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讓自己快樂,是道德的。

因為你快樂了,你周圍的一切才會跟著有美好的流動,別人也才會被這股愉悅的能量感染。

相反的,如果你鬱鬱寡歡,你周圍的磁場也將陷入一片愁雲慘霧,別人靠近你就感到說不出的低落。

快樂帶動快樂,憂愁擴展憂愁。當你舞蹈,全世界都會跟著你一起旋轉;當你流淚,全世界也就成為一片濕淋淋。

所以,親愛的,要改變你所置身的環境,就先讓自己快樂起來吧。

也請你相信,你就是自己那個小宇宙裡的太陽,你有能力讓全宇宙的花朵綻放。

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當自己肩上忽然有了責任的那一天起,不是為了自己一點點的虛榮心夙夜匪懈,就是為了家人,甚至是為了別人的眼光、期望,做為自己努力的主軸。

其實我們每個人的「保鮮時效」在別人的口中也許只有三分鐘,某某人升官啦,某某人被解雇,某某人被甩,某某人破產。

但是為了這神奇的三分鐘,或是為了避免這三分鐘,我們往往會做出一些令自己事後都匪夷所思的決定。當我們還繼續沉醉在被談論的痛苦或喜悅中,三分鐘後我們會迅速地被其他更新鮮勁爆的話題所替代。

你有過這樣的經驗?有一種人看似隨和,尊重眾人的決定,全然配合他人,無論別人如何徵求他的意見都是「隨便」、「你們決定就好」。其實「隨便」的那個人最難討好,因為你永遠不知道他要什麼,要如何他才會開心,也許配合別人久了,到最後他自己也不知道自己要的是什麼?

過分吝惜說出自己的需求,並不是一種美德,你願意告訴別人你心中所願,別人也才能坦然告訴你別人的需求。你如果開始願意跟朋友分享你並不那麼如意、不那麼堅強的一面,你會忽然發現你會比你只報喜不報憂時多了更多朋友。與人同悲同喜固然可貴,但是真實面對並表達自己的喜悲,更是對人生的一種誠實。

生命本來就該被浪費揮霍在美好的事上,只不過每個人對美好的定義不同而已,不是每個人都是國父、愛因斯坦,不是每個人都要天天扛著功成名就、盡忠報國的大旗子,壓著微小的自己喘不過氣來。

電影《鐵達尼號》中,頭等艙中衣香鬢影、富麗堂皇進退有據的宴會場景,與男主角所在的次等船艙,大伙打著赤腳,肆意手舞足蹈的狂歡派對,不也各有滋味?

不論你是哪種艙位的人,你都一定有屬於自己的快樂人生。當船沉時劇中男主角在茫茫大海中,為了救女主角而捨身時對她說,一定要等到救援,因為她應該要盡情享受她的人生,做自己真正想做的事,然後到了年老,在溫暖的床上無憾地離開人世。

是啊!到了離開的那一天,回頭看看,所有功過名利已經不再重要,最遺憾的應該是想做的事還沒有做,想愛的人還沒有愛,卻已不再有機會。

前幾天讀到個故事,說到有個女孩子在一場意外中失去了她修長的雙腿,整理衣櫃時卻發現好幾件一次也沒有穿過的短裙,因為可以露出她引以為傲的長腿,所以要等到一個最適合的場合,等到一個最特別的日子,等到跟一個最特別的人……所以就留到最後一次也沒有穿過,卻再也沒有機會。

你也有珍藏著捨不得用的東西嗎?美麗的瓷器,美麗的衣物,美麗的言語,或者是一分珍藏著捨不得付出的感情嗎?不要等到最後,當一切已經太遲,才發現你自己才是那個最美麗、最特別的那個。

我們可以做生活白痴,但是千萬不要成為生命白痴!

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一位朋友,每天一早到公司打開電腦,心中才盤算著今天要做什麼。

當老闆一到辦公室,要他說明案子的進度、經銷商與業績等狀況時,這位朋友心中的壓力就不斷上升。此時電話也開始接二連三響起,時間就在沒有步調與節奏的情況下,忙碌地過了一天。當一星期結束,回顧這一周到底完成哪些事,他才發現工作進度跟自己的想像差很大。

【心得分享】

凡事豫則立,不豫則廢,工作的事先安排與規劃是最重要的。

沒有規畫的忙碌,時間很快就偷偷溜走,成功的人掌握時間,對事情做好控制,有計畫地忙碌;而失敗的人任由煩瑣事控制自己,盲目地忙碌。

 

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希望員工願意說真話,主管必須在各種會議場合,不斷地透過溝通,來展現希望聽到實話的渴望;同時要以同理心,不傲慢、不假設的態度,很專心地聆聽,才能贏得員工信任。  
       幾年前一個周六早晨,我家中電話突然響起。電話另一頭是我的下屬,她不斷地哭泣,近乎歇斯底里地念著,「妳一定要把我fire掉!妳一定要把我fire掉⋯⋯」
       這位人資經理當時正進行組織精簡作業。當她匯整好裁員名單,準備把這份資料透過e-mail寄給律師檢視時,卻犯了一個恐怖的錯誤:由於律師正巧跟某位員工同名同姓,她一時手誤,便把這份高度機密的資料,寄給了這名員工。
       「好,你先深呼吸⋯⋯第一步,我們得先找出這名員工到底是誰,」每個人都有過這種害怕、驚慌到想吐的經驗。我忍住陣陣翻湧的噁心感,一邊安慰她,一面思考補救方法。我們發現,這名員工是工廠的晚班作業員,即將在1小時後上工。我們立刻聯繫他的主管,但等雙方終於在工廠裡見上面時,已經超過了這名員工的上班時間。
       換言之,他可能已經看過了那封電子郵件。儘管如此,我們仍硬著頭皮去找那位員工懇談。聽過我們的來意之後,他竟笑了起來,「當我看到那封信件的標題時,就知道那一定不是給我的。所以就直接把它刪除了。你們可以去我的信箱垃圾桶找。」
       「呼⋯⋯」我和人資經理都鬆了好大一口氣。這次經驗讓我學到兩件事。第一,多數員工都願意做對的事、都值得被信任,就像這位沒有看信的員工一樣;第二,沒有無法彌補的錯誤。但當你說出實話的那一刻,才是彌補的開始。所以,我並沒有開除這名誤寄信件的員工。
不斬來使,展現聽真話的渴望
       《絕對誠實》(暫譯,Absolute Honesty)這本書裡有個說法,叫「shoot the messenger」(射殺使者),意思是說,當員工告訴主管實話時,主管若對他們大吼大叫、認為他們製造麻煩;久而久之,人們就不再願意說實話。等到主管自己發現時,問題可能早已經大到無法收拾。
       文化是從高層開始建立的。希望員工願意說真話,主管必須在各種會議場合,不斷、不斷、不斷透過溝通,來展現希望聽到實話的渴望;同時透過分享案例,用行動向同事證明,那些願意坦白無心之過的人,一定是安全的,不會遭受懲罰。
       所以當我犯錯時,即使主管可能不會察覺,我還是會主動向他坦承,並把這個經驗告訴同事,讓他們明白:犯了錯,只要說出來、修正就好了。人都會犯錯,但最糟糕的是,你試圖掩蓋它。
       幾年前,有名員工被主管要求做一件遊走法律邊緣的事。儘管心裡覺得怪怪的,但由於擔心會因此遭受懲處,她並沒有向任何人提起。
       事情就這麼過了6年,她的主管也離職了。我加入公司後,開始不斷在各種會議、場合強調「誠實溝通」,執行長也認同這個觀點。當員工發現數位高階主管都認同某種價值時,而且言行一致時,他們就會產生信任,並逐漸形成新的文化。
       在這種氛圍下,這名員工對我說出了困擾她多年的疑慮。「全盤托出錯誤」是件冒險的事,但如果希望大家都這麼做,主管必須藉由機會教育讓所有人知道,「據實以告」的人才是真正的英雄。
       我明白她並非故意,公司也有彌補的機會,所以我們更正了錯誤,也保證她在博通的升遷不會因此受到影響。
誠實回饋,讓員工明白自己的價值
       組織裡的誠實,說的是「Di sag ree &Commit」(反對與承諾)。人人都可以表達不同意見,但達成共識後就要遵守承諾,不得陽奉陰違。「誠實」的文化為何這麼重要?因為它是雇傭關係的基礎,員工都希望能夠信任公司和主管,尤其是與自己職涯發展相關的問題上。
       每個公司都希望能留住人才,而主管最重要的任務之一,就是讓員工知道,公司很重視他們。如果員工了解自己的價值、了解自己的工作對公司的貢獻,並能夠被公平對待,通常就會願意留在團隊中。但如果主管平時都不給回饋,直到得知員工有別的工作機會,才恍然大悟說,「啊,你非常重要!」員工會覺得你缺乏誠信,就算他暫時留下來了,也無法長久。
       為了避免遺憾發生,我會定期跟員工坐下來聊聊,問對方「你下一步想做什麼?」「對你而言,什麼是重要的?」如果員工告訴我,「我想離職」或「我不確定未來能做什麼」,那時候應該還有轉圜的餘地。很多時候,員工離職並不是單純對薪資職位不滿,有時候只是誤會,主管以為已經溝通得很清楚,但其實不然。
       可能是因為文化差異,亞洲員工比較不會主動跟主管討論自己的職涯計畫。當他們說要離職時,通常就是真的要走了。所以我會提醒亞洲主管,多用私下對談、問些感覺上的問題,像是「你開心嗎?」或「工作順利嗎?」引導員工說出感受。
       我身為美國人,卻需要管理各種國籍的員工。所以,我會不斷提醒自己放下西方人的觀點,試想「如果我在對方的位置,會怎麼想?」也會不斷跟當地的經理人確認,「有沒有什麼是我遺漏的?」主管要以同理心,不傲慢、不假設,很專心地聆聽,才會贏得員工信任,發覺那些「沒說出口的事」。 

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牙周病開刀前,牙醫師都會先打麻醉針在牙齦周圍,而且內外都要施打,這一扎就是五、六針。

看到醫師拿針要紮牙齦時,真是超可怕的!因為細嫩牙齦,在針筒一針刺下去時實在是椎心之痛。

但是為了等一下開刀時的不痛,只好忍受現在打麻醉之痛,否則開刀時就有「切膚」之痛了!

【心得分享】

為了未來生活有著落,現在我們只好承受工作責任與壓力;為了未來事業順利,現在我們只好努力札根與勤耕。

不能忍受辛苦與承受壓力的人,就是「現在不痛,以後才痛」啊!

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優秀的業務員獲得晉升,成為負責管理團隊的主管之前,第一個要建立的認知是:業務主管絕對不僅是「另一個業績較好的超級業務員」而已。

當我們在組織圖上將某個人拉高一個層級,放在一群人的上方賦予主管的職稱,也代表這個人已經被定位成不同的角色。

還記得小時候參加夏令營的分組競賽,都會選出一個小隊長。這個人不一定是力氣最大或是跑得最快的運動健將,但是通常要有一個特質:讓團隊的其他人表現得更好。

但是在現實世界裡,我們看到太多優秀業務員在成為主管之後,不知道如何(或者不願意)將業務能力傳授給部屬。我們可以為研發部門建立資料庫,為生產部門撰寫SOP(標準業程序),但是卻很難設計一套流程,將業務技能複製、擴大到整個團隊。

我們也可以賦予一個人主管的頭銜和權利,卻無法在一夜之間塑造出領導能力。當錯的人被放到主管的位置,往往團隊成員在未獲得助力之前,已經先感受到各種阻力和壓力。

於是在拔擢一名主管之後,業務團隊同時承受了三個傷害:第一,少了一位在最前線作戰的業務員;第二,多了一位名不符實的領導者;第三,產生一群戰力和士氣下滑的團隊成員。

業務主管「向下管理」的能力,是最難培養、最需要謹慎評估的一環,但也最容易被高層決策者忽視。

傳統人力資源管理所強調的「選、訓、用、留」,套用在業務主管身上指的是:

一、挑選具有業務特質和潛力的人進到團隊裡面;二、給予足夠的業務技能教育訓練;三、將人才用在合適的崗位和任務上;四、創造能夠留住人才的環境。

除此之外,筆者認為要再加上「指、評、獎、懲」四個能力。也就是:

一、正確及時地指導部屬;二、公正客觀評核績效;三、透明合理的獎勵制度;四、明確果敢的懲罰措施。

上述的八個項目就決定了,一名業務主管是不是能夠創造出一支穩定、向心力強的高績效團隊。

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需要透過業務開發業績的服務業,最被人垢病的地方經常在於,當業務員成功銷售商品後,不再提供服務。Lamigo休閒會館執行長陳瑪莉表示,有鑑於過去業務體系的缺失,去年接手Lamigo休閒會館後,她著手建立完善的業務體系,將業務員的服務列入每月考評,並依據服務的會員人數提撥獎金,提高客戶的滿意度。

「在這裡『業務』稱為『健康秘書』,他們是會員的健康管理者,負責管理會員的健康,如果會員兩周沒來會館,立刻發簡訊、打電話、或透過電子郵件和他聯絡。」她指出,健康秘書的收入與服務的會員人數成正比,「每個月平均可領1萬元左右,甚至2萬至3萬元以上,加上固定底薪,健康秘書的收入高於市場平均。」

健康守門員 顧客的體能管理人

Lamigo休閒會館於去年9月接手亞力山大健康分館,提供健康、美食、SPA等完整服務,短短一年的時間,便達到收支兩平;今年2月再租下亞爵會館,新增醫學美容診所。

陳瑪莉表示,她將Lamigo打造為全方位的休閒中心,滿足客戶對休閒的所有需求,已吸引1,500名會員加入,會員的續約率更從平均的50%,提高到80%。

「在前一波健身房惡性倒閉後,許多消費者深受其害,讓這些有運動習慣的人不知何去何從。」La new集團董事長劉保佑表示,健身房是個值得經營的事業,於是投入這個產業,並邀請曾經在亞爵會館擔任總經理的陳瑪莉擔任執行長,重新規劃Lamigo休閒會館經營方向。

接受這項任務後,陳瑪莉的首要工作是訂定明確的規畫,包括會費透明化,「任何時間、任何人來買會籍,一年51,000元,透過關係也無法折扣。」她強調,要讓每一位顧客享有平等待遇,「若是會員發現價格不一致,就會產生不滿。這裡有很多名人來運動,每一位都要繳交會費。」

另外,會費100%信託,增加會員的信心。目前Lamigo休閒會館有兩家分館,一為健康會館,以社區型消費者為主;二是信義會館,以商務型消費者為主。目標族群的年齡在35歲至70歲之間。

俱樂部式經營 打造全方位休閒會館

會員入會時必須接受四項檢測,讓健身教練開立運動處方,包括紅外線姿態評估、身體組成分析、自律神經檢測、體適能訓練等,讓會員能從事適合他們的運動,例如加強平衡、心肺功能、肌耐力等。陳瑪莉解釋:「先推薦適合他的課程,調整身體的平衡或體力,再參加進階課程,達到最好的健身效果。」

除了健身房的課程,Lamigo休閒會館也提供餐飲美食、SPA等服務。她說:「我發現一天會看見會員好幾次,早上來運動,中午來用餐,晚上則和朋友聚會。」陳瑪莉表示,希望能提供並滿足會員所有需求,Lamigo休閒會館的餐廳及SPA對外營業,任何人都可以來消費。

從事房地產、觀光及休閒產業20多年的陳瑪莉,更突破既有健身房觀念,以俱樂部的方式經營Lamigo休閒會館。在這裡會員不只來運動,還能達到交誼的目的。

她表示,每個月會舉辦聯誼活動,包括主廚教學日、生日宴會、戶外健康運動等;也會不定期舉辦旅遊、鐵人三項等活動,凝聚會員間的感情,她形容這是「Club in Club」(俱樂部中的俱樂部)。

擴大商機 異業結盟引進商務客

透過商務客戶使用休閒會館的模式,她發現SPA館有更多商機,「有些會員會帶著國外來的重要貴賓去SPA,他們需要優雅舒適的空間。」陳瑪莉觀察到市場氣氛,於是將亞爵會館內約100坪空間、以國寶級檜木重新裝潢,打造靜宓的SPA空間與環境,未來也將與旅行社合作,帶進更多商務旅客。

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前奇異公司執行長傑克.威爾許曾說:「無論領導人有多少策略與創意,最終的任務就是要致勝。」隨著全球化、國際化的風起雲湧,市場主義的擴張和對社會的衝擊面會遠遠超越過去。全球市場所醞釀的商機與潛力,雖是企業攀頂的命脈所在,卻也是龐大競爭壓力的源頭。

在此之際,當企業邁入跨國經營之始,旋即必須調整營運模式與組織架構,以創新與知識發揮獨特優勢。創新的醞釀並非仰賴財力或科技,更重要的是仰賴忠誠員工的認同。

「人」是企業創造與發展智慧的主體。領導者進行全球布局必須實施正確的「人才管理」,方能培養出具備宏觀視野與能力的跨國經營人才。

領導者必須釐清企業未來三年、五年甚至十年的願景,訂定企業短、中、長期策略,將人才管理連結策略目標,進而轉化為組織發展的具體關鍵指標與行動方案。

至於如何描繪人才與企業策略適配的關係圖?領導者可藉由內部、外部的環境分析做起。舉例來說,評估內在環境要素包括:組織結構與運作、人力結構與運作、人才需求與運用、企業文化、研發與技術能力、公司資源運用等。而外部環境評估包括:產業結構、技術能力、新技術發展、競爭對手的競爭、市場環境等。企業可依據上述的範疇,擬定並建構人才管理策略。

依據企業願景展開的人才管理,能夠藉由專業人才評鑑,了解現狀人才的質、量,找出人才供給與需求的落差,擬定具體的個人發展計畫,進而制訂整體人才學習與發展的重點,促使組織能夠運用有限資源,創造人才無限的價值。

領導者必須謹記,未來關鍵人才的數量,將是決定企業成長茁壯的要素。對企業而言,具有知識創造與創新能力的人才,將深刻影響組織未來的價值創造與績效展現。領導者須以創新思維,制訂激勵措施與制度,藉此激發員工旺盛的企圖心,促使員工產生承諾「我要盡全力達成組織共同願景」的決心以及毅力。

因此,在人才管理上,除了有形的薪資、福利以及訓練外,形塑尊重與信任的文化,提升人才對企業的認同感,更成為影響人才管理成效的關鍵因素。

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鵑鵑原本在美國工作,公司給她的待遇很好,再加上單身,生活過得很逍遙。前一陣子她住在臺灣的母親罹患腦瘤,開刀後復原得很慢。鵑鵑立刻請調回臺,找了間公寓,把母親接到身邊就近照顧。

鵑鵑不是家中的獨生女,上有大姐,下有弟弟,但是只有她放棄原本的生活,承擔服侍母親的責任。她大姐偶爾給她一筆錢,當作是孝親費,此外很少露面,更別談關心自己母親的現況,好像出點錢就可以心安理得的把母親推給妹妹。

我們這些鵑鵑的朋友看不過去,紛紛提醒她要找大姐和弟弟談清楚母親的事。

鵑鵑保持她一貫的優雅從容,靜靜的說:「照顧媽媽是我的福氣。

原本為她打抱不平的我們,聽了這句話,頓時沉默起來。

難怪從來不曾聽她抱怨,自認享有「福氣」的人,怎麼會向人訴苦呢?

她總是耐著性子尋找適合母親的飲食配方和復健機構,珍惜與母親相處的時光,鵑鵑忙著張羅都來不及了,哪有閒功夫喊累叫煩哪!

在鵑鵑細心打點下,病情不大樂觀的母親,身體竟一天天好起來,母親想要康復的意願也啟動了,甚至會離開臥房到屋外走走。原本令人覺得沉重的擔子,因為鵑鵑懂得惜福,居然化作豐盛的禮物。

現在鵑鵑成了大家的強心劑,每當我們遇到困難,或者受了委屈,習慣性的退縮、放棄、抱怨或指責別人時,總會想起她的話。在我們這一群朋友中,開始流行一種句型:「
能多做一點是我的福氣。

孩子不聽話,耐著性子引導他是我的福氣。

擠公車沒位子坐是我的福氣。

  那麼能認識你也是我的福氣

說這些話的時候,我們多少帶著點自我解嘲的意味,有時也是開玩笑,但不知不覺中,我們看待周遭人事物的態度有了明顯變化,原來好福氣也是會傳染的。

 

 

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有一位青年,老是埋怨自己時運不濟,發不了財,終日愁眉不展。這一天,走過來一個鬚髮皆白的老人,問:「年輕人,為什麼不快樂?」

「我不明白,為什麼我總是這麼窮。」

「窮?你很富有嘛!」老人由衷地說。

「這從何說起?」年輕人不解。

老人反問道:「假如現在斬掉你一個手指頭,給你 1千元,你幹不幹?」

「不幹。」年輕人回答。

「假如砍掉你一隻手,給你 1 萬元,你幹不幹?」

「不幹。」

「假如使你雙眼都瞎掉,給你 10 萬元,你幹不幹?」

「不幹。」

「假如讓你馬上變成80 歲的老人,給你 100 萬,你幹不幹?」

「不幹。」

「假如讓你馬上死掉,給你 1000 萬,你幹不幹?」

「不幹。」

「這就對了,你已經擁有超過1000 萬的財富,為什麼還哀怨自己貧窮呢?」

 老人笑吟吟地問道。 青年愕然無言,突然什麼都明白了。

 

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親愛的朋友,如果你早上醒來發現自己還能自由呼吸,

你就比在這個星期中離開人世的人更有福氣。

如果你從來沒有經歷過戰爭的危險、被囚禁的孤寂、

受折磨的痛苦和忍饑挨餓的難受 ……

你已經好過世界上五億人了。

 

  如果你的銀行帳戶有存款,錢包裡有現金,你已經身居於世界上最富有的 8%之列! 

  如果你的雙親仍然在世,你已屬於稀少的一群。 

  如果你能抬起頭,面容上帶著笑容,並且內心充滿感恩的心情,你是真的幸福了。  

 因為世界上大部分的人都可以這樣做,但是他們卻沒有。  

  如果你能握著一個人的手,擁抱他,或者只是在他的肩膀上拍一下。你的確有福氣了。

 因為你所做的,已經等同於上帝才能做到的。  

  親愛的:如果你能讀到這段文字.....看到這裡,請你暫且放下書,然後非常認真地對自己說一句話: 哇!原來我是這麼富有的人!  

 

 

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運動員給人的刻板印象,通常是頭腦簡單四肢發達,但很多企業經理人用實際的表現打破了這個迷思。曾經是全國游泳分齡紀錄保持人的悉得科技董事總經理黃英健表示,自律、專注和面對競賽環境的訓練,讓他更懂得勇敢抓住機會往前走,而且不到最後關頭永不放棄。

MOD家用機上盒是中華電信推廣多年的業務,大多數人都只知道它可以用來看電視,卻不知道它其實也可以拿來玩,類似任天堂Wii的體感遊戲Hii。Hii 是國內廠商悉得科技研發的家用體感遊戲,它不需要像Wii那樣買一台昂貴的遊戲機,如果家裡有裝設MOD,另外花個999元買專用的「嘻魔棒」,並每月付 99元月租費,就可以玩類似Wii的體感遊戲,像是踢足球、跳傘,甚至還可以在上頭向媽祖祈福。

這項國人自製的電視遊戲可說是物美價廉,但因為上線不久還在積極推廣中,而帶領悉得科技打這場硬仗的黃英健,期許未來三年內能達到50萬用戶的目標。這項目標可說是個相當大的挑戰,不過黃英健說,老天從不吝惜給他機會,但他受到的考驗也從不輕鬆。

從小就是游泳高手,一路從國小、中學到大學,都曾是分齡紀錄保持人,在政大唸書時成績也保持在前一、二名,然後直升研究所。初出社會時他順利搭上易利信接班人招募列車,成為800個人才最後挑出的八個人之一。這樣順利亮眼的成績,其實是黃英健用拚命三郎的毅力換來的。

他說:「只要是我想做的事,我就沒辦法自我放任,說什麼也要設法做到,我無法接受因為不夠努力之後的失敗」。

但是努力就一定會有成果嗎?黃英健說他曾面對一天虧掉一台賓士的現實,長達一年之久,而不再賠錢的方案就是繼續花錢,這樣的壓力讓他得不斷創造其他業績來填補,他感謝遇到好老闆。因此期許自己也同樣成為下屬的好老闆,他從不掩蓋下屬的光芒,還會把他們往上拉。

難道一點也不擔心鋒芒被蓋過?他說會怕就坐不上今天的位置,將目標清楚設定給下屬知道,然後一起分享成果,就是他的帶人帶心的方法。

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幾年前一個周六早晨,我家中電話突然響起。電話另一頭是我的下屬,她不斷地哭泣,近乎歇斯底里地念著,「妳一定要把我fire掉!妳一定要把我fire掉⋯⋯」

這位人資經理當時正進行組織精簡作業。當她匯整好裁員名單,準備把這份資料透過e-mail寄給律師檢視時,卻犯了一個恐怖的錯誤:由於律師正巧跟某位員工同名同姓,她一時手誤,便把這份高度機密的資料,寄給了這名員工。

「好,你先深呼吸⋯⋯第一步,我們得先找出這名員工到底是誰,」每個人都有過這種害怕、驚慌到想吐的經驗。我忍住陣陣翻湧的噁心感,一邊安慰她,一面思考補救方法。我們發現,這名員工是工廠的晚班作業員,即將在1小時後上工。我們立刻聯繫他的主管,但等雙方終於在工廠裡見上面時,已經超過了這名員工的上班時間。

換言之,他可能已經看過了那封電子郵件。儘管如此,我們仍硬著頭皮去找那位員工懇談。聽過我們的來意之後,他竟笑了起來,「當我看到那封信件的標題時,就知道那一定不是給我的。所以就直接把它刪除了。你們可以去我的信箱垃圾桶找。」

「呼⋯⋯」我和人資經理都鬆了好大一口氣。

這次經驗讓我學到兩件事。第一,多數員工都願意做對的事、都值得被信任,就像這位沒有看信的員工一樣;第二,沒有無法彌補的錯誤。但當你說出實話的那一刻,才是彌補的開始。所以,我並沒有開除這名誤寄信件的員工。

不斬來使,展現聽真話的渴望

《絕對誠實》(暫譯,Absolute Honesty)這本書裡有個說法,叫「shoot the messenger」(射殺使者),意思是說,當員工告訴主管實話時,主管若對他們大吼大叫、認為他們製造麻煩;久而久之,人們就不再願意說實話。等到主管自己發現時,問題可能早已經大到無法收拾。

文化是從高層開始建立的。希望員工願意說真話,主管必須在各種會議場合,不斷、不斷、不斷透過溝通,來展現希望聽到實話的渴望;同時透過分享案例,用行動向同事證明,那些願意坦白無心之過的人,一定是安全的,不會遭受懲罰。

所以當我犯錯時,即使主管可能不會察覺,我還是會主動向他坦承,並把這個經驗告訴同事,讓他們明白:犯了錯,只要說出來、修正就好了。人都會犯錯,但最糟糕的是,你試圖掩蓋它。

幾年前,有名員工被主管要求做一件遊走法律邊緣的事。儘管心裡覺得怪怪的,但由於擔心會因此遭受懲處,她並沒有向任何人提起。

事情就這麼過了6年,她的主管也離職了。我加入公司後,開始不斷在各種會議、場合強調「誠實溝通」,執行長也認同這個觀點。當員工發現數位高階主管都認同某種價值時,而且言行一致時,他們就會產生信任,並逐漸形成新的文化。

在這種氛圍下,這名員工對我說出了困擾她多年的疑慮。「全盤托出錯誤」是件冒險的事,但如果希望大家都這麼做,主管必須藉由機會教育讓所有人知道,「據實以告」的人才是真正的英雄。

我明白她並非故意,公司也有彌補的機會,所以我們更正了錯誤,也保證她在博通的升遷不會因此受到影響。

誠實回饋,讓員工明白自己的價值

組織裡的誠實,說的是「Di sag ree &Commit」(反對與承諾)。人人都可以表達不同意見,但達成共識後就要遵守承諾,不得陽奉陰違。「誠實」的文化為何這麼重要?因為它是雇傭關係的基礎,員工都希望能夠信任公司和主管,尤其是與自己職涯發展相關的問題上。

每個公司都希望能留住人才,而主管最重要的任務之一,就是讓員工知道,公司很重視他們。如果員工了解自己的價值、了解自己的工作對公司的貢獻,並能夠被公平對待,通常就會願意留在團隊中。但如果主管平時都不給回饋,直到得知員工有別的工作機會,才恍然大悟說,「啊,你非常重要!」員工會覺得你缺乏誠信,就算他暫時留下來了,也無法長久。

為了避免遺憾發生,我會定期跟員工坐下來聊聊,問對方「你下一步想做什麼?」「對你而言,什麼是重要的?」如果員工告訴我,「我想離職」或「我不確定未來能做什麼」,那時候應該還有轉圜的餘地。很多時候,員工離職並不是單純對薪資職位不滿,有時候只是誤會,主管以為已經溝通得很清楚,但其實不然。

可能是因為文化差異,亞洲員工比較不會主動跟主管討論自己的職涯計畫。當他們說要離職時,通常就是真的要走了。所以我會提醒亞洲主管,多用私下對談、問些感覺上的問題,像是「你開心嗎?」或「工作順利嗎?」引導員工說出感受。

我身為美國人,卻需要管理各種國籍的員工。所以,我會不斷提醒自己放下西方人的觀點,試想「如果我在對方的位置,會怎麼想?」也會不斷跟當地的經理人確認,「有沒有什麼是我遺漏的?」主管要以同理心,不傲慢、不假設,很專心地聆聽,才會贏得員工信任,發覺那些「沒說出口的事」。

 

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和一位客戶開會,由於開會時間很短,所以我把公司的解決方案,言簡意賅描述給客戶聽。

出乎意料的是,這位客戶很仔細聆聽,在我講完後,他立刻接著我的話表達:你剛提到幾個重點,一是……,二是……,三是……。

我很驚訝他的領悟力很高,在短時間內就找出要點,並樂意把重點用自己的話語陳述一次,確保他沒有誤解我的意思。

【心得分享】

與人溝通有很多層次,首先是聆聽、其次是積極回應,若能再表達自己的認知以及想法,那麼溝通的效果一定大大提升,減少錯誤訊息傳達的機會。

 

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機會教育最實用

常言道「言教不如身教」,並不是拿著課本、老師站在講台、拿著紅筆劃重點才是教育。當寶寶還不到學齡時,第一個學習的對象就是父母親,他們的應對進退、說話的語調、與其他人的相處等的一舉一動,寶寶時時刻刻都在學習和模仿。因此父母的身教也成了寶寶的榜樣,無意間地在耳濡目染著。好的身教讓孩子從小培養好的生活習慣,好習慣的養成來自良好的家庭教育。

不久之前有一則新聞:網友拍下兩名女國中生坐在捷運上的博愛座開懷暢談,完全忽視一旁大腹便便的孕婦,因而引起眾多網友的指責。這樣的行為本身的個性使然?還是家庭教育所致?也有可能這兩名女學生覺得:懷孕是她家的事。無論如何,這樣的行為已是不為世人所容的了。

某位媽咪平時就教育寶寶,博愛座要禮讓給受傷或行動不便的人或者老公公、老婆婆,如果是抱寶寶的人和懷小baby的媽媽也要以此對待。某天寶寶與媽咪一起上了公車,看到博愛座上坐著一位小姐,便走過去對小姐說:「阿姨,請你讓位給我坐」,那位小姐很不好意思的站起來走到後頭。媽咪跟寶寶說:「不可以直接要求別人讓坐,這樣很沒有禮貌。」寶寶卻回答:「但是他沒有受傷,不是老爺爺、老奶奶,也沒有抱baby,怎麼可以坐在那?」

雖然上述的寶寶說話天真,卻也表達出家長教育的「禮讓」觀。因為媽咪平時的叮嚀,孩子會用的心態去看待週遭的人事物,如果我們也試著以「從做中學」的方式教育孩子,讓教育對寶寶而言不是「上課」,如此潛移默化的教育方式是最直接、最貼近生活的,也能讓孩子學得最快的!藉由這些突發點機會教育孩子,相較於口頭的叮嚀囑咐更來得實際。

人格養成 父母扮演重要角色

英國教育家史賓塞曾說過,在孩子的教育中,父母是不能缺席的。教育的目的是讓孩子獲得知識、常識並且快樂成長,所以教育的方法也要是愉悅的,要先把孩子的情緒調保持輕鬆、自信和專注,再開始學習。因此在教養幼兒的過程中,大人與孩子互動時的氣氛應該是輕鬆又自在的進行。

教育孩子的環境,須從幼兒平日的生活中做起。照護者平時多留意、多觀察孩子的想法及行為,都有助於培養孩子養成正確的觀念。無論是培養寶寶的任何技能、才藝、學術,最根本是由「同理心」來發展的,藉由日常生活的人事物,照護者應教導寶寶學習從「自己」的角度觀察其他人的言行舉止,再回頭想自己想要怎麼做和如何做,讓孩子懂得關心自己,也關心別人,這是對幼兒的人格養成的一大課題!

家庭是孩子成長的根本,也是孩子適應社會和未來生活的第一間教室,因此家庭教育對孩子來說相當重要,孩子需要您的耐心與包容,或許有時孩子的頑皮容易惹怒您,但威嚇怒罵的方式對教導並無助益,反而容易讓孩子心生畏懼及反感,因此教養幼兒時最好不要使用喝止的方式,且要有耐心地跟寶寶說,讓孩子能徹底明瞭是非對錯的意義!

對孩子說話也盡量避免使用負面的用詞,像是不好、不要、不可以:吃零食不好、不要玩剪刀、不可以在室內奔跑等。家長越是說不,孩子會越想知道家長say no背後的秘密,不可置否,這是人的天性。最好的方式應該是在安全的範圍內帶著孩子「體驗」危險,並告訴孩子該注意的部份:如使用剪力時要小心還要專心才不會剪到手,不然會流血還會痛痛;吃太多零食會營養不均衡,就不能長高長壯長漂亮;跑跳等活動應該在室外進行,室內空間有限,奔跑容易跟人或家具碰撞造成受傷。讓孩子體驗過後,他們會覺得:喔!原來是啊!

在責備孩子時,也應該避開太多情緒的字眼。當爸媽正在氣頭上時,更加要注意言詞,以免沒達到教育孩子的效果,又傷害到孩子的身心。

建議各位家長不妨在每天下班回家後,無論是在餐桌上或是床邊故事時,聽孩子說說話,傾聽孩子的聲音有助於建立親密的親子關係,良好的溝通也可以幫助孩子的人格健全發展。以下,我們將由日常生活中的實際案例出發,為您探討如何培養幼兒的三心態和二種能力,讓我們一起來傾聽孩子內在的聲音吧!

同理心 最難得

婷婷和小艾在一起玩洋娃娃,婷婷想請吃小艾餅乾,於是踩上小板凳,伸手要搆放在桌上的餅乾盒,沒想到一個不小心撞到桌上的水果盤,盤子掉在地板上碎片四處飛濺,水果開始一個接著一個掉下來,還打到了婷婷,小艾在一旁看到了卻趕緊跑開...。

當孩子快滿2歲時,他的人格特質會開始慢慢形成,這時他會開始發展自己做事的方法,表現自我主張,照顧者很容易從孩子行為中看到自己的人格特質,尤其是當孩子高興或生氣時的表現,這對照顧者而言是很好的自省機會,因為你可以從孩子身上看見自己的人格特質。

當盤子掉落時,小艾目睹整起事件的始末,不但沒有幫助婷婷反而選擇逃避。這樣的行為是先天個性使然還是後天照護者的教養所致?也許兩個原因皆可能,然而後天照顧者的教養不就是形成寶寶個性的最大調教者?當事件發生的同時,為什麼當下小艾不是去幫忙婷婷?也許她覺得「幸好盤子的碎片沒割到我,不關我的事」。但若角色互換,被碎濺到的是小艾,她會希望婷婷有什麼反應?

不只是幼兒,您是否留意到現今社會有太多這樣的事發生,人們往往認為事不關己,就袖手旁觀。如果從小照顧者就灌輸孩子同理心的想法,或許出現這樣冷漠疏離的情況會減少許多。

教導幼兒培養同理心應從小開始,同時,教養孩子須先以身做責,看看他人,想想自己。例如:當您手受傷時,可觀察寶寶第一反應,是慌張的大哭還是會想到先拿紙巾止血再藥給您擦?您可以試著問孩子:「我現在手流血了很痛,要怎麼辦,要包紮還是要看醫生?」讓孩子思考如何處理事情。如果孩子不知該如何表達時可從旁引導。教導孩子,當同樣的事情發生在其他人身上時,您可問問孩子:「上次我受傷時,我們是不是學過要趕快包起來?那你要不要像幫我包紮一樣幫他包起來?」讓孩子學會以自身熟悉的人事物為出發點,知道如何用同理心的方式去對待他。

此外,跟寶寶互動時可多留意寶寶的反應,並教孩子看到事情發生時,能站在對方的角度來設想。就以婷婷和小艾的例子來說,如果您是小艾的照顧者,可問問她:「你這樣跑掉,婷婷會怎麼樣?如果是媽咪受傷了,妳也會這樣跑掉嗎?」將事物引導到孩子較關切的人身上,讓寶寶該夠感同身受,這是一個教育孩子培養同理心也是很好的方式。

需注意的是,照顧者在教育孩子時,不能給予孩子過大的壓力和指責的態度,帶著孩子隨時體驗情境模擬。輕鬆沒壓力的學習,孩子會有更完整的成長。

關懷心 暖洋洋

一如往常的,亞亞和小蘋在公園玩耍、盪秋千、坐翹翹板,玩得不意樂乎時,亞亞在追逐中跌倒了,坐在地上大哭,小蘋先安慰亞亞後馬上找來附近的大人幫忙,並且送亞亞回家。一路上有小蘋的陪伴,亞亞覺得安心許多。

過去曾有個廣告名言「關心自己,也關懷別人」,我們通常會以父母的教養方式來教育下一代,如果我們能更清楚自己所受的影響,就能幫助我們選擇教育孩子的方式。

的確,教育孩子要有關懷他人的心態,培養同理心是關懷他的枓本,但照護者需用孩子能理解的方式與他溝通。再者,我們都知道,幼兒透過模仿來學習如何與他人互動,包括學習遊戲、輪流、分享、友愛、陪伴、禮讓等。其實這些舉動都是他們模仿的行為,而且都是來自觀察與仿效身邊的人。因此在培養寶寶關懷心的同時,應該讓孩子建立起每個人該有的責任與工作的想法,如跟孩子說「爸爸快回來了,媽咪等一下要去煮飯,只能再陪你玩一下」。讓孩子知道陽個人都有自己份內的工作要完成,也讓孩子學著體諒他人。明白關心自己,也要關心別人的道理。

除此之外,當父母親在教育孩子時,應該營造一點觀念:關懷自己家人,不可認為父母對自己的付出都是應該的!這樣的教育理念應該落實在日常生活當中。例如陪寶寶一起玩時,可告知:我累了,需要休息。不要讓寶寶認為陪他玩是理所當然的,讓寶寶了解照顧者也會累也需要休息。從中建立起孩子關懷他人的心態。

自信心 我好棒

剛接觸英文的小晴無法完整的唸出26個字母,發音也不盡然的標準。但小晴不厭其煩的反覆聽著錄音帶練習。某次家長座談會中,老師請小朋友們一起把26個英文字母唸出來。此時,小晴正以標準的發音和流暢的速度唸著每一個字母。

其實,自信心要在自立中培養,凡是孩子自己能做的,照顧者應當讓孩子自己完成。孩子們總是要接觸外界事物,學習知識,在這個過程中,會遇到許多困難,許多挫折,並且也離不開大人的幫助。但是,這種幫助要掌握分寸,幫助不代表大人把孩子沒做好的事接過來完成。如果家長總是因為孩子不肯自己動手學著做就幫他,久而久之,孩子就會失去探索困難的體驗,一旦遇到困難時,就會產生畏縮的心理,沒有挑戰的心態,只會回頭尋求協助。

家長可以試著給孩子充分的信心,適度的在一旁給孩子鼓勵。像是跟孩子說:「把事情做好,待會有好吃的點心做獎勵。」讓孩子建立學習的動力,或是給孩子一點壓力,跟他說:「我知道你一定會做好的,但是你不趕快完成的話,我要出去玩不等你囉!」以此激發孩子的能力,增加他的信心。自信心的建立需要有成功的體驗,讓孩子自己動手完成,嚐到成功的喜悅和甜美時,讓孩子對於嚐試就會有比較積極的態度。

對孩子提出的要求,及制定的目標要適中。因為每個孩子的能力不同,能力強的幼兒,常能獲得成功的體驗;能力較弱的幼兒,獲得的成功的體驗較少。因此,我們對孩子提出的要求要根據孩子能力的大小決定。例如當孩子玩完玩具不收時,可以試著跟他說「我等你收好,我相信你做得到,等你收好我們再出去玩」,孩子可能因為想出去玩,但是收不完而哭,如果此時可以告訴寶寶:「我給你10分鐘,你再哭,再不趕快收拾好你就不用玩了。」同樣要求寶寶完成,同的卻是不同的口氣,在孩子的心中也會有不一樣的感受。

如果孩子真的不法到達父母限定的門檻時,可給予適當的壓力,但口氣一定要溫和。例如當寶寶完成時可鼓勵寶寶:「你看,我就知道你一個人也可以辦到。」家長其實常犯一個錯誤:一昧要求孩子動作快,但給的時間不夠或超過寶寶的能力範圍。建立寶寶的信心,父母需要付出耐心。不要覺得逼得越緊,寶寶就會做得越好。如此揠苗助長之舉反而會讓寶寶對自己失去信心,家長應小心避免。

自信心的建立也需要賦予愛心。面對寶寶,照顧者應使用正面、積極、適當的用語,肯定並讚美他們在學習,生活等方面的良好表現,這是一種最直接的愛的表達方式。對待幼兒應該注意經常的表揚,要愛護他們,不要總是以批評的眼光和責備的口氣對待幼兒,即使他們做錯了事情時,也不要將他們說得一無是處,更不應該口出惡言。表現得好給予讚揚和愛護,對於幼兒來說,學習做一個事情是一個嘗試,失敗,再嘗試直至成功的過程。

責備孩子的4大避免

1.尊重孩子的人格:幼兒也有自尊心,也需要被尊重。大人不適當的責罵對小孩而言是一種壓力,容易造成反效果。

2.先說明責備孩子的原因:讓孩子明白他錯在哪裡,不要讓他覺得自己沒有錯為什麼無故挨罵。

3.指導孩子如何改進:責罵孩子的用意是希望他下次別再犯同樣的錯,除了告訴孩子做錯的原因,大一點的孩子還可告訴他:「下次你應該如何做,才不會再犯錯」。

4.身教的重要性:例如要求孩子看到熟人要打招呼問好,大人就要以身作則。當孩子看到家長的表現深感認同,他們才會信服您的管教。

想像力 無限大

某次小睿弟弟畫畫完之後,把作品交到媽媽手中。媽咪問:「小睿啊!你畫的是什麼呢?」小睿說:「是蜘蛛和蜘蛛網啊!」但媽咪左看右看卻找不到蜘蛛在哪兒。小睿說:「蜘蛛剛下班先走了啦!」

幼兒時期是孩子想像力最豐富的時候,在此時培養幼兒想像力,可獲最大的成效。幼兒有強烈的好奇心,照顧者應保護他們的好奇心,重視他們的想像力,培養孩子主動想像的能力,透過畫圖就是培養幼兒想像力最好的方式。

培養孩子的想像空間,可以試著帶孩子躺在地上看天空,看看天上的雲像什麼東西?或是坐在樹下,讓孩子看看地上的落葉可以排成什麼圖案。或者,給孩子一張空白的紙,讓孩子自己發揮。雖然一開始可先畫不具體的事物或把物品畫得盡善盡美,但這是一個很好的開始。

另外繪圖本也是培養幼兒想像力的最佳工具,照顧者可先畫給孩子看,讓孩子知道,就算塗到框線外面沒什麼大不了。同時家長也可以藉由故事書衍伸話題,像說故事接龍一般,即使幼兒有些天馬行空的想法,也不能全盤否定其想法的可能性,應採取孩子能理解的方式,耐心訴說或提出問題,引導幼兒繼續思考。

與孩子相處,照顧者應盡可能跳脫一成不變。例如出外時不要總是爸爸開車,可坐試著搭捷運、搭公車、搭火車,都會給孩子不一樣的全新感受。此外,甚至還能教導孩子地域的觀念或建立初階的方向感。或者坐火車時,當火車經過山洞或在田野間奔馳著,多問寶寶一些問題可以刺激寶寶無限的想像力。

此外,父母親平時應鼓勵孩子大膽地把自己的想法表現出來,及時肯定他們與眾不同的想法和做法,讓孩子保持良好的心態與心情,產生繼續探索的興趣和再創新的信心,同時,孩子的創造力也會隨著想像力的發展而得到更寬廣的發展。

意志力 最堅持

貝貝看著電視中的鋼琴演奏十分陶醉,向爸爸要求學琴。然而一開始的指法練習是最枯燥乏味的,不久後貝貝開始感到厭煩想放棄。此時鋼琴老師鼓勵貝貝,毅力是學習的根本,如果無法堅持,還能做好什麼事呢?貝貝重新調整心態後重新找到彈琴的樂趣。

孩子是否有辦法貫徹始終地完成想做的事?不妨把這樣的訓練帶入生活中。當孩子原本喜歡的事物失去興趣,不想再接觸了、想偷懶了,或無法再從中得到成就感時就會開始怠惰。如一成不變的鋼琴單音練習,如果學習不再有趣或無法靠意志力繼續堅持致使半途而廢,這是一件多麼可惜的事情。因此,培養孩子的意志力,避免三分鐘熱度,讓熱情持續延燒才是關鍵。此外,與寶寶一同遊玩的任何活動應從頭架構到完成、收拾,對培養孩子意志力也很有助益。

根據幼兒的年齡階段和學習特點以及身心特點的發展水準相適應,激發他們積極、主動的學習,給孩子訂定完成的目標應該由簡到繁、由易到難,依照循序漸進的原則,當孩子在活動中碰到的困難不會很大,通過他們自身努力可以克服時,即可在活動中培養幼兒的意志力和逆境指數。

此外,陪孩子遊戲時,照顧者應該指導和幫助孩子定下短期和遠程的目標,使孩子有努力的方向。當孩子心中有了目標,他就會為實現目標而去努力,也許他希望得到讚美、也許他本身對這件事的興趣極高,都能表現出堅毅、頑強和勇氣。但須注意目標一定要適才適地,太難或太易達到的目標都不能達到鍛孩子意志力的效果,甚至適得其反。另但如果是合理的目標,盡可能要求、鼓勵孩子堅持到底,直到實現為止,決不能半途而廢。

或者盡量讓幼兒獨立活動,如讓孩子自己穿衣、自己收拾玩具、自己完成作業等。當幼兒在進行這些活動時,會先自行設想該如何克服外部困難和內部障礙,這個過程正是從克服困難的過程中得到的成長,使孩子的使意志得到鍛煉。但如果過程中,孩子無法自行完成這些項目,家長也不必急忙幫助。讓子自己克服困難進而解決困難。當孩子戰勝困難後,達到了目的,會顯示出一種經過努力終於勝利的滿足感。在這個過程中,孩子克服困難的勇氣、信心和意志力也就隨之成長。

當幼兒在活動中表現出來的努力和進步,照顧者要適時、適度地給予肯定和贊許。如果孩子無法完成計畫時,應進行具體分析,避免直接說:「這麼簡單你也做不到?」或是把孩子未完成的事物接過來自己動手做。家長這樣的舉動,只會讓孩子一次次增加挫折感,最後失去自信心,變得什麼事都只想依賴照顧者不想自己動手做。

孩子在一個日趨多元化的社會中學習著、成長著,他所面臨的是一個開放性的選擇空間,家長必須從不斷的篩選和調適中,幫助孩子做出最「合適」的選擇。有別於過去,孩子只侷限於父母塞什麼他就得學什麼的模式,希望孩子有什麼樣的發展,是取決於父母的導向和觀念的建立。期望每個寶寶照顧者都能把教育帶入生活中,對孩子來說,這是再好不過了!

 

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隨著網路世代來臨,零售業逐漸向多元通路方向發展,結合實體通路與虛擬通路,提供消費者更便利的購物選擇,結合二者的方式相當多元。歐洲最大的零售連鎖集團家樂福發現市場競爭激烈,消費者的喜好變幻莫測,於是引進「消費者智慧鏡」(Smart Mirror),主動提供會員個人化商品,提升消費滿意度及品牌忠誠度。

智慧魔鏡 讓產品說話

家樂福的作法是,只要會員進入賣場購物,運用顧客的會員卡主動收集他的購物習性。例如珍妮擁有家樂福卡,有一天她在店內逛街時,看到一件中意的衣服,決定到試衣間內試穿。當珍妮站在試衣間的消費者智慧鏡前,鏡子裡的感應設備透過「RFID」(無線射頻辨識系統),接收商品與會員資訊,同步傳送至促銷推廣系統,鏡面立刻顯示系統為她個人挑選的商品。

這些促銷商品包括商品圖片、價格、折扣與陳列位置。一面鏡子,讓產品自己會說話,抓住每一個曝光的機會,成為積極推銷自己的推銷員。而當珍妮決定要購買時,只要碰觸鏡子上顯示的圖示「我要購買」,就可以下單。購買完成後,促銷系統還能將珍妮的購買紀錄分享到社群網站上,讓朋友的朋友知道她買了什麼商品,提出採購建議。

家樂福透過這項科技,有效地將自助結帳、店內促銷推廣系統、社群網站整合到消費者智慧鏡。

虛實結合 個人化服務

有別於過去的獨立運作,這樣的創新開啟虛擬與實體通路整合的商機,除了可以在每個通路提供「有效且簡化」的高品質服務,確保消費者感受到一致的企業形象與消費經驗,更能在每個決策點積極提供每一位消費者多元、全面的選擇,提升回購率和忠誠度。

IBM表示,虛擬通路與實體通路的結合,能補強彼此的優勢,若能進行整合,將帶來巨大的商機,尤其在新興的社群網路裡,多元通路整合的效益尤其明顯。從提高收益的角度來看,由於通路與通路、門市與門市間可以自由分享即時的顧客資訊、交易狀況與購買行為,消費者的滿意度會提高,使多通路發揮加乘的效果,增加獲利。

IBM也發現,零售業必須從單一顧客的角度出發,從各個接觸點蒐集其消費資料,加以彙整、深入分析,發掘出有用的資訊,推出有價值的客製化服務,才能降低營運成本,同時提高獲利。因此,業者想提高單店營收,就要跟著消費者一起擁抱科技,協助他們獲得即時且全面的資訊。

中興大學行銷系教授李宗儒表示,企業提供消費者「更個人化」的服務,最重要的是必須讓消費者有信賴感,因為人們不喜歡有被監視的感覺,例如到餐廳用餐,服務生透過系統立刻查詢顧客每月來店內消費幾次、買了什麼東西,並且將這些資訊告訴客戶時,「下回顧客就不來了。」

商機整合 提升滿意度

他指出,資訊系統必須要做到讓服務人員了解顧客喜歡什麼,但又不表於形,「沒有感覺又很貼切」。李宗儒說明,這一點目前做得最好的是五星級飯店,只要客戶曾經在飯店裡提出需求,下回入住時飯店會立刻做到,不需要再提醒。

在行銷學上提出的「接觸點的管理」,對於洞悉消費者的消費行為也很有幫助,它協助廠商結合實體通路及虛擬通路,將服務做得更好。

他舉例道,顧客到餐廳用餐時,服務生應先詢問他是否有會員卡,依據卡號查詢他上回的消費,曾點了什麼餐,在點餐時可依據他的喜好提出建議,並依據會員來店的次數做出差異化服務,「常客就送幾盤小菜。」李宗儒強調,個人化服務會因產業別而有所不同,必須加入產業知識,讓系統變得更聰明。

李宗儒強調,現在的消費者,尤其是年輕族群,運用網路購買產品的機會愈來愈多,廠商應該花費更多心力經營網路消費者,包括用心經營網站;在網路上推出各式優惠方案,吸引年輕人前來消費。同時,再搭配實體店面經營,將生意做大。

 

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這是一個講求效率的時代,時間等於金錢,效率更是競爭力的核心。在服務業中誰能最快速提出解決方案或滿足消費者的需求,誰就勝出。

研究顯示,組織中最花時間、最阻礙前進的就是溝通,所以縮短溝通的時間,就是幫助企業節省成本並且提高競爭力。

服務業增進溝通效率有什麼撇步嗎?下列幾項原則,好好把握應該八九不離十,可以增加雙方的信任度進而達成溝通目的。

不要兜圈子。講真話,簡單、明暸無須修飾。直接回答問題,不要隱瞞真相。以這種方式往往能在一次交談中就快速建立起信用。

你會被認定為一個說實話的人,正直而誠實。

承認自己的侷限。如果你不知道就說不知道;如果某些事不是你最擅長的就照實說;如果沒有完整的答案就照實說,並說明清楚哪些是你清楚的,哪些是必須再去弄清楚。

為對方著想。如果你所提供給客戶的建議裡只有「站在自己的立場」,那麼沒有客戶會真正信任你的建議。當你提供的服務不符合成本效益時,可以推薦其他提供專業服務的公司供客戶選擇。這樣的替代方案反而提升你的信用。

承擔情緒面的風險。譬如你察覺到對方的情緒有些擔心時,可以試著說「你好像有點擔心,有什麼我可以幫忙的?」等話語,或許先展現關心與真誠,反而讓對方敞開心胸說真話。

設定目標與議題。為每場會議設定目標及議題,這樣可以快速進入主題並聚焦。

準備主要訊息。訊息是所有溝通內容的重點。能夠事先準備訊息,在溝通時用一種人性的語調,將訊息聚焦、精準傳遞,便能夠減少對方猜測、防衛的機率。

做結論。在會議或談話結束時,應該要做個總結或會議記錄,條列式的最好,避免對方有錯誤認知或誤解之處。

溝通是人每天都在進行的活動。但有效與否,就在於我們除了「講話」之外,更多一層人性的思考,還有敞開心胸的傾聽,對服務對象的需求提出解決方案與建議,而不是一昧地要將自己或商品推銷出去,只有讓對方卸下心防之後,才可使溝通變得更暢通、更快速。

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常在台中七期看見發DM的房地產專員,卻見他們只選擇頂級廠牌的車主攀談,而其他廠牌的車主與機車騎士,彷彿視而不見的略過。誰說富豪就不會騎機車穿拖鞋呢?那些七期豪宅區的業務,若用這種態度在經營個人事業,成功不易。

還有另一種,帶著客戶像無頭蒼蠅到處趕場看屋,在我心裡也是判定「Out!」,

我的成交沒有秘笈,認真、誠懇就對了!先找出客戶所需條件的產品,再做每一間的產權調查及房屋拍照,或影音檔成冊,讓客戶瞭解,挑選後才看屋,不僅有效率,客戶也明白你的用心。

其實每位想買賣的客戶,都有基本房地產概念,早就做好功課了,所以絕不能舌燦蓮花。用你的專業和用心,百萬年薪自然近在眼前。

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蘋果的iPod上市後,改變的不只是蘋果電腦,就連音樂業界、家電業界,都受到了波及,產生重大改變。乍看之下,iPod不過是一個攜帶型的音樂播放器,為什麼可以影響到三個那麼大的產業呢?

明碁集團設計長王千睿在近日的一場演講上表示,台灣科技產業目前在技術和品質上,都已日趨成熟,在原有的規格產品力上的差距,則逐漸減少,因此必須在差異化上找到產品的契機。

這個差異化就是指企業如何從價格競爭,轉變成為價值創造的思惟。這個價值創造的思惟,則需要跟使用者貼近、追求顧客最大利益。

許多設計公司都知道,以使用者為中心的設計,對於產品創新有多重要,因為大家都知道「科技始終來自於人性」的道理,但落實在組織層面,要像蘋果或Nokia那樣,成為真正以使用者需求為經營策略的組織,並非那麼容易。

台灣企業長期以來習慣於節省成本,較少投資在大規模的使用者研究上,因此無法透過互動去瞭解使用者真正的需求,造成創新的瓶頸。

但是專家表示,只要用對人和工具,即使是很簡單地花一個下午,和使用者接觸聊天,也能收集到相當有用的資料。

設計概念融入管理細節中

近年來,歐盟看到美國Google、3M等企業不斷推出世界級的創新產品,也開始檢討研究,為什麼同樣的創新,不能在歐洲發生。

他們發現,過去在企業內部,都是In-house R&D,關起門來做使用者的功能測試。而目前企業創新最重要的、也是最先進的方法學,是到田野裡面去,觀察使用者的活動,去把他們的生活形態描繪出來。而這需要在企業內部,架設出一個創新組織來,進行系統性的創新思考。

像是工研院劇本應用實驗室總監余德彰發現,在工研院做了二十多年的劇本應用設計研究,直到最近這一兩年,開始有一線大廠來尋求他們的服務,「企業慢慢開始發現,不真正進入情境,瞭解使用者,是沒有辦法設計出好產品的」。

像是P&G為了自公司內建立能夠製造出消費者及顧客所需的商品創新架構,委託IDEO成立了名為健身房「GYM」的創意中心,在中心裡教導主管設計思考,還集合公司以外的人才,組成設計委員會。

Nike、GE、P&G、麥當勞、英特爾等,都開始把具備設計課程的大學,當做人才的寶庫,想從當中尋找有能力主導技術革新的人才。

台灣企業從OEM邁向ODM成熟的此刻,更該重視的,是設計的思惟,如何能夠融入管理細節,創造出更多更具國際競爭力的產品。

 

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肯‧布蘭佳(Ken Blanchard)博士和妻子馬喬裏‧布蘭佳博士於1979年共同創建肯‧布蘭佳公司,致力爲世界許多大、中、小企業提供客製的管理培訓,以「擅長開發員工潜能」著稱,曾幫助許多公司躋身FORTUNE 500行列。此外,還參與創建了一家非贏利性組織──信仰之旅領導中心(The Center for FaithWalk Leadership)並擔任主席,鼓吹人們要像耶穌一樣的謙卑去服務人群。

相看兩不厭,合作寫書

肯‧布蘭佳是以生動的寓言故事闡述管理真理的高手和先行者,他認為好的管理書籍,要想打動讀者,故事性必須非常的强,同時要有足夠的吸引力,最好是薄薄的一本,讀起來不負擔又能有所得;肯‧布蘭佳又很擅長將各行各業的甘苦談,轉化為管理的語言,說出一番道理來;因此,一有機會就和各行業頂尖高手擦出火花並合寫成書,成為一大特色。他自己和其他人共同合寫過的書有三十多本,包括最暢銷的商業叢書《一分鐘經理人》、《顧客也瘋狂》、《教練》、《鯨魚哲學》、《共好》、《擊掌哲學》和《全速前進》…等。

「想贏得每一場比賽」的NFL美式足球教練登恩.許樂,把如何啟發團隊發揮潛力的祕訣全盤托出;肯.布蘭佳把這些祕訣加以分析、推衍,歸納出五大信念: Convinction-driven(堅定的理念)、Overlearning(精益求精)、Audible-ready(隨機應變)、 Consistency(一貫性)、Honesty-based(誠實),並寫成《教練》一書,討論如何激勵團隊成員發揮潜力邁向成功。奧蘭多海洋世界公園的殺人鯨訓練師查克‧湯普金斯有辦法與殺人鯨建立信任關係成為夥伴共同演出一場精彩的秀;肯.布蘭佳理出馴鯨三大技巧:「建立信賴」、「强調正面之處」、「出現錯誤時重新指示」,寫成《鯨魚哲學》一書,強調建立正面關係的威力。印地安人克服天然條件並分別從松鼠、海狸、野雁的身上學教訓;肯.布蘭佳悟出生存三大法則:「做有價值的工作」、「掌控目標達成的過程」、「相互鼓舞」,寫成《共好》 一書,深入思考人類互動方式,這就是肯.布蘭佳的書迷人的地方。

肯.布蘭佳的書維持深入淺出的一貫風格,結構簡明扼要,內容發人深省,技巧具體實用,可廣泛應用于上下級,同事、同學、親屬等各種人際關係。《一分鐘經理人》的寫作夥伴史賓塞‧強森(Spencer Johnson)深受啟發也頗認同這種筆調,也陸續寫出了《誰般走了我的乳酪?》、《禮物》、《峰與谷》…等膾炙人口的書;他倆已被公認為美國著名的商業領袖、管理寓言和心靈勵志的鼻祖、當代管理大師,同時也是國際暢銷書作家。

超級變!變!變! 捨我其誰?

肯.布蘭佳畢業於康乃爾大學,主修政治學與哲學,在柯蓋大學獲得社會學與諮商碩士,並取得康乃爾大學的行政管理博士學位。學院派的紮實訓練讓他言之有物,勤於和各行各業交流互動讓人願意聽他說故事;《一分鐘經理人》顯露他的管理能力,情境領導II展現他的領導魅力。

肯.布蘭佳很相信「願景」的力量(Vision),也認為公司應設定符合願景與企業文化的價值觀(Values),並具體落實到員工的日常工作上,這就是所謂的價值管理(Managing by values);在操作上,鯨棒(Whale Done)、真棒(Well Done)的一分鐘經理人(The One Minute Manager)會透過情境領導(Situational Leadership)II,打造一支高績效團隊(Perform)和一個高效能組織(Scores),再運用教練(Coach)技巧把每個員工都灌能(Empower)成熱誠的共好夥伴(Gon Her Partners),讓虔誠的顧客也瘋狂(Raving Fans),同時激發出組織的生命力。而在策略上,他還會以僕人心態去服務(Serve)工作夥伴;至此,肯.布蘭佳的管理領導體系算是具體成型。

管理是理論或實務?領導是藝術或科學? 這是百年來企管界爭辯不休的議題,一直得不到定論和共識;肯.布蘭佳很巧妙地把理論和實務融合在一起,把藝術「變」為科學,燃起每個人都可以成為好經理人和領導者的希望;他建議所有主管必須把傳統上下的夥計關係「變」為現代平行的夥伴關係,才能把工作動機強烈、能獨立作業的個人「變」為能與組織目標配合、合力追求績效的團隊;肯.布蘭佳的這三變,早已讓他名留企管史。

 

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