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身為咖啡連鎖店龍頭的星巴克,業績卻於2008年跌落谷底,霍華.舒茲重任執行長,發現星巴克的問題是擴張過快,喪失星巴克該有的核心價值,因此逐漸改變體制,再度藉由咖啡個人化的服務,重新連結顧客關係,找回企業靈魂,領導星巴克轉型成功。

霍華.舒茲如何交出漂亮的成績單,帶領業績逐漸衰退的星巴克在2010年重返榮耀?台灣星巴克總經理徐光宇表示,在轉型前,因成長過於迅速,員工們開始習慣快速服務,忘記星巴克服務的本質。客人要能透過一杯咖啡,感受到星巴克員工的熱情、貼心,喝咖啡之餘也能分享咖啡知識;讓顧客感受熱情、微笑,才能長久維持成功。

霍華.舒茲在《勇往直前:我如何拯救星巴克》書中談到,擁有幾千家門市並不重要,星巴克最重要的一個數字應該是「一」,一杯咖啡、一個夥伴,一個顧客或一次體驗。

作家王文華在聯經出版舉辦座談說,原英文名《星巴克如何奮力求生,而不失去靈魂(ONWARD:How Starbucks Fought for its Life Without Losing Its Soul)》,切中書中精神。在星巴克,咖啡是配角,要重新獲得成功,重點是掌握星巴克經營的靈魂,靈魂在於人,也在於人的「心」,大家享用咖啡,藉由咖啡培養人際關係,才是星巴克的經營理念。

他認為,大企業應要做到兩點,也就是全球社區化及大眾個人化。全球化的企業,各地產出的東西都一樣,個人化咖啡館就特別重要,讓每家特色同中求異,成為當地的社區中心。如何大眾個人化?他指出,企業一但大眾化,就會變得機械化,企業應想辦法在時間壓縮中,讓員工能與顧客交流情感。

聯經出版社發行人林載爵也提到,霍華作為企業創辦人,也會決策錯誤,在轉型的過程中並非全能,但因擬定改變策略有遠見,精準眼光帶領星巴克重新轉型,獲得成功。

霍華.舒茲曾在金融時報專訪提到,因為他小時候在困苦的環境中長大,保持著對失敗的恐懼,是他不斷勇往直前的動力,也培養出他智、仁、勇的特質,這個特質,也使星巴克歷經起伏,奮力求生,卻不失去靈魂。

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吃一套講究的西餐,有時侍者會在餐間奉上一小杯冰沙,用來清新味蕾,以便享受下一道餐點的美味,不讓各種菜色混亂了味覺。這杯冰沙的量通常很少,因為它並不是用來品嚐,只是扮演轉換的功能。

電影《麻雀變公主》(T h e Princess Diaries )中,飾演從平凡少女搖身一變成為小國公主的安海瑟薇(Anne Hathaway), 在重要宴會上,將這杯冰沙舀了一大口放進嘴裡,率性,卻不合乎正統餐桌禮儀。然而,同桌賓客看到她這樣做,也跟著挖一大口冰沙放進嘴裡,讓正在學習禮儀的公主不會感到尷尬。

類似的故事, 還有一個東方版。

在中國古代一場宮殿宴會中,觥籌交錯,光線昏暗,一名皇帝妃子突然被賓客非禮,情急之下,她扯掉了非禮者的帽帶,以此為據,向皇帝告狀。皇帝為了保留賓客顏面,先要求所有人將帽帶取下,才將燈光打亮,並無意追究。

這兩個故事,都是外交部禮賓司長劉德立在生活中所累積與禮賓有關的點點滴滴。

一考進外交部就被分發到禮賓司當科員的劉德立, 自嘲是「在禮賓司長大」, 連看場電影, 也隨時注意場景中的國旗怎麼放置。他以這兩段故事為例,說明政府層級「禮賓」的最高境界,就是讓賓客自在(feel comfortable)。

「自在」聽來不難,但友邦元首來訪,畢竟攸關兩國關係及國家顏面,不容差錯,也因此少不了繁文縟節。

各國待客之道有其文化特色

以台灣禮遇友邦元首的儀節來說,從貴賓飛機抵達就已開始, 包括讓行李在機邊卸下,不需經過檢查及轉盤,並享有自機場國賓室抵達、離境的最高禮遇。

友邦元首若是第一次訪台,外交部會安排在自由廣場上以盛大軍禮歡迎,總統親自出席,在三軍樂儀隊演奏及陸軍禮砲連鳴放21響禮砲聲中唱完兩國國歌後, 兩國元首致詞、互相介紹中華民國官員及友邦參訪團,隨即前往總統府會晤,晚間則有國宴。

近幾年,中華民國總統為了向每位賓客致意,會特別於重要餐會中起身,親自到每桌敬酒,讓氣氛更融洽,並讓客人覺得自己受到重視。

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這年頭上班族的壓力指數太大了,大到病痛上身,或是跳樓、自殺、他殺的悲慘故事一再發生。這些人不是工作量大,不知如何紓解,要不然就是忽視自己身體的警訊,以為撐過一時就沒事,卻不知這些壓力所帶來的副作用,其代價有時連我們都訝異。前些日子看到關中女兒關雲娣的自殺事件,不勝唏噓!人真的要先愛自己,珍惜擁有的一切,才能面對生命的無常。

身體雖是個臭皮囊,卻是維持我們生命的最重要的介面。沒有健康,就沒有基本的快樂。我們有太多想要做的事,都有賴於這個臭皮囊的運作。對它好,我們才有能盡情享受、去快樂、去夢想。

年輕的時候,好像有揮霍不完的體力或精力,覺得身體或健康根本不是問題,於是過度使用它。等到年長的時候,才發現我們身不由己、力不從心,想做的事不能做,是多麼扼腕的一件事。

先愛自己,再愛別人,不是自私,反而是負責任的態度。我們身邊有多少是連自己都照顧不好的人,帶給周遭親朋好友多少困擾或擔心。飛機上的緊急狀況教學手冊上,不是教導為人父母的要先戴好自己的氧氣罩,才能幫小孩子戴嗎?就是這個道理。

倘若一個人連自己都無力關照,如何去照顧別人? 因此把自己活好,不帶給別人負擔,才有能力照顧所愛的人。我常跟很多媽媽說,有快樂的媽媽,才有快樂的小孩,其實不是開玩笑的話。不快樂的媽媽,無法帶給小孩快樂的童年,因此唯有讓自己快樂起來,才有餘力給愛。

自從有此體認之後,我很多事會量力而為。年紀愈長,熬夜的工作儘量不做,做不到的事不逞強,做不完的事請別人做,不擅長的事也請別人做,自己只做有價值、有興趣的事。這樣我的時間就可以有效運用,生活也游刃有餘,不再忙得像陀螺。這中間的學習就是「放下」。譬如我不是一位鉅細靡遺的管理者,管理上不免鬆散,因此我尋找求紀律、高效率的總經理來與我配合,結果我工作減少了,但公司營運更好了。

愛自己就是關照自己的內心,傾聽自己的需求。先完成自己,滿足自己,才能充滿正面能量地照顧別人。這才是愛別人的表現啊!

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自從收到團購網站寄來的電子報之後,May就相中了五星級酒店精緻客房的團購,因為原價要14,410元的一食一泊住宿,團購價只要3,999元,相當於平常的28折。果不其然,這檔團購在開賣一個小時之內,就銷售一空,平均每30秒就賣出一分。成功印出優惠卷之後,May得意地在心中盤算,是要自己用?還是送給媽媽當禮物?

超級好康 刺激買氣

台灣雅虎折扣+事業部總監蔡岳儒指出,對消費者來說,團購最大的魅力,就在於平均購入價格,約為原價的五折、甚至更低,這樣的好康符合人性需求,加上有團購網站的把關,消費者就像有了靠山,這比過去消費者自己揪團,更有效率和公信力。

對業者來說,台灣GROUPON營運長郭家齊認為,團購就像是電子商務加廣告,可以宅配的商品,台灣的電子商務早已成熟,但是對必須「到店體驗」的服務業而言,團購的出現終於讓他們見識到電子商務的影響力。

郭家齊表示,傳統中小企業很難花得起錢做廣告,但團購的概念是消費者到店消費之後才拆帳,可以說是「保證銷售」的廣告。就算手上沒有現金,可以成交之後再算帳的方式,也讓中小型服務業勇於嘗試團購。且消費者的喜好,通常都很難預測,二線產品賣贏一線產品的例子,並不少見。

團購最大的本領就是「帶人的能力」,郭家齊指出,很多品質不錯或是新開幕的店家,最需要人潮建立口碑,團購就是最好的廣告和創造口碑行銷的方式。由於優惠券的使用期效約在三到六個月,因此在這段時間內,店裡幾乎都是人,這也讓過路客有信心進店消費。

蔡岳儒表示,固定成本高但變動成本低的行業,像是美容SPA、旅館,甚至是清倉,也都很適合做團購,且折扣有空間再殺低,而非例假日只有幾成滿的店家,其他的空缺就可以拿來做團購,畢竟固定成本已經在那裡,就算要和團購網站拆帳,多出來的都算賺到的。

講信用 服務不打折

團購或許可以帶來短期的人潮,但蔡岳儒指出,也可能因為產品和廣告名實不符,而造成消費者的負面觀感,因此「真心對待消費者」很重要,因為團購消費者要的,就是「超值的好東西」,如果讓消費者感覺受騙,或是因為拿優惠券消費,就因此受到服務歧視,那就很難再一次上門。

郭家齊表示:「確保業者所說的和消費者所享受到的,兩者一致,是團購業者最注重的經營關鍵。」因此每個想要參與團購的業者,都必須先經過團購網站的篩選。除了必須先試吃或是先體驗,團購網站也會在網路上先搜尋店家的過去評價,由於很多部落客喜歡寫食記,或在某家店的消費體驗,這也成了團購網站最真實的資訊來源。

讓利顧客 創造三贏

蔡岳儒指出,任何產業都有廣告的需求,團購是換一種方式「讓利」給消費者,創造三贏的新型態廣告,參加團購的業者,要有先付出換口碑,或是經營熟客的長遠心態,而非將團購當成偶爾的折價。

團購受歡迎的程度,也因網路環境的整體搭配,更加火熱。很多消費者會主動在自己的臉書或部落格,張貼團購訊息,這讓原本沒有團購經驗的朋友,也想試試看;因此想要做團購的業者,「必須來真的」,不能將平常就有的優惠拿來做團購,這會讓消費者感覺上當。

郭家齊表示,當受騙的消費者,將負面訊息散播出去,除非換一個店名,否則罵名就永遠留在網路上,供所有人檢索。這是團購網站應極力避免,也是想要參加團購的業者,不應該犯的錯誤。

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「下一個會更好!」我們總是習慣用這句話來安慰週遭失戀的朋友,但是談過戀愛的人都知道,這句話某種程度是帶點不負責任的謊言安慰,因為誰也無法預料、保證下一個人會在何時出現?更重要的是就算出現了,也不見得比較好!

確實,如果跟你分開的那個人,並不是在撕破臉的情況下分手,很多時候事過境遷,總會在將來的某一天無預警透過任何形式、方式讓你想起他的好,很多人這時候心裡難免會浮現一個疑問:「我還有可能找到比他對我更好的人嗎?」

答案你自己清楚的很,一切都要等到遇到了才知道。只是,不管你多會挑、多會選、多經得起寂寞的煎熬,後來千挑萬選之下的那個人,如果不如預期,這時你該怎麼辦?也許在與上一任比較過後,你可以快刀斬亂麻,分得更好、更從容,但接二連三都遇人不淑,你還有勇氣去愛嗎?你還有多大的信心支撐你自己去相信:下一個會更好!

曾經,我也遇過類似情形,好不容易又喜歡上一個人,最後也在一起了,但交往的過程並不如預期,並不是對方不好,只是他的好並不足以取代上一任在自己心裡的位置,甚至還會因為這個人的出現,加深你對上一任的思念,這算是背叛嗎?我也說不上來,的的確確從分手之後就再也沒有跟上一任有任何聯絡、瓜葛,也沒有想過要回頭、復合,怎麼會在這時候突然又讓我想到了他?

關於這事,確實是很殘酷卻也很現實的問題,該跟「現任的」繼續嗎?坦白講,我會。直到一天,我確認自己真的跟現任的沒辦法,我會主動講。或許你會說早知如此當初何必在一起,但有多少感情能在一開始就很篤定、堅定不移?我總認為感情是需要時間、考驗,以及認證的,透過這些你的感情才能越辨越明,而不是鄉愿的以為愛了就該沉淪,勉強的愛永遠不是愛,頂多會讓人窒息!

所以,某種程度愛情對我來說就像是一場豪賭,我也認同下一個會更好的論調,只是所謂的「下一個」,我知道不能用量化來期待、等待,也許下一個真的就是下一個,但也許下一個讓我等了很久很久、痛了很久很久、錯了很多很多,但我仍然願意勇敢的去「遇見」那個他。如果你問我:下一個到底會不會更好,老實講我也不知道,我只知道如果停止尋找,那個人就永遠也不會出現…

你比我清楚!直到遇見他,無論多難堪的過去、多漫長的等待,都是值得的!

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愛情有時就像NBA!「我已經做到最好了,可是這個球眼看要進又彈出來了。看來上帝還有別的計劃。」雖然最後總冠軍賽達拉斯小牛以4:2淘汰邁阿密熱火,但回顧整個系列,我對熱火隊的球星韋德(Dwyane Wade)的這段話印象特別深刻。

這段話之所以讓我有所感觸,主要是我認為感情不也是如此,過程中付出的再多、努力了再久,結局往往如同賽事一般,你可以預測,但結果往往出乎預料!有些人容易對逝去的愛感到無力、難以接受,認為自己浪費寶貴的青春,最後卻換來一場無言的結局。

但我只能說:「過程永遠比結局還要重要,哪怕結局不是如你所願!」談感情很多人往往會把過程與結果視為根深蒂固的連結,總認為做好事就有好報,但戀愛從來就不是比誰做得多、做得好,就註定能開花結果,要不怎麼會有「好人卡」?

但是,因為這樣我們就不當好人改當爛咖了嗎?當然不是,試想如果沒有過程中點點滴滴的認真經營,你有可能到達深刻愛情該有的高度與境界嗎;就像如果沒有季前的辛苦訓練,韋德在大賽能有如此傑出的表現嗎?

的確,不管是事業還是感情,總要到達一定的高度、水準,才有資格碰觸到一般人碰觸不到的境界。

只是,當感情走到一定程度之後,更重要是對結果「感恩、平常心、順其自然」;尤其是相戀多年的情侶,最終若不能修成正果、步入禮堂,更要有這方面的認知與領悟。

感恩,兩個人從陌生到了解、相知到相惜,這樣的緣份多麼難得,分開時更應心懷感激,有多少人想進入另一個人的內心世界,卻總是不得其門而入,你們卻能並肩而行走了這麼長的一大段路,該感謝的一定要比詛咒、抱怨的多!

另外,平常心,更是讓你成長、蛻變的核心關鍵。抱持平常心,你就不會對逝去的愛情死心眼、不甘心。要知道死心眼跟不甘心,會延遲你走出分離的陰霾,更會扭曲你之後愛情的價值觀;抱持平常心,你就會了解過程是過程、結果是結果,不能混為一談,但是要知道過程的價值總是遠高於結果。

最後,順其自然,也是最重要的一門課。不論是好聚好散或是撕破臉,對於未來交往的對象總是抱持著開放的心,不把對方與之前的背影重疊,也不太早對未來下定論,一切按部就班,堅定踏實又毫不勉強的走穩每一步!

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拾起不知何人扔出的網路漂流瓶,閱讀其中承載的愛恨故事。也許有一天,我真會和某一位向我扔出漂流瓶的陌生有緣人展開戀情……

近來,大陸流行網路漂流瓶的遊戲,規則是這樣的:首先,選擇想扔出的漂流瓶類型,分別有「普通瓶」、「交往瓶」、「暗號瓶」、「提問瓶」、「祝願瓶」、「發洩瓶」、「真話瓶」、「傳遞瓶」,由於官方說法是絕對匿名,拾到漂流瓶的對方不會知道扔瓶者的身分。我扔出「交往瓶」,向茫茫網海扔出對逝去戀情的紀念。

扔出酸澀漂流瓶
有回訊令人吃驚

「親愛的,如果生命可以再來一次,我絕對不會放開你的手。我會同你許下白頭偕老的承諾,一起建立屬於我們的家庭。可惜我畢竟太軟弱,只能眼睜睜地看你流淚離開。若輪迴的傳說是真的,請你將下輩子交給我,讓我們做一生一世的伴侶。註:拾到瓶子的有緣陌生人,很遺憾我們彼此只能是陌生人,祝你幸福!」

我在僅限140字的漂流瓶寫下心事,選擇將瓶子扔向「成熟男生」,自己的身分則是「知性熟女」,然後將瓶子扔下,相信這枚漂流瓶不會再回到我信箱裡。

正因如此的相信,當我收到回訊時,不免大吃一驚,回訊裡甚至包含可與對方聯繫的功能。

這算什麼漂流瓶啊?我抱怨著,初始略帶酸澀的感覺蕩然無存。不過傳統的漂流瓶本就不能選擇拾瓶的對象身分,更無須表彰自己的身分,我早該知道網站在扔瓶時要求設定自己與拾瓶者身分時,就不打算讓這枚漂流瓶成為遺憾的開始。

對此服務有了初步認知後,基於創作者的好奇心,以及前輩「徵婚啟事」的前例,我決定做個實驗。所有的漂流瓶都只有一句話:「和我交往吧!」

變換身分做實驗
男人喜歡青春女

第一天,我以「知性熟女」扔向「成熟男生」,六枚瓶子只有一枚回訊;第二天,我以「知性熟女」扔向「魅力少年」,六枚瓶子沒有回訊;第三天,我以「知性熟女」扔向「小正太」(註:「正太」泛指可愛的小男孩,年齡約為4至12歲),六枚瓶子裡的一枚回訊叫我大姊姊。

第四天,我改變身分,以「花樣少女」扔向「成熟男生」,六枚瓶子全部回訊,還有幾枚已將自己的身家資料附上要求馬上聯絡;第五天,「花樣少女」扔向「魅力少年」,六枚瓶子也是全部回訊,幾枚除附上身家資料外,甚至有一枚回說已經愛上我要求立刻結婚;第六天,「花樣少女」扔向「小正太」,不知是否有誤,六枚瓶子全無回訊。

第七天我再改以「小蘿莉」(註:「蘿莉」意指小女孩,年齡為10至15歲;9歲以下者則為「小蘿莉」,一般混用)的身分扔向「成熟男生」,有回訊的說不敢交往,只能照顧;第八天,「小蘿莉」扔向「魅力少年」,六枚瓶子全無回訊;第九天,「小蘿莉」扔向「小正太」,全無回訊。

以上九天實驗,雖樣本數極少,但與一般認知的愛情型態似乎相同。無論到了幾歲,男人總喜歡青春女孩,但女孩又不能到幼女(蘿莉)的程度,所以「花樣少女」最受歡迎。對小正太而言,愛情通常只是想像,真要他們談戀愛,怕只能紙上談兵。儘管如此,拾起不知何人扔出的網路漂流瓶,閱讀其中承載的愛恨故事,以局外人的身分判斷要不要回應,確實有其趣味性。也許有一天,我真會和某一位向我扔出漂流瓶的陌生有緣人展開戀情;但希望他告知的身分是真的,否則若「他」是女扮男裝或網路騙良族,可就白忙一場!

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只要公司有人事變動,新主管準備上任,所有員工都會繃緊神經跟皮下組織,因為大家知道「新官上任三把火」。要是正常有點人性的主管,那三把火也許會是那嚴冬的溫暖。但如果因為忘了拜拜而來了個亂揮著火把到處放火燒人的主管,那簡直是炎熱夏天在室內起火取暖一樣讓人生不如死。滅火是不可能的,新官來了滿懷鬥志或仇恨,不可能滅得了他們心中的火。能做的就是依照以下的方式,讓這些火變成幫助自己在職場上的燃料。

了解火源及特性 才能照亮自己前途

在一般人眼裡,火就是火,會燒東西,會灼傷人,會讓人睜不開眼睛。但聰明人卻知道,一樣是火,卻會因為成分而有不同的顏色和熱度,滅火的方式更需要了解這些火的構造才有辦法滅火,否則消防隊也不需要太專業了,水桶跟水就好了,還需要化學專業幹嘛?同樣的,新官的個性、專業程度、為人方式、氣度等等,都會讓這三把火把把不同。要知道如何引火取暖照亮自己的前途,就得花功夫了解新官的背景資料,否則傻傻的就徒手滅火,小心引火自焚!

遠離起火點 真金不怕火煉

新老闆拿著火炬來,管他是用木柴燒的還是瓦斯燒的,絕對沒有人希望那幾把火往自己的屁股捅過來。想要知道可能的起火點,就得要知道自己在主管的眼裡是「易燃物」還是「回收物」,或是真金不怕火鍊的料子?自己所擁有的技能、專業,以及應對態度是否合乎未來主管的口味?是否符合未來主管的需求?都跟自己是否會火燒屁股有絕大的關聯。主管要的是直話直說、敢做敢當的錦衣衛,你卻是一個只會出嘴巴,用手叫別人擔責任的「宦官」,那麼幾乎可以保證主管的三把「熱情之火」肯定往你身上招呼。就愛搞派系、就愛搞小圈圈的你,也準備好迎接將要把你拿來「殺雞儆猴」的「正義之火」。火來了,總是要有地方燒,明明知道火要燒起來,卻沒有準備滅火工具,平常自己是垃圾集散地而不是其他那些真金不怕火煉的員工,能怪誰。

正面迎擊火線 用專業解除危機

知道了「火」怎麼來的,知道了哪裡最容易「著火」,更需要知道火會怎麼「燒」!也許無法把自己變成不怕火的真金,也無法控制火勢,那麼至少也要知道這把火要怎麼燒?是大火快炒?還是慢火精燉?要是大火快炒,炒鍋地點又是在自己的位置上,那麼請盡快清空位子,自己找好後路。不然就把皮繃緊一點,未來的日子可是驚濤駭浪。除非能在最短時間達到新主管的要求範圍,把自己變成大火快炒出來的好料。

如果慢火精燉,那麼請把自己該要有的配備跟專業備妥,讓主管決定是要讓你這道好菜進垃圾桶,還是成為一道精緻優雅的大菜。

主管的火也許對著你燒過來,但是危機就是轉機,如能讓自己在被火燒成灰前?成為浴火過後的經典美食,不僅可以讓主管另眼相看,更奠定了自己在這公司的價值。

新官上任三把火本來就是職場的自然生態。主管跟員工一樣,也只不過是跟公司拿薪水做事的「打工仔」,也須得為自己負責,為自己找出路,三把火不好好的把自己單位的劣質品給燒掉,最後走路的當然是主管。因此,這把火是否為私人恩怨還是專業決定,身為員工的自己當然得防範未來,讓自己的EQ或IQ符合任何主管的要求,才是上上策。

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我男友來自破碎家庭,父母離婚,對婚姻充滿不信任感,而我則是不想生育兒女,再加上同是北上工作,為節省開支,自然而然在認識1年後,便決定租屋共居。

開始同居的時候,過著兩人的甜蜜世界,既然沒有想要結婚,就沒有對雙方父母要盡什麼為人媳婦或女婿的義務和責任。我常想這樣的生活太棒了,不用為一張「紙」折腰,如果男友對自己不好,隨時可以走人。同居既享有婚姻般的生活,又可保有單身的興趣。雖然周遭朋友會催婚,但我總覺得這些人頭殼壞去。

到了同居生活的第4年,男友突然出了重大車禍,需要家屬簽手術同意書。我緊急通知男友的母親,沒想到她竟然冷冷地說,當年小孩選擇跟爸爸,現在出事了,就請我這個女友多費心,說完就掛了我的電話。我接著打給他父親。男友的繼母說,他爸爸正在國外出差,等他下個禮拜回來會轉告他。天呀!我該怎麼辦?身為同居人,我沒有法定身分去替他簽字,還得從自己的帳戶提款來繳醫藥費。如果男友有個三長兩短,他名下的財產都歸給對他不聞不問的父母,連葬禮恐怕都由他們主導。我只貪圖同居的優點,卻忘了婚姻對雙方的保障。

還好男友福大命大,車禍後經過漫長的復健,又可以走路。我們也步入禮堂,這樣人生才不會留下任何遺憾。

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