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吳育宏 不論在職場或商場，要把想法「銷售」給別人都不是一件容易的事，因為「本位主義」是人的天性，使我們習慣以自己的角度看事情，造成接受別人觀點、改變自己想法的障礙，而表達方式若缺乏足夠的敏感度，便很容易產生關係的緊張或裂痕。 過度直接表達 造成反效果 例如，主管出於善意指正部屬的缺失，但是表達太過直接而傷了對方的自尊心。若這是一位平日表現傑出的部屬，不但他的工作士氣會受打擊，也影響了原本與主管之間的和諧關係。 又或者，業務人員處理顧客的反對意見或客訴，因為掌握了具體的事實，就打算和顧客「據理力爭」，殊不知當顧客對我們的信任感不足，或是處於不滿的情緒時，正面衝突往往就帶來最糟糕的結果。 溝通需要不同層次 溝通技巧的「三明治」理論，就可以廣泛運用在這些情境當中，既達到溝通的目的，又不會傷害彼此的關係。 三明治的「中間」這一層，就是我們要向對方表達的不同觀點，它可能是同仁工作方向、方法的錯誤，或者是顧客對我們產品的誤解和偏見。精確判斷出人與人之間想法的落差，本來就是優秀主管、頂尖業務員的職責。因此務必確定你有紮實、客觀的一層，夾在三明治的中間。 而三明治外圍的兩層，也就是對話的「開頭」與「結尾」，則是使用肯定、讚美這些舒緩關係的語言。 為自己的溝通設計一份三明治 例如，主管看見承辦尾牙的某位員工，非常用心的投入籌備工作，也呈現出精彩的活動。可惜在時間規劃上出了差錯，造成流程延誤。為了提醒員工，避免下次發生同樣的錯誤，但是又不給人「一次失誤抹煞全部功勞」的挫折感，這位主管可以這麼溝通： 「Amy，今年尾牙節目真是精采，多虧有你豐富的點子，帶給大家這麼多笑聲。」（三明治的第一層） 「不過我觀察到，當晚的流程因為超出預計時間，有一些要接小孩回家的同仁只好先離席，這是比較可惜的地方。下次規劃時，我們再一起留意時間控制的問題。」（三明治的第二層） 「只要我們做好時間控制，加上你過人的節目內容策劃能力，我們的團隊簡直可以媲美專業的活動企劃公司了！」（三明治的第三層） 銷售對話也需要三明治 我們的肯定與讚美是發自內心，絕對可以將善意傳達給對方，而三明治中間那一層的批評與指正，若是基於客觀的事實，聽者也容易理性的接收。如此一來，便可以在不傷害關係的情況下，達到溝通的效果。 同樣的道理，當顧客對我們拋出反對意見，直接與顧客爭辯通常是不明智的做法。因為若是我們贏了爭論（面子），很可能就輸了訂單（裡子）；若是輸了爭論，便突顯自己的思慮不周，傷害自己的專業形象。 銷售對話中的三明治，就是先從顧客的意見中找出值得認同、值得肯定的「共識」。例如，顧客抱怨我們的價格太高，我們可以先稱讚他，對市場價格的研究比一般人用心，這是三明治的「第一層」。 接著我們再說明，價格偏高是因為材料、製程、售後服務等因素所造成。這個三明治的「第二層」，就是展現我們的專業能力，呈現顧客可能不知道的資訊，或是疏於考慮的觀點。 最後，我們同樣再以正面、友善的語言，作為三明治的「第三層」。在銷售模式中，它正是建立雙贏氛圍、創造優質關係的一大關鍵。 成為人際溝通的專家 這是一個人人都想發言、人人都在行銷的時代，傳統與數位媒體的興盛，也讓發表意見的管道越來越多。然而，人與人之間的溝通，不但要有良好的表達能力，更重要的是，站在對方立場思考的同理心。學習如何為你的溝通對象，製作一份美味（感性）又營養（理性）的「三明治」，你也可以成為受歡迎的「大廚師」。 |
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