年輕時候，有位主管覺得我聲音跟應對還不錯，就踏上了客服之路。中間雖然換過工作，但工作內容幾乎都是電話客服。講了十幾年、數萬通的電話，遇到的狀況也是千百種，先從最恨的情況講起吧。
奧客罵罵號還說趕時間
是的，客服界的最恨之一，莫過於「奧客」。
通常，電話響起……
奧客1：「喂！為什麼我昨天的貨到現在還沒收到？妳們在幹什麼？我在趕時間耶！一點都不尊重顧客權益。」巴拉巴拉罵一長串。
（心裡馬上OS：趕時間怎麼還有時間在這罵我？貨不是我送的罵我也沒用啊！圈圈叉叉。）
但是這時，我必須捏著自己大腿，忍痛說出以下回答：「對不起，耽誤您寶貴的時間真的很抱歉，我馬上幫您追蹤貨品到哪裡了？請稍待一下，真的很不好意思。」
好不容易解決了，2號奧客立即出現。
奧客2：「你們公司幹什麼東西啊？要買這個沒有、那個也沒有，東西又這麼貴，開飯店怕客人吃嗎？要不是外面都沒有，我幹嘛來這受氣……。」又是巴拉巴拉一長串。
（心裡立刻OS：我又沒有叫你來這買，公司長官也都教我們說你嫌貴不要買啊，價錢不是我訂的，罵我還是沒有用啊！圈圈叉叉……。）
當然，以上這串話照本宣科講出去，除了顯示我不夠專業之外，不小心被電話錄音下來，閒來沒事，專長找麻煩的諸位長官們絕對立刻來找麻煩。
於是，只好忍住問候對方老母的衝動，深呼吸後開口：「不好意思，因為現在上游廠商原物料缺乏，我們已經很努力在調貨了，如果您不麻煩的話留個電話，貨到了馬上通知您。價錢的部分，會再幫您詢問看看會不會調整，真的很不好意思。」
這種重複式的回答一日無數次，不斷地考驗所有客服人員的修養、反應力跟耐性。
除了奧客是一大惡之外，其實我最痛恨的，還有另一大惡「特權」。
在財團法人單位工作時，單位常常舉辦大大小小、各式各樣國際研討會、研修課程。有時請到國外著名大咖講師，報名秒殺，場地爆滿，但總會有官方單位，在會議舉行前幾天打電話來：「我是某某單位某長官指派要過去上課的。」
我：「真的很抱歉，目前名額已經都額滿了。」
官方單位：「ㄟ！妳不知道我是誰嗎？我們單位很大妳惹不起喔。沒位置是不是？主辦單位是誰？你們主管是誰？給我叫來聽電話……。」
（官方單位最會的方式就是耍特權，威恫武喝，想說嚇一嚇就好辦了……。）
我：「長官，很抱歉，我們主管目前不在座位上。我請他進來時回電話給您好嗎？」
（其實主管是在的，但如果傻傻的沒報告主管就直接轉電話過去，這絕對是直接找死了。）
長官：「叫他盡快啊！我很忙的。」
當我稟報完，主管一個接一個的往上級問，這時，突然接到本部來的電話：「那個剛剛某某單位某長官打來說要參加你們的會議，騰出個位置給他。官方單位是貴賓要尊重，知道嗎？」
是的，特權勝利了。
帶著滿心的不屑與憤怒，我還得打電話過去：「某某長官，本部有來電指示了，您是貴賓，研討會的位置幫您準備好了！」
長官：「這樣辦事就對了。哦！我很忙的，如果我沒到的話，講義要記得寄過來啊！」
我：「是是是，謝謝長官。」
掛完電話後，我到廁所去把三字經、五字經、七字經等等複習了好多遍。
動不動威喝抬出親戚牌
特權不只官方單位有，後來待的私人公司，這情形依舊存在。
顧客：「我要買某某商品。」
我：「對不起，這商品目前缺貨。」
顧客：「缺貨？你不知道你們老闆是我三姑媽的二姨婆的小舅子的親家嗎？」
（OS：我那知道你們誰是誰？干我屁事？）
果然沒多久，顧客那三姑媽的二姨婆的小舅子的親家，也就是老闆，立刻打來：「剛剛是誰說沒貨的？這個顧客很重要，他說的貨都要給他。趕快打過去給他道歉！」
我只好回電給顧客：「您剛問的商品我們要幫您調貨了，請問您要買多少？」
顧客得意地說：「我就說嘛！怎麼可能沒貨呢？早知道我就不打來，直接找你們老闆就好了！浪費我的時間。」
是的，特權又再一次的勝利了。
掛完電話，我又躲進廁所，大聲地朗誦三字經。
其實，客服不見得都會遇上奧客。講這麼多年電話，我遇到奧客跟好客的比例最多也是1:4，也許是因為我是個雞婆的客服，除了基本的制式用語、電話應答外，遇到聽起來親切的，或是老找我講電話的顧客，我總會多問候個一兩句：「天氣冷了要注意」、「颱風天不要外出」、「錢要賺身體也要顧」之類的話。
只是小小的關心，卻換來我料想不到的回報。
在我要離職時，為了怕熟客以後找不到我，我硬著頭皮跟他們說我要離開後，換來許多溫暖回應：「要不要幫妳找工作？」「妳要保重耶！」「下一家公司一定會更好，好好加油！」「妳薪水這麼低，那我請妳來上班好了。」
一個又一個意外的熱情鼓勵，每每聽了又躲進廁所，但這次，是去擦眼淚。他們不知道，這短短的回應，是我做這些年客服下來，能撐下去的動力，更是最覺得感恩與珍惜的回饋。
不過，嚴格說來，再怎麼喜歡與人接觸，也還是會有彈性疲乏的一天。客服真的是一個很消耗能量的工作，各位身在客服業的同胞們，真的，大家辛苦了。
大米蟲╱台南
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