何秀玲

業務員除了勤勞服務客戶,更要懂得將客戶分為A、B、C級,才能有效率地銷售商品!

36歲的中華汽車e-moving電氣二輪車、協和國際經銷商業務員陳俊成,之前負責汽車百貨的銷售,後來轉擔任電機車銷售業務員共二年多的時間,進入業務行業已經10年,創造去(100)年80台電機車的銷售業績。也因他進入的是經銷體系,所以陳俊成必須面對兩種客戶,一種是來店戶,另一種則是車行老闆。

銷售電機車,常需辦外展推廣,陳俊成曾創下一個月內跑26場外展,賣出40多台車的紀錄。通常來看展的客戶,陳俊成都會請他們留資料,並且定期追蹤客戶。也因此看展的客戶,成為陳俊成銷售的重要來源。

定期追蹤 讓客戶記得他

陳俊成在成為電機車業務員的一星期內,就賣出人生第一台電機車。 他認為,成功業務員最重要的是「勤」,勤勞地服務客戶,設定客群,以客養客,建立服務的口碑,請客人幫忙轉介紹也會變得較為容易。通常客戶買車兩天之後,陳俊成一定會打電話追蹤客戶的使用狀況,也會於重要節日傳簡訊給客戶,就是為了讓客戶記得他。

「陳俊成對於客戶有敏感度,他將客戶分為A、B、C級客戶,不亂槍打鳥,而是有效率地銷售。」中華汽車電動機車營業管理組銷售經理蔡懷仁表示,所謂的A級客戶,往往只是於短時間詢問商品,表明「需考慮一下」便離開,屬於現階段不會購買的客戶,因此所花費的銷售時間無需太長;B級客戶則較為模擬兩可,處於可能買、可能不買的灰色地帶,所以銷售員需有銷售技巧,才會銷售成功;C級客戶則屬於擁有強烈購買慾望,一定會購買商品,往往只需介紹商品即可。

所以當銷售員面對B級客戶,如何使用話術將客戶推向「購買」的決定?陳俊成說,最近的一台電機車的成交記錄,正是成交B級客戶的例子,也是他拜訪車行時,「順便」賣掉的。車行老闆的姐姐來訪,他與對方閒聊中發現,對方有買車的需求,屬於B級客戶,但感覺對方對於買車可有可無,他採取「慢慢推」客戶購買的方法。

慢慢行銷 避免惹人反感

陳俊成解釋:「業務員『推』客戶,不可推的太用力,也就是過分催促客戶,否則客戶反感,要銷售成功也很困難。」

和客戶拉鋸的過程中,他與客戶聊天,但他會有意無意地問客戶是否願意購買,一個小時過後,他以輕鬆詼諧的語氣問客戶到底要不要買,最後成交一台車。

他說,客戶當時笑著說,本來只是來聊個天,沒想到就買了一台車。

然而,催促的技巧也是很重要的。陳俊成舉例,購買電機車,政府將補助1,250名,如果只是告訴客戶補助的名額,客戶不會產生強烈的購買慾望,但換個說法,告訴客戶目前補助名額只剩下多少,讓客戶感覺「晚了,優惠就沒有了」。陳俊成說,燃起客戶購買慾,成交的機率也會變高。

技巧催促 加強購買動機

他認為,業務員必須對商品有一定的了解和認識的程度,才能詳細地向客人介紹,並展現出業務員的自信,而且商品本身是死板的,業務員應該在銷售時賦予商品價值。例如遇到女性客戶,他會先挑許多女性喜愛的粉色車款介紹,不只口頭解說,也會請客戶坐上車子,讓客戶親自觸控電機車的功能,感受電機車和油耗機車不同之處。

他也發現有些女性對於架機車和停車有困難,因此介紹車款時,以這兩種功能作為訴求,以較為輕鬆的方式介紹車款,「我可以讓客戶感覺,買電機車,像是買了一台沒有音響的汽車一樣!」他自信地說。

陳俊成說,客戶猶豫買車,業務員應該試著了解背後的原因。他說,曾有一對夫妻來看車,老婆想買車,但老公說手上沒有錢,陳俊成仔細了解這對夫妻的問題,也發現對方有買車的意願,他向這對夫妻建議可分期零利率付款,解決客戶躊躇不前的問題,也因此成交。

對陳俊成而言,他服務的客戶沒有「奧客」,客戶都是好客戶,只有『不滿足』的客戶。他知道許多想買車的客戶,是因為希望獲得一些額外的商品或服務,有時候他會特意降低姿態。陳俊成表示,有時告訴客戶家裡還有孩子得養,以「哀兵政策」和幽默的語氣,往往都會讓客戶心軟。

問陳俊成是否曾遭遇銷售的低潮,他搖頭表示沒有,他認為如果因為銷售量不佳,而每天心情鬱悶,反而會影響未來的銷售,「遇到任何挫折,必須隨時調整心情、調整銷售方式,不受低潮影響,才能獲得佳績」。

 

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