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目前分類:A.I. 人工智慧 (692)

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商業百年更迭,依循的是一條「猜」的路徑,直到大數據一筆落下,畫下了「猜」世界的句號,同時揭開了精準行銷時代的序幕。

在短短1分鐘內,有一個你看不見的數據世界正快速轉動。Google 產生了27萬筆搜尋紀錄,Amazon成交了14萬美元的訂單,Facebook新增了300萬個按讚數,這些大量且秒動更新的新數據,有著快速累積且有跡可循的特質,代表著使用者的消費意向、購物偏好,還能計算出下次購買時間,這些線索一一串聯成網,像是牧羊人的手杖,準確指引出品牌導向大數據淘金的路徑。

大數據,不藏在高高在上的雲端裡,而是實際落在了你我的生活環境中,與人們生活最貼近的零售業首當其衝。

電商界有句名言:「街上沒人,不等於沒人逛街。」中國淮海路上各家名牌旗艦店中的人潮,遠比不上淘寶線上店365天、24小時、日日8萬6,400秒網購人流,當所有品牌進入電商世界,每個消費者既是買家又是賣家,不但B2B、B2C、C2C界線逐漸模糊,大數據下正在發生一場顛覆性的新革命。

大數據引發全球產業大洗牌,其中有兩大趨勢你不可不知:

第一,最大的零售平台已經不在實體通路,而是出現在網路上。

第二,消費者不再是最末端的產品接收者,而是直接決定供應鏈產製的主角。

這兩個已經發生的事實,都在預言一件事的到來,「數據」將成為人類最重要的共同資產。

無論是品牌主或是消費者,大數據到底讓這個世界產生了哪些改變?

C2B新商業模式就是答案。

這是新世界的遊戲規則,更是無窮的商機,大數據引領的新商業模式,宣告著一場翻天覆地的新經濟轉型開始了,在大數據的世界裡,你不用再猜你的TA在哪裡、別再擔心明年的暢銷款是紅色還是綠色,更不用再擔心如何向老闆報告,因為數據已經都幫你找到答案。

以往消費者洞察的過程都需要一周以上的回饋周期,遠落後消費者善變的速度。

正因消費者的變化之快,大數據連帶改變了組織決策的速度,快速蒐集資料、分析後立即回應,錯誤就立即修正,組織決策變得更扁平靈活。

加上行動網路的普及,掀起以消費者為中心的全方位行銷方式,品牌必須將消費者視為一個獨立個體,每個人都有著不同的生活情境,從適地性服務(Location Based Service, LBS)、搜尋紀錄、線下購買行為等。

從群眾走向分眾,是行銷領域的大躍進,而當大數據遇上分眾,代表著分眾的極致,也就是一對一行銷的誕生。

個人取代了群體,一對一行銷取代了大眾行銷,每個消費者最真實且獨一無二的需求,都是品牌主需要滿足的缺口。

大數據如何實現一對一行銷?個人化的行銷策略來自於消費軌跡與購買習慣,品牌主開始提供個人化商品與服務,有效掌握顧客個別需求、滿足他們,短期目標是為了提升顧客滿意度,長期來看,還是回歸到創造利潤,以及維繫良好顧客關係。

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Luxurydaily專欄作家Steve Caldwell指出,數據正快速成長,優先使用的企業,將獲得勝利,有5種企業將受益於數據科學。

Rent the Runway是一家線上零售商,讓顧客租設計師設計的服裝和配件,自成立以來,數據科學扮演重要角色。分析長Vijay Subramaniam最近在ZDNet的一篇文章說:女人對租賃服飾最大的憂慮為它是否合身。

 

Rent the Runway有顧客評論和照片,評論者張貼照片,和所蒐集的數據,建立特性功能,允許輸入個人屬性和發現女人看起來身材像你,及禮服在哪等。婦女需要非常詳細的數據,哪裡可行,哪裡不可行,哪裡緊,哪裡寬鬆,她們願意分享數據。

Subramaniam的工作是分析所有數據,據此推薦顧客合身的產品,選擇針對顧客喜好訂製的衣服。

Timberland從2006到2012年,曾失去美國市場的占有率,然而在過去一年,銷售量卻增加15%,是如何扭轉情勢?答案是聚焦消費者。

經過2年的研究,Timberland在8個國家收集18,000位購物者數據,分析數據,發現解決的問題,更最重要的是發現理想的消費者:對戶外休閒感興趣的城市居民。

零售商是從大數據分析和數據科學受益最多的業別。

「光速年度獨立零售科技採用報告」指出,54%的受訪者稱讚數據工具,協助他們提供更聰明的購買,在2014年有很大幅度的營收增加;26%計畫在2016年增加使用數據分析,以便做出更好的購買決策;35%計畫在2015年使用個人化行銷,18%預測使用個人化數據是增加盈收的來源。

Uber因為持續的成長獲得注意,成功很大程度是數據的應用。整個Uber體驗來自科學數據預測和演算法。駕駛者最接近你、自己計費影響選擇的可能性、最忙碌的時候價格最高。

Uber高峰時段定價,是計程車行業的革命。演算法監控交通和行程時間,則影響定價。Uber持續成功,是因提供數據驅動產品的方便。

任何事業都可將數據驅動的哲學,納入業務。Strap數據科學家Ke Sang說,擁有數據只是第一步,但數據本身不會說話,人類須用一種演算法發展洞見,和在數據中尋找模式。更重要的是,能夠為顧客提供洞見,是取得競爭優勢的關鍵。

84.51副總裁Sandy Steiger揭示了一些洞見。成功是來自傾聽顧客,顧客每次在店裡購物,告訴你某些東西和數據,會說出顧客的故事。你可以發現,他們想要或不要的是什麼,和你錯過的產品,他們能在其他地方買到。當你接近和追蹤顧客時,可以更滿足他們的需求,增加忠誠度。

首先,企業需要一位數據科學家,協助企業了解新科技和適應變化,為決策者提供研究結果,和展示看得到的數據,讓企業更接近消費者,對消費者瞭解越多,愈能夠對他們行銷。

最重要的是,數據科學家應有永不滿足的好奇心,深入問題和提出假設。數據科學家需要在數學、統計、機率和電腦科學有扎實的基礎。最好和最聰明的數據科學家在物理、電氣工程、認知科學和系統生物學等領域都具博士學位。

隨著更多企業採用數據科學,在未來幾年將會看到數據如何造成產業革命。

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手機、平板電腦等智慧行動裝置熱潮風行全球,改變絕大多數人的上網習慣。IDC預估,2015年美國用行動裝置上網的人數,將會超過從PC上網的人數,這使得過去透過電腦下單為核心的「電子商務」發生質變,手機下單、購買的「行動商務」市場逐年增長,甚至有凌駕電子商務的態勢。

對電子商務業者來說,電腦下單較受時間、地點限制,相較之下,以手機為終端的行動商務,就像消費者隨身攜帶一台「收銀機」,隨時隨地都能逛街下單。這樣的轉變,不僅讓業者大為振奮,行動商務也成為全球零售通路業者必爭的戰場!

 

工研院IEK預估,到2018年,智慧型手機年出貨量有機會達到18億支,屆時全球將有38億支的累計裝置量。試想,38億的手機上網人口,將支撐起行動商務龐大的一片天。

由於智慧手機具有即時便捷的優勢,零售業者以此為中心發展出不同的智慧消費服務。國外零售業者包括Uniqlo、美國梅西百貨,均已導入以行動商務為核心的智慧消費模式,這股風潮也將襲捲國內零售業。

智慧行動裝置具備QR Code、WiFi、藍芽、NFC(近距離無線通訊)等功能,店家可以藉此即時即地接觸消費者推播優惠、接收訂單;而消費者則可運用行動智慧裝置,直接從目錄、紙本DM、海報、電視、廣播等不同通路完成購物,形成虛實通路無縫接軌的「全通路零售」模式。

環顧國內,2014年台灣實體百貨整體產值約3,000億元,電子商務市場高達8,796億元,促使許多零售商思考如何串連實體與虛擬通路,或是提升傳統實體通路的購物體驗,在全通路的時代中搶得先機。因此,下一代的實體商店就必須從提高購物的五感體驗及效率、增加娛樂及互動性,以及與人之間的真實接觸切入。

工研院科技美學研究團隊透過國內外趨勢收集與剖析,並結合科技美學實務工作坊的討論與精鍊,提出關於未來商店設計的六大關鍵趨勢,分別為: 有限空間,無限利用;虛實整合;消費的趣味及互動性;自助消費與主動服務;消費者參與共創;能自己說故事的店。

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從今年的東京電玩展到各大網路巨頭與科技廠商紛紛押注虛擬實境技術(Virtual Reality,以下簡稱 VR),很多人信誓旦旦VR必定成為智慧型手之後下一件大事!但是有更多人懷疑戴著厚重3D眼鏡甚至是頭盔,真能打進一般人生活中嗎?

從亞太地區規模之最的東京電玩展中可以發現,VR在遊戲的應用明顯增多,電玩也被視為VR切入一般人日常應用的第一步。再來觀察網路巨擘的動作,更能了解VR在未來的重要性。Facebook花了20億美金收購知名虛擬技術的科技公司Oculus,Google多種產品支援VR,並投資神秘的VR公司Magic leap。微軟則有基植於HoloLens 3D眼鏡的應用平台,雖然沒聽說蘋果對於VR有何動作,但是大家都敢打賭蘋果總部內肯定有一整組的VR技術的評估與研發團隊。

如同Facebook老闆祖克柏所言:VR將會是繼影音之後最多人分享的內容,更別提VR在醫療、購物、甚至是提升生產力方面的潛力。但是橫亙在VR康莊大道上的問題,是目前VR所使用的笨重頭盔或是3D眼鏡,顯然不是有效走入普通人生活的最好方式。未來是什麼技術或設備,能讓VR有效的被一般人使用,可能是目前最大挑戰,諸如Magic leap等公司提出猶如科幻電影才會有的效果,短期內你不會從手機app中獲得這種功能,但是想想行動通訊由早期的黑金剛到目前的iPhone,從手機長出VR效果的日子,其實真的已經不遠,相信你我都能看的到。

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面對歐、美、日、韓快時尚大舉進台,國內百貨業與時尚產業受到嚴重衝擊,2012年全台百貨服裝業種業績大幅衰退約15%,據報導,今年1月到7月四大百貨業績平均成長率不到2%,又面對GDP下修、消費力趨緩,百貨業者紛紛祭出改裝策略,引進快時尚、國內設計師品牌、美食餐廳、推出藝文展演活動等吸引人潮增加買氣。百貨業者普遍擁有財力物力、敢於因應挑戰,面對快時尚與百貨夾擊,以及消費者年齡層逐漸老化的國內時尚品牌,該如何因應?

許多國內時尚品牌正進行轉型與創新,希望藉由網路與科技的力量達到線上線下虛實整合(O2O),以提升品牌形象與吸引年輕客群。目前常見的做法有:經營社群媒體,利用臉書粉絲頁、Instagram、Line、YouTube、官方APP與消費者互動,營造品牌形象,提高知名度與忠誠度。將科技行銷技術導入門市,LBS訊息推播、Beacon室內微定位、虛擬試衣間,行動支付,開啟銷售人員與消費者間更多話題與互動,消費者在門市獲得多元體驗與樂趣,有助於促成消費並能加深品牌印象。

 

同時,開設線上門市,以行動購物APP、官網購物、電商購物、提供消費者多種購物管道,配合各種付款與取貨方式,網路購物簡便快速,再利用「Retargeting重定向數位廣告投放」,讓品牌廣告在線上緊緊跟隨消費者,促成下單率。請名人與部落客撰寫產品推薦文,創造「爆款」,讓粉絲力轉化成購買力。

然而,在數位營銷工具建構之後,品牌普遍面臨相同問題,官網流量小或網購表現優異但門市業績下滑、APP下載量小、上架大型電商後淪入價格戰,品牌形象受損、消費者對於社群媒體上的貼文反應冷淡、POS系統與數位行銷軟體無法嫁接,造成門市人員工作加重與後台資料收集分析的困擾。

行銷學大師柯特勒(Kotler)說:公司的中心是顧客,公司的一切都應該圍繞者滿足顧客需求,行銷宗旨就是創造顧客價值。在急忙擁抱數位之前,品牌應重新檢視STP。市場區隔S(Segmentation),包含地理區分、人口統計區分、心理層面(生活方式)區分與消費行為區分四大項目,每一項目區分的越細,客群分類也越精準。從已分類的市場區隔中選出一個或數個要鎖定的目標市場T(Targeting),也就是目標客群,針對目標客群提供合適的產品與服務。最後市場定位P(Positioning),品牌在目標客群的心中要建立怎樣的形象,如何與競爭對手做出差異性,以保持優勢。

調整STP之後,確立品牌的價值主張(Value proposition),藉由全套產品與服務將品牌價值傳達給目標客群。下一步是4P策略(產品、價格、推廣、通路),檢視現有門市策略與做法,考慮目標客群的生活方式與消費習慣,導入合適的科技行銷技術與網路平台,以門市多元有趣體驗、網路購物快速方便,讓O2O2O,形成迴圈,建立目標客群間對品牌的信心與信賴,進而與品牌緊密連結。

網路改變了人們生活與消費方式,門市經營也必須順應潮流,利用實體店面的看得到、摸得到優勢,並整合科技、網站平台、APP、社群,取得數據資料,藉由大數據分析掌握消費者行為軌跡,並將結果反應到設計、生產與銷售策略上,搶先取得市場優勢。

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新創業者沒包袱 成物聯網領頭羊

隨著物聯網應用技術的逐漸成形成熟,如感測器、聯網晶片等零組件的成熟與普及,使得新創業者投入物聯網相關應用的門檻與成本持續的降低,掀起一陣物聯網應用的新興創業風潮。

不過,因為物聯網的相關應用範疇十分廣泛,消費者實際需求尚不明朗,各種能獲利的商業營運模式均未能成形,導致國際大廠或既有業者發展步調相對顯得保守與觀望,而新創業者反能聚焦在某些目標消費者族群,針對特定需求提出解決方案,快速導入市場,成為帶動近期物聯網應用發展的新興勢力。

 

新創業者無包袱

可針對消費者真正需求

觀察目前物聯網相關新興應用產品的開發進度,仍以新創業者為主要的大宗,主因在於大廠開發產品時,除需考量到其既有產品線可能受到的衝擊外,亦受限於其既有的供應鏈體系限制,在相關技術及零組件的取得上,彈性相對受限,導致所推出的產品並不一定符合消費者的需求。

如在2012年曾在台灣液晶電視市場投入一顆震撼彈的超視堺(SIO)即是一例。超視堺結合鴻海的液晶電視製造能力、夏普的液晶面板等關鍵要素,看準當時消費者對大尺寸電視的需求,推出與電信業者或有線頻道業者綁約2年,60吋液晶電視售價低於新台幣4萬元以下的方案,衝擊傳統電視品牌業者的生態。而傳統電視品牌因有60吋以下產品的包袱,故無法降低60吋電視的價格迎戰,讓超視堺找到了一個生存的利基市場。

而Apple Watch亦是一例,蘋果雖早已是國際性的資通訊產品大廠,但並非傳統的手表業者,就手表的相關應用市場而言,蘋果亦可算是新創業者。蘋果看準了消費者對於智慧穿戴產品的需求,故推出Apple Watch以為因應。而Apple Watch的銷售熱絡,除了排擠了其他智慧手表/手環業者的成長空間之外,也大幅壓縮了傳統機械手表的銷售空間。

傳統業者的入門磚

然而,儘管新創業者所設計的物聯網應用產品,多具有創新及符合消費者需求的特性,在銷售初期往往能有不錯的成績,但也因為此類產品多具有在資金、技術方面門檻較低的特性,故往往在產品開始熱銷之後,便得面臨被他人複製或是生產規模難以大幅提升以因應市場需求的困境,因此,新創業者多半在此時會面臨繼續發展或需要轉型的危機,而此時往往成為新創業者與傳統業者後續發展競合的重要轉折點,而促成了不少新創業者與傳統業者整併的雙贏發展。

如2014年1月,Google以32億美元併購以製造溫度感測器及煙霧偵測器的新創業者Nest Labs,併購後Nest成為Google發展智慧家庭平台的中心,透過Works with Nest計畫與其他廠商合作,合作廠商的設備可與Nest進行互動,透過數據交流形塑有意識的家,提供智慧家庭服務。而後Google亦透過Nest再度併購新創業者Dropcam(主要業務為網路攝影機)及Revolv(主要業務為智慧家庭的hub),快速累積資源與建立生態體系,拓展了其在智慧家庭中的各種應用面向,大幅加速了Google在智慧家庭領域的布局速度。

此外,SmartThings創立於2012年,主要業務為提供動作感測器、電器,照明控制及智慧插座等智慧家庭產品,讓使用者可以透過iOS或Android應用程式來控制家中環境及維護安全。而三星於2014年7月以約2億美元的價格併購SmartThings,後續更以SmartThings的平台取代其原本的Smart Home Protocol,作為三星各項智慧家庭產品及服務的核心,並規畫推出SmartThings app版本支援三星的Tizen系統。

觀察以上兩起智慧家庭的重要併購事件,除了併購的金額令人側目外,新創業者的服務或產品在併購後,反倒成為傳統大廠發展的核心,成為大廠後續發展布局中心角色,亦頗值得玩味。

究其關鍵,仍應在於相較於傳統業者受限於過去既有產品線及營收目標壓力,新創業者能以更加創新的方式思考物聯網的新興應用,更能專注於市場的需求而非僅是追求成本降低與營運效能的提升,使其在產品設計上更具彈性與創新,更能符合市場的期待。

故隨新創業者的蓬勃發展,勢必會將物聯網的相關應用化整為零的切割為更多元而廣泛的小眾市場,蠶食鯨吞既有業者的市場發展空間,且因新創業者沒有包袱限制,往往都能打在傳統業者痛處,難以快速因應。但相對的,傳統業者若能借力使力,將新創業者的能量納為己用,則反倒能成為快速切入物聯網的跳板,甚至成為未來物聯網應用布局的核心。

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若你(妳)看過「雲端情人」(her)這部電影,若對男主角西奧多的工作仍有印象的話,他從事的工作是替人代寫書信。雖然還是採用電腦打字,但或許會納悶未來連「寫信」都能成為一項工作。

回到國內,若對公視節目「一字千金」有印象的話,藉由競賽的方式,考驗各年齡層民眾的文字書寫能力。不難理解該節目的製作初衷,也是基於現代人習以電腦打字,或多或少已經遺忘提筆書寫複雜文字的記憶。忘記「文字」如何書寫是小事,但是「表達」形式的轉換可就是大事。但環視周遭環境條件與智慧手持裝置使用習慣,這事發生的機率恐怕不低。

 

即時通訊崛起

改變人們溝通模式

在尚未發明文字時,人類原始是用圖像進行溝通。時至今日,人類文明能夠留存都源自於有圖像或是文字紀錄。人際之間的交流,隨著電腦與寬頻網路普及,電子郵件取代了實體信件往來,過往在固定式裝置的應用情境為多的情況下,我們雖然已具備有別於電話或是信件往來的即時通訊軟體可使用,但發電子郵件或講電話仍是主要溝通方式。隨著智慧型手機、行動上網普及之際,即時通訊軟體大幅度取代語音通訊,此已改變人類的溝通模式。

上述環境條件的構成,提高人們使用社群網站與即時通訊軟體的頻率。為能提升互動的趣味。除了你一言,我一語以外呢?現代人尚可傳遞圖案表達。根據LINE官方網站公布的最新營運資料,截至2015年第1季,其貼圖銷售數量已超過10萬件。而且,LINE跟隨現下時興的共享經濟,更推出LINE Creators貼圖市集,即要具備創作靈感,就可成為圖庫的供應成員,此有別於過往的訊息軟體僅有固定圖庫可選擇,而使貼圖呈現的樣式更為多元,更饒富趣味。而LINE除了貼圖本身所創造的營收以外,其周邊產品所產生的商業效益也很驚人。

另外,Facebook在2015年的開發者大會也針對旗下即時通訊工具「Messenger」加入新功能,未來亦可整合大量的第三方表情、GIF和影音內容應用,讓使用者在聊天時,也可加入各式動畫或是影音檔。因此,就不難理解表情貼圖對經營即時通訊軟體的重要性。

然而,若從應用產品來看,Apple Watch的螢幕尺寸僅有1.3~1.5吋,觀看或傳送文字訊息對消費者而言應是吃力,也可透過觸控介面進行塗鴉,將圖檔傳送給同為Apple Watch 使用者。

因此,貼圖或是塗鴉的確讓人們之間的溝通更走向「一切盡在不言中」的境界。

即時通訊軟體除了傳送文字、貼圖以外,尚包含語音通話。當初Facebook為了鞏固用戶基礎而併購了WhatsApp,先前LINE、微信,甚至FB Messenger皆已整合語音通話功能,而WhatsApp至2015年上半年也加入上述功能。在行動寬頻的環境下,溝通方式比過往多元,且成本也較以往遞減許多,的確徹底改變人際之間的互動方式。

語音助理汲取貼身數據

但人類的表達方式因為行動連網裝置而更能夠化繁馭簡,意味機器模仿學習的可能性也大幅提高。另外,專長於資料運算與分析的美國大廠:Google、蘋果與微軟,皆分別推出了智慧型個人助理,分別有Google的Google Now、蘋果的Siri,而微軟在2015年正式推出的Windows 10,也結合個人助理Cortana。既然設定為個人助理,就代表十分貼近個人生活,而上述個人助理的使用模式,皆是以語音輸入為主,透過語音辨識結合資料庫,並搭配雲端運算,而可提供更貼近個人需求的服務。再想大廠為何要布局語音輸入?當語音輸入的資料越多,就可歸納出人類慣有的溝通模式,當然這會受到語言表達本身特性的限制,例如:中文的表達方式與英文相比就比較不具規則性。因此,中文的辨識難度就比歐美語系要高,也是業者現階段要突破的瓶頸。

當人們習以語音作為主要輸入方式,各家大廠的語音辨識能力就有機會精進,在此基礎上,機器若越能直接理解人類的口語表達,語音控制即指日可待,而這也是為何會有雲端情人之存在,只要你開口表達,你(妳)的智慧助理即可理解需求,或許這情境不會那麼快發生。但在人們使用智慧手持裝置越頻繁,只要我們的數位足跡遺留越多,無論是文字、圖像或是語音,當資料庫基礎越多,機器擁有一定的資料量即可進行學習,屆時機器能與人類溝通,或許就再也不是想像情境了。

聰明是否反被聰明誤?

探討人機介面相關議題,顧名思義,即是人類如何與機器進行溝通,科技大廠無不希望讓機器更聰明、貼近人類生活需求,未來最極致的使用情境,就是機器可直接聽懂人類的口語表達。但人類在越便利的互動過程中,無論是與機器或是人類,可能就會遺忘表達的藝術。因此,科技越進步,或將讓人類回歸原始。

再拉回雲端情人那部電影的場景,其所勾勒乘坐地鐵的場景,就是人們帶著無線耳機、對著螢幕喃喃自語的情境的發生,應是指日可待。雲端情人在伴隨著男主角的過程中,從他身上不斷地自主學習,但結局是雲端情人終究還是選擇離開男主角,有人解讀原因是雲端情人進化、升級了,而不再需要男主角。這結局的確令人傷感,因此科技在人類的努力下一直進化,但人類行為在進化的科技下是否會「退化」?

現階段人們接收資訊講究即時性,文章標題或是圖片設計皆成為提高點閱率的關鍵,且受限於手持裝置尺寸大小,內容篇幅的長短也相對考驗著閱聽者的耐心。在我們享用便捷工具的同時,也讓我們的閱讀習慣瀕臨破碎化。我們在求學時代都曾被禁止閱讀漫畫,無關於內容好壞,而是「閱讀」對於學習的重要性。

賈伯斯自傳中曾提及:蘋果,永遠站在人文與科技的交會口。但無可避免地,科技越進步,人們的依賴程度會越高,但科技若改變了人們閱讀或是表達的習慣,終究會降低文字之於人類生活影響力,甚至也會導致人類思維模式的轉變,而未來文化的留存可能不再是可供後人探索、玩味的書籍,而是以圖片、動畫或是精簡文字為主的內容時,然我們的文明內涵也可能要面臨轉化了,或許這也就是科技與人文要兼備最大的挑戰了!

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服務業找不到人的狀況不是一天、兩天的事了,有人嫌薪水太低,其實服務業第一線很少見22K的,比較多的是28~32K,如果調到35K會比較好找人嗎?不會!人還是缺,倒是在總部22K的助理或總機,許多人搶著做。

許多年輕人不願意入店工作,連鎖業便將自動化工程,從後台延伸到前台。

 

好消息是,網路世代不喜歡跟人溝通,所以無論是店外的自助點餐機(Kiosk),還是餐桌上的點菜平板電腦(Pad)接受度都高;但壞消息是,40歲以上消費者還是喜歡人的服務。也就是說自動化的結果是,一半的人滿意,一半的人不滿意。

透過前台自動化,降低對前線人力的需求,未來出現機器人、投影虛擬人,就見怪不怪了。

零售業也是如此,許多零售商店合併班次,一名正職外加一名兼職,即可對應一家店的營運,OAO店取代傳統零售店。愈來愈多零售企業朝向線上導流、線下體驗,再回到線上購買的穿越式消費,形成360度包覆式,也就是零售3.0模式。

對於苦無人可開店的連鎖企業而言,經營模式的改變,之於人才梯隊的養成,也會帶來量變質變的效應,人的價值也將賦予新的意義:

1.前台轉向後台化

介紹商品、點菜、使用教學,就連試穿、售後服務,都可在線上進行,因此店的前台銷售和服務功能後台化,前台銷售人員消失,重生為後台客服人員。

2.注重科技串聯力

店舖的主要功能,將變成體驗創造、服務交付,分級服務顧客,此時融入科技應用、數據儲存交換,具備掌握顧客終身價值的能力,是重點。

3.真實的虛擬團隊

店的團隊虛擬化或智慧化,店務夥伴在嫻熟管理、營運之外,也必須組織並運用虛擬團隊,像是穿戴式裝置、機器人等,提供人機組合的服務。

4.區域組織數據化

店舖集群形成區域組織,隨著監控系統與支付電子化更為普及,區域分析客源、流量、商品等數據中心的能力也要強化,遠距管理將取代區域走動式管理。

人的價值,若不在直接服務顧客的情境營造能力,就必須擁有數據分析經營管理能力,一在現場、一在後台。商業服務業走向專用系統,而非共同系統,資訊夥伴與人力資源部門更形重要,企業大學的設立也從任務導向升級為策略導向。當商業走到改變的臨界點,人的價值重組,商業組織的重組正在進行。

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傳統的商務模式,多半是藉由行銷廣告,提升企業在用戶端的知名度,然後吸引其進行消費。但現在的商場競爭益發激烈,消費者的選擇更加多元,也更懂得如何做出選擇,傳統的單向傳播商務模式,已經很難讓企業與客戶建立關係,企業不但更難預測市場需求,銷售成本也因為很難掌握消費需求而因此上升。所幸,由於網際網路、雲端運算、大數據、物聯網及行動智慧裝置等技術日臻成熟,企業的商務模式可以變得更加智慧。

如位於洛杉磯的鮮花快遞服務公司Teleflora,就將其所有線上訂單,直接轉發給公司網路中的本地花店,由其執行、遞送鮮花,Teleflora則專注於提升客戶的購買體驗,藉此建立鮮花行業規模最大的全球網路。這種以顧客為中心,由採購、行銷、銷售、服務面面俱到的完備整合價值鏈,也正是智慧商務「以客為主」的核心價值。

 

因此,Teleflora每逢與客戶相關的重大節日,包含結婚紀念日及親朋好友的生日時,就會給客戶即時發送個性化提醒,同時還會定期分析客戶搜尋資訊,激勵他們完成購物等,這種整合不同管道的行銷資源,並利用網路資源追蹤及分析線上行為等方式,讓行銷更像一種服務。

在智慧採購方面,日趨複雜且全球化的供應鏈環境,已成為企業商務的主要挑戰,想要迎合市場需求,企業必須要全面掌握及預先規劃供應鏈的相關運作;印度的Gati KWE運輸公司為了應對蒸蒸日上的業務及滿足大量零售商的需求,Gati KWE利用IBM Commerce的能力,去分析洞察客戶過往購買行為,進而來預測最受歡迎的高需求商品,並提醒物流倉儲方及早執行庫存管理,以利滿足市場即時的需求,不但確保了在訂貨週期中有效利用庫存和預測報告,盡可能給客戶提供最佳購物體驗,同時滿足他們對送貨服務的最高預期。

在智慧行銷方面,面對集團化、資本化及全球化的趨勢,中小型企業的營運壓力愈來愈大,以小型花店為例,全球調研公司IBISWorld指出,雖然鮮花市場總值保持穩定,但在2006年到2014年間,小型花店的銷售額卻從94億美元驟降至59億美元,近40%降幅提醒著企業需要更為靈活的行銷模式,才能掌握客戶需求。善用數位工具的智慧商務模式,自然也能夠衍生的後端的銷售行為,讓客戶不僅可以隨時隨地在網路上分享使用產品的心得、意見與評價,也可輕易地透過不同載具處理訂單。如西半球規模最大的美國喬治亞州水族館,會為訪客先創建專屬的角色圖像及遊客遊覽路線圖,讓遊客在遊覽前即可收到一封觸發式電子郵(triggered e-mail),為其提供具體的遊玩資訊,遊客點擊郵件中的相關訊息會被記錄下來,然後在遊覽結束後,蒐集遊客的遊覽體驗進行反饋,以提供遊客從線上到線下零距離的互動體驗。

智慧商務的價值,不僅呈現在採購、行銷及銷售上,更可以一路延伸到售後服務的體系。事實上,每一次的客戶服務,其實也是企業與客戶建立關係的好機會,不僅可以提升客戶對於品牌的忠誠度,根據數據指出,60%的消費者願意多付費,以得到更好的服務體驗,讓銷售服務的獲利,甚至可能高於銷售實體商品。

全球最大的家庭日托服務仲介網站Care.com,在IBM Commerce的Silverpop工具協助下,提供多種基於客戶行為的自動化程式,包括了從初次互動直至使用者成為忠誠客戶的各個階段,還可透過調查來追蹤客戶滿意度,讓團隊可以利用這些回饋完善其行銷資訊,並為客戶提供更優質的服務體驗。

現今的商務趨勢,企業必須有能力落實「以客為主」的智慧商務模式,才能讓業務規模穩定成長,從Teleflora最終協助3.3萬家花店、Gati KWE可以整合3,500輛汽車車隊,與3,000家企業合作,到Care.com能夠強化1,300萬用戶的忠誠度的例子可以發現,透過導入智慧商務,為企業創造品牌知名度與客戶忠誠度,將是企業提升競爭力的不二法門。

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吳仁麟

如同記憶中一場場流行的蔓延,每個人都在談物聯網(IOT,Internet Of Things)。 於是種種關於IOT的語言與符號慢慢凝聚成風與浪,往往在一覺醒來之後,驚覺自己已經被IOT包圍。每天都會主動或被動的接收各種IOT資訊。

在一場場的會議對話之後,我也慢慢拼出了一張屬於自己的物聯網圖像,圖像裡有各國產官學的論述,也有本土和海外的實證。

這樣的物聯網風景,以科技為顏料,以人文為彩筆,描繪拼貼出一個新世界。在這個世界裡,所有的經濟、社會甚至政治結構都將完全改變。其實這樣翻天覆地的劇情,我們才剛經歷過。

過去20年來,網際網路已經建構了一個全新的世界,工作和生活在數位化之後已經徹底改頭換面,但是這些巨變顯然是20年前無法預知的。所以當然也很難想像,未來20年物聯網會如何改變世界。

也許一些正在發生的劇情,可以視為物聯網這部時代大戲的預告片,比如:

萬物聯網:物聯網的基礎元件如感應器軟硬體產品的單價不斷下跌,像是目前在各行動載具中被使用最普遍的「微機電系統(MEMS,Micro Electro Mechanical Systems)」正以每季超過30%的幅度在跌價。這種只有成人指甲大小的精密元件單價眼看馬上就要跌破0.1美元。這也意味著地球上有愈來愈多物件會被植入晶片。

共享經濟:萬物聯網讓我們活得更聰明、有效率,各種資源也更容易被運用,於是「使用權」替代了「擁有權」。就像喝牛奶不必養乳牛,整個消費市場的結構也會改變。這樣的趨勢目前已經發生在汽車產業,租車產業的市場不斷成長,車輛銷售量持續下滑。共享經濟的持續推移,其實就是全球性、GDP下降。

創客時代:當每個人的消費有了更多彈性和選擇,「創客產業」也會自然因應發展。不管任何產業都不約而同的走向小量多樣的生產型態。這也意味著從1769年工業革命發展之後的製造業史無前例大轉型,大量製造的時代將一去不返。此刻,在地球各個角落,許許多多的「創客」(Makers,又稱『自造者』)已經開始改造製造業,成為各代工大廠的心腹大患。

把以上這三種劇情往未來想下去,可以看見物聯網衝擊的將不只是經濟。事實上,物聯網已經開始改變某些社會的命運。

深圳曾經是世界工廠的火車頭,帶領整個中國在改革開放之後全速發展代工經濟。在民間和政府同步推動下,瞄準物聯網時代,整合創業家和代工製造業,今天的深圳已經是舉世矚目的「創客之都」,不再是過去那個用高污染來換低毛利的深圳,而是由創意主導的分散式生產聚落。

物聯網顯然已經改變深圳的命運,回過頭來看台灣,我們的製造業能量和品質其實都不輸給深圳。在這樣的關鍵時刻,我們該如何利用物聯網大浪來創造「台灣智造2.0」?

 

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未來生活將全面融入互聯與物聯的應用,因此為了購物而出門的這件事,將逐漸失去需求性,就連餐食和美髮、按摩等服務,都可以送上門時,開發懶人生意將大有商機。

但人會因此而繭居嗎?人們也許不再為一份簡餐上咖啡館,但是會為一杯好咖啡上咖啡館;為片刻悠閒的獨處時光上咖啡館;為商務洽談上咖啡館;甚至為創業上咖啡館,咖啡館不會消失,但人們賦予新的存在意義,咖啡館經營者也須自發性創新定義自我價值。

 

因著互聯網人人相聯,又因著物聯網而萬物可聯,未來生活將有7大變化趨勢,值得掌握:

1.基本需要型購買不必出門

需求有三個層次:需要(Needs)、想要(Wants)、需求(Demand ),需要型購買最易被線上取代。

2.手機成為生活便利的遙控器

到車庫取車不必親力親為,一個按鍵即可搞定;出門前洗米下鍋,下班時遠端啟動炊煮,方便在家料理。

3.新業態隨生活型態而生

餐廳因聚會與聯誼而存在;咖啡館因商務或獨處而存在。因為小宅化(人少、面積小),促成投幣洗衣店叢生,貼近生活型態的新業態增生中。

4.期待探索達利式體驗

體驗成為一種可販賣的商業價值,熱帶雨林、南北極地,甚至是意構中的超現實情境,虛擬實境技術,使達利式的生活可從消費滿足。

5.心靈市場大行其道

物質的豐富與快速取得,形成「相交滿天下,知心有幾人?」的現實,凸顯心靈的匱乏,人際被人機取代,人們會傾向自我心靈的挖掘。

6.懷舊需求逆行熾熱

時代變遷加劇,在學習適應當中,會出現反動、逆向的力量,就像理性、幾何的現代主義,被感性、破壞的後現代主義所反動一般,逆行也是一種選擇。

7.家庭單位的解構與重聚

做為最小的社會單位,3人以下家戶成為主流,甚至一人家戶的快速增生,家庭成員多地化,再透過網路聚合,網路黏合後的家庭,影響深遠。

從網聯、人聯到物聯,生活風貌的改變正加速進行中,在改變之中,有些我們所熟悉的事物會消失;有些新的事物會出現;更有事物會轉換與重生。商業服務業到了該好好思考「店的重生」這件事,主動接受毀滅的力量,才能看見自體重生的契機。(

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把問題變商機-3D生物列印 解決器官移植不足問題

把問題變商機-3D生物列印 解決器官移植不足問題

源於器官培養的3D生物列印(3DBP),目前已經可以列印出小型立體的細胞及複雜的組織,隨著技術成熟與對移植器官的迫切需求,預估市場機會將在未來5年大幅提升,在2019年被廣泛採用,客製化又將是改善醫療產業的潛力商機。

3D生物列印的發展,主要是為了解決移植器官不足的問題。

 

移植器官雖有使用人體幹細胞培養的方式,且人體幹細胞的研究一直推陳出新,但問題在於幹細胞分化後,無法保證是否能形成器官該有的形狀與結構,不確定性因素較高;3D生物列印使用「生物墨水」(bio-inks),亦即從病人的幹細胞、或各種可以從身上取得再培養的細胞,經由3D生物列印設備客製化生成特定的細胞與組織,預期能解決人體幹細胞分化不確定性的問題。

但3D生物列印是使用生物墨水的方式,存在材料安全性、結構設計、細胞來源和血管結構等問題。

由於3D生物列印在開發過程中,亟需工程及生物領域的配合進行,目前投入3D生物列印研究的公司及研究機構又可分為4個層面:軟體開發、生產代工、材料供應及3D掃描。也由於對於精準度的需求嚴苛,3D生物列印在硬體設施的適用需要上需更注意。

例如,列印速度及製造時程需要降低,避免列印出的組織因缺乏氧氣及營養素而受損;由於列印出的生物組織將與自身人體組織直接接觸,因此需要低毒性或消毒過程,避免造成汙染。

由於3D生物列印有材料安全性、結構設計、細胞來源和血管結構等問題,學研機構在積極投入研究後,近來陸續傳出在材料與結構設計方面的研究新進展:

具彈性的複合式膠體材料

「HA-pNIPAAM」

蘇黎世聯邦理工學院(ETHZ)的研究團隊公布,開發的第一個具有彈性的3D生物列印材料,在軟骨組織上將具有很高的應用潛力。

有別於以往軟骨製造方式的強度不足,ETHZ研究團隊開發的新材料是具彈性的複合式材料,係天然骨組織和N-異丙基(N-isopropylacrylamide)、透明質酸的結合,形成HA-pNIPAAM膠體,可同時表現強固及柔軟的特性,紓解並維持關節的正常運動。

熱交換器

解決人造器官排熱問題

不管是自然界或工程領域,都需要高效率的熱交換及傳導系統,人造器官也不例外。

由HRL Laboratories LLC開發的新型熱交換技術,採用3D列印的光固化成型法來製造交換器的支架。支架由光敏聚合物構成,先均勻的塗布感光樹酯後,再選擇性的去除光敏聚合物,最後留下由聚對二甲苯聚合物(Parylene polymers)構成的熱交換器。

此熱交換器之器壁厚度僅1微米左右,透過加速熱傳導,達成熱交換。HRL Laboratories LLC研究團隊表示,未來將運用在人造器官中(如肺臟、腎臟),解決人造器官無法自行排熱的問題,將使人造器官研究有突破性的發展。

製造層次較厚的組織

3D生物列印在應用上被限制於製造層次較薄的組織,這是因為製造較厚的組織時,常因為細胞遭遇氧氣及營養不足的狀況,導致死亡。

所以哈佛大學研究團隊提出多層次「生物墨水」(bio-inks)的概念,利用細胞外基質和活細胞的層狀組合,列印出的小血管,其生物特性將更類似於原生組織,複雜性是最接近人體組織的印刷組織。

3D生物列印人造器官為積層製造在生醫應用的最理想化目標,但是由於材料和製程上的限制,以及開發的高技術門檻,因此雖然全球有許多單位投入,實質進展仍有許多侷限。

目前已經有學研單位針對製作局部組織有些進程,包括開發使用透明質酸為基材,添加bio-inks的複合新材料,或是朝向各項局部組織如血管、冠狀動脈支架、皮膚等的開發。

但是這些產品在臨床的實際使用上,仍需搭配各國衛生主管機關在上市和使用上的審核和環境規範,並針對產品的安全性和生物相容性進行評估標準的建立。

因此3D生物列印未來的發展趨勢及其改善醫療產業的潛力,將取決於產品應用的廣度和環境建立的完善度。

台灣在硬組織進展快

台灣目前在3D生物列印的發展多處在學研階段,如工研院生醫所等;廠商部分,僅生物3D列印公司三鼎生技,預計將投入以細胞、組織為基材的3D列印應用,首案鎖定乳癌患者,將申請啟動「癌症醫療/器官(乳房)重建」臨床程序。

相較3D生物列印人造器官等軟組織,我國目前在3D列印應用在硬組織方面則有階段性進展,已有廠商進行骨科植入物的3D列印開發和製作。

由於我國在生醫領域的3D列印環境正在建構,相關上市和查登的標準和法規依據都在建立,因此廠商多往國外進行產品認證。

另外,由於現在3D列印的機台設備多綁定材料,因此產業應用容易受限;目前我國尚未有單位投入開發3D列印上游的材料,但在機台設備上已有進行相關研究,包括工研院南分院、台科大等單位。

建議,可以搭配相關材料的研發單位,配合機台的開發和製程的設計,進行整體發展,未來在全球與我國的產業應用更明朗後,在相關開發上將更便利。

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胡竹生

人類夢想的延伸 機器人趨勢大解密

人類夢想的延伸 機器人趨勢大解密

機器人對你我來說已經不再陌生,從眾所周知的電影「鋼鐵人」,就可知道大家對機器人的想像!從1963年出版的Marvel漫畫改編,在2008年由派拉蒙開拍的電影,主角一旦戴上頭盔,最炫的是螢幕上顯現的不只是資訊,同時也將投射畫面與真實影像結合起來,這就是穿戴式機器人,讓機器人像穿衣服一樣可以穿起來。

這概念也出現在1979年的電影「異形」,女演員坐在機器人裡面,手握著控制器也是一個穿戴型機器人的雛形。而1999年的「駭客任務」電影則在最後劇情中有人坐在機器人駕駛座打機械蜘蛛的橋段,同一年另一部電影「LIS太空號」,則講述飛船到外太空尋找人類生存星球的故事。電影中的機器人透過全像術(Holography)可以將看到、感受到的完全透過全像傳遞到人身上,甚至將疼痛感都可以透過機器人傳回全像的環境,非常有想像空間。

 

而另一部也展現機器人概念的科幻電影「聯合縮小軍」(Fantastic Voyage),這部電影於1966年上映,講的是人體旅行的奇想故事。故事說到當腦部受重創的主角,需要修復血管,電影將一群人縮小後放進他血管內,然後跟腦中血塊,及體內不好的東西作戰。同樣的想像也在1987年的電影「驚異大奇航」(Innerspace),故事主角被縮小進行一項機密實驗,結果陰錯陽差進入另一個人的身體,發生一連串故事。這兩部電影談到的都是同一個概念,智慧型的機器人進入人體內。在真實世界中,這樣的場景也開始出現了,就是科學家發明的膠囊內視鏡!

電影「星際迷航記」的企業號裡有隻仿人機器人Android,有極其複雜的感測與驅動功能,具有比人還強的複製人功能。而現在一般家庭常見的掃地機(家用吸塵器),廣泛出現在各個家庭中,它厲害的地方是世界上沒有兩個家庭的擺設是相同的,但是它卻用最簡單、原始的感測,只靠一個碰撞感測器就可以短時間將家中地板吸過一遍,去做到複雜感測可以做到的事情,是非常聰明的機器人。

我們從「鋼鐵人」、「異形」、「駭客任務」、「LIS太空號」看到現在漸漸成熟的穿戴式機器人,而又可以從「聯合縮小軍」、「驚異大奇航」這兩部電影看到微型的智慧型機器人,就是膠囊內視鏡的前身。另外,「星際迷航記」的仿生機器人則轉變為我們十分依賴的家用掃地機,電影大夢真的已經陸續在你我生活中出現了!

機器人本身就「智慧」來說,有非常嚴謹的定義,一是能夠適應或生存於未知環境中,二來是跟家用吸塵器機器人一樣,能夠自我產生適當行為或行動去完成某件工作,第三是能自我定義一群工作以完成某個目標。其精髓就是能針對不確定性去定義工作內容完成目標。

從自動化、智動化

到生產力4.0

而機器人如何運用在工廠自動化中?早年工廠需要機器人以自動化設備及規格大量生產,近年為了因應市場產品少量多樣需求,自動化已提升到「智動化」。以成衣市場來說,推陳出新的樣式及產量都變化快速,如何精準算出備料與銷售量、以滿足客戶的需求,讓自動化必須進一步提升為智慧自動化(簡稱智動化),其中所採用的機器人需具備智慧決策能力,智動化產線就可以進行彈性製造,藉此提升企業產能及效益。

近年台灣製造業在國際市場面臨先進國家與開發中國家前後夾擊,為滿足大量客製化生產需求,未來勢必將轉型為虛實整合的智慧工廠,在有限空間、人力條件下,搭配具有多元感測與聯網功能的智慧機器人,串聯製造與服務供應鏈體系,全面提升生產力與附加價值。

國內產業面臨缺工及升級轉型的課題,行政院早於100年就核定了智動化產業推動方案,並且成立專責辦公室,協助政府推動我國智慧自動化產業發展,經濟部智動化產業推動辦公室整合了國內自動化廠商、法人及大專院校能量成立「智慧自動化服務團」,4年多來已經提供了中堅企業、根留台灣及回台台商929家廠商智動化諮詢診斷服務,並且輔導140家廠商導入智動化生產,促成廠商新增產值213.4億元、帶動投資55.5億元;另外,輔導建置包括3C、3K、金屬加工等22個示範案例,協助解決產業32項生產瓶頸,並藉觀摩成功擴散81家廠商導入智動化,新增產值達新台幣203億元,更協助拓展國內外255案合作商機。

全球先進國家無不積極推動先進製造以增強國力,台灣產業面臨著巨大挑戰,最讓業者感到困擾的,莫過於勞動人力短缺及人均生產力成長趨緩問題,有鑑於此,政府啟動了「生產力4.0」計畫,廣納德國虛實合一的工業4.0、美國的再工業化AMP(先進製造業夥伴關係)計畫,同時結合日本的精實管理,期能運用物聯網、智慧機器人及巨量分析資料等科技協助,導入製造業(電子資訊、金屬運輸、機械設備、食品、紡織)、服務業(零售物流、醫療)以及農業等重點產業,建構生產力4.0創新營運模式,不僅可解決缺工問題,同時藉由人機協同工作的訓練,提升人員素質後,讓台灣產業更具國際競爭力,藉此加速整體產業結構優化,進而搶占全球高階市場商機。

目前政府優先選定具備IT及智動化基礎的中堅企業及其供應鏈,導入生產力4.0智慧製造。未來將結合相關公協會的能量,成立生產力4.0跨領域服務團隊,共同協助台灣廠商逐步導入生產力4.0,達到升級轉型,提升國際競爭力。

18世紀末,人類藉由水和蒸氣,進入機械化生產時代,20世紀應用電力,生產變得更有效率,不到50年的時間,電腦、數位科技進入工廠,更增加精密度與效率,現在,加入物聯網,智能工廠的潛力即將爆發,加入網路後的智能工廠,將和競爭對手產生區隔性和不可取代性。

好萊塢電影為大家帶來機器人豐富的想像力,在真實生活中,當融合消費者需求應用的物聯網和生產力4.0結合,生產變成從設備自動化演進成工廠智慧化,少量多樣、分散製造、快速回應將成為製造業競爭的核心。

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在資通訊技術快速發展演進下,所謂「數位化」的內涵已非過去將類比轉換為數位的過程,或企業導入資訊、網路系統以提升營運效率、降低營運成本的概念。而意指利用新興數位技術的特性,從產品或服務提供方式的本質進行數位化調整。其驅動因素來自雲端運算、社群媒體、行動應用、巨量資料分析等新興數位技術串連結合,所塑造出的新型態資訊應用環境,以及衍生出的使用行為模式改變與各種營運模式創新。

回顧過去數位化過程,勝出的企業往往並非最強者,而是能夠因應趨勢變化,快速調整或洞察掌握先機者。例如,在相機與電視產品的數位化過程中,類比時代的龍頭廠商柯達與索尼都因反應太慢,遭受重大衝擊,柯達於2012年提出破產保護申請展開重整,索尼的電視事業部門出現連續10年的營業虧損,在一連串整頓改革後,2014年度終於轉虧為盈。此外,根據統計自2000年以來美國Fortune 500的企業中,有超過一半以上已因被購併或申請破產而消失。

 

早期運用新興數位科技,提供創新服務而崛起的亞馬遜、Google、Facebook等,皆已成為市場的指標性數位企業。而在新興數位技術應用的市場效應持續發酵下,新創公司陸續浮上檯面,藉由提供消費者全新的體驗與價值切入市場,並對傳統服務業者形成一定程度的衝擊。以B2C之服務業為例,Uber、Lyft等新型態叫車服務,Airbnb的新興訂房服務,台商在大陸成立的衣貝潔連鎖洗衣,皆顛覆傳統計程車/租賃車、旅館以及洗衣業者的服務模式。

在B2B的製造業亦不乏已行之有年的經典案例。製造挖土機等建設用機械的日本Komatsu(小松),透過在全球售出之30多萬台機械上安裝GPS與各種感測器,掌握使用狀況、使用地點等資訊,做為預測維修服務或調整生產排程與庫存之參考,不僅營業利益率高出競爭者近5%,亦提升客戶滿意度。經過大量資料的收集累積,亦可瞭解特定地區之工程規模、市場景氣等狀況,提供其他加值服務。生產農耕機的美國John Deere公司跳脫原本銷售維修農耕機的傳統業務範疇,透過在機具內建感測器,結合GPS、資訊平台,並與生技廠商合作,提供農家土壤資訊服務與耕作建議,提升生產效率與收益。

上述案例,皆從既有服務/產品出發,思考如何運用行動連結、資料分析等科技創新營運模式,以數位化流程,除提供客戶更高的價值,或更佳的便利性之外,亦改變與客戶的互動模式,強化彼此的關係,或藉此將觸角擴及過去無法達到的消費族群,達到雙贏的局面。

此外,近來物聯網(Internet of Things,IoT)相關技術與解決方案持續演進,應用環境逐漸成熟,所形成的新一波數位化浪潮影響層面更廣、變化速度更快,將加倍衝擊力道。在物聯網環境下,實體世界與虛擬世界的界線將益趨模糊,在人與物彼此互聯互通,加上結合巨量資料分析下,預期在未來幾年內將改變所有行業,打破業種框架,乃至重整產業結構,催生無限可能的營運模式創新。面對一波波接踵而來的數位浪潮,企業必須審慎因應,思考如何進行「數位轉型」,才能避免被數位浪潮所淹沒。

進行「數位轉型」的主要重點工作在於強化數位基礎與創新營運模式。強化數位基礎部分,需配合發展策略、公司治理等需求,設置協作組織與機制,並與包含雲端運算/巨量資料分析、社群連結、行動應用等之數位技術平台進行資源整合,建立「數位轉型」穩固的基礎。由於每一企業的數位化程度與數位能力不同,所需投入的資源與時間亦不同,但轉型過程中,資訊長勢必扮演吃重角色,相關數位人才足夠與否也是成功的重要關鍵。此外,數位科技的應用亦連帶造成潛在數位風險的出現,資訊安全機制也必須妥善規畫與設計。

創新營運模式部分,需從創造新營收、新客戶價值與關係,以及配合的新供應鏈、新通路、新設備等,進行全盤的營運模式創新思考。而在物聯網應用日益成熟、資料量日以繼夜不斷累積的新數位時代,巨量資料分析是營運模式運轉的重要元素。若將營運模式比擬為引擎,資料則是驅動引擎所需的燃料,兩者相輔相成,缺一不可,也是企業強化數位基礎重要的一環。因此,兩部分工作的相互搭配協調亦相當重要,從提供客戶服務之接點、價值、體驗等的面向,盤點資源需求,進行最適化整合,以期營運模式之運作達到效率化與效益化。

綜合而言,數位浪潮持續擴大來勢洶洶,對個別行業的影響雖有其差異性,但恐怕都無法置身事外,規避席捲而來的衝擊。唯有積極面對、順應調整,才能化危機為轉機,在快速變化的環境中,找出新方向與商機,趁勢崛起或拉大與競爭者的差距。

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在產業界及消費者的引頸期盼下,蘋果終於在2015年3月9日正式發表Apple Watch,4月24日開始在美國、中國及等9個區域銷售,並早在4月10日針對這9個區域進行網路預購。Apple Watch首日的網路預購量即超過100萬隻的門檻,而100萬支的銷售數量,幾乎等同於目前智慧手錶銷售最佳的三星,於2014年一整年的智慧手錶銷售量。

而除了在銷售量的表現上相當驚人之外,Apple Watch在首日預購的平均銷售單價推估約達500美元以上的水準,為2014年所有智慧手表平均銷售單價200美元的2.5倍。如僅以Apple Watch首日預購的整體銷售金額來看,約莫就可達到2014年整體智慧手表銷售金額的1/3左右。

 

而觀察目前智慧穿戴產業的發展,儘管市場需求看似沸沸揚揚,但智慧穿戴產品的發展速度卻不如各界預期,而智慧手表亦同樣處於雷聲大雨點小的階段。儘管相關業者不斷打造各種適合智慧穿戴產品的應用情境與延伸服務,但在諸如電池續航力不足、多淪為智慧手機的配件與實用性不明等限制條件下,導致目前消費者多保持觀望態度,或僅抱持著「試試看」的嘗鮮心態,無助於整體市場的擴大與深化。

Watch OS、Research Kit

不足解釋熱銷的理由

而前述所提及的相關智慧手表通病,從目前蘋果所發布的相關資訊來看,Apple Watch亦無法全面改善或克服。從蘋果所揭露的資訊來看,Apple Watch除具有創新的人機介面之外,現階段Apple Watch仍有電池續航力不足的隱憂,且也未能擺脫屬於智慧手機附屬品的角色,此外,Apple Watch與目前市面上的智慧手表在使用方式與應用服務上,亦不存在明顯的差異。

唯一值得期待的,也許是Apple同時推出的Watch OS及Research Kit,預期未來可以在Apple Watch的軟體應用及支援體系上,提供更為多元、豐富的服務,並帶給使用者新的使用情境與生活應用,但就目前來看,這些預期的服務並不足以代表Apple Watch的創新或解釋其預售表現亮眼的原因。

手表應用訴求改變

而在談Apple Watch的創新或獨到之處前,首先,我們必須先針對手表這個應用產品的使用目的或訴求先進行檢視。手表顧名思義就是指戴在手上的表,初始的應用目的為協助配戴者隨時掌握時間。但隨著如智慧型手機及各式電子產品的普及,一般的消費者如需清楚掌握時間的動向,手表已非唯一的選擇,故手表這個產品的主要應用訴求,便逐漸由時間的告知,轉變為隨身的搭配飾品,甚至是身份、品味的象徵。

表框、表帶材質等選擇多

營造個人品味

從這個角度來看,便可以清楚看到Apple Watch的創新之處,相較於一般品牌所推出的穿戴產品,以科技感與產品的高規格為主要訴求,故多數皆僅有1~2款的外觀與顏 色可供選擇,且搭配上多以橡膠表帶為主,在外觀造型上與現行的手表產品有明顯的落差。相較之下,蘋果並沒有因為Apple Watch屬於智慧穿戴裝置,而忽略了手表是展現配戴者的特質與品味的一種飾品,因此在表框、表帶的材質及表徑大小等亦提供多種選擇,以利讓消費者選購具個人特色的產品,營造個人的品味。

成立Apple Watch專賣店

此外,蘋果甚至為Apple Watch成立了專賣店,以陳列各種款式的Apple Watch及表帶。這是蘋果第一次為了單一產品設立專賣店,目的就是為了讓消費者可以在專賣店中直接把玩各種款式的Apple Watch,進而選擇出最符合其需求或個人特色的Apple Watch與搭配的表帶。

以此角度觀之,雖然目前智慧穿戴裝置的關鍵訴求在於「智慧化」,思考焦點多在於如何提升聯網技術與零組件的小型化與便攜性,藉此驅動穿戴產品成長需求。但最終仍須回歸到「穿戴」的本質,必須能與日常生活扣合,甚至融入一般生活作息之中而不顯突兀,才能獲得一般大眾的青睞,而非僅是一般科技玩家或嘗鮮的市場。

而就另外一個角度觀之,多數人仍僅會配戴一隻手表,而不會同時配戴多隻手表。故Apple Watch的銷售,衝擊的將不僅僅是如三星、索尼等智慧手表業者,而是整體手表的市場。因此,我們也觀察到了不少傳統手表的業者也磨刀霍霍,打算切入智慧穿戴的領域,訴求傳統手表的智慧化。

如LV集團旗下的瑞士鐘錶品牌Tag Heuer(豪雅錶)即是一例,Tag Heuer在2015年初宣布將與英特爾及Google合作推出智慧手錶,外型設計及內部的機械零件將由Tag Heuer操刀,而相關智慧零組件模組則由英特爾及Google負責。

走向智慧化的困境

但需注意的是,一旦傳統產品開始走向智慧化,乃至於被定位為資通訊產品後,可能就得面臨「規格只能越來越高,但價格卻只能降不能漲」的資通訊產品困境,這可能不是既有業者所樂見的發展趨勢。

在物聯網相關應用逐漸普及的趨勢下,傳統業者如何因應資通訊業者所推出的各式智慧化載具衝擊,並在傳統產品與資通訊應用之中取得平衡,也將是另一個值得關注的產業面向。如Montblanc(萬寶龍)已規畫推出可拆換的智慧表帶e-Strap,透過可拆換的表帶滿足手表智慧化的訴求,但又無損其機械錶原本時尚、精品、可保值的定位,成功融合傳統價值與智慧訴求,其思維亦頗值得借鏡。

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微軟的新版作業系統Windows 10昨日上市,最令業界感到驚訝的一個策略是,讓Windows 7、Windows 8、Windows 8.1等用戶,在一年內免費升級。微軟的企圖心在於3年內,要讓10億台終端裝置,安裝Windows 10。

免費升級策略一出,消費者不需要更換硬體產品,就可以使用最新作業系統,硬體業者擔心,消費者換機的動機變小。不少分析機構也表示,這將不利於電腦新機種的銷售,今年第3季的換機潮不見得會發生。

 

然而這只能說是「冰山的一角,短期的效應」。值得深入探討的是,微軟的整體策略改變,對於台灣OEM廠商及電腦品牌廠商,其實是有著長遠的影響和衝擊。

怎麼說呢?微軟希望短期內衝刺10億台的安裝量,不惜祭出免費升級策略,可以解讀為,微軟暫時犧牲掉主要營收來源,即作業系統的單機授權費用。但微軟作為營利公司,不能不為未來營收盤算?

台灣微軟總經理邵光華就表示,雲端及應用程式拆帳是未來所看好的商業模式,消費者習慣用什麼、就付什麼錢;台灣微軟消費通路事業群總經理吳勝雄補充,消費者對於雲端服務及軟體訂閱其實是很能夠接受的。舉例來說,Office的訂閱模式去年度僅有16%的普及率,今年在台灣已提高到了58.5%。

由於對雲端、訂閱及應用程式的信心十足,微軟寧可放手一搏,先不著眼於過往的主力營收來源,放棄部分電腦作業系統的授權金。

當微軟全力發展大平台,衝刺雲端服務及擴大APP應用程式影響力的同時,一向與微軟並肩作戰的台灣OEM廠商及電腦品牌廠商,又該如何自處和因應呢?

雖然微軟認為,雲端服務如Office產品,最終仍是與電腦產品共同綑綁銷售,而Windows 10的某些功能(例如臉部辨識開機、與XBOX遊戲機串流)仍需要高階的電腦硬體規格,還是會帶動換機潮。但不可否認,微軟正在調整一次性授權費的商業模式、轉而賺取雲端財,如果台灣的硬體業者沒有看到這點、沒有想到這點,還停留在微軟夥伴關係穩固的想像中,當夥伴轉型了,業者接下來恐怕會很難接招及採取因變措施。

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全球暢銷書「數位銀行」(Digital Banking)一書的作者史金納(Chris Skinner)今天在「數位金融3.0論壇」發表專題演講,提出「金融4.0」重要概念。他認為,現在用手機等行動裝置連結所有事物,預計15年後,人們或將電腦晶片植入身體中,只要一動念,腦中就會浮出資訊,屆時連行動裝置都不需要,將產生翻雲覆雨的大變革。

史金納是金融3.0的倡議者,他服務過IBM等各大科技公司,對金融科技發展有相當深入的研究,也發表過不少專業書籍,其論述備受全球矚目。

史金納指出,網路科技崛起後,共經歷三個階段。第一階段「1.0」是90年代網際網路發明,各公司紛紛成立網站,隨後阿里巴巴、eBay、淘寶網等網路公司崛起,使網路交易盛行。

但1.0階段只是企業對消費者的單向關係,尚未形成與消費者的「互動」關係,史金納表示,到了第二階段(2.0),facebook、YouTube、Twitter等社群網路興起,人們可以在社群網站上發表意見,分享心得,一些部落格非常有影響力,也就是「人人都是媒體」概念。

史金納說,這使得原本「企業控制一切」的形態,轉變為「消費者控制一切」,企業與個人的互動因而產生。

進入目前3.0階段,則是用手機、平板電腦等行動裝置,將所有事物連結在一起,帶動個人借貸平台(P2P)的出現,也大幅改變金融業的經營模式與態樣。

史金納說,3.0時代為傳統金融業帶來巨大衝擊,比如不用到分行櫃檯,用手機就可完成支付交易,且關鍵是「即時、免費」(Real time and almost free)。

譬如根據統計,非洲大陸有八成的人有手機,因非洲金融硬體設施不發達,加上貧窮無法接觸銀行,因此即時、免費的手機支付蔚為風潮。肯亞2007年推出的行動支付產品M-PESA,就有上千萬的用戶,是全球行動支付最成功的案例之一,使金融業型態徹底改變了。

 

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越南行動網路熱潮正夯,帶領越南數百萬人口直接跳過傳統有線網路,進入數位時代,使其成為全球最熱中用智慧型手機看影片的國家之一。

■To get an idea of how the mobile Web is catapulting millions of people into the digital age by skipping landline connections, have a look at Vietnam.

 

越南智慧型手機的流行,行動上網更趨普及,促使該國數百萬人口跳過傳統有線網絡,直接進入無線數位世界。如今越南9,000萬人口已有逾三分之一的比例使用智慧型手機,網路滲透率更從10年前的24%勁升至44%。

這一波行動上網擴張熱潮,帶動越南許多網路服務應運而生,迅速成長的行動電子商務即為一例。越南官方機構預測,今年該國電子商務市場規模上看40億美元,遠高於2012年的7億美元。

在越南,電子商務公司配送員穿著亮色的制服,穿梭在大街小巷,宅配各式各樣的商品,包括女鞋、男士服裝、廚房用品等,並且大多送至辦公室以便取貨。此類商機在固網時期尚未興起,當時要安裝網路難度較高而且耗時,偏遠地區尤其如此。

3G上網費率 全球最低

越南用戶數最高的行動營運商Viettel Mobile,以及Vietnam Mobile Telecom Services旗下的Mobiphone,皆推出覆蓋大多數區域的3G網路,數據費率僅每GB略高於3美元,越南政府研究報告稱,此為全球最低費率。

上網費用低廉帶來的影響無遠弗屆。據Nielsen調查顯示,越南是全球最熱中用智慧型手機看影片的國家。

另據英國顧問公司We Are Social指出,從去年1月到今年1月,社交媒體網站的活躍帳號大增41%,此增幅高於中國、印度或巴西,也意味這樣急速膨脹的情況可能也會發生在其他「行動優先」(Mobile-first)的國家,例如緬甸、奈及利亞,帶動這些地區網路使用率直追較先進國家水準。

行動熱潮對國際科技巨擘和越南本地業者而言,都是擴展市場的好時機。

在越南,臉書(Facebook)今年第1季活躍用戶達3,000萬人,遠高於2012年的850萬人,越南成為臉書成長最快速的市場之一。越南甚至部長級人物也都擁有臉書頁面,藉此接觸最新且即時的民意。

越南本地公司也因應人們愛看網路影片的趨勢創造商機。1家名為Yan.vn的公司透過網路將電視節目傳送至500萬個家庭以及胡志明市許多咖啡店、酒吧。該公司並且安排自家藝人舉辦演唱會等活動。

網路節目崛起 創商機

現在32歲的創辦人武強尼(Johny Vo)目前積極規畫線上播放名人訪談的內容,以及透過YouTube推出青少年肥皂劇。他表示,「拜行動風潮所賜,每件事都變得可能」。公司高層表示營收正迅速成長,但不願透露細節。

行動網站興起也造就新的大明星。一位名為Nguyen Duc Hau的農夫如今是越南當紅電視演員,因為他表演越南民謠上傳至網路,結果引發瘋狂傳閱。喜劇演員JVEvermind在YouTube的自己頻道上訂閱用戶超過150萬,也帶動YouTube的成長。

國營報紙例如《青年報》(Tuoi Tre)亦打造內容辛辣的影片網站,意在吸引人們點閱率,像是4腳雞、特殊形狀的樹根、擁有超長指甲的人等影片。

Media Partners Asia預測,越南的線上廣告市場將在2017年上看12億美元,幾乎是數年前的兩倍。

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隨機器人科技日益發展,日本銀行業、零售業乃至旅館業,紛紛推出機器人提供服務,不僅能吸引更多顧客上門、創造話題,亦可縮減人事成本。

■Robots attract customers and increase sales with their ability to handle detailed tasks and multiple languages.

 

在日本,每當顧客來到便利商店或銀行時,總是會聽到員工大聲呼喊熟悉的「Irashaimase!」(歡迎光臨)口號,不過在不久後的日本社會,呼喊口號的可能會變成機器人了。

產業人士表示,隨著機器人科技日益發展,未來將能大力增進零售產業的顧客服務。機器人不僅可以吸引顧客上門、有效掌握繁瑣工作,且具備多種語言能力。此外,機器人科技亦可與雲端運算技術結合,蒐集消費者行為資訊,並適時填補勞工短缺、節省開銷。

接待觀光客 機器人上陣

其中,三菱東京日聯銀行(Bank of Tokyo Mitsubishi UFJ)4月時曾於東京總行進行測試,指派由法國機器人公司Aldebaran Robotics開發的仿人機器人Nao,擔任銀行接待員。

負責銀行電子商務與IT技術部門的經理野本琢磨(Takuma Nomoto)表示,政府希望日本銀行業能透過機器人,來處理海外觀光客業務,「而這也正是我們正在進行的事。」目前Nao會說3種語言,包括日文、中文和英文,最終將增加至19種語言。

三菱東京日聯銀行還與Aldebaran Robotics合作開發一款客服App,讓顧客能順利與Nao溝通,不過目前仍在測試階段,該銀行短期內將只會讓Nao出現於少數分行,測試成功後再於全日本推出。

Aldebaran Robotics在2012年初被日本軟體銀行收購並納入旗下,並為軟銀開發出現在炙手可熱的機器人Pepper。

Pepper賣咖啡機 迅速上手

日本雀巢公司(Nestle Japan)目前就嘗試讓Pepper在大型電器商店中販售咖啡機,還計畫於今年底擴張銷售機器人數量至1千部。

當顧客對著Pepper說話時,Pepper能夠辨認顧客的臉型與回應,並且透過機身上的平板上給予產品建議。

日本雀巢公司咖啡系統事業主管大谷謙介(Kensuke Otani)說道,人們對於機器人充滿興趣,無論是各種年齡或性別,機器人已為某些商店額外吸引超過50%的顧客上門,「我們希望能藉此提供一種新的消費型態。」

另外,瑞穗銀行(Mizuho Bank)也從7月開始安排Pepper於旗下分行工作,目標拓展至全日本所有分行。

瑞穗銀行個人銀行部門資深經理金子慎太郎(Shintarou Kaneko)指出,Pepper將協助提供人力難以做到的服務,機器人和人類不同,不需要歷經數個月學習產品知識,且能迅速以多種語言溝通。

今年2月開始,瑞穗銀行已於客服中心使用IBM的人工智慧科技「華生」(Watson),與顧客進行諮詢互動,現在該銀行更進一步考慮將Pepper與華生結合。

除此之外,旅館業也搭上機器人熱潮。主題公園經營商豪斯登堡將推出智慧旅館Henn Na Hotel,並由3部Actroid機器人於櫃檯服務客戶。

豪斯登堡總裁兼執行長澤秀雄(Hideo Sawada)表示,智慧旅館將能縮減人事成本至同規模傳統旅館的三分之一。

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