好的合作關係,共同完成任務及目標。

他進一步指出,向上管理做的好可以讓自己擁有較好的工作環境及氛圍,並獲得必要的支持及資源而順利完成工作、增進工作效能,進而增加個人的價值及成就感。至於後者,則是透過與主管建立信任及良好的互動氛圍、協助主管做出正確決策,共同合作,以完成任務!「我認為從第二種角度的詮釋是比較合宜的。」他殷切地說。

老闆角度思考

林奕威指出,多數部屬向上管理歸根究柢就是為了得到老闆的信(相信自己)、望(對自己有期望)、愛(視為愛將)。「當部屬想要得到老闆的信、望、愛時,也需反過頭來要問自己,老闆『為什麼』要相信我?為何願意視我為左右手?或會想要與我『建立』合作關係?」

而若要取得信賴,基本上就要先了解對方。同理,要想獲得老闆的信賴,就要能先了解老闆,從他的角度去思考,他在想什麼?要什麼?但這可能還停留在部屬的自我想像,也不見得是百分百的正確。因此,除了從老闆的角度思考之外,要真的能了解老闆並建立良好的互動「溝通與觀察力是影響的關鍵」。就以觀察力來說,除了自己的觀察外,部屬也可以善用工具(如:血型、星座、人格特質測驗⋯⋯等),來觀察主管屬於什麼樣的個性,在工作上會有什麼樣的要求,目的除了了解主管在乎的事情外,也可以將自己的溝通方式調整成主管可理解的模式,但需注意的是這些都是輔助的工具,要避免變成貼標籤或落入先入為主的刻板印象。而觀察主管的性格與溝通方式後,他提醒地說,員工就要懂得說老闆聽得懂的話,「比方說,我觀察到某些老闆是比較要求完美的個性,工作上也比較重視邏輯,注重細節,我的溝通方式就應調整成他聽得懂的話。也就是見人要說人話,不要見人說鬼話的意思。」他幽默地說道。

又比方說,有些老闆重視「結果」勝於「過程」,則部屬可能較無需太過著墨於分析或研究的過程希望獲得主管的認同。又比如有些老闆性格屬於感性多於理性,部屬動之以「情」較能獲得正向回饋。「面對不同的老闆,你能說他聽得懂的話,讓他知道你能幫助達到的成果、回答他關心的問題,幫助他把事情做的更加出色。長久下來,主管會感覺到你一直幫他解決問題,而且是用他理解的方式,自然會主管會對你比較信任。而得到主管信任,進而成為他的愛將,自然而然會獲得較多的資源與關愛。」

因此,除了了解老闆之外,最根本的還是要能以自身專業能力、品格、績效、成果、承諾等點點滴滴的累積,來取得老闆的信任。

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在職場上,大家都不喜歡成為接收一個口令一個動作的人,都希望可以成為一位舉一反三、自主管理的工作人。但是到達這裡之前,我們都曾經懵懵懂懂,犯過很多錯誤,付出不少代價才練就十八般武藝。

到底有沒有捷徑,讓我們少犯一點錯,早一點成為聰明的工作者呢?這其中的奧妙就在於會不會問問題。問對問題可以讓我們少走一些冤枉路,很有效率地完成任務。

我曾經碰過很多新鮮人悶著頭呆呆做事,也不問、也不互動,結果做了半天都不是老闆要的,浪費時間。問他們為什麼不問,說是不好意思,怕問笨問題。我聽到第一個念頭就是,如果問題很簡單,你不會先Google嗎?這是什麼年代了。如果不做功課,就隨便問問題,當然會讓人覺得笨。

問題可以問得很白目,也可以問得很有水準,讓人傾囊相授。就看怎麼問。有些場合,來不及準備又一定要先問,可以這樣說,「我對這領域不太熟,您是這方面專家,可不可以問一個很簡單的問題?」保證對方不會笑你,先承認自己的弱勢,反而使人放下防禦。

當然,問問題要問重點、問到核心,不能大哉問,譬如問「這個產業在做什麼?」大概會讓人臉上三條線。如果改成這樣問可能就好一些:「這個產業的競爭優勢是什麼?」或「這個產業主要服務內容是什麼?」

在談判時,會問問題也可以扭轉乾坤。我曾經在比稿前的場合中多問了一些對的問題,而能精準地掌握我客戶資訊。譬如說客戶都不喜歡將自己的預算告訴代理商,有時猜測之下寫出來的企劃案有很大的落差。如果你問,「此活動預算有多少?」大多不會有答案。如果你改成,「這活動我可以規劃成1,000萬元、800萬元和500萬元三種等級,哪一項比較接近您的預算?」這時客戶多半會問一些三種等級的差別,然後會講一個接近的數字。這時你大概可以有點眉目了。

不問問題的人還有一個迷思,他們以為默默工作老闆自然會看到,其實是大錯特錯。老闆不會在意你花多少時間工作,老闆只會在意你花的時間有沒有對的產出。要當個聰明的職場工作者,先學會問對的問題吧!這個技巧將讓我們事半功倍。

 

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永遠不要說「沒辦法」、「不可能」、「沒希望」,因為你真的沒有辦法證實它。

在科學上,你只能證明某件事「存在」,你永遠無法證明一件事「不存在」。不存在的意思,只是現在還沒有被發現。所以,一個學管理科學的人,不會很快否決一個看法,最多只能說這個想法還沒有被證實。

舉例來說,你無法證明飲料無毒,只能說你還沒有發現有毒,當有人發現了塑化劑,飲料就是有毒。兩個陌生人永遠無法證明彼此沒有關係,只要發現了一個關係,就證實有關。反過來說,你也無法證明盲腸無用,你只能說,盲腸的用處還沒有被發現。所以,你也無法證明某個人「一無是處」,你只要發現一個是處,這個人就是有用,所以古人說:天生我材必有用,只是還沒有被發現。

同樣地,你不能說「沒辦法」,最多只能說「還沒想到辦法」,只要你發現了一個辦法,你的人生就有辦法了(沒辦法,才怪)。當別人跟你說「沒問題」時,你也要知道這個承諾很困難,因為只是問題還沒有被想到,如果朋友事後爽約了,你也要感激他當初說「沒問題」時的有情有義,因為人們真的沒有辦法承諾:「沒問題」。

還有,你也無法說一件事「不可能」,只要你發現一種「可能」,這件事就是可能。像是以前的人會說嫦娥奔月是神話,但是40年前太空人登了月,就是可能。

一年前我帶孩子們到美國讀書一年,江湖上有傳聞:「怎麼可能? 盧教授這麼忙,怎麼走得開?」真的,你無法說不可能,just do it, 這就是可能。

如果再說下去,永遠不要說沒救了、沒有希望了,因為你無法證實。

所以,挑毛病是容易的,做到完美(零缺點)是困難的。挑毛病的人只要挑一樣,完美的人卻要樣樣都要好。工作力求完美,態度力求輕鬆。所以,當你的孩子完成了一個計畫,只要有一個優點,就不是一無是處,就要給予讚美。如果有缺點,在適當時候要一次講完,不要嘮嘮叨叨,因為依照前景理論(prospect theory)),負面的話,比正面話的衝擊來得大。

我跟我的研究生說,我們常都會假設兩個變數「關係不存在」,在統計檢定上,我們只能拒絕這個假設,但是絕不能說接受這項的假設。也就是我們只能證實「關係存在」,無法證實「關係不存在」。

統計很難,因為你以為要懂整本書。其實你只要懂一樣,就代表你懂統計,就可以拒絕「你完全不懂統計」的假設,因為統計檢定上並不關心你是懂一點還是懂很多。

這樣你懂了嗎?統計真得滿難的。

 

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或許「畢業即失業」聽來太驚悚,畢業前便開始「找飯碗」。當時最困難的是「符合興趣的工作」。我對課業的心態是能唸就唸,達不到目標就退而求其次,沒有對哪一科有濃厚興趣,連大學填志願都靠刪去法,淘汰不想讀的科目。因此,剛開始求職只能對列著上萬份職缺的人力銀行網站發呆,不知從何著手。最後,也是靠對工作環境的要求,刪去自己「可能沒興趣」的行業,才向出版業遞出履歷,成為日文助理編輯。

一開始的職務是修改書籍電子檔,將內容正確歸檔,並添加日文讀音。做一個小時就腰痠背痛,頸部僵硬。第二小時開始兩眼昏花,昏昏欲睡。上班第一天就想辭職,但擔心自己被當作「草莓族」,還是硬著頭皮將任務盡力做到好。最辛苦的事,莫過於同時兼顧「仔細」與「迅速」。有時截稿前夕,明明火燒屁股,但避免後續錯誤百出,延誤出版日期,只能勉強自己全神貫注,死盯稿子的一句一字,甚至每個標點符號。

轉換跑道後發現,當時的磨練影響很大。現任主管對我「仔細」的工作態度十分讚賞,同時,「迅速」準確地回覆商業書信也是由於第一份工作打下紮實的基礎。這是當初挑燈夜戰,準備出書的夜晚中始料未及的。

許多人可能跟我一樣,一時摸不清自己的興趣,不妨先放膽試試,縱使不適應也督促自己盡力做,別太快放棄,收穫就在枯燥的工作中。

 

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今年美商優比速(UPS)台灣分公司,新上任一位年僅35歲的總經理李維潔。2008年曾擔任香港UPS空運營運部資深經理,金融風暴仍能維持公司年度營運盈餘。夾雜英文並帶些微廣東腔的她表示,遇到「不好」的事情,良好的溝通反而能建立員工的信任。

在香港UPS多年,李維潔於2008年5月成為香港UPS空運營運部資深經理,但走馬上任沒多久,面臨金融風暴,卻仍能維持公司年度營運盈餘。

雙向互動 建立員工信任

對她來說,在這場「風暴」裡,「團隊合作」及「溝通」,在危機時期更彰顯重要。從言談中可以發現,李維潔靠的不是對員工高壓管理,而是全心對待、誠意溝通,更努力經營並維持客戶關係。

遇到金融風暴,公司秉持著「一個員工都不能少」的信念,不採取裁員的方式,有什麼辦法將成本降到最低?

李維潔說,當時的倉庫數量削減一半,只能透過無薪假,降低營運成本。但每個員工背後都是一個家庭,對公司來說,背負著極大的社會責任,雖然一個月只有一天無薪假,但是收入的減少,難免影響生活。

她回憶,剛開始施行無薪假時,花許多時間與員工溝通,以一對一的方式,藉著溝通讓員工理解公司的作法。李維潔認為,在非常時期應該先減輕員工害怕裁員的恐懼,才能讓員工先犧牲小我,成就「一個都不能少」的目標。

李維潔對於員工的犧牲充滿感謝,也表示主管把誠心拿出來,或許短期之間員工看不到,但她深信,只要努力耕耘,員工總有一天會看出來,就像和朋友的交往一樣。拿出誠意和員工溝通,反而成為李維潔度過這次難關的最佳武器。

團隊合作 達成公司目標

李維潔思考的是,當景氣回春,如何恢復從前的業績和幫未來預先布局。因為她知道,管理者若是過於消極,放大擔憂,同事也會感受到壓力,面對困難要反敗為勝,更應該拿出信心,相信自己辦得到。「更最重要的是團隊願意配合公司的目標,一起前進」。

2009年各個產業正在金融風暴後努力療傷之際,李維潔笑著說:「他們卻拿到額外獎金」。 當其他公司得四處招募員工、訓練新人之際,李維潔主導的香港UPS反而無需再花費時間成本找員工,老員工馬上就能投入熟悉的市場,反能幫助公司輕鬆獲利。

在台灣已近半年,觀察台灣和香港的工作文化,李維潔說在香港,當她向員工道謝,通常都會回禮「不用謝」;但觀察台灣的員工,員工往往回答「應該的」,讓她當下有些尷尬。「沒有什麼事情是應該的,是你為了公司把東西做好。」她說。

要讓員工有所成長,她認為一定要讓員工自己想解決方法,不希望在工作中,是上對下的權威關係。作為主管,她也會反問員工希望怎麼做,順勢聽聽員工的意見。

如果大家都削價競爭,要如何創造獨特價值?李維潔說,企業要賣的應該是價值,應在服務上勝出,創造價值給客戶,獲得愉快的消費經驗,客人一定會再回鍋。

創造價值 優質服務勝出

她舉例,客戶如果覺得寄送國際小包裹太貴,就應該給予其他選項,讓客戶選擇適當、省錢的寄送方式,創造價值。或是競爭對手只能在星期三送貨,如果UPS星期二就可送貨,讓貨物早一天到客戶手裡,就能獲得訂單。

李維潔也勤於經營客戶關係。她時常親自拜訪全台客戶,保持聯繫,藉著拜訪客戶,了解需求,藉此雙方面對面溝通,更能有效率交流。

一次意外,幸而李維潔平時勤勞拜訪客戶,走動式管理幫了她大忙。李維潔說有一個大客戶,貨物得準時運送到美國,在貨物都已經託運上機時,其中一架飛機臨時故障無法準時飛。她說,雖然企圖跟總公司借調飛機,但不是幾小時內就能飛到台灣;這個意外,必然造成客戶的貨物延遲。

李維潔回憶,雖然客戶當時能理解,卻不能忍受等待,一氣之下就把所有的貨物,交給其他貨運公司運送,並揚言不願再交予貨物運送。

李維潔聽一到客戶的抱怨,二話不說立即從台北趕到桃園見客戶,見面三分情,李維潔釋放出的真誠歉意和善意,加上平常拜訪客戶所建立的關係,客戶驚訝於她的專程拜訪之餘,在經過溝通後,同意再度合作。

對於UPS今年在台灣的經營策略,李維潔表示,去年(2010)的業績比預期要好,延續去年的氣勢,是今年的目標,同時也會放眼在亞洲區,因為亞洲區是整個市場的growth engine(增長引擎)。

在台灣與大陸簽署ECFA(兩岸經濟合作架構協議)後,她相信將會帶來許多商機,也將繼續創造價值給所有UPS的客戶。

 

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