吳育宏
在消費市場（B2C），危機處理能力對品牌成敗的影響驚人。因為在社群網路時代，消費者之間的口碑傳播擴散性強，好事、壞事都會傳遍千里。得罪一名顧客換來的，可能是負面消息傳到成千上百的其他顧客。
而產品或服務本身的瑕疵，還不算是對品牌最大的殺傷力。真正造成傷害的，是企業錯誤的危機處理方式，包括：拖延、隱瞞甚至欺騙等行為。台灣著名的案例如胖達人、大統油品，這些發生危機後快速崩盤的品牌，都是錯失了在第一時間止血的機會。當消費者失去對品牌最基本的信任，再多的補救措施都於事於補。
至於在工業市場（B2B），客訴的擴散性不若消費市場來得強，但是客訴議題的溝通更為複雜。由於牽涉其中的利害關係人是一個群體，每個人的職責、權力、關注的議題都不盡相同，業務人員若是沒有對客戶的組織狀況充分了解、對客訴議題充分的掌握，很容易就迷失在雜亂的訊息當中。
舉例來說，客訴發生時客戶公司內的品管人員和採購人員，兩者關注的焦點完全不同。若是業務人員缺乏整體判斷力與溝通協調能力，就只好對不同利害關係人的要求照單全收。在責任定義有許多灰色地帶的B2B市場，缺乏主動溝通、主導議題能力的業務人員，非但無法替企業止血，也難以討好客戶。
不論在哪一種產業（市場），我們都清楚「客戶關係」已經成為企業最重要的命脈。而流程管理再怎麼嚴謹的公司，也無法維持在「零客訴」的狀態。關鍵在於客訴發生的時候，第一線業務人員和管理決策者的應變能力，將會決定它成為一次危機或者轉機。
2005年日本某家電製造商，因為產品瑕疵導致顧客一氧化碳中毒。這一起嚴重的意外造成這個品牌重大的危機。該製造商不但沒有掩飾這個錯誤，反而將原本在媒體播放的廣告，全數撤換為產品召回的訊息公告。直接面對錯誤以及相關的補救措施，總共花費了數百億日圓的費用。但是出乎意料的是，該公司勇於負責的態度，反倒增強了顧客的信賴感，該公司營業額不但沒有衰退，還呈現微幅成長。
這個著名的案例，提供我們許多思考的空間。「關係」的經營永遠是「雙向」的，企業用什麼態度對待顧客，顧客就以什麼樣的態度回報。或許這也是中文的奧妙之處。將「危機」這個字拆開來看，前半部是「危險」，後半部是「機會」；企業應變的方式，會帶來截然不同的結果。
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