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潘俊琳

在微利時代，省錢和賺錢一樣重要。

銘傳大學管理系副教授陳振祥表示，提升效率必須要以「降低成本」為實質目標，而生產快速未跟隨市場節奏，有時也是一種浪費，因為生產過剩對企業來說，等於賺的錢都囤在倉庫裡。

陳振祥以《追求超脫規模的經營》一書指出，除了生產過剩的浪費，等待、搬運、加工、庫存、動作、產出不良品，統統都是浪費。陳振祥表示，經營者有時也會陷入設備維修不如更新的浪費。

畢竟設備的價值不在於新舊，而在於設備所能維持的生產力，因此設備維護是關鍵，只有完整的設備效能保全，才能發揮最高的生產能力。

要汰換設備，需要合理、客觀的指標，做為評估依據，而非用難以修復，或維修不如更新等理由。因為任何形式的浪費，都會伴隨出現新的無效浪費，而造成連鎖效應。

經營者也很忌諱因為競爭對手擴張產能，就隨之漫無目的也跟著擴張。應該隨著市場需求，做為規劃生產體制和規模的依據。

挖掘出企業經營的「餘力」，也是減少浪費的重要法則。陳振祥表示，所謂的餘力，就是在不增加固定成本的情況下，而可以承受新產能的企業「閒置能力」。

企業的閒置力，總是存在細微或是較難改進之處，經營者須隨時檢視，才能避免浪費，達到真正的經濟性。

楊珮玲

面臨超少子和超高齡社會來臨，從經營方式到商場策略再擬定，如何解救許多處於「夾心餅狀況」（上有老的、下有小的要照顧）的員工，保持高度工作戰力，是管理者最大課題。本專欄將介紹日本方面WLB（Work Life Balance—工作生活平衡）管理的作法和策略，看他們如何創造員工和企業雙贏環境。

要達到「工作生活平衡」，第一件要務就是不讓員工加班，能在規定工時中把該做的工作做完，員工才可能有時間和精力兼顧家庭並儲備精力，充實專門知識和活用創造力。

說來容易，但有太多企業達不到這個目標，原因可能有千百種，但身為管理階層，是否能夠以有效的方法幫助員工達到準時下班，也讓自己準時下班？善於利用早上的第一封郵件和晚上的最後一封郵件，達到員工進度「可視化」目的，已證明是許多實施WLB企業的最佳管理方式之一。

在日本大力倡導工作生活平衡的「工作生活平衡公司」社長小室淑惠，就是用早上的第一封郵件，幫助員工控制時間進度的人。她認為這是讓員工和管理層，開始充分了解工作流程和時間運用的第一步。

與其一早跳進辦公室，匆匆忙忙地一頭栽入工作，不如先用早上的第一封信，幫助自己整理整天的工作重點，同時將信件送給相關同事和上司，讓彼此了解工作進度和需要相互支援的業務內容，開會所需的資料也有共識，事前準備周詳以節省會議時間。

這個信件的寫法可以依職務內容有不同的形式，但小室建議最好能包含下列內容，例如當天的行程以每15分鐘為一個單位，每個不同的業務和預計所花的時間要成套一起寫下，最重要的是整個行程要以當天規定的工時內完成的時間為基準、以不加班為前提，同時每個業務要建立優先順序。

在收到部下的信件後，上司也可觀察部下使用時間的方式是否恰當，給予適時指導。某些計畫如果不需花費太多時間，上司也可給予部下明確指示或相互溝通，儘量縮減不必要的計畫或會議。同時由於相關部門者也都了解員工工作進度，也能有效削減重覆工作，充分掌握和使用時間。

剛開始員工雖然可能覺得要寫下這些事項，工作負擔反而增加，但寫早上的第一封信不需花太多時間，五到十分鐘就可解決，重要的是幫助自己也幫助團隊成員掌握時間進度和全體工作效率，達到工作過程可視化目標。

如有可能，也可利用下班前的最後一封信，整理和回顧自己今天是否達到早晨第一封信的工作目標和行程，哪些未達成進度的，原因為何。每周和月底可再回顧，主要希望找到最理想的工作模式和進行方式。

經由反覆檢討和改進，光透過早晚郵件報告和回顧的方式，就讓不少公司達到減少總工作時間25%的輝煌成績。這個簡單易行的第一步，你是否也想試試看？

周怡秀

前陣子為了買家具，常光臨某家連鎖家具店，和我接頭的這位業務小姐，從認識到下訂單，來來回回溝通了好多次，而且在下訂單後、送貨前我又更改，但她還是很有耐心站在我的需求上建議、分析，直到送貨的前幾天，我最後一次想和她確定時，得知她被高升到另一個分店擔任店長。

暫代她位置的是原來的店經理，她說這位小姐很用心，一年多前剛加入這家公司時，由於很多事務要學習，包括與客戶的應對、如何回應客戶的需求等等，她擔心自己經驗較少，所以每天都把店長和客人的對話錄起來，下班回家後再重新聽一次，把重點記錄下來，之後若有類似的情況，她就知道如何因應了。我聽了真是感動，一個30歲的女生，竟然如此懂事而且謙卑紮實地學習，心中為她的新職感到十分高興。

每個人都想成功，都會訂定目標去完成，然而當目標訂好，要開始落實行動計畫時才是挑戰的開始。

能不能耐著性子把自己規劃好的進度確實完成，就是個門檻。我們常聽人說，眼高手低，只有滿腦子點子和夢想，卻都沒按時間表完成，怎麼可能距離成功愈來愈近呢？

方德琳

23招學賈伯斯的右腦術

世界一直在變，而且這幾年愈變愈快。

「後PC的時代來了！」一年多前，賈伯斯在iPad發表會上正式宣告平板電腦到來。

而這一年，科技產業果真不時傳來大地震，每一次新聞事件背後都說明：世界正在快速位移中。

先是宏碁蘭奇離職、個人電腦第一名的HP 退出PC市場、最近則是電子五哥之一的廣達，無預警地優離千名員工。從美國到台灣，產業大洗牌，身在其中的工作者完全無法置身事外。

這個產業大地震的震央就是賈伯斯的蘋果電腦，一系列的i 產品讓所有科技大老闆抓狂。為什麼賈伯斯可以引領潮流，關鍵就在於他想的都跟別人不一樣，拉大它產品的差異化。

賈伯斯哪裡想的跟別人不一樣？

別人習慣因果推理，他擅長水平連結

當記者問到賈伯斯，他的創造力怎麼來？他說：「如果你問有創造力的人他們是如何做到的，他們會覺得有點羞愧，因為他們並沒有真的去創造，他們只是看見了某種聯繫，經過一段時間後，這對他們來說是顯而易見的。」

別人慣於理性分析，他則是五感直覺

當電腦CPU 運轉會散發熱，過熱之後電腦就當機，該如何解決這個問題？這是多數電腦會裝風扇的原因。可是第一部MAC 電腦在沒有配備冷卻風扇的情況下出廠了，因為風扇的聲音讓賈伯斯抓狂。

賈伯斯很講究五感的直覺體驗，這個感受帶著蘋果開發出圖形介面，他討厭所有複雜的功能設計，堅持蘋果的手機只能有一個按鍵，原因是：他希望人們可以用直覺使用他的產品，而不需要看厚厚一疊的說明書。

別人妥協於成本效益，他則為美學激情投入

賈伯斯要一款簡約到極致的手機。他向設計團隊下達一個命令：iPhone 手機面板上只需要一個控制鍵。設計師跟工程師想不出如何用一個控制鍵完成所有的功能，但他只淡淡說：「面板上只能有一個按鍵，去搞定它！」賈伯斯說，一般人不會為此花時間，但是如果想要一個好東西，這種熱情是必要的。

蘋果不僅讓科技老闆抓狂，台灣的科技員工也深受影響。這次廣達優離員工，就是因為規畫生產黑莓平板Playbook 的生產線被抽單，而抽單則是因為Playbook 完全打不過蘋果iPad 所致。

這是贏家通吃的時代，在蘋果席捲了後PC 時代的大部分戰場後，一直幫全球大廠代工的台灣，究竟還剩下什麼？

在大家苦思，有什麼產品足以跟蘋果抗衡？外國媒體則是在華碩的平板電腦變形金剛上發現一絲希望。

九月，華碩上調平板電腦銷售預估值，估計每季至少可達85 萬台，更有法人預估，華碩平板電腦將在第四季出貨達200 萬台。在電子五哥大多陷入困局時，走自己品牌路的華碩比別人早一步脫離泥沼。

優勢人才= 執行力+ 創意

台灣科技產業已經到了必須調整商業模式的時候。代工，利潤愈來愈薄，走品牌，還能掌握自己的命運。另一方面，蘋果的平台造就了大量App 的應用程式，產業工作的重點也將從硬體轉移到軟體開發。

無論是品牌的路或者軟體的路，身在其中的工作者也需要不同的職場競爭力。走品牌，核心價值就是好的產品，從產品功能到價格、外形設計，開發一款產品能力絕不僅僅是代工只看重生產效率而已，而是要靠想像力跟創意來完成。

換言之，要像賈伯斯一樣的思考。

「我不是有創意的人，是不是就沒有工作舞台？」、「創意可以被訓練嗎？」明明知道需要創意，卻不知道創意如何而來，則是現在多數上班族共有的問題。

你相信嗎？其實每個人天生都有創意，我們只是要再把它找回來而已。別以為這句話只是安撫人心，其實根據腦科學家的研究，只要我們懂得釋放自己的右腦力，創意就可能一點一滴地被找回來。

丁菱娟

在職場上，難免八卦跟小道消息滿天飛，一不小心自己就成了箭靶，或是被拖累成為共犯。因此，在事實還沒有被釐清之前都屬於謠言，只要是謠言不應該傳播，不管別人講的多天花亂墜，千萬不要加入傳播者的行列。因為這中間有許多是見獵心喜的人在操作，要避免自己落入圈套，被歸為傳播者之一。哪天我不殺伯仁，伯仁因我而死，這樣的狀況連後悔都不及。

最好的做法就是保持客觀態度，不要隨波起舞。倘若你的好奇心實在太重，想了解真相，那我建議你拿出勇氣，直接找當事人問清楚。倘若當事人承認，也不表示你可以傳播，但至少可以釐清你的疑慮。當事人若不承認，不管他是不是騙你，那就代表那是他的意念，你必須尊重並相信，接下來的任務就是閉嘴。

相信或多或少我們都當過主角，被傳過謠言。謠言通常是一種揣測，不管揣測是對是錯，我們都應該是不舒服的，因為那不是我們自主性想透露的事，所以己所不欲，勿施於人。窺人隱私是人性，但是我們一定要克制這種好奇心，因為不利己又不利人的事不要做。我想我們都玩過「傳話」的練習或遊戲，通常由第一個人傳的話到第五個人以後就已經變得非常失真了。影星阮玲玉 曾說「人言可畏」而後輕生，就是這股力量，聚眾的傳播力量可以將人殺死。

我創業一段時間以後，市場上傳言我是一個非常厲害的角色，尤其在公司被奧美集團併購以後，這個傳言更被誇大。有次一位合作廠商來跟我開完會說，妳跟傳言很不一樣，我來之前還演練了很多招，不知妳會出哪一招來對付我。我聽完哈哈大笑說，我只有一招，叫無招勝有招。他說很多人因此不敢跟我合作，還好他來了。我不知這傳言如何來的，但是充滿了想像空間，也對我隱藏著傷害。

也曾經碰過有人跟我警告過某個客戶很「可怕」，千萬不要與之合作。我的想法卻是眼見為憑，若真的很「可怕」，那也不過不打不相識，何況我們武功也不差啊。倘若自己先嚇自己，那麼或許真的失去認識一位貴人。

面對別人的傳言，不聞、不傳，針對自己的傳言，面對、釐清、放下，這是我的學習。

林俐

經常聽見別人提起：「怎麼樣？待遇好不好？」

通常我們計算的單位是薪水的數目。

我們是否想過，待遇其實分很多種，有一些待遇是無法用金錢衡量的。比方說，一個快樂的工作環境就是待遇的一種。

拿我自己來說，曾經跟許多不同類型的傳媒合作過，最後我選擇了出版業，其實出版業就經濟面上來說，薪資是很微薄的。但是為什麼最後我還是選擇留在這裡呢？因為我喜歡這個環境裡「人的對待方式」。在這裡，一同工作的人語氣客客氣氣的、真真誠誠的，邀稿的時候，對方總是非常敬重，對我來說，這就是最好的待遇。

有一位朋友在兩個工作之間難以抉擇，新的工作比目前這個工作的薪資多了3千塊錢，正在猶豫不決的時候，我問她，「目前上班的公司同事可不可愛？」她說：「非常可愛。上班的氣氛很好啊！」我說，「這不值3千塊嗎？」

於是她笑了，原來自己的待遇是那麼的豐厚，卻從來不知道呢！

我想向賈伯斯說「感謝」，因為我創業的第一桶金，和賈伯斯所創的蘋果電腦有關。在同一時代裡創業的因緣際會，及想把產業帶向雲端的理想願景，我對賈伯斯有著不同的看法與反省，他的故事可給台灣三個省思，也是台灣走向雲端時代必備的能力或須打破的習性。

    第一個省思，「由左到右」的思考邏輯，科技為輔助，「使用者經驗」優先。完全不同於技術底子工程師從右到左，以技術觀點來思考產品，賈伯斯「由左到右」，以使用者經驗為圭臬，強調使用起來的感覺，這是台灣工程師在開發程序時，最需要的顛覆性思考。

    這樣的顛覆性思考，正是蘋果的創新法則，在蘋果科技與極簡美學的背後，不是表面功夫的追求，而是對細節不懈的努力，目的在打造完美的使用經驗。我有幸先拜讀即將出版的《賈伯斯傳》，賈伯斯在乎使用者，「我們必須為使用者的完整體驗負責，不想變成只會製造垃圾的人……現在一般使用者都很忙，為什麼要把時間浪費在整合電腦和其他裝置？」

    第二個省思，是「俗擱大碗」vs.「敢於取捨」。過往經理人在企業經營與產品策略上，往往深信「俗擱大碗」策略，用做得更多或更好來滿足客戶。但「加法邏輯」製造出來的產品，往往耗盡資源創造出什麼功能都有，卻沒有市場的產品。

    賈伯斯用「減法」替代傳統的「加法」哲學，打造出差異化的競爭策略。蘋果以其不包括的功能而著名，但往往都是成功的產品。這就是策略管理上最難的「取捨」，捨去不該做的，才是務實且奠基於核心競爭力的管理學問。

    賈伯斯說：「要讓一件事情變簡單，要真正了解根本的挑戰、創造出優雅的簡練，絕對得下很大的苦功。」若非真正用心體會，而僅用腦思考，絕對無法深入產品的「本質」；追求複雜易、以簡約打動人心難。難易之間，值得台灣每個管理者與科技人深思與學習。

    第三個省思，是人生最難的一個課題，就是了解自己、活出自我。他「虛懷若谷」(Stay Hungry, Stay Foolish) 的人生哲學，讓我自省到這幾年來，以「上善若水」心境所投入的社會企業工作。他活出自我，啟發了無數在人生困頓轉角裡尋找認識自我的人，蘋果簡潔美學形式與人本設計精神，影響了日常生活與美感經驗，賈伯斯與蘋果合而為一的企業文化，讓創意與創新成為社會的普世價值，不只塑造了這個世代的文化價值與社會認同，也深深改變接下來數個世代觀看與改變世界的方式。Think Different!

何秀玲

吳仁麟

我們每天都在聽人說話，「聆聽」看來像是與生俱來人人都會的本事。

卻有專家說，聆聽是必須經過學習才能改善精進的技能，而且，絕大部分的人都不懂得如何聆聽。

朱利安（Julian Treasure）是位知名的「聲音專家」，30多年來，他一直致力於營造更良好的聽覺經驗，他的專業之一就是教人如何聆聽，他所合作過的客戶有Harrods, Nokia, BAA, Marks & Spencer, BP and Coca-Cola等跨國企業。

朱利安說，基本上，「聆聽」有表裡兩個層次，表層指的是聲音的品質，裡層則指的是聲音所傳達的訊息與情感。根據他的經驗，世界上每個人在對話時，約有60%的時間是在聆聽，但真正聽到的內容卻不到25%，這可能也是為什麼人和人之間溝通如此困難的原因吧！

試著想像，當我們只理解了對方想告訴我們的訊息的四分之一時，那表示我們根本誤解了對方想表達的意思，那又要如何正確的回應呢？

如果朱利安的研究是正確的，那也就是說地球上每一分每一秒都充滿了錯誤的溝通，而且，愈溝通愈錯，因為，絕大部分的人都不懂如何聆聽。

那麼，該如何聆聽呢？朱利安說，可以從不斷練習RASA（Receive、Appreciate、Summarize、Ask，接收、回應、總結、回問）這四個字做起。「接收（Receive）」就是用心聽對方說了什麼內容，「回應（Appreciate）」就是想辦法讓對方知道我們聽到話了，而「總結（Summarize）」則是把對方所說的重點說出來確認，最後，如果有聽不清楚的地方再進行「回問（Ask）」。

回想起來，我們的各級教育體系好像都沒開過「聆聽」這堂課，我們頂多只會教學生如何說話，卻從來沒聽過有學校教學生「如何聆聽」，因為我們的老師通常對學生也都是「只說不聽」。

該是認清現實的時候了，我們處於一個溝通品質愈來愈差的時代，要改善這一切，就得從聆聽教育做起。

當我們學會了聽，所有對話才會有意義。是的，我們要讓每個人學會聆聽彼此，不管是老師和學生，或是父母和子女，老公和老婆，甚至是老闆和員工，是的，我們都需要學習聆聽。

但是，請問誰要來開這門課？

何秀玲

「事前做好所選，比選擇做什麼重要。」職場新鮮人在校時應提前檢視自己的職能性向，不在畢業前夕才慌張準備，但履歷表一定要擁有獨特性及差異化，才能讓自己未必出類拔萃，但肯定與眾不同。

如何檢視自己的特質？104人力銀行行銷協理陳力孑提出「早鳥概念」，所謂早鳥，就是進入職場前，在校提早利用性向測驗，藉著測量結果，找到適合自己的工作，了解現階段到底喜歡、適合的工作為何。

他也提到，職場新鮮人在校的本質學能無法應付職場所需，就必須另修輔系，不然應有實習及打工經驗，可比別人提早擁有業界經驗，更能透過實習知道自身特長為何，並理解企業主的用人需求，不是單方認為企業應提供自己什麼。

P&G寶僑人資長唐中莉提到，面試過程中，就像男女尋找對象，若找到對的人，就能幸福一輩子。求職者與公司的關係十分類似，一旦找到期望中的工作，就能於崗位中工作很久。

網路的發達，常有熱心的網友在面試後，將面試問題公諸於世，這也使得許多準備面試者照表操課。唐中莉說，在寶僑會出動四位面試者、花兩小時來面試，以了解應徵者。所以求職者準備面試再怎麼無懈可擊，都可能有回答不出的問題。

陳力孑也認為，若主考官問了自己沒有準備的問題，可禮貌性採用邏輯的方式，提供觀點，貢獻解決方案，並拋出問題。

陳力孑說，企業並不要求新鮮人答題十全十美，若有答不出的問題很正常，應該表現自己的企圖心，反而能化解尷尬。

李思萱

這個社會對於男、女兩性應該在工作場合，說甚麼樣的話，仍然有很深的刻板印象。最近剛剛被雅虎公司（Yahoo） 高層炒魷魚的女性CEO卡蘿．巴茲（Carol Bartz），剛嚐到了說錯話的苦頭。原來卡蘿在電話中接到撤職的消息的兩天之後，在富比士雜誌的採訪裡，大罵主管髒話，還寄了一封信給全部員工，告訴大家她的遭遇。

這件事情造成軒然大波，上了CNN新聞，許多人都批評卡蘿．巴茲的作風過於強悍，讓她在大眾面前的印象，大受損害。不過，這件事情也讓人再次思考到，高階女主管在職場上，所遭遇的溝通困境。

喬治亞城大學（Georgetown University）著名的性別語言學專家黛伯拉．恬寧博士（Deborah Tanneen, Ph.D.），就針對這件事情提出她的看法，她認為許多女性主管都和卡蘿．巴茲一樣，在溝通上陷入兩面難題（double bind）：假如溝通的方式，和一般女性一樣，就會被認為是軟腳蝦，做不了大事；但假如講話的方式，和男性主管一樣，又會被看成是過於激進。

跨性別溝通在職場上，真是一門大學問，現代職場裡，已經不能不了解性別溝通的議題，國外甚至有所謂的性別智商（Gender Intelligence）的名詞出現，證明性別溝通能力，是一個可以被具體衡量的指標。尤其是當你處於領導者的位置時，如何真實地去了解男女在溝通上，不同的需求，將影響到團隊溝通的品質，同時也關係著工作者在職場上，如何發揮更大的影響力。

男女溝通需求大不同

黛伯拉．恬寧曾經有一個著名的實驗，他要求一群女性好友，聚集在一起聊天，發現女生們會圍在一起，不斷地閒聊著，並針對某個女生的議題，細細地聊。而當他也要求男性這樣做時，發現他們會感覺不太舒服，排排坐著，彼此不是很親密，議題也是跳來跳去，多半和以後可以去哪裡、做甚麼有關。

對於男性來說，話語是用來表達自己在團體中的位階，並且讓自己能夠處於獨立的狀態。但是對於女性來說，說話則是要表達自己和他人的關係，加強彼此的親密程度。從這個根本上的差異，就可以理解到，當男性和女性溝通時，會產生多麼大的問題。許多漫畫、喜劇表演，都會形容女性多麼喜歡講話，她們不斷說話來顯示對對方的親密感，而男性則完全埋頭在報紙堆裡。

一個很典型的例子就是，每當有問題發生時，女性傾向「討論發生了什麼問題」，會互相傾訴發生在彼此身上的問題。但是當男性聽到要「討論發生了什麼問題」，則會馬上會聯想到，是不是應該給些建議，來做改善。

當男性如此做時，女性往往會感覺到被拒絕，雖然他只是希望能夠表現支持—而且如果不想出解決方案，對於男性來說，感覺會像是即將被問題給淹沒。但是女性其實只是希望，能夠藉由說話，來感覺和其他人有所連繫，也因此她不停的說話，卻不見得希望一定要解決甚麼問題。

職場上，處處可以見到性別溝通的斷層（communication gap），中廣節目主持人陳玲就曾經舉過一個例子：一次她走進一家理髮店，請一位男性髮型設計師，幫她很快地把頭髮吹乾、弄整齊，因為她必須要趕時間赴約。但是，這天因為男性理髮師堅持要證明自己的能力和技術，把頭髮依照專業的樣式弄好，因此全然忽略掉她的需求，花了非常多時間在整理她的頭髮，使得她延誤了約會。最後，這位男性髮型設計師，失去了陳玲這位忠實顧客。

吳怡靜

領導人的首要任務，是做個有效的溝通者。而溝通上最困難的挑戰之一，就是溝通負面訊息。身為經理人，遲早有一天，你會需要告訴屬下某些壞消息。

人人都喜歡當喜鵲，沒有人喜歡當烏鴉。但是，面對公司獲利下滑、計劃取消、工廠關閉、被併或縮編、減薪凍薪、福利縮水、甚至必須裁員，主管責無旁貸，必須努力扮好烏鴉的角色，做好溝通。

這是件苦差事，無論你的宣布講得多有技巧，都難免會引發部屬們的焦慮，造成生產力暫時下滑，還可能導致某些員工決定跳槽。

專家指出，儘管沒有任何方法能完全化解壞消息的衝擊，但還是有幾種做法，可以幫助主管把衝擊減到最小，同時贏得屬下的敬重。

扮好烏鴉的角色

1. 當機立斷，儘早宣布：很多主管明知必須向團隊傳達負面消息，卻總是一再拖延，但拖延只會讓事情更棘手，而且讓員工感覺更糟。

「壞消息傳播的速度，比太空梭還要快，」《關鍵溝通》一書作者戴雷形容。正式的公告出現前，必然謠言滿天飛。所以，主管必須盡快行動，第一時間就說清楚，到底發生了什麼事，而且正確描述可能的各種影響。這麼做還可以幫你加分，顯示你在當家做主。

電子郵件雖然很快，卻是傳達壞消息的最糟糕媒介。因為不論你怎麼寫，電子郵件都會讓你顯得怯懦又冷漠。最好的方式，還是要在全體列席的會議上宣布。如果必須利用多次會議傳達，可以安排幾個會議前後接連，確保訊息要一致。

戴雷提醒，安排在上午開會，可以讓員工有充裕時間消化訊息，並提出疑問。如果是在下班前才開會告知，可能讓你顯得有所逃避。

2. 壞消息老實說：將一切能夠說出來的訊息，都讓屬下知道。如果你還不曉得即將發生的改變全貌，就老實這麼說。要是事情已經醞釀了一段時間，目前還沒有新的進展可公布，也要據實以告，避免員工們因為得不到任何資訊，產生焦慮。

3. 講話清楚、直接：愈簡潔愈好，許多主管往往說得太多，拚命解釋，繞來繞去，就是說不出真正該講的訊息。「你會把員工搞得一頭霧水，反而失焦，」組織心理學家賈維奇警告。

不要講得模稜兩可、委婉閃爍，這會讓員工產生誤解。更不要故作幽默，「負面消息應該是很嚴重的事情，你應該尊重對方。」

溝通時，可以把訊息複述幾次，有助於讓大家記住。賈維奇建議，一開始，先做個簡短的正面發布（例如，今年公司的進展順利），然後再說出負面消息，以及為了因應這個負面狀況，公司必須做出的改變。

4. 表現出體諒的態度：有些主管擔心被認為軟弱，所以在佈達壞消息時，態度顯得不痛不癢，這是不對的。你應該表現出關懷，但不必為了這些消息而道歉，或者喋喋不休地說你有多難過。

為了顯示可靠與真誠，溝通時，你應該直視屬下，最好不要從頭到尾低頭唸稿。可以的話，事前先把內容記熟，同時練習你的肢體語言，有助於加強佈達時的效果。

5. 保持樂觀，安定人心：讓大家了解決策形成的來龍去脈，但不必交代太多細節。如果你是做出這些變動的決策者之一，就應該老實告訴員工，不要用「公司決定的」來逃避推諉，應該說「這是我們（或我）的決定」，讓屬下看到你的擔當。

向大家保證，公司管理高層已經想出一套因應難關的策略，然後，要求他們支持。儘量保持樂觀；強調公司正在做些什麼，來減少員工的痛苦。告訴大家，面對眼前的困難，每個人將要扮演什麼角色，做些什麼，並保證他們在公司的未來規劃裡，將得到更多參與的機會。

6. 傾聽與回應：事先想好，屬下可能會問哪些問題，該怎麼明確回答。遇到你也不曉得答案的問題，直接回答「我不知道」，或「我不知道，但我會在弄清楚以後，再來回覆你。」

如果有些問題太複雜，就先想好簡化版的回應。如果是情緒性的問題（例如，語帶憤怒的質問），儘量用中性語言來答覆。負面消息難免會引發屬下的不滿，你應該控制自己的情緒，有風度地逐一回答。

回答問題時，你的目光應該先注視著提問者，然後看向其他人，以表示這個問題其實跟每個人都有關。同時，為了避免有些「不太友善」的提問者繼續追問（並且給更多人發問的機會），你可以在答完前個問題後，轉頭望向全場另一邊，請其他人提問。

一位30多歲的日本業務，分享他結下一張大訂單的成功經驗。他剛開始耕耘這個大客戶時，客戶對他的態度相當冷漠，他早已預料這種情況，一點也沒有影響士氣，繼續按著規劃的步驟邁進；持續收集各種資訊，了解什麼產品能切合公司的經營方向，找機會向客戶公司內不同部門不斷教育，把自己當成其中一分子，扮演傳教士的角色，在不同的部門間溝通訊息。慢慢地，客戶從懷疑、不相信，到開始信賴他，願意嘗試接受他所帶來的解決方案。皇天不負苦心人，他去年終於簽了一張為期多年的超級大訂單。

成功的關鍵因素，存乎一心，若自己都不願意相信自己，如何讓別人相信並願意接受你的提議。另一位成功的業務，每天出門必備的物品，除了手機、電腦、皮匣外，就是一張紙，上面寫著他的三大客戶，及在什麼時間點該完成哪些事的待辦事項，他半開玩笑地說，這是他的iPaper，並且隨身攜帶隨時提醒自己。再次驗證，成功絕對是要花心力、毅力、持續努力不懈，才能到達終點。

陳麗卿

A.在職場上，如何稱呼他人最適當？

Q.從見面、稱呼、握手、到開口的這黃金30秒，稱呼約占有兩秒；這僅僅的兩秒就能發揮社交效應，並從中奠定了人與人之間的起始關係。所以，不能小看稱呼的力量，因為稱呼對了，你接下來的行事將會更順利。

一般而言，我們都習慣問對方「貴姓？」於是我們就會一直以「姓」加小姐或先生來稱呼對方；這樣的稱呼方式並非不妥，只是如果我們能換另外一種方式來詢問，例如：「先生，請問怎麼稱呼您？」改由對方引導你他希望的稱呼時，奇妙的事情發生了。

你會發現，當你使用的是對方所指定的稱呼時，其實，你們的關係是進一步的；因為這個稱呼，是符合對方心裏所希望的。

這就是我想要談的：稱呼的「相印」。我們心中都會有個稱呼，和心中的自己是「相印」的；例如：工作場合你可能習慣別人稱呼你「王經理（姓＋抬頭）」，私下可能是「小明（名字）」，至於某一些朋友則稱呼你「Jack（英文名）」才會讓你覺得舒適妥貼。

一個適合的稱呼，是建立人際關係親密感的捷徑。就像與人初識，若能用和他心中「相印」的名字來稱呼，就能在最短的時間內，和對方做好情感頻率的第一步，跟對方建立最好的連結。

有些稱呼地雷卻要小心不可誤踏：

1.xx哥／xx姐：直接稱「哥」道「姐」，是許多年幼者想拉近距離的表達方式，但是，許多女人對於被叫「xx姐／大姐」會覺得自己被叫老，感受不是很好；而男人被叫「xx哥／大哥」，更會被聯想為幫派的稱呼。建議你，除非是對方主動表明可以加「哥」或「姐」，否則，還是以職銜來稱呼對方比較好。

2.綽號或小名：在工作場合裏，無論綽號或小名好不好聽，對一個人的專業形象都沒有幫助。而且有些時候，稱呼綽號或小名反而矮化一個人的形象；為了避免這些情形發生，建議你還是不要在職場上公布自己的綽號或小名。

3.升官了還叫以前的職稱：通常發生在客戶升官了，還稱呼他過去的職稱，會讓對方覺得你不夠關注他；建議對待客戶需要常常update對方的相關訊息，才不會因為稱呼錯誤而貽笑大方。

4.在對方的下屬面前稱呼他的名字：我們和朋友之間往往會直呼名字；但是，有專業相關人士在場時，應避免直呼名字，應使用職銜稱呼，才合乎禮儀。

5.直接叫對方的英文名字：雖然有些留學歸國的人習慣朋友稱呼他的英文名字，但身為屬下，還是要拿捏好分寸，除非對方表示你可以直呼他的英文名字，否則還是以職銜稱呼為宜。

另外，像是：

1.夫婦間的稱呼：夫婦都屬專業工作者時，若參與對方的職場社交，請以職銜稱呼對方，不要因為個人親密的關係而影響到職場上的專業觀感。

2.不知道如何稱呼：建議可以用：「請問怎麼稱呼您？」由對方來告訴你，他最喜歡的稱呼方式。

林行宜

古諺道：「烈女不更二夫，忠臣不事二君」。昔日文人雅士講究氣節，改朝換代之後，為了保住忠誠的名節，寧可上荒山餓死、寧可自裁謝君恩，也不能變節投敵為官為將，再認其他人為主子。

早期的中國式企業，多數員工對公司仍懷抱著極高的忠誠度。但隨著時空背景的轉換，一則，在激烈商戰中，能一路陪著員工到退休的企業數變少了；二則，短視自私、為個人利益背棄員工的企業主變多了；三則，商貿交易熱絡，職場上可選擇的工作機會增加了。於是，多數員工不再對特定雇主誓忠，轉而對自己的專業度效忠。

在「自保優先」風氣盛行下，若企業遭逢危機，彷如船行大海遇暴風巨浪襲擊，船員眼見情勢不妙，紛紛棄船逃生後，常只剩擔任船長的企業主，孤伶伶地死守著在狂風暴雨中漂流的孤舟，奮戰至最後一刻。

如果此時，近乎絕望的船長回首一望，驀地發現竟還有船員未背棄自己，還奮力地向船外舀水。如果日後，船隻幸運脫困，這份患難與共與力挺的忠誠，不難想像是多麼地「感心」。

當代表新興勢力的新潮流主管掌權後，總想除舊布新、大大地改革一番。雷厲風行的新政下，代表保守派勢力的老臣，常被視為頑固阻礙變革的巨石。眼見橫阻在火紅專案眼前的障礙，恨不得除之而後快。

老臣與企業主間的堅固情誼，成為無法破除的藩籬。更讓許多站在變革浪頭上的新任主管，覺得氣喪或質疑企業主支持革新的決心。

其實，若從另一角度觀之，老員工忠心耿耿且從一而終的觀念，彷若將古仕人對氣節的堅持，穿越時空地帶到近代來。若企業想塑造強調忠誠的組織文化，則長青老臣將是最佳的看板人物。

其次，企業主對於曾立下彪炳戰功之老臣的念舊之情，在常見「狡兔死、走狗烹」的世代裡、在動盪與不確定的年代中，更顯得彌足珍貴。員工若知道自己為公司賣命，企業主日後不會背棄自己，定願意投入更多的時間與精力，並進而降低優質人力的流動率。

行銷學的演進史中，由最初的生產導向，朝產品導向、銷售導向、行銷導向、社會導向推演，再到講究經營長期顧客關係的「關係導向」。在以「關係導向」的行銷思維中，企業和消費者之間的關係，對交易的發生、消費者滿足感有著舉足輕重的影響。

若將優秀員工視為客戶，則以長青老臣做為代言人，強調企業著重於與內部客戶建立長期關係，特別是曾為企業立下汗馬功勞的員工們。

相信這樣的內部行銷理念，有助於提升內部顧客對於職位產品的忠誠度與滿意度，增強員工對企業效忠的意願，且能成為一股穩定人心的安定力量。

至於變革管理部分，與其將長青老臣視為阻擋變革的箭靶，不如思考如何能取得老忠臣們的認可與合作。在中國式管理思維中，不時興不講情面的單刀直入法，而推崇圓融的處理模式。

想說服老臣加入變革的行列，需要更高明的處世智慧。或許初期有些迂迴耗時，但兼顧了雙方情面與長期關係的維繫。當阻力轉化助力，便能加速改革的時程。

何秀玲

2006年9月在台灣成立的日商ORBIS（奧蜜思）公司，利用網路、電話及傳真的販賣方式，透過免費試用品、寄發型錄等作法，在競爭激烈的台灣保養品市場殺出重圍。

ORBIS行銷部副理詹育雯說，ORBIS不希望採取低價促銷的方式，讓消費者因低廉價錢大量囤貨，而是希望消費者真心喜歡，覺得產品好用而購買。在老客戶的經營上，除了每個月定期寄發型錄，維持客戶的聯繫，型錄大小的設計，都在B5的尺寸範圍內，讓上班族容易攜帶。每月主打的產品，也通常放在型錄的最後一頁，配合上班族閱讀的習慣。

試用品制度也是ORBIS在台擁有20萬會員的因素之一。詹育雯表示，ORBIS 90%的產品都備有試用品，客戶若再度購買商品，買幾件就能獲得幾樣免費試用品。試用品以小包裝設計，讓消費者不但能自用，還能贈送朋友，達到商品宣傳的效果。

台灣ORBIS日籍總經理江上明子，觀察日本與台灣使用網路、電話及傳真的通信訂購習慣，她說台灣使用網路訂購約七成，再來則是電話和傳真。但在日本，網路訂購只有五成，多數使用傳真訂購，主要是因為日本人幾乎家家戶戶都有傳真機。

雖然台灣的網路訂購率高，但是ORBIS仍希望開發不使用網路的客源，所以在台北及高雄成立四間門市。江上明子表示，實體通路可讓不用使用網路的消費者，也可以到門市選購產品，藉由陳列的商品與人員的服務，使消費者能接觸到實際產品、實際試用，同時也利用門市開發客源。

台、日顧客第一次消費差異為何？江上明子表示，日本的新顧客偏好彩妝商品，台灣則是偏好洗面乳，可能因為購買洗面乳較為安全，以免用到不適合的商品。藉此也可看到購買文化上的差異。