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朵朵

你說，你常常覺得有兩個你，一個是心情容易被外界波動的你，一個是安然不動對一切保持靜觀的你。

兩個都是你，前者的你是自我構築的幻象，後者的你才是真正的存在本質。

自我是由一連串的情緒組織而成，但那些沮喪悲傷、那些恐懼不安都是無根的，像雲影，像浪花。

但親愛的，你不是變幻不定的雲影，而是無邊遼闊的天空。

你也不是串起又散落的浪花，而是汪洋無盡的海洋。

狼墨雨晴

曾經，我們是如此地要好，幾乎到了無話不說的地步。

生活中發生的點點滴滴，我總是滔滔不絕地向你訴說：搭校車時邂逅的漂亮學姐、老師喝水嗆到的尷尬時刻、初次被告白的青澀情愫……，你只是靜靜地聽我說，彷彿不會累似的，也不表示任何意見；你只專注於擔任一個最好的聽眾。

我曾經以為，我們的友誼會一直一直走下去，直到我再也說不出話來的那一刻；但萬萬沒想到的是，最先提出分手的，居然是你。

原本溝通良好的話語，開始有了間歇的靜默；以前從不曾發生的空白，逐漸填滿了我們之間的熱絡。慢慢的，你變了。

你已不再是那個滿心歡喜接納我字字句句的摯友，你忽略、你裝作不在乎、你認為一切都終將過去……要我整理好那些我們共同的回憶，然後離開。去一個你不了解、我也不熟悉的地方，重新落地生根。

一開始我抗拒、我眷戀不捨，但你無情的臉表明了一切；那些曾經的美好，終究成了風過揚盡的灰。

我仰著臉看著那片風沙，忍住不知是想哭還是沙子跑入眼睛造成的淚水，找到下一個願意耐心傾聽的朋友，繼續說著青春的未完成故事。

直到好久好久以後，我才明白：原來你的離開，見證了一個部落格時代的興起，與衰退。

再見了，那些有你陪伴的美好時光。

陳琨和

他在報紙上讀到這句話。這一刻，他了解到時間是如此珍貴，遲到等於偷走等待者的時間，等於在犯罪。

好，從現在開始我不要再當時間小偷。他下了決心後，便打電話給正在等他赴約的朋友。

他說：「你再等我一下，我會晚一點到，我正在看一篇重要的文章。」

他還坐在家看報，而且打算從頭讀起。

林恩如

夜晚打作業時，忽覺鼻端癢癢的，垂眼一看，原來是一隻比芝麻還細小的飛蟲，還噗噗拍著翅呢。牠太薄太小了，我只要伸出一個指頭一抹，牠馬上就抹成泥，來不及悲慘喊叫，也來不及痛苦掙扎。

但想想這幾天，因腳輕微扭傷，舉步維艱，就感到十分的無依無助。又，日前裁紙不慎傷了手指，剎時血流如注，痛徹心肺……造物主賦予我們的生命是堅韌的，卻也是脆弱非常，可在安適無虞中享受生命的喜悅，也可能在危難中驚懼地掙扎。即使有無比的勇氣、智慧、毅力，但在生死之前，卻是半點不由人。而今，我是否可以恣意抹殺一個毫無敵意，也毫無抵抗的小生命?

小蟲由鼻尖慢慢爬到下巴，我輕輕把手背伸過去，牠絲毫也不驚嚇，順理成章地爬上來。我仔細地看，原來那麼細微的一粒小蟲，竟長得非常秀氣可愛。頭上兩根秋毫似的觸鬚，不時擺動著，小腳在交換搓動，薄得幾乎看不見的兩片翅膀張開又合攏，牠正在這廣闊的平原上無憂無慮地漫步呢！溫暖的燈光照觸，牠應感到有如春陽普照吧。

牠是如此的自在快樂，懵然不知死亡可隨時降臨，我，是否應給予更多安全感呢？哦，這麼說是不對的，牠本有生存的權利的，不受威脅。如日僧一茶和尚的詩：「不要打牠，蒼蠅正在搓牠的手、牠的腳呢！」生命是多麼美妙與莊嚴啊！我凝望著牠，時而飛起，時而靜停。停在我的手臂、電腦、滑鼠上，透明的小翅膀有時抖動一下，是在伸懶腰吧！我不由得笑了。

忽覺在此夜深人靜之際，我與小蟲，共同生存於同一時空之中，呼吸著同樣的空氣，但在造物主的眼中，都只是朝菌蟪蛄般的渺小吧。我們默然相對，感覺牠似乎把我當成了朋友，或者當作偉岸巨石也說不定。總之，牠愜意極了！於是我低聲對牠說：「我疲倦了，要關燈休息，明天再見。」牠也乖巧地聽著。熄燈後，就沒有再來驚擾我。

第二天，我忘了牠。可是一到夜晚，剛捻亮燈，打開電腦，牠又悠閑地飛來了。老朋友似的直接停在我手指頭上，有點頑皮的樣子。我噘起嘴輕輕一吹，真是一陣狂風呢！很抱歉地把牠吹得老遠，牠肯定嚇著了，半天不再飛來。可是燈光是溫暖的，空氣是沉靜安詳的，不一會牠又回來了。

謹慎地停在桌墊上，慢慢爬行一陣，感到放心了，才把翅膀收起來。我也開玩笑地對牠微微呵著熱氣，牠觸鬚抖動一下，沒有飛走，知道我是逗著玩兒的。真是個聰明的小天使呢！牠已是第五個深夜來陪伴我了。但願牠「長命百歲」，樂享天年，與我結個怡然之侶吧！

李巧薇

他走過大馬士革每一條密道、踏遍威尼斯每一座便橋；他攀過羅馬教廷每一處屋頂，揚帆航向拜占庭的蘇丹城堡。他聆聽聖殿騎士的餐禱，嘴裡吟唱莫霍克的歌謠。他吹響革命第一聲號角，文藝復興有他最後的微笑。

他潛行、他下藥。手腕隱藏袖刃，腰間配著毒鏢。無物為真是他的口頭禪，諸行皆可是奉為真理的信條。他是人民的守護者，貪官污吏絕不輕饒。他的榮耀閃現在黑暗裡，他的煩惱是英雄的煩惱－－那就是在爸媽發現之前，按下QTE，假裝睡著。

服務業重視顧客，服務人員盡可能讓顧客備感禮遇，不過就在服務至上的連鎖速食龍頭麥當勞，出現一名異數，現年73歲的楊永平，她是麥當勞最年長的接待員，在麥當勞裡簡直就是個傳奇。
在台中大雅一帶，只要提到麥當勞阿姨，她是無人不知、家喻戶曉的人物，「楊阿姨等於當地麥當勞的代名詞」，只要學校訂麥當勞慶生，她一定親自出馬帶活動，「因為要面對上千人的團康活動，年紀輕的同事容易怯場」。

儘管年紀最老，但楊永平不服老，不准同事、客人稱她為「楊奶奶」，大家都以「楊阿姨」稱呼她。在大雅服務15年，楊永平辦了上百場團康活動，累積眾多人脈，幫助她成為當地麥當勞的訂餐業績王。

「在大雅想訂麥當勞，就是找楊阿姨」，像是公司行號或學校，每次訂100份以上的單，她一周平均就能接到3至5次。有回她得知大雅要辦路跑比賽，「天天去蘑菇主辦人」，最終拿下6千份餐點的大訂單，創下新高紀錄。

不過，這種帶給小朋友歡樂，幫客人訂餐的「服務精神」，楊永平卻是天生缺乏，她整整磨了三、四年，才把自己原本「鐵娘子」的脾氣，磨成「溫柔女」。

楊永平出身軍人世家，是將軍之女，從藝工隊退伍後，因為從沒吃過麥當勞，好奇心態下，進入麥當勞工作，10天後她跟當時經理說，這輩子從沒掃過地，怎麼叫我服務別人？隨即提出辭呈。不料竟被經理挽留，改派她擔任接待員。

楊永平一開始根本不懂「服務」的竅門，經常跟客人起衝突。她的作為在服務業裡可說是「離經叛道」，有次客人排隊等太久，把錢砸到店員臉上，她憤而出手反擊，把錢砸回去，還大嗆「吃個飯了不起啊」。

甚至有次台中流氓相約在麥當勞談判，把客人嚇跑，她當下脫掉背心，大喊「老娘不幹了」，一把揪住流氓的衣領拉去外面「講道理」，所幸最後和氣收場。

每次一跟客人起衝突，經理總適時給楊永平機會教育，要她講話別這樣兇，「溫柔一點、客氣一點嘛」，一周就被叫去機會教育2至3次，才漸漸讓她學會凡事先忍耐，忍住脾氣。

楊永平強調自己早已不缺錢，也不需工作，但在麥當勞15年，意外扭轉她的硬脾氣，直言自己「變得很溫柔」。現在她這段經歷，反而成為叛逆青年工讀生最好的模範，她不僅自己彎下腰，還帶著青少年一起彎腰掃馬桶，學習服務別人、同時修練自己。

2012年7月初進台灣保德信人壽，施晴薷放棄大家視為「金飯碗」的本土銀行工作，在重新建立保險價值、接受基本訓練及長達6個月以上與家人的溝通後，今年以新秀之姿拿下公司「3W50」（連續50周，每周成交三件保單）的佳績。

　擁有銀行產品規畫專業資歷超過10年，施晴薷在銀行端接觸過保險產品，偶然機會下認識了保德信。「一般的保險業務員多以利益出發，保德信卻以愛出發，」其特別的價值觀令她印象深刻。

　回想當初放棄穩定的銀行工作，轉到一般人不諒解的壽險行業，過程相當艱辛。一直到接觸保德信的教育訓練課程，原本對保險業務員的刻板印象徹底改觀，也對保險提供家庭保障重要性有更深切的體悟，終於靠信念與行動說服家人也鼓勵自己，成功轉換工作跑道。

　身兼妻子、母親、媳婦與壽險顧問多重角色，施晴薷擁有比一般人更好的EQ與耐心，及永不放棄的溝通力。領略到保險與保障的真實價值，她常不厭其煩的幫客戶從現有保單檢視做起，讓客戶知道自己保險買對了嗎？為何而買？甚至在每次與客戶見面後，都必定檢討自己：客戶為什麼會買單，我做對了什麼？今天哪裡說得不夠周全，讓客戶有反感呢？而這些點滴的自我要求與努力，都真實地反映在業績及客戶的信任上。

　面對不同年齡層的客戶，施晴薷也比一般人更用功，費心去思考如何與客戶互動。例如，年輕人一般而言很難領略保險的重要或採取行動，施晴薷便根據年輕世代圖像化思考的特性，將保險概念及需求用圖片在平板電腦上展示，帶領年輕人去思考、進入保險，不但更為有趣，也擴大她對不同族群訴求保險價值的能力。

　但最令她有成就感的，還是真正協助到客戶作好對家庭的保障規畫。

　「關心客戶買對保險，比可以賺多少錢重要，」她發現，許多客戶因為她的建議，真的讓保險在生活中發揮到保障家庭生活的功能，客戶由衷感謝之際，也願意進一步介紹客戶。保險也被她視為傳遞福音、造福親友的使命與責任。

　對於想要在保險行銷展露長才的新秀，施晴薷認為專業和自信相當重要。保德信人壽為新進壽險顧問嚴格的教育訓練，則是日後銷售保險過程中的信心基礎。她說，「我漸漸發現，人的價值不在賺了多少錢、帶領了多少員工，而在於活在多少人心中。」

1986年出生的周清源，大學畢業前就訂定了未來的志向─房仲業務員，銷售不靠話術、技巧，而是把客戶當朋友經營，耐心為客戶尋找最滿意的物件，今年成交金額已逾3億2000萬元，入行僅3年即成為信義房屋高雄區TOP SALES，距離當上店長的目標僅有一步之隔。

大學就讀環境工程的周清源，畢業前夕就打算當房仲業務員，但因家人反對，只好先做了1年的工地主任，沒想到意外涉獵設計、裝潢、修繕等專業，甚至是溝通協調技巧，對房仲工作加分不少。

過度積極反被投訴

3年前，周清源終於踏進房仲業，一開始因為工作地點和原本生活圈不同，花了很多時間繪製地圖，加強認識商圈，也曾因不懂服務定義，太過積極而被客戶投訴，但他始終堅持最初的目標：3年內要當上店長，如今，他已正式參選店長。
房仲業工時長、業績壓力大，很多人甚至撐不過1個月，周清源認為自己能有出色的成績，主要在於心理和生理的配合，心理方面，周清源始終維持「全心投入、樂在工作」的態度，生理則靠固定的運動如慢跑、游泳等維持體能，並達到紓壓的效果。
周清源認為，客戶需要的是能幫他解決問題的人。他曾遇到1個失業、患有重度憂鬱症的客戶，因被人慫恿買房，造成生活困難，周清源除了想辦法幫他賣掉房子，還在閒暇時探視他，幫忙料理生活瑣事。

把客戶當朋友看待

有耐心、把客戶當朋友看待，自學稅務、法律相關知識讓周清源可以第一時間解決客戶疑問，遇到吹毛求疵的客戶，也能找到適合物件，這就是周清源成功的關鍵。

對於不熟悉的商圈，周清源會善用地圖或自己繪製以加深印象。周清源每天慢跑或游泳，透過運動維持體能，也有紓壓效果。周清源自學法律、稅務相關領域，讓自己有能力解決客戶問題。

【銷售心法】

★客戶服務：
◎耐心介紹，客戶有不滿意之處立刻尋找另1個物件
◎即時解決客戶的所有問題
◎1天2次聯絡客戶，確定約訪或帶看行程無誤
★客戶感情聯繫：
◎把客戶當朋友關係經營，不強求成交
◎和客戶分享業務生活，拉近距離
◎協助客戶完成交易後的各種事項
★自我管理：
◎每日固定拜訪商圈、社區，搜尋潛在客戶
◎繪製地圖，加強對商圈的認識
◎每天固定運動，加強體力
◎休假時自學稅務、法律等相關知識
★目標設定：
◎3年內當上店長
資料來源：周清源

【周清源小檔案】

現職：信義房屋農十六店專案經理
年齡：1986年出生、27歲
年資：3年
血型：O型
興趣：旅遊、運動
感情狀態：未婚、無女友
業績最高紀錄：今年交易總金額約3億2000萬元，較去年成長1倍 特殊業績：1個月成交5個物件，最快接到物件1天就成交

台北市新生南路一段位於中正區和大安區交界，由於居住品質佳，吸引許多換屋族前來覓屋，房市交易熱絡。台灣房屋仁愛新生特許加盟店秉著「勤」的理念，雖然去年10月才展店，店內所有夥伴在短短不到１年的時間，均晉升百萬經紀人，且以僅7名業務的團隊，奪下公司2013年第2季銷售冠軍。

該店所在區域因為房屋總價高，加上周圍同業林立，彼此競爭性強。店長符開杰堅信，只要付出更多的努力，回報絕對成正比。牆上刻著「勤團隊」，勉勵團員勤能補拙。符開杰說：「年輕就是本錢，我們團員大多大學畢業不久，有體力用較長的工作時間創造更多機會。」

團隊合作截長補短

團隊合作是該店的一大特色，任何團員接到屋主委託售屋時，全店夥伴均會一同前往看屋做功課，展現傾全店人力付出的態度。組長曾宇正說，銷售過程中，每人均有擅長和不擅長的部分，透過團隊合作能截長補短。他舉例，有人擅長房屋帶看，但價錢協調能力較弱，擅長議價的組員，簽約時就會出來支援。
為了增強夥伴的活力，團員不論風雨，每天早上和午休結束，均會搭配音樂，集體在店門口邊喊口號邊跳體操，新進團員一開始會覺得不好意思，但符開杰希望他們藉由固定運動，來培養堅持的美德。

欲望目標動力推進

「每天的體操和口號，展現我們的紀律和活力，讓街坊鄰居對我們印象加分。」該店還要求夥伴訂定季目標和月目標，來鞭策自己進步，若沒達到則會禁止休假。
特別的還有「欲望目標」，也就是當達到一定業績，要犒賞自己的禮物，例如手機、皮包。組長莊國祖笑著說，欲望目標不能訂太廉價，而且業績到了就一定要買，增加努力工作的動力。

每天早上和午休結束，符開杰總是帶著全體人員邊跳體操邊喊口號，提升團隊士氣與健康。店內重視工作倫理並徹底落實學長學弟制，新人提出問題，學長會積極輔導協助。

【修煉心法】

◎教育訓練
★每天早上與午休結束後集體跳體操，每周二下午固定安排戶外運動活動，強健體魄
★每天召開早會與晚會，晚會後規劃隔日行程，並於隔日早會時報告
◎新人特質
★肯吃苦，遵守團隊紀律，服從長官指導
★有問題隨時提出，被檢討時虛心受教
◎新人速成術
★採學長學弟制，學弟提出問題，學長會立即給予建議
★無在外行程時，在店內不斷模擬面對客戶的各種情況
◎團隊互助
★團員共分2組，由組長進行統籌，遇到特殊個案會共同合作
★受委託的物件，組內其餘成員會相互支援
◎客戶服務
★以「勤團隊」自勉，願意付出比別人更多的時間與經歷來服務客戶
◎自我管理
★每月初列出月計劃報告書，隨時檢視個人進度與工作內容
★每周撥出2~4小時投入社區服務與社區清潔
◎目標設定
★2年内在台北市中正區再開2間店
資料來源：台灣房屋仁愛新生特許加盟店

【台灣房屋仁愛新生特許加盟店小檔案】

負責區域：台北市中正區、大安區的永康商圈、東門商圈、南、北臨沂商圈
專營產品：成屋、店面團隊業績最高紀錄 佣金約800萬元
個人特殊業績：單筆住宅交易佣金約400萬元
連絡電話：(02)2321-6611

中年轉換跑道的謝家欣，憑著嚴格自我要求及渾然天成的「媽媽」親切感，在入行僅短短不到4年的時間，培養了豐富人脈及深厚專業知識，常被誤認為從業10多年的老手，今年上半年業績更拿到住商不動產台中第2名。

今年51歲的謝家欣，3年多前從熟悉的服飾行銷誤打誤撞進入房仲業，便訂下每月業績百萬以上的目標。不料初生之犢的她，隔行如隔山，前4個月業績掛零，於是她重新思考，改以商圈經營為重心，每天晚上騎腳踏車或走路挨家挨戶拜訪、發傳單，想不到效果還不錯，逐漸有客戶上門。她說，「積極與附近住戶互動、拜訪，一回生、二回就熟了。」

不定期電訪 售後服務

「親身拜訪了解買賣方的需求，將客戶的物件當成自己的在賣。」處女座的她說，事事要求完美，就算已經成交，也會不定期打電話售後服務，逢年過節時還會送點小禮物。她舉例，有客戶入住後半年，打電話說房屋有漏水，也要親自過去幫忙。
提到印象最深刻的一筆買賣，她說，曾經有組客戶試圖私下與賣方交易，藉此省下仲介服務費。不過說巧不巧，她正好到賣方家拜訪，於是3方碰個正著，正當尷尬之際，她便邀請買方共同入內與屋主討論，當天便直接成交。她說，這個客戶最後對我產生信任，了解我不會畫大餅或從中賺差價，最後，我們也變成好朋友，之後2年內透過我買賣超過4~5億元，是我當初始料未及。
她提到，仲介每月起起落落，不是都能這麼順利成交，有物件1年多都賣不掉，最後只能放棄；曾經最慘的是，在物件成交前夕，小偷打破汽車車窗偷走所有資料，導致交易無法做成、損失數百萬業績，也只能摸摸鼻子，繼續向前找下一筆成交的機會。

介紹物件前，謝家欣一定會用筆電將適合的物件資料備妥，提供客製化服務。24小時不關機的謝家欣，三不五時會與客戶連絡感情。每天固定1小時拜訪，謝家欣挨家挨戶的發傳單，閒聊幾句，也建立知名度。

【銷售心法】

★客戶服務：
◎整理好適合客戶的案子，提供客製化服務
◎大小事皆親自打電話告知
◎成交物件後若有任何問題，必定親自到場協助處理
★客戶感情聯繫：
◎私底下與某些客戶吃飯、活動，進而成為好朋友
◎只要過年過節，都親自打電話問候客戶，並且準備小禮物
★自我管理：
◎每日不定時連絡客戶做售後服務，並且樂觀積極笑臉常開
◎每日1小時，商圈走透透：邊走邊看，每條巷弄都繞進去，建立起知名度
◎有新接的土地，一定會找地主共同到現場去看，馬上打電話介紹給客戶
★目標設定：
◎不設限任何物件，每月業績百萬元以上
資料來源：謝家欣

【謝家欣小檔案】

現職：住商不動產南區愛買加盟店經理
年齡：1962年出生、51歲
年資：3年
血型：A型
興趣：騎腳踏車、唱歌
感情狀態：已婚、育有2子
業績最高紀錄：1個月內成交3筆土地，總額1.5億元
特殊業績：有客戶2年內委託交易10筆以上物件，總銷4~5億元