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真澄子
我是客服專員，就在工作即將滿週年的日子裡，我接到人生中第一張「意見卡」。我的工作內容是導引現場旅客兼電話接聽。通常接到客人的各種抱怨時，雖然不是我們的問題，但我們還是必須不斷的道歉。許多人以為客服工作就是接接電話而已，但其實「電話客服」難度更高，據公司一位資深同事表示，因為見不到客人的表情，一切只能從「聲音」判斷。俗話說：「見面三分情。」一樣的案子，當面跟客人解釋、道歉，絕對比透過電話溝通容易得多。
然而，天天面對客訴意見卡的我，今日竟接到了人生中的第一張感謝函。當天我在洗手間拾獲一個包包，裡頭預估有10萬元以上的現金，於是我決定先拿回服務櫃台，隨後循原路回洗手間，發現一位小姐慌慌張張的樣子，於是向前詢問，原來她就是這個包包的失主，我趕緊請她放心，東西已拾獲，現置於櫃台，請她去櫃台領取。這位小姐隨口詢問是誰撿到的？我也微笑表示剛好是我，然後就上樓至他處辦事。
沒想到這位小姐領取包包時，向櫃檯人員表明想寫意見卡表揚撿到包包的服務員。櫃檯的同事們互看兩眼，然後打電話上來恭喜我：「xxx小姐，恭喜妳！感謝協助拾獲包包，得到一張感謝意見卡啦！」當下我的興奮心情難以言喻。事後我也買了一只與客人同款的名牌包，紀念人生中的第一張意見卡。每次看到這個包包，就提醒自己莫忘初衷，即使未來的客服路有多艱辛，在人山人海的客服當中，只要有那麼一、兩次誠心的道謝，再多的不順也就煙消雲散了！我想這也是服務業共同的心聲，大家加油！
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