何秀玲
耶誕節，如果你看到穿紅衣的耶誕老公公，駕駛的不是馴鹿車，而是載客的公車；在寒冷冬天他們送給乘客不是禮物，是誠心祝福，這是首都客運的服務創舉「耶誕公車」，更有駕駛員親切的「報站服務」，讓乘客倍感貼心。公共汽車不再只是單調地載客上下車，首都客運精緻化的服務，提供乘客溫暖的乘車經驗。
「耶誕公車」是首都客運總經理李建文的發想，多年前他開刀住院，身體非常不舒服，在平安夜前夕，有一群人到他的病房報佳音，讓李建文感到十分溫暖，也讓他想到，如果公車司機能化身耶誕老人向乘客說聲「耶誕快樂」，一定能在凜冽寒冬中獲得感動。
剛開始提議耶誕公車，駕駛都感覺彆扭，覺得司機扮成耶誕老公公很沒面子；說服公車運將們穿上耶誕服裝，李建文花費不少功夫。為了起帶頭作用，他裝扮成耶誕老人，當時站在捷運西門町站，行經此路線的首都客運235路公車駕駛，看到總經理以身作則向他們揮手，都十分驚訝。
李建文笑著說，全公司大約有一半的駕駛可能都是「無可奈何」之下同意扮演，沒想到第1年試辦後，乘客都抱持肯定態度。很多人還專程搭乘首都客運，就是要拿到司機提供的耶誕糖果，感受被祝福的感覺；甚至很多女性乘客都希望跟駕駛拍照。耶誕公車帶來溫馨的氣氛，現在只要節日一到，幾乎全部駕駛都自願穿上耶誕衣服，不穿的人反而成為異類了。
客訴處理 不打烊
他表示，過去將駕駛只是定位司機是不對的，駕駛員不只是開車，身負的工作責任重大，因為全車的性命都繫在司機的駕駛盤，同時也身負著幫整座城市帶來歡樂氛圍的重任。「公車若可以提供乘客貼心的精緻化服務，駕駛公車也能是很偉大的工作」。
駕駛員播報站名也是精緻化服務的一環。李建文提到，除了平時的公車提醒到站下車外，前年首都客運承接花博公車時，也讓司機逐站播報園區內的每個展館，讓乘客感受服務，也等於替花博加分。
清明節時，很多掃墓民眾可能1年才上山1次，不太記得位置，負責掃墓公車的駕駛員都會逐區播報墓區位置，讓民眾很感動。
李建文自豪地說，首都客運是第1家24小時處理客訴全年無休的公司，也灌輸客服人員處理客訴的誠意和效率，要超乎乘客的想像；傾聽乘客的抱怨不要急著辯解。「客人的抱怨是最好的禮物，當他們還願意抱怨，表示對我們仍存有信心」。
他回憶，多年前仍是插卡機時代，當時即將調漲新票價，離峰時間站長測試新機器，卻有4台沒設定回舊票價而被乘客投訴；他們立即承認錯誤，派人送上300元儲值票卡給被溢刷的客人，表達誠摯的歉意，20幾位客人也因獲得該有權益，!幾乎沒有再抱怨。
他也提到，當人多排隊，服務人員會有逃避面對旅客的情況，因為有些乘客會抱怨、會罵人，可是客人得不到發洩反而容易投訴。李建文認為，車站人多，服務人員更應該出來安撫。比如有次雪隧因進行維修，無法立即紓解人潮，首都客運排隊客人愈來愈多，人員立即將理由告知客人，也讓他們知道還要等多久，每人發送1罐鋁箔包咖啡，希望消消乘客等待的火氣。好不容易將客人輸送完畢，沒有乘客抱怨，上車時還向司機說謝謝。
導護公車 揪感心
每年元宵節，上萬民眾都會湧入平溪放天燈，即使多部公車不斷地運轉，民眾仍得排隊1小時。為了不讓乘客排隊排出火氣來，首都客運的服務人員握有「請跟我來」的牌子，附帶著熱情招呼，雖然每個客人上車時都已經很累，可是笑容都掛在臉上。
將公車「社區化」的導護公車是另一個讓李建文感到成就的服務。從前陽明山的公車都是公車處負責，後來因不賺錢釋出民營，對他們來說，正好是拓展領域的機會。
首都客運申請陽明山區中型公車路線，發現陽明山不見得都是有錢人居住，也有很多務農和勞動階級的市民，早上家長帶小孩在山路騎摩托車上學很危險，於是他們開辦「導護公車」，路線都安排在學區裡面，將學生做成名冊。
每到周三中午或放學時，學生必須逐一點名才送回家中，小朋友有公車可搭乘，也免除了父母接送的麻煩，實行十分成功。
李建文說，除了按照規定的班距、整潔的車廂、準點服務之外，提供吸引民眾的加值服務，也是大眾運輸事業能夠永續經營很重要條件。
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