吳怡靜
領導人的首要任務，是做個有效的溝通者。而溝通上最困難的挑戰之一，就是溝通負面訊息。身為經理人，遲早有一天，你會需要告訴屬下某些壞消息。
人人都喜歡當喜鵲，沒有人喜歡當烏鴉。但是，面對公司獲利下滑、計劃取消、工廠關閉、被併或縮編、減薪凍薪、福利縮水、甚至必須裁員，主管責無旁貸，必須努力扮好烏鴉的角色，做好溝通。
這是件苦差事，無論你的宣布講得多有技巧，都難免會引發部屬們的焦慮，造成生產力暫時下滑，還可能導致某些員工決定跳槽。
專家指出，儘管沒有任何方法能完全化解壞消息的衝擊，但還是有幾種做法，可以幫助主管把衝擊減到最小，同時贏得屬下的敬重。
扮好烏鴉的角色
1. 當機立斷，儘早宣布：很多主管明知必須向團隊傳達負面消息，卻總是一再拖延，但拖延只會讓事情更棘手，而且讓員工感覺更糟。
「壞消息傳播的速度，比太空梭還要快，」《關鍵溝通》一書作者戴雷形容。正式的公告出現前，必然謠言滿天飛。所以，主管必須盡快行動，第一時間就說清楚，到底發生了什麼事，而且正確描述可能的各種影響。這麼做還可以幫你加分，顯示你在當家做主。
電子郵件雖然很快，卻是傳達壞消息的最糟糕媒介。因為不論你怎麼寫，電子郵件都會讓你顯得怯懦又冷漠。最好的方式，還是要在全體列席的會議上宣布。如果必須利用多次會議傳達，可以安排幾個會議前後接連，確保訊息要一致。
戴雷提醒，安排在上午開會，可以讓員工有充裕時間消化訊息，並提出疑問。如果是在下班前才開會告知，可能讓你顯得有所逃避。
2. 壞消息老實說：將一切能夠說出來的訊息，都讓屬下知道。如果你還不曉得即將發生的改變全貌，就老實這麼說。要是事情已經醞釀了一段時間，目前還沒有新的進展可公布，也要據實以告，避免員工們因為得不到任何資訊，產生焦慮。
3. 講話清楚、直接：愈簡潔愈好，許多主管往往說得太多，拚命解釋，繞來繞去，就是說不出真正該講的訊息。「你會把員工搞得一頭霧水，反而失焦，」組織心理學家賈維奇警告。
不要講得模稜兩可、委婉閃爍，這會讓員工產生誤解。更不要故作幽默，「負面消息應該是很嚴重的事情，你應該尊重對方。」
溝通時，可以把訊息複述幾次，有助於讓大家記住。賈維奇建議，一開始，先做個簡短的正面發布（例如，今年公司的進展順利），然後再說出負面消息，以及為了因應這個負面狀況，公司必須做出的改變。
4. 表現出體諒的態度：有些主管擔心被認為軟弱，所以在佈達壞消息時，態度顯得不痛不癢，這是不對的。你應該表現出關懷，但不必為了這些消息而道歉，或者喋喋不休地說你有多難過。
為了顯示可靠與真誠，溝通時，你應該直視屬下，最好不要從頭到尾低頭唸稿。可以的話，事前先把內容記熟，同時練習你的肢體語言，有助於加強佈達時的效果。
5. 保持樂觀，安定人心：讓大家了解決策形成的來龍去脈，但不必交代太多細節。如果你是做出這些變動的決策者之一，就應該老實告訴員工，不要用「公司決定的」來逃避推諉，應該說「這是我們（或我）的決定」，讓屬下看到你的擔當。
向大家保證，公司管理高層已經想出一套因應難關的策略，然後，要求他們支持。儘量保持樂觀；強調公司正在做些什麼，來減少員工的痛苦。告訴大家，面對眼前的困難，每個人將要扮演什麼角色，做些什麼，並保證他們在公司的未來規劃裡，將得到更多參與的機會。
6. 傾聽與回應：事先想好，屬下可能會問哪些問題，該怎麼明確回答。遇到你也不曉得答案的問題，直接回答「我不知道」，或「我不知道，但我會在弄清楚以後，再來回覆你。」
如果有些問題太複雜，就先想好簡化版的回應。如果是情緒性的問題（例如，語帶憤怒的質問），儘量用中性語言來答覆。負面消息難免會引發屬下的不滿，你應該控制自己的情緒，有風度地逐一回答。
回答問題時，你的目光應該先注視著提問者，然後看向其他人，以表示這個問題其實跟每個人都有關。同時，為了避免有些「不太友善」的提問者繼續追問（並且給更多人發問的機會），你可以在答完前個問題後，轉頭望向全場另一邊，請其他人提問。
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