我被投訴了！原因是，教家屬幫不能進食的患者如何用鼻胃管灌牛奶。看著投訴單，我用力的思考，最近一個月來，有教過哪些患者家屬執行鼻胃管灌食？當時的臉色、口氣是不是真的很差？
「沒有啊！」我覺得一定是搞錯。
教法強勢 被家屬嫌
我雖然會罵腸胃科的酒鬼或跟他們吵架，但對其它患者，我自認是一個態度和善親切的護理人員。
「大概2、3個月前的事了，她也不是投訴。是公關室做住院滿意度調查時，打電話去詢問家屬，她才說我們護理人員在教她灌食時很強勢，讓她覺很不舒服。」護理長試圖幫我回憶起整個事件。
2、3個月前……
我想起來了，是有這麼一個阿婆，一開始在教阿婆灌食的時候，阿婆跟一般人一樣，都有些緊張跟害怕。可是，她學得很快，我還把她列為優秀家屬的等級，沒想到竟然她被桶一刀。不想學，早說啊！
所以，護理長給我的改善單上，我就一句話：以後再遇到需學習管灌的家屬時，會先確認其學習意願，再視意願予以教導。
言下之意，既然醫院覺得是我有問題，那我也只好配合家屬想學就教，不想學就我來灌。誰叫我人窮命賤，又白痴。自己幫患者灌牛奶，也不過4、5分鐘。怕患者回去，家屬不會照顧，自找麻煩花了10幾20分鐘，才教家屬學會灌牛奶。結果是被家屬嫌，還被長官刁難。
兩天後，護理長將改善單退還給我，要求重寫。因為，我沒在站在家屬立場思考。這次我花了快30分鐘，將原來那一句話進行修飾，違背心意寫一篇檢討文章。又過兩天，護理長又將改善單退給我，說督導還是不滿意。我很有禮貌的將改善單放在護理長桌上：「我不會寫。如果覺得我有問題，要嘛請她來教我，要嘛開除我。」
有個奶奶 就很厲害
回到病房，看到王奶奶熟練的幫王爺爺翻身擺好姿勢，測試好王爺爺的消化情形後，便開始幫王爺爺灌食。
有點感嘆，人跟人之間真是不能比較。有些人是事事自己動手，不喜歡依賴別人；有些人卻是能賴則賴，什麼事都不肯自己來。「王奶奶妳真是很厲害耶！什麼都自己來，學東西又這麼主動，來醫院的家屬都能跟妳一樣就好了。」我有感而發。
「哪有啦！事情遇到，總是要面對！」王奶奶朝我一笑：「別看我這樣，當初你們跟我說要學會灌牛奶，我也是嚇得要死！」
「怎麼會？就灌牛奶而己……」我頗質疑，因為，王奶奶可是連抽痰、打針（胰島素）都會的厲害家屬。
「那是現在看習慣了，才知道灌牛奶也就這樣而己！可是，在他（指王爺爺）剛倒下的時候。」王奶奶回憶起往事，不勝唏噓：「我第一次看到他到的鼻胃管時，捨不得到想哭，他為家裡的人辛苦一輩子，也沒有什麼享受過，身體就這樣不行了……」
「雖然，妳們都教我好幾次，可是第一次幫他灌的時候，還是很怕。怕沒調整好他的姿勢，讓他喝牛奶嗆到得肺炎；怕不小心灌到太多空氣，讓他脹氣肚子痛；更怕沒注意好他的消化，灌太多害他胃出血……」王奶奶細數著當初學習灌食恐懼的原因：「他都病成這樣了，怎麼還禁得起這些痛苦。」
「可是，那些症狀都是……」
都是長期下來，錯誤的灌食方法才會產生。偶爾1、2次的錯誤，並不會讓患者加重病情，或導致嚴重的不適。
後面未說出口的話，我從沒對家屬講過，因為我們必須確定，家屬學的是正確灌食方式。所以，只有告訴家屬錯誤灌食的後果。那位投訴我的阿婆，我只對她示範過一次灌食，便堅持要她直接操作，我在一旁看，以糾正她操作時的錯誤。因為我堅信最好的學習，就是自己動手做。
投訴我的阿婆，我真的需要跟您道歉，沒有發現並處理您的恐懼及擔憂。也感謝您照實講出您的想法，讓我得到改善的機會，更感謝王奶奶讓我發現，很多我們以為理所當然的事，對許多家屬而言，卻充滿恐懼不安。
我回到護理站跟護理長拿回我的改善單，老老實實重新寫過。
「在了解家屬的恐懼害怕，對執行灌食可能會傷害患者的擔憂不捨後，在教導灌食時，會注意加強對家屬的支持。」
哦哦╱嘉義
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