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免費兌換、免運費，是否常讓你掉入「甜蜜陷阱」敗更多錢？原價與折扣價並列、貴等於搶手等比價效應，讓消費者心甘情願買單，這些利用價格創造價值的錯覺，正是商家最愛操作的行銷手法。

速食業者套餐優惠，打出「加十元，薯條及飲料升級」策略，區區一個銅板，就能享有更超值的服務，大多數人點頭升級，覺得自己賺得便宜，但把多出的薯條和飲料倒出來，價值真的超過十元嗎？

許多人都自以為是對價格敏感、精打細算的聰明消費者，但殊不知比你更透悉人性的商家，早就把你會對價格定價的相關反應算透透了。

在破解人性密碼的系列心理學商戰中，零售業商家最喜歡操作的就是「價格的錯覺」，本刊為您破解其中四個關鍵密碼：免費威力大、貴等於搶手、比較的陷阱及多了就不稀罕；想要做個聰明消費者，您非知道不可。

密碼1：免費威力大

打開你的櫥櫃，裡頭堆了好多個百貨公司周年慶「免費兌換」的包包、摺疊傘，即使當初排隊站到腿痠，你還是覺得很划算；點開網購結帳頁面，就是忍不住多buy第二本書、第n件衣服，就算明知超過預算，還是會安慰自己「反正xx元以上免運費嘛」。

是的，「零元」就是行為經濟學者中中最有魅力的定價，它可以快速開啟情緒，影響我們的消費決策，原本壓根不想買的東西，標上「零元」立刻散發無比的吸引力，大家會覺得擁有就是賺到。

《誰說人是理性的》作者丹．艾瑞利（Dan Ariely）就指出，免費或者極低價為何能具有強大感染力，關鍵就在於「人類天生害怕損失」的心理，而且「不用花錢」的感覺，讓人覺得商家虧大了，自己卻不用付出，沒有付出，就沒有「錯誤決策」的風險，不用擔心買錯、買的不划算。

零元帶路貨激購買慾

但是，消費者最好注意，「零元」其實不等於「零成本」！免費事物往往附帶隱形成本，好比在購書網站上，為了七十元免運費，可能會多花至少一百元買第二本書；此外，在百貨公司周年慶上排三小時隊，就為了換一支市價不到一百元的免費折疊傘，但給你一百元工資，請你去排隊你一定不肯，因為你的時薪早就超過它了。

對商家來說，賣「零元」商品也不見得虧本，除了用「免費」商品當「帶路貨」讓消費者買更多，「買一送一」也是拐個彎，向消費者傳遞「零元」誘惑的撒手鐧。

「零元」或「買一送一」策略在商場上的運用實例非常多，好比二○○七年，台灣連鎖咖啡老大哥星巴克遭遇因物料上漲、卡債危機、超商咖啡、街頭平價咖啡舖崛起等主客觀因素衝擊，稅後淨利在短短兩年間下滑超過百分六十，但星巴克堅持不降價，卻不定期推出買一送一活動，此舉一出，果然奏效，過去三年，舉凡星巴克舉辦買一送一的日子，幾乎所有門市都能排出長長人龍。

買一送一鞏固熟客心

「星巴克的買一送一，是用第二杯的免費咖啡來鞏固忠實顧客，而不是吸引只愛便宜的咖啡客，因為你還是得花一百元，而不是五十元。」長期觀察消費現象，並著有《巷子口經濟學》《庶民經濟學》等書的財經部落客、朝陽科技大學企管系講師鍾文榮表示，不定期的買一送一，不會傷及品牌的優質形象，卻能讓忠實顧客感到驚喜，心中有期待，會持續地注意星巴克，持續保持關係。

他分析，「買一送一」除了可與熟客保持關係，商家付出的成本、減損的毛利其實沒有想像中多，因為一杯咖啡的定價大部分來自固定成本如機器、空間裝潢等固定成本「店員煮一杯跟煮兩杯，工資都是固定的，所以第二杯的成本只剩下物料、調味料如咖啡豆、牛奶，但那些只占定價很小的一部分。」

密碼2：貴等於搶手

經常被運用於精品行銷的人性密碼之一就是「貴等於搶手」，人們一直以來被教導「一分錢一分貨」，會形成一種刻板印象就是「價格貴等於東西好」，便足以令許多掛上昂貴標籤的商品，順利擄獲消費者的目光。

《影響力》一書中舉出實例，一套放在度假中心精品店中的綠寶石，始終無法順利銷售出去，某日，店長透過電話指示要將綠寶石以「二分之一」價格出清，而電話另一端的店員，卻誤聽成要重新標價以「二倍」價格，沒想到，該套寶石立即在當天售出。

「消費者對綠寶石的認識不多，他們用『一分錢、一分貨』的刻板印象，來指導自己買東西。」該書作者認為，當綠寶石的價格暴漲，即代表它變得貴重，更值得收藏。

定價與身價畫上等號

一位不願具名的花蓮玉石收藏家透露，「幾個月前，一尊被放在藝品店很久的玉石菩薩，被某個大陸人買走。有趣的是，原本那尊菩薩的價格牌上寫『80000.00』元，因為實在乏人問津，那個小數點幾乎都糢糊不見了，而最後成交價竟然是八百萬元。」這是發生在現實生活中的真人實事，也證實了人們在消費時的盲點。

有家做代工的鞋業大亨私下強調，他們推出自有品牌，品質媲美精品鞋，被客戶叫好卻被笑「定價太便宜」，所以會賣不出去；而在大陸排名第一的皇冠企業集團董事長江永雄則表示，貴雖然不一定等於好，但對很多消費者而言，這似乎已是判斷商品品質優劣的方法之一，「過去皇冠在北京的百貨商場設櫃時，雖然業績維持一定水平，但商場部分還是希望我們能夠提高行李箱的單價，跟國際品牌作一抗衡，以吸引更多的消費者出手。」

顯然當人們在同樣面對國際品牌動輒萬元以上的行李箱、與品質同樣有保障的萬元以下行李箱時，還是寧願出手價格較高的款式。足以見得，優良的品質固然是商品成形的第一要件，但訂價與其身價仍被畫上等號，值得注意。

星期五一早，凱涵向部門經理報告一週銷售狀況及最新行銷計劃，她才一開口，經理就大點其頭，無論她講什麼，經理就是以不斷的點頭來回應。「我以為他在催我趕快講完，結果害我愈講愈快，愈講愈快，感覺很差，」事後，凱涵向同事抱怨。

經理輾轉得知這件事，他也覺得很冤：「我是想鼓勵她繼續說下去啊，點頭也錯了嗎？」

點頭沒有錯，但是，如果是無意義、近乎神經質的點頭，反而會讓說話的人更不舒服。

身為傾聽者，你在聽話時所展現的肢體語言，會傳遞給對方很多訊息，特別是在「長官—部屬」的關係中，主管的一舉一動都會被放大解讀，因此，新手主管不僅要學習傾聽，還要學習正確地運用肢體語言，以免造成反效果。小心以下6種不適當的肢體語言：

眼神游移

雖然你在聽話時會面向對方，但是眼神卻游移不定，或是不自覺地越過他的肩膀，看向遠處，那都是不專心的表現。

誇張的臉部表情及聲調

曾有研究顯示，臉部表情加上聲調，可以詮釋兩人之間90％以上的溝通，因此，主管在聽話時，如果臉部表情過於誇張，往往會讓部屬有錯誤的聯想而不知所措。像是瞪大眼睛表示驚訝、瞇著眼睛表示懷疑、不屑地笑，或是提高聲調地喊：「我的天啊！」這些都很不恰當。

小動作一堆

有的人在聽話時，小動作很多，不是扭扭脖子、甩動手臂，就是撥頭髮、玩指甲，甚至不斷變換坐姿或伸懶腰，都會對說話者造成干擾。

雙手過於忙碌

有的專家會建議你一邊聽一邊記筆記，這麼做有實質意義，一方面讓對方知道你在聽，另一方面也便於事後提問。不過，如果你一直埋頭做筆記，或是拿著筆轉來轉去，雙手停不下來，會讓對方覺得很不自在。

春節，對忙碌的上班族而言，可是一年之中最長的假期，好好休息、趁機出遊等，應該是此等愉快的時光，卻總會聽到辦公室的女同事們憂愁聲此起彼落。

原來，春節有時並非歡樂的開始，有可能是煩惱的代名詞，因為身為新時代在職場打拚的媳婦們，這時可就要好好陪伴公婆張羅過年大小事了。

所謂「婆媳親，全家和」，這時不妨用一個巧妙的比喻化解苦惱：就把公婆當作社長來訪吧！

因為任職外商的我們，有時必須回總公司開會或者接待來台視察的總社社長。回總公司開會前都得充分準備各項業務報告資料；而接待總社社長訪台時，當然更得安排豐富充實的行程，最好能投其所好，工作休閒比重恰到好處，使社長對此行愉快滿足，帶著微笑離開。

因此，何妨將「職場」的嚴謹態度「暫時」轉換到「家庭」，將回婆家過年視同返回總公司開會一樣，這時不論是準備禮物或報告生活近況等事項，當然得做足一番萬全準備。

如果是公婆來訪，則將之視為接待總社社長的最高規格。一定要在事前仔細規劃，包括預先調查出遊景點、預訂喜好口味的餐廳、事前連絡、陪同拜訪親友，到最後準備伴手禮等等，同時最好製作成行程一覽表，並事先研擬隨時可能發生的突發狀況。以遊刃有餘之姿來因應，相信公婆在享受到細心高規格的接待後，絕對會留下美好的經驗，心滿意足地離開，而此時的你，不僅是公婆眼中不可多得的媳婦，更是老公心目中最佳的賢內助。

家人就像職場上的夥伴一樣，有著互相依存的親密關係，但在日常生活中，因為工作的壓力，讓我們很容易忽略親近的家人，其實只要認真看待，多為對方著想，家庭關係也可以像業務一樣蒸蒸日上，發展更為親密和諧。

景氣回溫之際，為了搶食汽車市場大餅，許多車廠紛紛在電視廣告中主打品質形象。例如在極低溫的嚴苛環境中進行耐久測試，所有零件都能正常運轉，才稱得上是一部品質優良的好車。

製造業的道理反映在服務業，也有異曲同工之妙。當門市的來客量大增，就如同測試服務團隊在嚴苛環境中的工作品質。櫃檯人員能否在壓力下維持一貫的服務水準，後場人員能否滿足瞬間倍增的需求，都是對「服務力」最直接的考驗。

春節期間我有機會南下考察一家茶飲連鎖品牌，適逢連續假期，該門市又鄰近高雄著名的駁二藝術特區，尖峰時刻的顧客人潮超出平日數倍，將門市座位和騎樓擠得水洩不通。

在數小時的觀察中令我印象深刻的，是年輕店員在人聲鼎沸、步調緊湊的環境下，依然保持動作的流暢。店內展現出的高效率，似乎也間接影響了顧客的心理狀態。手持號碼牌等待的人潮雖然擁擠，卻少有不耐的表情。在倍增需求下維持這樣的運作效率，實屬難能可貴。

當然在門市的經營管理上，永遠有精益求精的空間。特別是當顧客數量倍增時，提高了櫃檯服務以及後勤作業的壓力，流程設計上的不合理與效率不彰就會被放大呈現。門市主管若能在尖峰時刻暫離第一線，仔細觀察並紀錄流程需要改善的地方，通常會得到莫大的助益。

如同工廠生產線的管理邏輯，門市流程改善的觀察重點有三。一是工作人員的移動路線是否合理，二是原物料、成品的擺放位置與流動方向是否合理，三是串聯前端需求與後端生產的整體資訊流是否合理。

借鏡各個世界一流的速食連鎖品牌（麥當勞、肯德基、Subway），標準作業流程都經過無數次的研究與改善，才能在分秒必爭、寸土寸金的門市環境中創造最佳經營效率。

如同在耐久測試中才看得出車輛品質的好壞，服務人員的素質，也是在高壓環境下才會分出良窳。當顧客給了我們壓力，也是提供我們一個改善流程、更上層樓的機會，不是嗎？

或許這正就是那些頂尖服務人員，面臨越困難的挑戰，有越高昂士氣的原因。

Apple iPod產品暢銷，成功關鍵人言人殊。不過大家都一定同意，其人性化介面及使用者經驗的確讓人驚艷。可是這個創新是其獨有構想，還是使用者早就有的需求？相信絕大部分的人應該認同是消費者需求形成市場缺口，Apple不僅找出它，而且運用及整合各種科技，完成其產品來滿足需求。

從事後的個案研究發現，為了發展新一代隨身聽，Apple做了相當廣泛的市調，重點在發掘現有隨身聽使用者的不滿意處。調查發現，使用者對當時卡帶式的隨身聽不滿意的地方在於：能儲存的曲子不夠多、體積過大、操作按鈕數多、收聽時想不起來曲目或歌手。

從不滿意或抱怨推論出消費者對新產品的期待，新的隨身聽應該能夠儲存消費者所有的音樂收藏、產品大小應能放進襯衫或西裝口袋、操作儘量簡單快速、收聽時可以看見曲目及歌手名稱等。

這樣的期待轉化為產品規格與功能，進一步企劃設計為硬碟容量與尺寸大小、若具備所有收藏則應具備快速檢索系統以便查詢，可透過觸控按鍵轉盤（Scroll wheel） 加快查詢速度及使用方便性，傳輸速度及播放速度要快，可透過大尺寸LCD面板顯示歌曲資訊等，因此有了iPod的誕生。之後的iPhone、iPad亦是循此思考主軸而大獲消費者青睞。

當我們在思考新產品服務時，應儘量避免從技術角度出發，將焦點放在使用者不滿意或期待，找出可能的缺口，才有機會在競爭中脫穎而出。

以目前各界關心的智慧生活居住空間為例，長久以來即為許多企業、大學或研究機構重點開發項目，但多從技術出發，少從需求著手，加上許多技術標準仍不成熟，市場進展當然緩慢。

企業可以思考人們生活脈絡，例如早上起床時，有哪些不方便？出門前有哪些問題須解決但常忘記，白天時段希望家庭的狀況如何？一天忙碌工作回到家門口，希望的景象為何？又，可從在家工作、學習及娛樂的各種可能情境思考可能的需求？或者從食衣住行育樂及醫療來觀察家庭成員需求，都是途徑。

透過這些需求，分析是否可運用現有穩定且便宜的科技來完成。例如室內舒適環境控制、個人化情境控制、燈光照明與空調自動控制、安全門禁管理、生物辨識系統、安全防災系統、設備節能控制、公共空間監控、健康與活動監控等，建構友善、便利舒適的居住空間。

產品創新途徑不少，掌握需求缺口及使用者期待，轉化為產品的規格及功能，將能提高市場成功的機率！

住家附近有一家新開半年的麵店，麵店老闆原與哥哥合夥在相隔200公尺的街上共同經營一家30年老店，口碑很好，顧客絡繹不絕；後來兄弟失和，弟弟只好另開新店，從頭開始。

開張前二個月，生意非常冷清，儘管二間店只相隔一條馬路，然而生意落差很大，每天入不敷出，與過去相差懸殊，弟弟一度想頂讓店面。

後來，弟弟決定推出新的招牌麵，和哥哥的店劃分不同特色；同時，開發新客源，到附近的公司行號招攬中午外送；老闆和老闆娘加強客戶服務，比如可以免費加湯，而且一定面帶微笑和客戶交談，看不出他們背後辛苦的模樣。

這樣慢慢紮實經營，半年後有了穩定的客源，在用餐時段，已有八成的坐席率。

【心得分享】

職場上類似的情境也是履見不鮮，當被指派做沒人做過的專案，或是不被看好的任務，你的反應是什麼呢？先抱怨、嘆氣、沮喪，然後呢？是不是快快收歛負面的情緒，開始解決問題？很多時候，沒有人可以陪你度過最孤獨的時刻，過程的任何挑戰，冷暖唯有自知。

當種子開始冒芽時，同事就會開始探頭過來看看，等到芽再長大一點，就會有更多人圍觀，那時的你，已經歷了最痛苦的時刻，心境一定是裝著滿滿的成長喜悅，別人無法體會。

當我們職務愈高時，我們可能已經非常自信、快速、效率，但是此時也可能是最危險的時刻，因為我們看不到自己的弱點，到最後反而變得一意孤行。

這時最欠缺的就是學習夥伴關係。找尋夥伴最重要在看到自己的不足，夥伴關係一旦成功，即可享受相互支持的美好經驗。這中間最重要的學習是雙方角色的認知，能力的互補性以及信任。

一旦我們對自己選擇的搭檔能力和品格感到安心，就是向他們透露宏偉計畫的時候了。在我們逐漸倚賴他們挑起重責大任後，並不希望他們離職。我們要儘量向對方解釋，他們所需扮演的角色。

透明的溝通是必要的，包括在他擔任這角色以後可能面對的挑戰與機會，都需要據實以告，並聽聽他的看法與建議是否符合邏輯與現況。

搭擋最好是從內部組織挑選適合的人選，風險較小，畢竟共事過的經驗，讓你很容易判斷這樣的決定能否成功。但是通常組織變革時，會向外尋找人選，主要是想藉著不同的思維改變僵化的組織，這本身就潛在著挑戰，卻值得一試。

我們凡人通常會珍視、尊重、了解自己所擅長事物的價值。然而，為了保持平衡，務必要學習尊重我們搭檔所展現的特質。乍看之下，似乎很容易，其實卻是組織內實施領導與管理結合模式時，最困難的部分。

如果你是領導者，你會有勇往直前的衝動，不太注重什麼專案評估會議、里程碑、行動事項審核等，但這些卻是管理者需要打理的事務。同樣地，身為管理者或許不懂，為什麼領導者總是天馬行空。姑且抑制我們的衝動，並設法尊重我們的搭檔，也尊重他為協助我們圓滿達成任務而採取的作法。去看看成功企業的執行長與營運長的搭配，應該大都是如此。

這點考驗著領導人的智慧。大多數的領導人都比較強勢，反而給搭擋很多壓力，夥伴關係不應該是上對下的關係，而是平等關係。相互尊重，了解不同角色的價值，並包容不同的觀點和做法，只要目標一致，定期檢視，給予搭擋資源與尊重，才是最重要的竅門。

你認為，哪種溝通方式傳遞的訊息比較誠實？是語言，還是肢體？

答案是後者。肢體語言占了人際溝通60%以上的內容，無論是表情、手勢、動作、姿勢、聲音音調，甚至穿著方式，都在傳遞資訊；此外，語言可以透過精心推敲，以達成說話者的目的，但肢體語言卻是自然生理反應。

《FBI教你讀心術》（What Every Body is Saying）作者喬‧納瓦羅

（Joe Navarro）認為，「一般人通常不會意識到自己正在進行非語言的溝通；因此，肢體語言大多要比言詞上的說法更加誠實。」這說明了為什麼當你被老闆責備時，儘管口中說著「是！是！」但仍會不自覺地抿嘴或皺眉——因為「不安、緊張」，才是你心中真正的感受。

職場與生活中，有許多諸如此類「言不由衷」的場景。了解肢體語言的目的，就是要解讀這類的「言外之意」，更全面地判讀訊息、更精確地做出決定。更棒的是，學習肢體語言就和學開車一樣，都能透過一步步練習，成為一種能力與習慣。

開始練習之前，你要先熟悉正確判斷肢體語言的四大準則：

準則1：把「觀察」肢體語言變成有意識的行為

「我以為老闆很賞識我，沒想到這次升遷不是我！」「我以為男友很老實，沒想到竟然劈腿！」如果你有類似經驗，代表你可能是「有看沒有到」，才會錯失發現真相的時機。但高明的「觀察」並非盯著對方看，而是要能看得不動聲色。

準則2：先從「自在」與「不安」開始判讀

幾乎所有的肢體語言，都可以區分成「自在」（滿足、快樂、放鬆等）與「不安」（不悅、壓力、焦慮等）兩大類。能夠分辨這兩種行為，就站穩了破解對方真正想法基礎。

準則3：學會辨認普遍及特殊的肢體語言

如同前面提到，當有人雙唇緊閉時，就是個明顯的訊號，代表他非常不安。你能辨識普遍性的肢體語言愈多，就愈能評估周遭人士的想法與企圖。

如果對方是你熟識的人，你可能會因為熟悉他的行為模式，而更容易發現異狀。比如說，如果你的下屬開會時總是會摳指甲，這可能就是他在壓力下的行為模式。然而，當預期出現的行為沒有發生時，就屬於異常狀態，必須特別留意。

準則四：注意多重肢體語言的暗示

當你觀察到多種肢體語言，就能提高解讀的精準度。比如說，談判時，對手先

出現緊張的行為、接著又出現自我安撫動作，就代表他可能在虛張聲勢。

時間管理祕計：上班都在上網？

許多上班族在工作上，無可避免地會用到網路，但這其中卻存在著弔詭之處：網路可以讓工作更快速、更順利，也可以讓人因為連結方便而分心，浪費許多時間。有多少次，你只是「上網查個資料」，但一小時後竟發現自己正讀著「某位阿根廷部落格主寫的小甜甜布蘭妮（Britney Spears）的評論文章」？

《下班後的黃金8小時》作者羅伯‧帕格利瑞尼（Robert Paglirani）將這種情形比喻為「生命水蛭」，會毫無節制地吸乾一個人可運用的時間。

畢竟不管你的興趣是很普羅或很冷門，網路世界裡無奇不有，從影音、社交、遊戲到新聞網站，只要開始點擊，就會讓人一個又一個網頁瀏覽下去，無法自拔。想要避免這種無謂的時間浪費，找回人生的主控權，帕格利瑞尼有以下4點建議：

1 寫下「上網目的」

在便利貼寫明上網的各項目的，並貼在電腦螢幕上方。每當點選任何連結、瀏覽任何網站之前，都先看看自己的目標、想想上線的理由。如果這個連結有助你達成目標，就點下去；如果不行，就要努力抗拒瀏覽的欲望。

2 設定「上網時限」

利用鬧鐘或其他計時工具，設定上網時間的分鐘數。要注意的是，如果決定上網30分鐘，便要將計時器設定為25分鐘，這樣當鬧鈴響起，就還有5分鐘可以將手邊的事告一段落，讓自己無法以「讓我把這個網頁看完就好」當藉口，因為這往往是無止境瀏覽網頁的開端。

3 將上網時間「隔離檢疫」

如果定時器也無法抑制你沉迷網路的欲望，不妨將上網時間安排在兩項「絕對不能不做的工作或任務」之間，例如與人相約吃午餐前、開會前、出門上班前，或外出拜訪客戶前上網，如此一來強迫自己離開電腦的成功率就會大大提高。

4 以防火牆「強制隔離特定網站」

如果某個網站是你的生命水蛭，已經吃掉你太多時間，就直接在瀏覽器上「封鎖」這個網站吧！你可以使用附加「封鎖水蛭」（LeechBlock）功能的火狐（Firefox）瀏覽器來封鎖耗時網站；或者乾脆做得更徹底一點，請精通科技的朋友變更電腦防火牆設定，排除這個網站，並請對方不要告訴自己到底更改過哪些設定。

有些人可能會質疑，要是真的很想看某個網站，總是可以找到辦法解除封鎖。話雖如此，但至少你在這麼做的同時，多少也是會想想自己究竟為什麼那麼想看這個網站，還是可以發揮一定程度的「警示功能」。

好老闆難為嗎？當代頂尖商業大師羅伯‧蘇頓博士在其《部屬不說但你非懂不可的管理祕技》一書中提到，一個好主管要贏得的不是眾人的喜愛，而是尊重。好老闆難為，尤其要在績效與人性間取得平衡、在權力掌控與人際關懷間拿捏得當實為不易。

拿出你的肩膀 秀出你的擔當

好老闆不能只想著保護自己，更應懂得保護下屬。好老闆不只是一昧自我表揚，更要懂得在獲得自我肯定時同時肯定下屬的努力。好老闆知道如何掌權，也願意承擔責難。好老闆不只展現自信，他更懂得表現謙遜。好老闆兼顧人性與績效，不會為了自己的業績而將壓力施加於下屬。好老闆是下屬的擋箭牌，有肩膀與擔當，敢為下屬挺身而出擋住外界干擾，讓下屬專心做事；有勇氣為了爭取下屬權益、維護下屬尊嚴而反抗高層。

老闆的智慧高度 謙沖為懷是王道

智慧決定了一個人的高度。聰明的老闆努力展現出自己與眾不同、高人一等，然而，有智慧的老闆展現出的卻是謙沖為懷、勇於承認自己的不足。蘇頓博士在書中表列「智慧的不同高度」，巧妙點出小聰明老闆vs.大智慧老闆之間的差異。

少自作聰明 多自知之明

「小聰明老闆」與「大智慧老闆」之間的差異表現，導因於兩者心態上的不同。前者因過度自信、堅持一己主張而導致自我膨脹，只發出訊號而不接收訊號；後者則因抱持著謙虛、開放的態度而願意聆聽他人建議，因為知道自己有所不足而透露出不確定感，虛心承認自己有弱點而能勇於接受質疑。自作聰明的老闆自視甚高，自以為知道所有問題的答案而以回答問題為己任；有自知之明的老闆方能保持清明之心，知道自己非全能，願意接收他人的訊息而後再提出自己的見解與疑問。

這些雖是最簡單的溝通之道，但知易行難。從小職員一路往上爬到了主管一職，才會發現想當個受人敬重愛戴的主管並不容易。好人難為，要當個好主管更難！想要成為部屬眼中的好老闆，還得從學習做人開始下功夫，管別人之前別忘了先理好自己！

長期投資指的是，至少20年以後才會用到的錢。但要如何規劃？

或許有人說：不如把錢放在定存等低風險資產之中。這麼做不是不行，但有它的代價，就是要付出「機會成本」。因為將資金投入低風險資產中，等同是放棄高風險資產長期增值的機會。譬如某位投資人手上有1萬元，他可將其放在定存當中，等到20年後再提出花用。或者他可將1萬元投入股票這類高風險資產中，假如在這20年的投資期間，他投入的股票在扣除通膨後有每年5%的年化報酬，那麼這1萬元在20年後將成長為2萬6,533元。

假如投入定存的1萬元在20年後仍有當初1萬元的購買力（假設定存利率和通膨打平），那麼，與投入高風險資產的資金相比，足足少了1萬6,533元。也就是說，這位投資人當初選擇定存放棄股市，等同是放棄了賺取1萬6,533元的機會，也等於放棄165%的報酬，這就是機會成本。

《打造金字招牌》一書內嚴選如台灣銀行、郭元益、南僑、台積電、鴻海、信義房屋等企業，詳述各家企業如何在經營軸線上，找出各項限制加以突破，以使命、願景為核心，落實策略聚焦，讓基業長青，永續成長。

其中，頗讓筆者欽佩的是，擁有超過一甲子歷史的郭元益、義美食品等家族企業雖創辦人已仙蹤渺渺，但藉由完善的接班制度，老字號持續磨亮金字品牌，躍進新未來。

以郭元益為例，由第四代接班後，一方面提升硬實力：建立自動化生產、通過食品GMP認證、發展連鎖門市；另一方面則打造軟實力：設計典雅中國風的產品包裝、創立糕餅博物館等，將小糕點變身為「食尚」精品，讓郭元益等同台灣糕餅的代名詞。

相較於一般企業，家族企業憑藉著成員的親情和信任，建構出無堅不摧的競爭力。卻也因過於偏重人治，一旦英雄式領導人離開，權力出現真空，接班人選又曖曖未明，讓子女上演茶壺裡的風暴，百年基業就此隕落。

欲建立完整的接班計畫，首先創辦人應放開心胸，擺脫往日情懷。多數創辦人對一手打造的企業在情感上總是難以割捨，但這點在安排接班人時卻容易成為絆腳石。若不是潛意識挑選不如自己的接班人，以彰顯自己的傳奇地位，即是處處掣肘，讓接班人時時處在英雄領導人的陰影中，而難以施展。

吉姆．柯林斯便說：「沒有任何領導人能隻手建立持久不墜的卓越企業；沒有建立接班制度的領導人，不啻把企業推上衰敗之路。」

其次，創辦人應以興趣、教育、專業三個構面作為評估接班人選的標的。為人父母者莫不希望子女衣食無虞，富貴之家更易藉由傳承家族企業為子女打造人生的保護傘。然而，股神華倫．巴菲特經常告誡子女：「出生時嘴裡含的金湯匙，長大後太容易變成插在背上的金匕首。看似富貴無虞，但上進心和企圖心早在不知不覺中流失殆盡。年輕人錯失發掘自己人生的機會。」

若子女志不在經營家族企業，或者根本缺乏能力，創辦人就應擺脫「姓氏」的迷思，引進專業經理人為家族企業冶煉新競爭優勢，蓄積再攀登高峰動能。舉宏碁集團創辦人施振榮為例，其開啟傳賢不傳子的接班模式，為業界立下傳承典範，促使泛宏碁集團價值倍增且於產業引領風華。

第三，企業創辦人依循企業願景、使命為接班人量身訂做培育發展計畫，給予舞台、提供機會、助其開闊視野、創意思考。同時，借力使力協助接班人縮短與資深部屬的磨合期，化阻力為助力。

企業之運作如同人一樣，會成長、會老化。因此，創辦人運用完善的接班機制，並佐以寬容、耐心、恆心、信心，協助接班人順利接班。誠如施振榮於媒體談論接班問題時所強調：「接班是責任，把棒子交好也是種責任。」

家族企業能否「富過三代」，繫乎創辦人之心。

職場的進化路線有兩條，往往人生到40歲，在職場上面就會出現一道關卡，有人越不過去，就成了中年失業人口；有人越過去了，就會轉職成白領的高階經理人，或是自己創業當老闆。

一個朋友35歲了，最近在為四十大關煩惱，他找了我聊心事，說他擔心40歲的職涯不知道要如何選擇。他說想開業當老闆，我看了一下他的經歷，跟他說：「你35歲之前的工作經歷都是白領，那麼你打算創什麼業？如果想開店，應該要先有該行業的專業。」白領創業其實比藍領更為辛苦。藍領熟悉技術，創業可以自己掌握公司的核心技術。聊到了這裡，朋友不禁感慨的說道：「這樣說起來，其實早期父母把孩子送去當學徒，那些小孩反而還比念書的有長進？」

「這個我不知道，但是你可以去想想，為什麼5、6年級生當老闆的很多？為什麼老一輩的老闆們都在感慨現在的年輕人沒有以前優秀好用？或許是因為現在的學徒更少了吧！大家以為混個文憑就可以一輩子吃穿不愁，卻沒有想到人生到了40歲還有一個大關卡。」我向這個朋友說：「如果你現在真的打算創業，該煩惱的應該是公司的核心技術要從哪裡取得。」

我想起了幾個念美髮科系的朋友，現在也都開了美甲、美髮店，自己當起了店老闆，以前人家俗稱是「黑手」的一個朋友，也經營了一間機車行。或許我們該反思一下白領與藍領的未來，若是能當一個技術純熟而且對人生有規畫的藍領，40歲之後的發展，肯定會比一個庸庸碌碌的白領有前景。