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尋找掉落在地上的隱形眼鏡，宛如大海撈針一般，甚是難找。

若「從右找到左，從左找到右」仍找不著，這時需要的是「從前到後，從上到下，從右前到左斜，從中心向外緣，從高點到伏近地面，甚至要拿出手電筒來東照西閃。」目的就是避免遺漏，全方位搜尋。

【心得分享】

因為相同方向只能看到一種面向；從各種不同的角度，才能窺得全貌。

人的盲點就是因為「思考不夠周全」與「傳統自以為是的習性」使然。

你試著用找尋隱形眼鏡的方法，來發現自我吧！

業務開發的工作，有許多的困難和障礙，可以讓人打退堂鼓。競爭者太多、需求太少、產品力道不夠、行銷預算不足，每一個業態的銷售團隊都會面臨不同的困難。然而同樣的挑戰，在不同銷售人員的思維中，可能有完全不同的解讀。

在銷售一項訂價高於競爭者30%的產品時，我們可以看到業務人員在行銷思維、產品介紹上不同的表現。負面思考的銷售員，將高價定義為自身產品的「缺點」，遇到客戶對價格的質疑，馬上顯現出自己的不安與退縮，在缺乏自信的解釋背後，只想著如何讓步以加速成交，同時內心還將銷售的困難歸咎於產品的價格太高。

然而，正面思考的銷售員，將高價定義為自身產品的「優點」，從成本結構、售後保障、品牌價值等角度出發，從容、自信地和客戶討論高價產品可以帶來的利益，在這種銷售思維之下，出現再多的低價競爭，都難以動搖銷售人員對自身產品的信心與熱情，反倒是以銷售高價產品為榮。

解讀問題的角度，反映出銷售人員內在的想法、表現在外的行動。「成功的人找方法，失敗的人找理由。」許多人都認為這是再簡單不過的基本觀念，但是將場景拉到業務會議的場合，還是可以發現許多對問題束手無策、消極以對的態度。

當高層主管到基層業務人員，都深信市場報告的數字，認定業界平均毛利率是5%時，整個業務團隊就會順勢朝著「紅海」前進；相反的，能夠打破「價格」迷思，以「價值」思維貫穿營運政策、銷售策略、日常業務活動的團隊，有較大的機會可以航向「藍海」。

看看那些績效排名高人一等的公司行號或業務人員，或許他們的「高度」，是由思考的「角度」所決定。

績效管理深深影響組織成員的行為與發展，一旦創造出高績效的成員被漠視，或獎勵了不對的人，整個組織的士氣與發展都會受到影響。

然而，傳統的績效管理制度一來太偏重財務指標，二來大多根據功能別或部門別來評定績效，第三是一切以數據為依歸，未能發掘隱藏於數據背後的真相。

舉例來說，組織中最重要的工作流程往往涉及多個功能單位或部門，因此績效是建立在參與此流程的所有人員身上。一般組織傾向劃清職務界線及各部門職責範圍，很容易聽到「這不是我的工作」、「非我職責」的推拖之詞。

如果績效管理太著重於區分各部門貢獻，而非著重整體成果時，容易導致部門間利益之爭及交相指責，解決之道是在績效制度中設定「著眼於組織整體目標，協助其他同仁達成整體績效」的衡量指標。

此點可以印證出，部門最佳化總合不等於整體最佳化，找出系統中的瓶頸加以改善，始能提升績效。

一般的衡量指標，從數據可顯現執行成果，但無法得知是以何種思維及方法完成任務，達成目標。

舉例來說，有兩位經理人，一位因環境因素物料成本飆漲導至成本大增，該經理人致力改革流程，提高生產效率，雖未達預定財務目標，但對組織競爭力提升大有幫助。

另一經理人則停止開發新產品省下支出，達致盈餘目標，試問這兩人誰應該得到好的績效？

儘管財務面表現較好，卻是運用錯誤的方式，犧牲組織長期利益，預支未來達成眼前目標，對組織長期發展而言是禍不是福。

採用平衡計分卡績效管理系統，有助於引領組織向正面健全發展。

平衡計分卡有完整的架構，結合策略地圖，兼顧財務發展、內外環境分析及顧客價值主張，以及員工的學習及成長，讓組織得以兼顧財務、顧客、流程與學習成長四個構面的平衡發展。

落實平衡計分卡績效管理的步驟包括：確立願景、建立共識、描繪策略地圖、建立行動方案、訂定關鍵績效指標、考核與檢討、回饋。歸納組織於運作的關鍵成功要素與量化管理指標，建構關鍵績效指標 （KPI），讓KPI成為員工日常行為的指引，透過願景、策略地圖與KPI的有效連結，並藉由不斷的系統反饋與學習，修正與改善，高執行力團隊於焉產生，所有營業單位或非營利事業皆可以加借鏡參考。

工作中常會遇到一些有趣的業主，其中有一件事最令我印象深刻。

裝潢工程中必須為每一戶的房間擇定欲選用的木地板材質，但拖了3、4個禮拜，遲遲無法下單訂料。上頭氣呼呼的責怪下來，只見專案助理無奈的說：「每次說決定了，但過幾天就有哪一戶推說他老婆想要改……尤其是這一位老阿伯，老說要多拿幾塊給他考慮考慮……」

最後我們決議，只要選好木料就請業主簽名以示確認，以防事後反悔。當時直覺能想到這個方式，真是太好了，早該想到才對，這下工程鐵定沒問題了。

但萬萬沒想到老阿伯卻更厲害。當我們從工地拿回木地板樣本時，赫然發現每一塊木地板都有老阿伯的－親－筆－簽－名，而且每一塊上面的字體都龍飛鳳舞的，筆墨顏色還不太一樣，看起來好像不是在同一天簽的。

我們只能面面相覷，不知該哭，還是該笑。這個老阿伯怎麼這麼可愛，但，他到底要哪一塊啊？

工作好一陣子，你總該清楚自己算不算是好運氣的上班族！

在科技公司多年的柏民說：「我差一點變成無薪休假的遊民。」原來他在公司裡向來有「小神通」的美名，有些程式上難以破解的關卡，主管請他一週內處理完成，通常，他只要熬夜一個晚上就解決了。既然這麼厲害，為什麼又差一點成為職場上的遊民呢？

他說：「唉～我生性懶散，又喜歡上網，很多辦公室的人際關係我也搞不來。」

原來是這麼回事，工作幾年下來，他成了公司「緊急戰將」，突發狀況時，他有本事解決疑難雜症；但在金融海嘯時期，他就成了可有可無的邊緣人才。

「我的運氣不太好，碰到的主管，都不懂得如何用我。」柏民哀嘆著自己人生的不如意。

「運氣，就是需要『運作』你的『氣勢』」，你有朝這個方向努力嗎？」我提醒他。

柏民訝異地抬起頭來，並且問：「氣勢？我會有什麼氣勢？」

這就是一般沒有抓準運氣的人的反應。

創造好運 及早舖路

華人講求「氣」，注重「氣勢」、「氣韻」、「和氣」、「正氣」，一個運勢好的人，往往先有好「氣」引導在先，接著懂得去順勢而行，「運」用好的思維、好的習慣、好的作為，逐漸成為一個好運氣的上班族。

定義上而言，好運氣的上班族有如下條件：

一、在職場上容易碰見生涯貴人。

二、對現有的工作得心應手，又欣喜迎接下一階段的挑戰。

三、當機會來臨時，總是腳踏實地的把握。

四、若職場環境突然有了風吹草動，則懂得沉潛進修。

五、當好運降臨時，仍謙沖待人，知所感恩惜福。

抓緊好運的影子

當我用以上五個條件來請問柏民自我檢測的結果，他沉思一會兒後，發現自己的現況是：

針對條件一，曾經有位經理要提拔他做「專案企劃」，但是當時他害怕承擔過多責任而拒絕。所以「生涯貴人」是無疾而終了。

針對條件二，目前的工作確實得心應手，但是從沒為「下一步」的工作型態做準備。

至於第三、第四種條件，他目前屬於靜止狀態，沒有安排進修，也沒看到什麼「未來」。條件一、二、三、四是一片空白，更遑論第五個條件，當然也就看不到好運的影子了。

「一個人只要堅守崗位，堅持任務，相信自己所做的事，並且全心投入，那麼，『幸運』終究會到來。」這是《當幸運來敲門》（圓神出版）書中主角席德的信念，他花了多年，尋尋覓覓自己的運氣，終於在六十四歲「高齡」之際，找到那四片葉子的幸運草……。

「所以說，柏民趁你還年輕，何不重整心態，掌握個人氣勢，好好來『運』自己的『氣』了。你還來得及啊！」我不放棄地提醒柏民。

人怕老，品牌也一樣！差別在於人老了，易察覺；品牌老了，難發現！

有些品牌知名度很高，消費者的接受度卻不高，市場節節敗退，這可能就是老化的徵兆。找出老化的病因很重要，如此才能對症下藥！

從我服務品牌的經驗，可歸納品牌老化至少反應於五個現象：一、品牌承諾不再被認同。二、消費者厭倦現有品牌風格。三、客層結構漸趨老化。四、失去年輕形象的老品牌。五、品牌不再被引用及討論。

品牌承諾不再被認同：大環境的改變，會改變消費者的心境，從而牽動消費者的喜好，因此會引起人們感動的人、事、物也不一樣了。例如網路時代宅男宅女出現，自我意識強烈，所以鼓勵傳統倫理價值不如訴求個人享受、及時行樂，來得更容易被認同。

消費者厭倦現有品牌風格：大多時候不是品牌承諾有問題，而是品牌表現風格對消費者不再具有新鮮感。例如同一種廣告表現或素材用太久，就會缺乏吸引力，最後難以引起消費者的興趣；餐廳也一樣，同一種裝潢風格維持五年以上，就會沒感覺，菜再怎麼好吃，客人也會漸漸少來，這就是為什麼王品集團旗下的餐廳，要定期進行品牌再造的原因。

客層結構漸趨老化：如果發現，新客人愈來愈少，老客人愈來愈多，千萬不要高興的以為品牌忠誠度很高，這很可能是品牌無法貼近年輕人或新客人的喜好。在王品，我們定期觀察「新客舊客黃金率」，就是掌握新客人與老客人的黃金比重，一個成熟的品牌，如果老客人的比重大於七成，新客人不及三成，就要擔心老化提早來臨！

失去年輕形象的老品牌：20年前一個很成功的品牌，可以持續成功20年；網路時代一個成功的品牌，也許維持不到一年。因此只要時間一久，幾乎所有品牌都有老化的可能。國際歷史悠久的老品牌如VOLVO、Motorola、Avon等，不都在重新塑造品牌年輕化形象嗎？台灣的喜餅品牌、罐裝咖啡品牌、保險品牌是不是也都有此現象呢？

品牌不再被引用及討論：一個品牌若常在大眾場合被提及，包括媒體報導、網路討論或學術研究，表示品牌仍在鎂光燈下。為了瞭解王品集團九個品牌的「人氣指數」，我們每月搜尋網路上的討論，並做成比較表。

被引用或討論的品牌，對品牌而言是正面的，代表仍然有人關心或對品牌抱有期望。若一個不再吸睛的品牌，它的存在與否，已經無關緊要了。

若你的品牌有以上現象，代表老化已經降臨，要儘早為品牌進行「拉皮」、「護膚」了！

然而，在景氣寒冬中，全國電子總經理蔡振豪藉由「拉顧客一把」的利他行銷，為顧客創造物超所值的價值。在一系列緊扣失業、節能、省錢的「足感心」廣告拉抬下，業績逆勢向上成長，對品牌形象也有加分的效果。根據東方消費者行銷資料調查顯示，全國電子在3C通路上獲得消費者心目中品牌印象最佳。

如同前英特爾台灣及中國區總經理陳朝益接受媒體專訪時所提及：「如何為客戶省錢，提供他們需要的服務，以強化客戶的體驗及忠誠度，這是人性最底層需要的創新時代，經過這次金融海嘯的歷練，才能真正體驗什麼是客戶真正需要的價值。」

不再是買和賣

顧客的一舉一動，所思所想，永遠牽動著企業敏銳的經營神經。

看看這一場金融海嘯後，現在消費者變成什麼樣子？花更多時間計算賣場紅標、黑標搭售的價格是否真的便宜？仔細收集各式賣場的折價Coupon；仔細研究產品的製造地、成分；認真的研究起節能減碳的環保議題，並化為實際的行動。《2010大趨勢》一書提到：有一群自覺消費者誕生了。

這群消費者的價值觀轉變為需要、必要、急要的理智型採購，每天以錢包做出了選擇，他們在收入、地理位置、人口統計資料外，更回歸到以價值觀來作為站在收銀機前的決定。

統一集團總裁林蒼生也指出，如果開發一種對別人有益的產品，這樣比較容易成功，若只是為了賺錢而開發產品，成功率就50、50了。這反映了企業的心靈、一個企業的動機，決定產品的成敗。

由耶魯大學教授耐爾巴夫(Barry Nalebuff)與學生創辦的誠實茶坊(Honest Tea)，以自然好喝聞名，強調沒有人工添加物的瓶裝冰茶，讓消費者不用為了解渴，反而喝下了更多的糖水。在企業逐步成長的過程中，誠實茶坊除了滿足消費者需求，還負起社會責任，跟顧客、供應商、環境保持誠實健康的關係，因此，吸引追求健康與美味兼顧的消費者認同，也吸引了認同公司理念的員工。

奧斯卡獎得獎電影《送行者：禮儀師的樂章》，呈現出「禮儀師」妝扮往生者「走上來生旅途」的重要意義。拜電影之賜，也揭開喪葬業的神秘面紗。萬安生命董事長吳坤篁在母親去世後，接下家族禮儀企業後，從自身經驗感受同理心，以一支「用你想要方式告別」廣告贏得許多感動與深思。

他深感於很多人對於親人的身後事，都希望擺脫傳統喪禮五子哭墓，喧鬧不休的作法，能彰顯個人風格，傳達對摯親的感念。因此，他以客製化的服務，打造個人化告別式，讓觀禮的人可以共同分享往生者生前的風采，更與橙果設計合作推出個人化的天堂式場，以積木為創意概念，能夠多重搭配組合，並設計有多寶格的空間，讓家屬達到莊嚴又經濟辦完喪禮。

吳坤篁在治喪的過程中，也著重家屬的悲傷輔導，協助他們早日走出傷痛，若是遇到客訴，不管原因是什麼，一定要求主管帶著員工到喪家謝罪。目前萬安生命每年光是由醫院通路取得的喪禮承辦，就有3千至5千場之多。吳坤篁感性地說：「看到家屬感謝的眼神，深刻體會職業無貴賤，最重要的是提供好的服務。」

做好事與做生意

《2010大趨勢》一書中羅列出2010時七大趨勢包括：精神的力量、自覺資本主義興起、中層管理階層晉升領導、企業的精神如雨後春筍般興起、價值觀導向的消費者、意識解決的浪潮以及社會責任型投資的興盛。其中，自覺資本主義趨勢歸納出，越來越多頂尖企業揚棄資本主義貪婪、利己的模式，藉由利他主義重建自由企業，以回饋員工、顧客、供應商、當地和國外社區以及地球等「利益關係人。」

位於南投清境農場的青青草原，四周環繞有如瑞士般優美的山巒，加上紅綠標誌的7-ELEVEN，瀰漫著濃郁的咖啡香的星巴克，早已是旅客熟悉的風景。《台灣7-ELEVEN創新行銷學》一書中提及，921大地震發生後，統一次流通次集團總經理徐重仁下去災區視察，看到原來的平坦的馬路，變的一邊高一邊低，像是戰亂後災區的感覺，現場氣氛瀰漫了一片哀戚與沮喪之情。

當時，他決定透過企業的力量，協助地方觀光旅遊的發展，接下清境農場遊客服務中心，把7-ELEVEN、星巴克咖啡移植到原本遊客不多，各種生活機能都不方便的山上去。為了營造歐洲的愜意咖啡廣場氣氛，裝潢上採木頭地板、木質扶梯，以及設計許多視野良好的景觀台，結果清境農場的遊客數目，在7-ELEVEN進駐後激增，業績以倍數成長，跌破所有人眼鏡。

看到7-ELEVEN在清境成功，其他便利商店業者也不計成本，紛紛跟進。徐重仁有感而發地說：「在投資新事業時，我們思考的是這種生意在台灣是不是有發展空間，是不是可以帶給消費者幸福感覺，然後讓這種事業成長茁壯。」

無論是基層員工或高層主管，溝通技巧無疑是職涯發展的關鍵能力。強化的方向，除了培養基本溝通技巧，掌握對方的溝通風格恐怕是最關鍵的議題。

俗語說：「見人說人話，見鬼說鬼話」，就是針對溝通對象調整表達內容，前提在於能夠掌握對方的特質，才能適當調整。但如何掌握溝通對象的特質呢？可從了解溝通風格下手。

所謂溝通風格，是指一個人在人際互動過程中所表現出來的態度與思考表達方式，這個方式呈現出溝通對象所喜好的互動模式與情境，如果我們能掌握彼此間的溝通風格特質，並彈性因應，那麼絕對可以提高溝通成效。

溝通風格可分為親和型、表現型、分析型及駕馭型四種。親和型的人，表現出來的態度是合作的、支持別人、給人溫暖，給人的印象是善於外交，個性的優點是有耐心，對於組織相當的忠誠。

表現型的人基本上個性率真、外向，具熱誠感染力，說服力強，喜歡有趣的事。分析型的人個性較為嚴肅，一絲不苟，謹慎小心，做事按步就班，否則就會亂了步調，分析推理力強是其特點。駕馭型則個性獨立，坦率、果決、實際且講求效率，企業主管的風格以這類型居多。

以業務銷售為例，如果所要溝通的銷售對象是屬於親和型，那麼你必須瞭解此型的人希望你能對「他個人及他的問題表示關懷」，亦即須表現出溫暖與關心。

若溝通對象是駕馭型，他需要的是直接「告訴我購買後最終的結果是什麼」。

分析型較著重思考推理，因此需要「一個切合實際的建議」；表現型的人則喜歡與「有能力，富有想像力的業務人員」溝通。

要銷售產品或服務給親和型的人，你必須有長期抗戰的準備，慢一點、花一點時間與其建立彼此間的良好友誼，給予溫暖與誠摯的關心；若雙方素不相識，建議先閒聊一下再進入正題，可以提一提他們可能認識的人，拉近彼此之間的距離；此外，可以表現出對他們的工作或目標的興趣。盡量避免會談一開始就立刻進入主題，或者冷淡地只談公事，這都不是親和型所喜歡或習慣的互動氣氛。

駕馭型的客戶由於個性急切，性格果斷，你必須仔細聆聽他們所要達成的目標，並針對特定問題儘速切入主題，尤其論述過程必須準備周全，有事實及證據，最好提出幾種不同的方案及可能的風險。與駕馭型的人溝通須避免漫無目的談話，提太多細節浪費他們的時間，或者沒有準備即興而談等。

溝通風格也可用在與主管的向上溝通，或者與同仁的相處上。所謂「知己知彼，百戰百勝」，溝通也是如此。如何瞭解他人眼中的自己具有何種溝通風格，進而學習如何迅速判斷溝通對象風格，並且依據對方特性，調整溝通方式，將有助提升溝通能力。

一次入住台中某飯店，退房時名片夾忘了帶走，等我第二次再入住同飯店，進入房間正準備整理行李時，驚訝的看到上回掉的名片夾竟然在桌上再度出現，我對於這家飯店的客戶服務系統感到很吃驚。

訝異之餘，當下決定做一個小小的實驗。翌日check out時，名片夾故意遺漏在桌上，看看會有什麼結果。沒想到當我第三次走入房間時，名片夾真如預期出現在書桌上，我打從心底佩服這家飯店業者在客戶服務系統上投資的心力，以及願意花人力和耐心在服務客戶上，讓人感到貼心至極，留下很深刻的印象。

【心得分享】

儘管是飯店，每一家的特色都不盡相同，愈是有特色愈難忘、也愈容易口碑相傳，若把這項道理套在每個人身上，檢視自己的個人特色是什麼？親和力、工作特別有效率、還是使命必達？有什麼特質是自己獨具而別人無法取代的？找到自己的特質或是強化自己的特色，都能讓自己更具信心。

你要長成什麼樣子，將由你自己決定。

我在當台灣科技大學學務長時，有一次對全體大一新生說：「20歲以前的長相，由父母遺傳決定，而20歲以後的長相，將由你自己決定。」因為相由心生，如果你很快樂，你長得就會愈來愈陽光；如果你天天吃飯睡覺穿拖鞋，久而久之，臉上就會長出一個「懶」字而不自知。

我在大學看過無數長相原本一樣稚嫩的大一新鮮人，受教育四年以後，到了大四長得都不一樣了。有的人臉上出現了個「混」字、有些人臉上看到了「木訥害羞」。但也有人臉上充滿了「愛」字、寫了個「誠」字。有的人一臉聰明相，更有人五官擠在一起，像極了「宅」字。所以要常常照照鏡子，注意自己臉上出現了甚麼字，這些字，除了影響交友戀愛、升學口試、工作面試之外，在工作職場上也決定了你的競爭力。

近年來「美學經濟」很夯，主要強調一件美的產品設計，能夠增加產品的附加價值與競爭力。像是我們喜歡購買設計美美的家具或電腦、手機。在職場上，你也是個產品，那麼，你的設計美嗎？

在一篇國外研究網路溝通的論文發現，將十張照片「隨機」分給十個女孩，其中五張是笑容燦爛的美女，另外五張則是不起眼的女生，並邀請男生在網路上以匿名的方式，彼此溝通一段時間之後，請每位男生寫下他們對十位女生的評價。結果，笑容燦爛照片的五位女生，普遍在幽默、能力、人緣、可靠度等等的評價都高於不起眼照片的女生，即使這些男生知道照片可能是假的。

台灣要發展服務業，服務人員的長相很重要，如果有人是一張「晚娘臉孔」，有人笑容燦爛，你覺得誰比較有競爭力？宅配到家的司機，最好也要長得像金城武，那麼我也要天天宅配，宅配產業應該就會快速地發展起來了。

在台灣科大學務長任內時跟全體同仁說，要給大家一個快樂的工作環境，然後大家要把這快樂的感覺，感染給學生。

當時也成立了「學生親善大使」，我跟指導老師說，親善的重點不在美貌與英俊，而在笑容。親善的笑容很難裝出來，而是由心發出的。

快樂的臉孔可以假裝一時，無法假裝一世，最佳的方法就是確實學習做一個快樂的人。原來，快樂不只是享受，還是你的競爭力。

對買方而言，回答Yes或No，也許只是「3秒間」的意念對決，但對賣方來說，卻是事前準備功夫是否做足的終極考驗。如何辨識顧客的「購買訊號」，找出顧客心中真正的異議，繼而激起顧客的購買欲，將是左右成交與否重要關鍵。

6大異議法則 歸納顧慮 先想對策

做業務、搞推銷最困難的地方，就在於如何說服客戶採取實際的購買行動。

在對付客戶的異議時，商場上有一個「6大異議」法則：無論你銷售的是什麼產品、什麼服務，顧客真正的異議絕對不會超過6個。

就算你一個禮拜或一個月內聽到了成千上百個顧客提出的異議，你也可以把這些異議分門別類成幾個類別。

在訓練員工的時候，我們常常會做一個填空練習：「我可以把產品賣給任何可能買的客戶，只要他不說……」。

把你聽過、看過的異議寫下來做成一張表。任何抱怨、不滿通通都寫出來。然後再依照重要性跟出現的頻率排好順序：哪些是你最常聽到的異議？哪些是造成你銷售失敗的罪魁禍首？

然後，針對這些重大的異議開始著手：當顧客給你這樣的異議時，你該怎麼做？你可以怎麼回答？馬上行動，解決這些異議。

解除異議3計 虛答實問 委婉以對

tip1 用感謝卡來做回答

如果你能拿出感謝卡或寄出感謝函來應對客戶相同的異議，效果會很好。

tip2 把異議當成是在詢問

把它當成是客戶問的一個問題；想成是客戶需要更多的資訊才能做決定，所以才會問你這個問題。

譬如說，如果顧客說：「太貴了！」你可以回答：「好問題。您為什麼覺得這個價錢比你預期的要來得高呢？」然後再回答他接下來的回答。

tip3 給客戶一個解釋

還有一個方法，就是把客戶的異議當成是在請求你給他一個理由，好讓他消除心中的這份異議。

如果客戶說：「我買不起。」把他的話解讀成「告訴我，這個東西為什麼值得我花這麼多錢？」

對工作有熱情的人好比是「可燃物」，反之則是「不燃物」。可燃物當中，最上選的則以會「自燃」、又會「助燃」的為最佳。

「自燃物」能自動自發的把每件工作都做好，「助燃物」能用胸中滾滾熱情去激勵與鼓舞同事、部屬、甚至主管。如同流行歌曲所哼唱的：「我的熱情，好像一把火，燃燒了整個沙漠。」如此人才，才是上品。

日本企業界的大師稻盛和夫 （KazuoInamori）將成功的公式定為：人生成就＝能力×努力×態度。強調一定要有一套正確的人生哲學和滿腔熱誠，加上比起其他人更加努力的作為，就能勾勒出成功的輪廓。

美國奇異公司前執行長傑克威爾許（Jack Welch）對於人才的要求是1P+4E（passion熱情、energy活力、energize激勵、edge當機立斷、execute執行力）。足見無論東西方的企管達人都掌握到了「熱情」的重要。

每位員工都是一個小火種，如何激勵與引燃他，是直屬主管的責任，人資單位亦責無旁貸需提供協助，還有整個工作流程的前後段與周遭相處到的人，互相之間都會有直、間接的影響。所以到底是在「給忠告」還是「澆冷水」，是必須謹慎斟酌的，否則很可能扼殺了活力或創意，甚至是變成滅火器一般去撲滅改善或開創新局的火種，就真的可惜了！

記得在幾年前的一次登山，下山時適逢下大雨，沿途非常溼滑，路上踩到裸露出來的樹根時，讓我因此打滑跌倒；由於背著沈重的背包，穿著笨著的雨衣，所以滑倒後再站起來，費了很大的氣力。

今年登山時，又再度碰到下雨，我已學會不去踩樹根，而是去踩樹根攔住的土壤，於是樹根不再滑人，反而成為有效的止滑閥。

【心得分享】

水可載舟，也可覆舟。用適當的方法與正確的態度，就能把缺點變成特色，把危機化成轉機。

樹根本無罪，庸人自擾之。