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Q：最近公司來了位新同事。有一次，我跟他一起去見客戶，我覺得他總是繞彎兒說話，他這是虛偽的表現嗎？

A：繞彎兒說話的人能左右逢源。他們在說話時，能站在對方的立場考慮問題。先講一些讓對方能接受的話，進而表達自己真正的想法，有助於建立起很好的人際關係。

如果一個人說話囉囉嗦嗦不分場合，你會發現周圍的人都很討厭他。如果掌握了正確的說話方式，周圍的人都會很喜歡他。人脈是命脈，擁有良好人脈的人前途無量。我們可從人的說話方式判斷其說話是否得體，從而了解其人際關係。

透過第三者表達讚美的人擁有良好的人際關係

如果對方是從他人那裡聽到你的稱讚，比你直接告訴他本人更高興。相反的，如果是批評對方，千萬不要透過第三者告訴當事人，避免加油添醋。如果你從第三者那裡聽到了某個人對你的讚美，那麼你就應該揣測對方是一個會說話的人，並且擁有不錯的人際關係。

繞彎兒說話的人能左右逢源

他們在說話時，能站在對方的立場考慮問題。先讓對方能接受一些的話，再進而表達自己真正的想法，這樣便有助於建立起良好的人際關係。

批評同事注重場合的人深得同事的喜歡

有些人絕不在公共場合批評同事，即使要給同事提建議，也是在私底下關起門來說。這樣的人很容易獲得同事的喜歡。

電影電視上出現的偏執型人格，往往是怒目圓睜、性格瘋狂的人，像傑克．尼克遜在1980年的心理驚悚片《鬼店》飾演的傑克．托倫斯。但那是好萊塢，現實生活的狀況完全不同，而且更加難以察覺。

有些偏執型人格十分安靜內斂，甚至有些害羞，但他們永遠以猜疑的眼光看待外界。有些人則舉止誇張、大聲喧鬧，這種人性好爭論，有他們在場，談話氣氛會變得緊張。他們也可能現身抗爭行列，搞得抗爭焦點轉向激烈言語衝突，甚至身體推擠，阻擋車輛、破壞公物。偏執型人格的心理狀況或許脆弱，但也有些人絕頂聰明而且相當有成就。

有不少心理醫師告訴我，很多組織裡都看得到這種偏執型人格。大多數偏執者找得到工作，但他們對工作上的一切抱持懷疑，包括管理方式、決策制定，以及自己為何無法升職。他們是辦公室中的不滿分子，可能公然挑釁，也可能暗地密謀，擴大不滿氣氛。

這種人也是公司的破壞分子─小事絕對辦不好，報告一定遲交、從不回電，若情況不照著他的意思走，那情況會更嚴重。總之，偏執型人格以被動以及半被動的侵略方式搞破壞，受害的是周圍的人，特別是他們眼中的敵人。

一般企業或許以為，對付這種人最好的辦法，就是將「問題」員工換部門。當然不可能，這些人不管在哪工作都會是個問題，而且請記住，偏執型人格可能隨時發作，只是不清楚時間點，也不知道導火線是什麼。

工作場所裡的偏執型人格是種麻煩，不只是因為他們製造分裂，而且他們容易自覺遭到蔑視而發脾氣，尤其當他們遭到指責、警告或職位降調，如果他們被解僱，那更要小心。不論是在家還是工作場合，處理偏執型人格都要非常謹慎，特別若此人曾有施暴紀錄或懂得使用武器。

我們無法預測此人的暴力行為受到觸發的原因，所能做的只有檢視過去行為模式，以及他們在危險人格檢核表的得分。若是此人最近正面臨壓力（離婚、關係破裂、降職、增加藥量或多喝酒等等），再加上身邊有武器，要是這些因素都成立，那是非常危險的組合。

當遇到這些人，首先要認清他們的本質，不要試圖爭執或說服。如果他們顯露出任何攻擊或施暴的跡象，或是要求你協助他們進行危險或犯罪行為，那麼最好的對策是迅速脫身，可能的話也警告其他人。

Deborah

一位去年大學畢業的職場三分熟女孩，在LINE上緊急傳出：「老師，我想請教您關於跳槽的事情，請您救救我。」

我向來秉持「人飢己飢，人溺己溺」的精神來「渡化」墮入職場煉獄的菜鳥，所以也就「人急己急」延後稍晚的會議，優先處理這身心靈俱疲的「鍋邊素菜鳥」。

所謂「鍋邊素菜鳥」，就是菜鳥在進入「肉搏戰」與「割喉戰」的龍蛇雜處、人畜同室的職場後，沾上了一點「吃肉」的習性。若到了覺得「吃不夠，還想吃更多」的境界，就是已從「鍋邊素菜鳥」轉化成嗜血好鬥的「肉食性猛禽」了。

騎驢也得像騎馬 積極磨練專業素養

話說這位職場三分熟女孩，她會在現在這份工作做到撐不下去、熬不過去、走不上去，其實我毫不訝異。因為她最初投入這份「吃不飽、餓不死」的行政工作時，就是抱持著「騎驢找馬」的心態，抱著「先上工」的想法！

這種「求有再求好」的心態不是不好，而是在「有」之後，自己能不能自律地要求自己以「騎驢像騎馬」的積極態度，好好磨練好行政人員該有的專業能力與態度，例如：熟悉辦公室軟體、基本的出勤、參與會議態度到位……。而不是騎驢子的時候就老牛散步似地晃盪，反正公司規模不大、老闆管理無能……，所以就消極無為，一個鞭子一步走吧！

設計創意履歷 另類行銷自我

我曾經跨領域地轉職過幾次，最特別的一次是從第一份商業設計工作要轉到廣告文案，當時手段盡出：降價求售、態度至上、另類行銷……，就為了將自己「另類行銷」出去。因為自知沒有廣告文案的直接經驗，所以我把過去寫過的文章所有的參賽與刊出的紀錄一併奉上，總結出：「我是個熱愛文字創作的廣告人，即使過去是以圖案呈現我的創意，但是一直在非正式的環境中努力加強我的文字能力。」

記得那時我還在紙本的履歷上面附上一個茶包，寫著：「讀我的履歷，需要一杯好茶，不需要加糖。」這或許不是頂尖的廣告文案，但是對於自我推銷已經是達到一定程度的表現。很慶幸的，我獲得不少面試邀約，也獲得不少工作機會。

投石問路試狀況 盲目跳槽小心重摔

最後，我正面積極地鼓勵這位菜鳥小姐，好好檢視一下自己目前的行政能力，並且在辭職之前，先投石問路，試試看自己的履歷是否能獲得其他公司或其他領域的青睞；如果沒有預期的回音，那就留守本位，將自己重新開機，好好把該具備的行政能力紮實養成。跳槽時，先試跳一下，千萬不要還不確定下一步，就慌張凌空一躍––這樣的盲目跳槽，不是幸運攀升，就是狠狠重摔，機會各半！

蔡愛慈

小林本來在高科技公司上班，雖然薪水高，福利好，但常常要加班到三更半夜，有一次甚至忙到七天七夜沒回家見老婆、孩子，導致兒子對他很陌生。

熱愛美食的他，對於臭豆腐情有獨鍾，他很喜歡到公司附近的一家臭豆腐店品嘗，一星期去好幾次，因此和老闆變成好朋友，可說是死忠兼換帖。

有一天，小林因為工作不順利，垂頭喪氣地到臭豆腐店，老闆問他怎麼無精打采的？他竟忍不住嚎啕大哭，直對老闆哭訴，把心裡的壓力釋放出來。當他擦乾眼淚，對老闆說他想辭職回鄉，做個小生意，不知老闆是否願意成全他，教他賣臭豆腐？對方見他很有誠意，就毫不保留地教他，小林也很認真地學習並做筆記。

就這樣，小林辭職返鄉，把家裡的店面變成臭豆腐店，剛開始門可羅雀，父親勸他還是回去當上班族，不要浪費時間。但小林很堅持，不管幾個客人上門，他都待客如親，而且虛心接受顧客建議，不斷地改進，調配佐料，自製養生泡菜搭配臭豆腐，讓產品更香脆、更美味。因為他的用心，客人開始不斷地增加，且回流率很高。

經過了五年，他的生意終於穩定下來，一切的器具、設計和裝潢等投資才慢慢回收，父母親這才對他另眼相看。小林說，做生意不可能一夜致富，還是要一步一腳印，堅持到底，才有翻轉的機會。

田定豐

面對誤會和衝突，你懂得如何讓自己的情緒懸崖勒馬嗎？我也有失控的教訓，情節至今歷歷在目。

發生在擔任上華音樂總監的時候。台灣寶麗金剛買下上華唱片，台灣寶麗金的老闆找上我，希望我來管理上華。

30出頭的我，意興風發地進入國際音樂公司，一心想透過財務的眼光來管理企業，這對我來說是嶄新的境界。我必須負責砍人、砍預算，承受相當大的壓力。

有一天，我召開例行的檢討會議。

「美華，XXX的案子進度還好嗎？」

「都按進度在做啊，啊你是在問什麼？是指哪一項進度？」美華口氣很不耐煩。

「OK，就從XX開始，你知道哪裡漏掉了嗎？」

「沒有啊，你搞錯了。」她的態度傲慢。

「你這是什麼態度？」我把文件丟過去。

「我就是這樣，哪有什麼態度？」她把頭一甩，根本不正眼看我。

整個辦公室的開放空間裡，我和美華對罵，音量愈飆愈高。三、四十位與會的同事面面相覷，噤聲不語。美華的態度踩到我的底線，我的火氣愈來愈大。

「在這家公司，不要再讓我看到妳，妳現在就出去，收拾東西就走人。」

「我到底在做什麼？」

沒錯，她冒犯了我，但罪至於此嗎？她當眾讓我沒面子，但我回罵，變成兩人互罵，難道不是更沒面子？我的面子，到底值多少錢？這麼丟不起。

許多年後的今天，想起這件事，後悔莫及的感覺仍未消散。

如果當時，我可以忍耐，把身為主管的自尊放在一邊，找她到辦公室好好談一談，事情將會完全不同。也許美華態度不佳有背後的原因，可能有無法解決的難題需要我幫忙。

有時情緒只是表象，情緒勾引情緒，事情就模糊看不清了。當我們被別人的情緒激怒，該怎麼辦？

首先，要提醒自己，先安靜下來。如果無法按捺怒氣，就離開「事發現場」，眼不見為淨，會比較容易平復。

第二步，找對方私下懇談，了解背後的原因，再想辦法解決。

除了面對面的情緒失控，網路上的情緒發洩，有時就像野火燎原，影響力甚至大過實體世界。

以臉書來說，我們常常看到情緒性的留言，罵老闆、批評同事、說八卦的訊息充斥。就算隱私設定不公開，僅限朋友瀏覽留言，但是朋友間一再轉貼，或口耳相傳，很快就會傳到當事人耳中。老闆或上司知道了，你恐怕會被列入黑名單；同事或朋友知道了，也會造成難以彌補的撕裂。

臉書發言，代表個人的人格特質。部分企業用人，會要求交出臉書帳號就是這個道理。不管是求職者或上班族，在臉書逞一時之快，都是得不償失的。

為什麼要在網路上丟出負面的東西，來影響別人呢？發表了就會比較開心嗎？就算不是當事者，只是看看熱鬧，除了滿足偷窺慾，還有什麼正面意義嗎？

情緒是心中的魔獸，不管是在網路上或是真實世界，我們都不能任憑它張牙舞爪，否則付出的代價就是人際關係上大大小小的缺口。

（作者是種子音樂創辦人、豐文創創辦人）

【豐哥的關鍵字辭典】

●情緒─是心中的魔獸，不能任憑它張牙舞爪，否則付出的代價就是人際關係上大大小小的缺口。

●忍耐─面對誤會或衝突，先安靜下來或暫時離開事發現場，其次找對方私下懇談，了解背後的原因，再想辦法解決。

布陀螺

台北市長柯文哲在電視節目的專訪裡，分享了他的「Work smart, not work hard」觀念，意思是要聰明工作，而非努力工作。的確，歐美的企業老闆，通常不鼓勵員工工作到要加班，而是希望他們可以在最短的時間內，有效率地完成工作，這就是聰明工作的概念。員工從一大早就進到辦公室裡，一直到深夜才下班，這麼長的工時，卻不見得代表有高度的效能產出，反而卻造成公司成本支出的大幅增加，也會影響員工的身心健康。

身為上班族，絕對不要抱著苦行僧的態度埋頭苦幹，而是要採用有效率的方法，儘快完成公司所交待的工作，如此才能跳脫過勞的命運，過得輕鬆自在，也獲得公司的肯定，達成生活和事業的雙贏。

＜第1步＞找出工作重心

面對工作時，首要之務是找出真正的重心。每天來到辦公室，不妨自問：「這項職位最重要的事情是什麼？」如果能冷靜思考，就可以找到答案，並把專注力放在最主要的項目上，以避免自己分神，花太多時間做不相干的事情，反而偏離了工作主軸，變成白忙一場的狀態。像是任何產業的業務，最重要的就是多開發新客戶，這也代表每天需要從不同管道來接觸陌生市場，如此就可以制定出相關的拜訪客戶計畫，督促自己完成。

＜第2步＞列出優先順序

將自己手上的工作，用1～10來排出處理順序，數字愈前面，愈要優先處理，像是「1」代表的是今天早上必定要回覆的客戶電話，「2」代表今天傍晚要交的會議紀錄……，一項項排序，自己就會很清楚哪些事情要先處理，也比較容易保持心情平靜，避免慌亂而造成嚴重錯誤。畢竟每天的時間有限，不可能同時做完太多事情，必須有所取捨。來公司上班前，可利用吃早餐或通勤時間，思考工作排序，如此一來，到了辦公室後，就可迅速進入狀況，而不會東思西想浪費許多時間。

＜第3步＞檢討耽誤原因

每天下班後，不妨運用五分鐘時間，思考今天在公司裡有哪些需要改進的地方？什麼事情會耽誤時間？工作時是否能保持高昂的動機？如果看出自己的問題，就能尋求改善的方法，進而提昇效率。若發現自己有過度上網、打電話閒聊、偷玩手機遊戲、和同事談八卦、下午茶喝太久等狀況，便可以從排除雜務的方向來做修正，例如減少上網次數、不要一直閒聊吃東西，如此能增加可運用的時間，就不會變成快要打卡下班了，卻什麼事都沒完成。

＜第4步＞適度休息

經濟學裡有「邊際效用遞減」的定律，意思是時間和效能並非呈現同樣倍數的增加。就以工廠環境來說，如果作業員一小時可組裝一百組機件，不代表連續工作五小時，就可以裝好五百組，事實上，超過三小時後，便會感到疲勞，產出逐漸下降。這就代表工作也要適度休息，像是坐在位置上工作一小時，可以離開座位走一走、繞一繞，讓頭腦恢復清醒。此外，放假期間不妨完全地放下工作，絕對不要處理公司的事務，只需放空自己、盡情遊玩，當回到工作崗位後，又會感到精神百倍，有充沛的能量迎接挑戰。

林廖軍

近年來，許多八年級生陸續進入職場，懵懂而充滿幹勁的態度，總能為辦公室的氣氛添加活力。然而，許多年輕人的價值觀及生活方式，也實在讓人不敢恭維。

常常在月初，看見一些年輕同事突然換了新手機或名牌包，我看著手裡用了快三年的舊手機淡淡羨慕著；或是他們桌上常擺著一杯星巴克，跟許多老同事的即溶咖啡包形成強烈對比；又或著，三不五時看他們揪人團購網路美食，然後到了月底，這些年輕人就默默地神隱起來，中餐以泡麵果腹或從家裡帶便當，那捨我其誰的花錢方式也收斂許多。我猜想，大概是薪水用完了，只好等待下個月入帳日。

即使現在的薪資水平普遍不佳，但一個月二、三萬的薪水，一個人花用起來應該是十分愜意，想要有點存款或投資也行有餘力，怎麼會把錢花到一乾二淨呢？如此「活在當下」的消費習慣，到了三十歲，還能如此恣意妄為嗎？

「少壯不打算，老大徒興嘆」，年輕時的薪水是自己的，長大後的薪水，可是會開枝散葉般地無限延伸。結婚成家之後，許多人會慢慢地發現，賺的錢幾乎都不屬於自己，每個月支付房貸車貸、水電費、日常基本開銷、育兒基金等，早已所剩無幾，這才體會到，原來父母都是這樣付出奉獻，才得以成就一個衣食無虞的家庭。

享受當下的同時，也想想未來吧！出社會的第一份薪水拿去揮霍，或許是人之常情，但往後的每一份薪水，可得要愈花愈謹慎，否則，月復一月、年復一年地享受生活，等到要養的人不只自己時，那甜蜜的負荷可是會壓得你喘不過氣來。

小芬

自從我們家老二上高中後，我的時間突然變多了，開始想著自己可以做些什麼事情來賺一點零用金貼補家用。便利商店店員是不適合我的，我總覺得那是年輕人或學生做的工作，因為他們充滿了活力，可以邊結帳邊和客人聊天、打掃店內、補貨、點貨、泡咖啡等等，手腳靈活、永遠面帶微笑。我想了又想，我曾經留學美國，那時幾乎每幾個月都會到書局買英文小說來閱讀，加上我認識一些翻譯員，讓我也想挑戰自己，所以就在網路求職網上開始投寄履歷。

忘了我到底投了幾家翻譯社，但只要看到有人或有翻譯社在求職網徵翻譯者，我都會立刻把自己的履歷投過去。每家翻譯社對每位新人都會經過試譯過程，終於皇天不負苦心人，有幾家翻譯社對我的翻譯能力還算滿意，於是開始有工作進來，包括碩博士論文摘要、外商的政府公文、醫院的出生證明、公司的年度會計報表等等，都要翻譯成英文。看著那些碩博士論文摘要，因每個領域都很有深度且都不一樣，我必須在網路上廣泛閱讀相關資料，也因此得到許多不同領域的知識；每一家醫院出生證明的表格都不一樣，我也逼促自己努力學畫電腦表格；每一個公文案件也都是挑戰，讓我從中學習了許多專業。

特別要感謝翻譯社的接洽者能正確地指出我需要改進的地方，並給予我許多幫助，讓我這二度就業的打工媽媽不但有了額外的收入，更體驗了這些特別的工作經驗。

Nacy

職場上常有資深與資淺之分，彼此的業務範圍也各有不同，面對資深前輩推工作，並將自己的業務巧妙地分給其他資淺或新進人員時，菜鳥們大都會礙於「人和問題」而不敢回絕，就怕觸怒了前輩，以後的日子就不好過了。

但菜鳥也有自己的分內工作要做，再加上前輩推過來的事，工作量大增，想到自己薪水領得比人少，工作量卻做得比別人還多，難免有些悲從中來。其實往好處去想，前輩會因此而比較願意教你，儘管他的本意是想要你能分擔他的業務，但至少你會有比較多的機會去熟悉不同的業務，成長也會快些；其次，工作上的事，大多是熟能生巧的，通常都能愈做愈得心應手，動作也會愈來愈快、愈做愈好。反而是那推工作的人，表面上好像占了便宜，但那懶散態度一成習慣，也就愈來愈懈怠，看起來雖然是比較清閒，實則是愈來愈無法做好自己的工作。

當然，如果真的負荷不了那龐大的工作量，適時表達自己的意見也是很重要的，當然不是要你擺臭臉拒絕，只是陳述工作量超過負荷的事實，要用誠懇的態度溫言地說：「感謝前輩給予這個學習的機會，但因為業務量龐大，再加上對於業務還不夠熟悉，希望前輩能給予支援與協助，透過合作，將彼此的工作都做好。」

相信前輩們也能體諒菜鳥的能力有限，不會硬把不合理的工作量推給新人，因為萬一搞砸了，他也難辭其咎啊！

阿幸

管理學家巴納德認為，溝通，是把一個組織中的成員聯繫在一起，以實現共同目標的手段。工作一定要溝通，才有辦法將事情分工，進而加快完成，這也是一個部門，甚至一間公司，想要成功的第一步。

善用溝通技巧 優質互動事半功倍

許多人認為「溝通」是業務人員的工作範疇，因此一些本身非業務單位的人員常忽略了溝通的重要性，其實這想法是錯的，無論你在哪一個部門工作，不管你的職位高低，為了讓自己的工作順利運作，都少不了「溝通」這項技巧。

當你能夠辨識對方傳遞的訊息背後的需求，而做出同理心的回應，常能讓工作達到圓滿的結果。在職場裡是否能待得長久，或者成為老闆眼中的紅人，其中重要的關鍵來自於與老闆同事間的「互動」，而互動的起點就是「溝通」。只要仔細觀察周遭受老闆喜愛的員工，不難發現他們溝通能力都不錯。

用心聽．說．想 溝通為成功捷徑

溝通沒有速成班，只能在互動的過程中一步一步學習正確的技巧，以下是我多年工作經驗對於職場溝通技巧的整合：

＜技巧1＞認真傾聽不插嘴

在溝通的過程中喜歡插嘴或者打斷別人說話，這樣的行為除了凸顯出你的沒禮貌外，更會導致你無法正確回答出對方想要的資訊。認真地傾聽對方的心聲，並重複一次對方的問題以確認自己是否理解正確，唯有如此才不會答非所問。

＜技巧2＞好語氣釋出善意

若有人來請教你業務問題，即便自己忙到不可開交，也要耐住性子以好語氣回覆對方，保持善意的風度，不讓氣氛變糟。其實人在職場，要學的東西堆積如山，即便在公司已經待上好幾年，還是有很多業務或突發狀況你沒碰過，說不定哪天換你需要他的幫忙。

＜技巧3＞尊重對方想法

即便對方是新人，也該用心傾聽，說不定不一樣的觀點可以促進彼此的進步。還記得十幾年前我剛踏入職場時，當時公司的老鳥幾乎不把我說的話當一回事。認為我只是菜鳥，什麼事都不懂，對我所提的想法和企劃不屑一顧，甚至當成垃圾，直到問題發生了才忙著收拾善後，浪費時間和人力。

＜技巧4＞同理心回應要求

這點是關鍵中的關鍵，也是我一直在學習的技巧。多年的觀察經驗發現，有同理心的員工，因為能夠體諒他人的狀態，比較不容易陷入抱怨的情境。舉例來說，當主管在開會時大發雷霆，每個人都被罵得滿頭包，開完會後，大部分的人會抱怨主管太嚴格，但總有那一、兩個人會開始針對老闆所提的問題檢討改進。這樣的人不是脾氣好，而是有同理心，會去思考主管為什麼會生氣？當然是因為更上頭的人罵了他！為什麼會被罵，就是因為部門沒做到公司的目標。因此有同理心的員工能適時做些改進來回應主管對任務的著急和急切感，讓主管感覺到他的用心，這樣的人還能不成功嗎？

楊嘉敏

世界趨勢專家大前研一認為，要成為世界通用的人才，需要具備「問題解決力」。可見現在的上班族，不只要有專業能力，也需要具備問題解決力，才能在職場中脫穎而出。《三國演義》中的孔明，只要皺個眉頭揮揮扇子，就能想出解決辦法來，但現代人要提升自己的問題解決力可沒那麼簡單，而是有其邏輯與技巧，只要能夠精準掌握以下這些原則，就能慢慢提升自己的問題解決力：

技巧一 找出對的問題 對症下藥

管理大師彼得．杜拉克曾說：「最嚴重的錯誤，並非提出錯誤的答案。真正的危險是根本搞錯了問題來作答。」找出真正的問題，困難就解決了一半。機器壞了，表面上是機器出了問題，但實際上可能與機器的維修和採購都有關係；公司員工離職，表面上說另有生涯計劃，但可能是公司的福利制度有問題。所以一定要追根究柢找出「對的問題」，才能對症下藥。

技巧二 善用工具 做好事前準備

「工欲善其事，必先利其器。」要做好一件事，準備工作非常重要。「找出問題」，「找出」是動詞，「問題」是名詞。「動詞」代表行動，想要讓行動更快的方法就是使用準確的工具，例如「問五次WHY」、「80╱20法則」來決定輕重緩急等等，這些都是企管界常用的工具；「名詞」代表事項，表示需要完成的事項。準確地掌握工具後，再針對事項積極地行動，就代表自己已經準備好了！

技巧三 大膽假設 小心求證

在解決問題時，如同柯南在辦案，要大膽假設，小心求證。在找出問題的真正原因及選擇解決辦法時，可用「發散」思考的方式來大膽假設，以免讓自己困在慣性思維中。突破思考的侷限後，則要開始「收斂」，從列出來的選項，選定適合的方法，最後再來小心求證，以確定方法的可行性。

技巧四 追本溯源 防患未然

問題如同你我的生命一樣，具有過去、當下及未來三種時程。找出真正的問題，往往得發揮「問題解決力」，從過去溯源，找出問題發生的根源。在當下則要發揮「問題分析力」，來選擇、執行及驗證效果，來進行改善。接著就要發揮「問題發現力」，把眼光放遠，防患於未然。

「問題解決力」是最基本的能力，是基層人員應具備的能力。如想在職場上更上一層樓，則必須把「問題解決力」升級到「問題發現力」，這樣才具有當高階主管的潛質。

積極、專業、合作 讓問題不再發生

隨著問題發生的情境，靈活運用以上各種步驟。如果問題發生的原因搞不清楚，那麼每個解決問題的步驟都要逐一確實執行；若已找到問題及原因，但不知道何種解決辦法最好，則儘可能列出對策，執行並確認效果，並建立SOP標準作業程序，做為預防及反省的參考。除了以上技巧之外，還要有正面積極的心態、相關的專業知識，再配合團體的資源與制度，才能完整解決問題。

晴之語

今天早上趁著難得的休假日，我跑到家裡附近的速食店吃早餐。輪到我點餐的時候，幫我點餐的小姐一看就知道是位新手。在她身旁站了一位主管，耳提面命不斷地叮嚀她：「妳要說，請問刷卡還是付現啊～」、「妳要說，現金餘額九百五，紅利點數兩點啊！」、「妳的聲音要大一點……」、「妳拿東西的時候不能這樣拿……」、「妳要……」、「妳要……」。

在職場上一樣身為主管的我，看到這位新進員工的害羞與怯懦，再加上這位語氣和臉色都不太好的主管緊盯著她，這位看起來不過十七、八歲的小女孩，我看，很快就會陣亡了。

帶人是一種藝術。有時候不見得是要一板一眼地要求對方照著自己的方法做就好；更重要的是，依照員工的特質，訓練他們在基本工作常規之外，如何引發新進員工的「參與感」、「成就感」與「工作的熱情」，才是一個主管決勝的關鍵。很多時候不是員工不行，而是主管能力太強，處處干涉或管理不得要領，才使得員工無法把真正的能力發揮出來。

「小～姐，請……問……您要糖或奶精嗎？」這位服務人員好不容易擠出一點被主管數落後的笑容，儘可能地從嘴裡吐出幾句怕又要被主管罵的話來問我。

「我要一顆奶精就好，謝謝！妳是新來的吧？加油，妳很棒喔！我點的餐都來了。」

洪金鳳

「我的處事態度變得有彈性是這幾年的事，以前的我是個一根腸子通到底、個性直接、堅持己見、沒得商量的人，很多事情沒經過思考想到就講，有時會在不知不覺中傷到別人，有時做得不夠圓融，沒給人台階下，別人不開心，自己也不高興。」那天跟好友惠茹閒聊時，跟她提起自己的人生變化，「現在的我，知道什麼話該說，什麼事不能做，能夠思慮周延、進退有據，除了快人快語的習慣未變外，待人處事較能站在別人的立場上想，不管對錯，只有和解與圓融，自從個性多了點彈性之後，我覺得日子過得平穩許多，少有紛擾加身，情緒起伏也因此變得少許多。」

堅持己見不知變通 得罪人渾然不知

以前年輕的時候，對於許多事情的處理都隨著自己的意思走，個性硬梆梆，凡事一定按照規定走，不會彈性地運用其他方式解決問題，不管別人怎麼協調都沒用，也因此在不知不覺中得罪人而不自知，最重要的是，那時候的我，在言語的傳達方面不練達，講話有稜有角，可能在人際互動間種下一輩子都無法化解得開的怨恨種子而渾然不知。

後來視野漸開闊，認識的朋友愈來愈多，有些人和我成為莫逆之交，當這些好友看到我的個性缺點時，他們都會願意跟我說清楚講明白，我也能夠打開心門，誠心接受，並時時警惕，隨時做修正，砥礪自己朝最好的方向前進。

主觀偏見影響態度 人際關係傷害大

我的個性古板固執，對人常有先入為主的觀念，只要這個人跟我磁場相近，想法與興趣相投，為他做牛做馬、兩肋插刀、赴湯蹈火，我都在所不辭；但若是個性不對盤，話不投機、價值觀有差異，我就會打從心裡排斥，無法戴著面具強顏歡笑地和對方一起工作，有時候無法避免相見時，我就扮演縮頭烏龜，把自己封鎖起來，相見不如不見。但這些舉動其實對職場的人際關係殺傷力最強，而且會影響辦事的效率。

放下執著互相配合 彈性調整處世心態

從生而為人的那天起，我們就逃脫不了與人有連結的宿命，很多事都非獨力得以完成，必須各個關卡連結良好，才能在效期內將工作完成。俗云：「人有百百款，個個不相同。」人的個性與價值觀各有不同，家庭教養及遺傳基因的影響及成長期的各種經驗，造就了不同性格的人，我們不可能要求每個人的想法都跟我們一樣，也不能因為討厭這個人，工作上就不與他合作，要學習遇凸則凹，遇強則弱的心態調整，放下執著、彈性面對，得到的結果才會是我們期待的。

這些年來，經過各種生活事件的磨練、挫折經驗的淬鍊，以及年齡的增長，我不再執著於只想和自己喜歡的人在一起，而將不喜歡的人排除在自己的交際圈外，我打開心門，正視人性的本質、事物的多變，學習把自己的心變柔軟，想法多些彈性，不要固守心中的一成不變，改而廣納建言，放下成見去喜歡以前不喜歡的人，得到的人生良好經驗值也變得更多、更優質了！

YOU

最近被分配到帶一位新人，看到他緊張的模樣，讓我不禁想起當初剛進公司的自己。

初入社會的新鮮人猶如剛呱呱墜地的嬰兒般，很多業務都不熟，同事都下班了，新人還不敢下班。面對堆積如山彷彿做不完的事情，心裡對於未來的徬徨所產生的壓力，常常壓得自己喘不過氣。

公司不像學校，不會有教授在背後耳提面命，也沒人有義務要教你，即便低聲下氣地求前輩，也不一定會得到善意回應。還記得當初這樣的狀況整整維持了半年之久，每天即便累得半死，躺在床上卻睡不著，一想到隔天又要被上司、老鳥罵，心情就極為沮喪。撐過最初的半年後，情況才漸漸好轉，是適應了，也是看開了！

或許是覺得我太可憐，當時有位前輩送了我一句話：「事情做不完就放著吧！反正也不會有人跟你搶，隔天再做就好了。」這話至今我仍覺得受用。從那天起，心情開始輕鬆了起來，手上的業務也慢慢愈做愈得心應手。現在，我將這話一字不動地傳給了我所帶的新人，不是要他什麼事情都拖，而是不要把自己逼得太緊。輕重緩急先分出來，比較緊急的事情先處理，一些比較不急的事情可以晚點做，不要將自己逼進絕境。公司的確是請你來賺錢，說難聽一點，就是要盡一切所能將你榨乾以獲取最大的利益，但，身體是自己的，衡量自己能力，能做多少做多少，只要不要耽誤公司進度就好了。

吳育宏

好的管理者需要什麼條件，差勁的管理者又有什麼特質？太多教科書和商業報導在談論這個話題。關於管理，「評論家」總是多如過江之鯽，而且不容易找出放諸四海皆適用的準則。

但是當一名管理者在主持會議、協調問題或教導、激勵員工時，管理能力的優劣便真實地呈現在眼前，而團隊成員就是最客觀、公正的評論者。指令明不明確、方向可不可行，團隊因為管理者介入而提高了「助力」還是增加了「阻力」，都會反映在工作士氣和成果上。

好的指令 來自好的空間感

過去當我扮演部屬的角色，我很清楚體會到管理領導的好與壞，為第一線同仁帶來多巨大的差異。因此，當我開始被賦予管理者的權力和責任時，心境上稱之「如履薄冰」一點也不為過。我認為有能力給予正確、可行的指令，是好的管理者首要條件，其中關鍵在於這位管理者有沒有好的「空間感」。

從「物」的管理談起。當專案經理要對庫存、運輸等問題做出決策，有些人只看報表上生硬的數字，對現場操作可能遇到的問題沒有深入掌握，就很容易產生錯誤判斷。但是有「空間感」的主管，對一批貨物的重量、材積、運輸成本等，都有貼近實務的理解，又可說具有「身歷其境」的畫面在腦中，決策的品質跟可行性當然也就大不相同。

想像虛擬組織圖 任務分配有所本

同樣道理也可以用在「組織管理」。當主管要宣導新制度、分配新工作，他對任何「改變」所可能耗費的時間和資源，同仁理解、執行、應用的程度高低，也要有「空間感」。有時候可能是複雜的任務給同仁太少時間，有時則是簡單的任務分配過多資源，過與不及都不是好的管理作為。如果主管對第一線執行的細節沒辦法耐下心來親自瞭解，就會經常出現難以執行的指令。所以對團隊成員的能力、時間，以及工作的難易與否、輕重緩急都要有所掌握，如同管理者腦海中有一張「虛擬的組織圖」一般，我感覺這也是一種「空間感」的意涵。

生產線腦中成形 控管流程有效率

管「物」、管「人」都要空間感，管理「流程」當然也不例外。我們可以觀察到有人討論品質問題時沒有抓到重點，原來是他對生產流程完全陌生，腦中沒有產品從加工、組裝到測試的實際畫面，只從報告的文字和數字做研究，檢討改善就搔不到癢處。另外我們也看過會議流暢、有效率，專案成果卓越的管理者，他們有效領導專案團隊的秘訣，多是對流程可能遇到的障礙能正確預測，這也來自於對實務現場的熟悉。

建立空間感 發揮優質管理天分

自從體會到「空間感」的重要之後，我也習慣用更多「螢幕以外」的工具來建立空間感。把問題寫在紙上、畫在白板上，更重要的是多走到問題現場觀察和討論，同時鼓勵身邊同事也用相同的方法，我深信許多務實可行的決策都是建立在空間感上，而它也是優秀經理人必備的DNA。

蔡愛慈

麗香姊和她的另一半文成兄雖皆已是六十歲的人，但在夜市賣熱狗、花枝丸、霜淇淋已超過三十年，他們經常開著小貨車全台走透透。只要有大型活動，他們接獲邀請函，不管活動期間多久，他們一定配合。因為麗香姊的行銷術一流，總是聲音宏亮地招呼客人：「來喔！尚好吃的大熱狗、有顆粒的花枝丸！」而她的老公是位總鋪師，因此裹出來的熱狗十分漂亮，而且份量十足，比起其他攤位歪七扭八的熱狗，賣相好上十幾倍，所以他們的攤位總是門庭若市。

愛熱鬧的麗香姊從小就在廟前叫賣，直到結婚才改賣熱狗，如今自己的孩子都大了，她也當上阿嬤，仍閒不下來，孩子要求他們別再做生意了，他們卻不放手，擔心沒事做太無聊。遇到客人大排長龍時，麗香姊還會搞笑地跳起《小蘋果》，小朋友想吃熱狗沒帶錢，她也會慷慨地送孩子享用。她說，這把年歲了，不再以賺錢為目的，賺健康、賺快樂更重要。每天都懷著歡喜心工作，見到每個人都很高興，自然笑口常開，財源滾滾！如果一大早心情不好，那做出來的東西就不好看，也就不好吃，生意便受影響。

原來，做任何事都要用歡喜心，才會順利，看到這對寶貝夫妻，實在羨慕他們樂觀的態度，每天過得開開心心、做得歡歡喜喜，令我由衷地佩服，也分享到他們無比快樂的心情。

Nacy

身為基層員工，常會感到事情多、人手不足，上面一道命令下來，就得去執行，偏偏想法與執行面總有些落差，落得顧客的批評與責難，明明自己沒有任何的決定權，卻成了夾心餅乾，薪水又領得不如上面的多而心裡有些不平衡。

但身為主管的，其實也有許多責任要扛，要開會、要檢討、要究責，而且處在權力的核心中，競爭多，利害衝突一多，妒忌、謠言一加總，是非也就跟著來，在下屬與直屬上司甚至是皇親國戚裡，總有許許多多的事需要去排解。

相對於主管職，基層員工比較能遠離的風暴的核心，因為權限不大，不會牽涉到太多敏感、複雜的問題。其實，每一個位置都有它好的風景，也有它辛苦的一面，就像基層員工常必須與許多人互動，連帶地也會認識來自外面的許多各行各業的人，無形中認識的人多了，也就累積了自己的人脈。能夠懂得去欣賞任何位置的美景，也才能夠讓自己工作得開心些。

當病況逐漸惡化，要找到患者仍然可以享受的事將愈來愈困難。事實上，你可能已經盡你所能地在照顧患者，再增加一項「活動」可能令你精疲力盡，也會增加全家人的壓力。因此，要找些你還有時間可以做，而且你和患者都喜歡的事。

可以考慮日間照顧中心或是家庭訪視等服務。日間照顧中心是有保護的社交場合，可以提供在刺激和安全感之間一種適當的平衡。如果可以適應的話，失智症患者喜歡和其他一樣迷糊的人在一起的那種「同舟共濟」的感受。有些家庭訪視服務還提供職能治療式的育樂治療。這些專業人員能幫你設計患者喜歡的運動和活動，日間照顧中心和家庭訪視這兩種服務都可以提供患者社交活動，以及體會成功、快樂的機會。如果可能，盡量讓患者參加。

失智症患者往往失去了自己找樂子的能力。有些人會因為無聊而開始走來走去，或者做其他重複性的行為。患者也可能抗拒你所建議做的事，因為他不懂你的建議是什麼。你不妨先開始，然後再請他加入。選擇簡單的成人活動，而不是小孩子的遊戲。找一些有趣的活動，而不要只顧及「治療性」。

當然要找患者喜歡，而且還能做的事（例如把木頭磨亮、和小孩玩、搖刨冰機的把手等等）。

音樂對許多失智的患者而言是快樂的泉源。嚴重的患者有時似乎也還保有享受熟悉老歌的能力。有些患者只有當有人坐在旁邊鼓勵他時才會唱歌，有些人則還能使用簡單的錄放音機或是轉鈕很大的收音機，如果他們以前學過，有時候很迷糊的患者仍然可以彈鋼琴或唱歌。

當失智症繼續下去，而患者開始有協調性及語言的困難之後，旁人很容易忘記他仍然需要感受令人快樂的事物。千萬不要忽視握手、撫觸、擁抱和愛的重要性。往往當沒有其他方法和患者溝通時，他仍然對碰觸有反應。碰觸是人類溝通中重要的一部分，按摩背或手、腳能令人感到寧靜。你們可能喜歡就只是坐著、握著手，當談話變得困難或不可能時，這是一種共享一段時光的好方法。（

人的一生不得不面對各種改變，要不是主動求變，就是被動改變。周圍的環境在改變，周圍的人也在改變，我們需要不斷調整自己，以適應各種變化，主動掌控自己的命運。

首先，不要只追求表面的改變。用名牌服裝、靠整容讓自己變得更有吸引力，也許會增加一點外在的魅力，但若內心深處的本質沒變，所有外表改變都是浮光掠影的表象，不會對你的命運產生影響。

一個人博覽群書，就會對自己的知識結構產生自信；一個人歷經風雨，就會對自己的人生產生自信。這種改變都是內在的改變。不同的人生經歷會造就不同的行為、神態、內在思想。隨著年齡的增加，面臨的挑戰必然越來越多，如果把面對挑戰的精神不斷內化，豐富自己的心，這種豐富再反映到臉上，別人就能從中讀出你的氣質和滄桑。

其次，要主動求變。不管生活還是工作，變通的人常容易獲得新的機會。很多人在接受一份工作後，覺得工作不錯，開始貸款買房買車，最後捨不得房子汽車，卻捨得自己一輩子待在同一個地方。我鼓勵大家創業、換環境，儘管放棄了眼前穩定的工作，但對豐富人生經歷卻大有裨益，還可能把握住更好的機會。

在一家世界級的跨國企業中，每當員工升任部門主管時都會收到最高主管的一封信及一組俄羅斯娃娃，信中除了恭喜當事人的成就外，也提醒新上任的主管，要調整心態讓自己成為俄羅斯娃娃中那個最核心、最關鍵、卻也是最小的娃娃。

        最高主管指出，如果主管心態正確就會願意發展、培養部屬，讓他們因自己的領導青出於藍。此時，因為部屬和主管之間水漲船高的相互拉抬，會讓組織能力如同一個又一個套了愈來愈大的俄羅斯娃娃，達到無可限量的程度。

        假如主管自認是組織內最大的那一個角色，就不會規劃員工的長期發展，甚至有意壓抑下屬的能力，以凸顯自己的英明。這時，水落石出型的上下競爭狀態會讓組織的能力因主管的限制，而逐漸萎縮，就如同俄羅斯娃娃組被外面最大的那一個給局限住一般，不再成長。

        記得剛接主管的職務時，直屬主管特別邀我去他家做客，除了慶功，也傳授一些當領導的心法。他當時問我，「主管既不是所屬員工薪水的付出者（了不起是發放者），又常常對員工做出超出期待的要求，在施與受不對稱的情形下，員工憑什麼要全力支持主管？」我不明究理地表示，「是不是因為在主管的安排下，員工可以藉由學習與貢獻來發展自己的職涯？」

        「還滿正確的」，主管嘉許，「能提供個人發展及未來升遷機會，是員工甘心投入的重要關鍵。這意味著不能讓員工增加競爭力，或看不到未來希望的主管，勢必會被員工唾棄。」他接著又加上幾句，「其實這個想法是我之前的主管教給我的。他那時對我的道謝表示，回報他的最好方式就是將『發展部屬是主管不可逃避的天職』的觀念傳下去。我希望你也能夠將其用在未來的領導工作中。」

        雖然培養部屬、讓他們成長發展，在長期來看會增加組織的競爭力，許多主管卻未重視這項職責，背後的原因往往是來自主管個人的疏忽與懼怕。

        如果主管誤認自己是員工的衣食父母，可以對員工予取予求，在物盡其用的心態下，很容易忽略員工未來的發展。倘若主管自信心不足，害怕能力強的員工會取代自己，刻意地打壓員工的發展，也是常有的事。

        若要有效地培育部屬，有幾個關鍵項目主管須要一起考量。1.培育的方向要能符合員工的計畫與目標：畢竟所有的行動都必須由員工來落實，若員工對培育的項目及做法有疑慮，則其投入度及成效必定會打折扣。2.培育的項目要能符合公司及組織的需求：由於培育員工是為了提升組織的能力，填補個人必要職能的缺口，過程中會用到公司珍貴的資源，因此針對職位及公司需求的規劃是必要條件。3.培育的手法要能配合現實而做彈性調整：培育的方法除了個人自修、邊做邊學、主管教導外，也包括內／外部專業訓練及上課，其資源的花費及學習的效果因人、因事、因時、因地而異。惟有依現況及需求彈性調整培育方式，才能發揮相輔相乘的整合性效果。

        忽略員工的發展，在短期上或許看不出不利的影響，但在長期上絕對會對個人及組織的競爭力產生巨大的負面影響。要成為「水漲船高、利人利己」的核心領導，或是「水落石出、損人利己」的侏儒主管，將是每一位領導都必須面臨的職涯抉擇。