即時通訊（instant messaging）在台灣到底有多普及？根據ＡＲＯ創市際市場研究指出，台灣使用微軟Windows Live Messenger（俗稱ＭＳＮ）的交談人數，約在五百五十萬至七百萬之間，使用雅虎即時通的交談人數，則在三百五十萬至四百五十萬之間。兩大平台的使用者，每月平均通訊時間都超過四百分鐘。如此高人氣、高黏性的平台，已被諸多腦筋動得快的企業選中，成為新興的行銷管道。
企業行銷若是將行銷人員移駕到即時通訊平台，人力成本似乎不小，但若它是一個會自動回覆訊息的機器人呢？它將可以幫助企業二十四小時在線回應網友、推廣活動、發布動員令。因此今年起，多個企業機器人如雨後春筍般現身，如統一超商Open小將、威秀影城、IPSA美肌小茵、華研音樂等十多家企業開始應用，搶占網友的連絡人清單。
即時通訊機器人行銷，說穿了就是一種社群行銷，最重要的關鍵在「用什麼凝聚社群」，社群養成之後，才能提供變現或是口碑宣傳的可能。
目前各家機器人用以凝聚社群的方法，可分成三大類：宣傳型、功能型、聊天型。其中最常見的是宣傳型，機器人主動傳送促銷資訊，帶動人氣與話題。
例如三月底遊戲橘子首度將機器人導入新遊戲《王者世界》的宣傳，上線以來，每周都有活動保持社群熱度。遊戲橘子行銷部經理胡民雄指出：「機器人所帶動的改暱稱活動，確實在遊戲上市初期將知名度打開。」目前已有三成遊戲玩家，將機器人加入即時通訊名單。
至於功能型機器人，主要是用「提供查詢」來吸引網友加入，適合提供大眾服務的企業使用，例如火車時刻、電影場次、貨運進度、即時股價等。協助開發威秀影城機器人軟體的imoo創辦人楊志遠表示，因為消費者對企業服務的需求是穩定的，所以功能查詢將吸引網友持續使用，培養出依賴性與忠誠度。
最複雜的聊天型機器人，目前僅統一超商的Open小將使用。別小看這隻會喊「Open，你好呀」的宇宙犬，機器人上線六個月就已突破十萬個朋友！負擔起統一超商企業形象的Open小將，目前並不會發送門市促銷資訊。它是以Open小將設定的可愛性格，吸引網友與它聊天，讓虛構角色的好感度加分，並且更加真實。
行銷鎖定核心愛好者
統一超商目前將機器人定位為Open小將與消費者聯繫的頻道，定期與粉絲溝通，如祝賀母親節快樂，或是推出與商品無關的小遊戲、小故事。統一超商整合行銷部經理陳飛龍指出：「不要在促銷或是賣東西的時候才出現，平常就要溝通，社群才會穩固。而聊天機器人最難的是，幫它設定講話個性。」
以目標族群來看，統一超商、遊戲橘子都表示，機器人主要經營的是「核心愛好者」。這類忠誠度很高的消費族群，對行銷活動的反應多半是正面且積極的，透過即時通訊溝通，其方便性將能加速散播。而且他們傳遞的對象將是自己的朋友，口碑傳播威力一向有加乘效果。由最紮實、最核心的族群出發，將會引爆最大範圍的潛在客群。
每個管道的行銷關鍵，永遠是擊中目標客群與新鮮感，因此企業經營機器人最大的挑戰，仍是必須發想推陳出新的活動點子，經由機器人傳遞給網友，否則機器人的壽命將會非常短暫，那就可惜了這隻機器人，每天二十四小時辛勤工作，所找到的核心愛好者了。
留言列表
