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吳育宏
我和朋友談論著一位金融業務員。
他和典型的業務員形象大不相同，沒有辯才無礙的論述能力，也不是那種和陌生人一見面就很熱絡的類型，名片上更沒有一堆自吹自擂的稱號，為人處事異常低調。但是他的績效遠優於其他人，是一位不折不扣的超級業務員。
我們一致認為他在銷售過程最大的「威力」，就是嘴巴閉起來專心聆聽的時候。他的「聆聽能力」，讓客戶打開心房、暢所欲言，彷彿找到最了解自己的知己，在多數人「急於表達」卻「不願思考」的今日，這種特質顯得特別珍貴。
雖然他在聆聽過程幾乎面無表情，但是他確實掌握到別人言語中要傳達的關鍵訊息，對於客戶心中關心的、喜歡的、害怕的東西瞭若指掌，所以他一開口總是切中核心，用「言簡意賅」來形容真是再貼切不過，難怪他可以在很短時間內與人建立信任。
不只是業務員，從企業家、經理人、財務人員、工程師到一般職員，建立可信度和信任感是人際影響力中最關鍵的一環。只是人們往往把精力花在「自己」身上，想從課程、書本找到能套用的話術、技巧或公式， 期望熟記後能脫胎換骨，這樣的想法其實是本末倒置。
人與人之間信任感建立的關鍵不在「自己」，而是能否設身處地進入「別人」的狀態、進入「別人」的內心世界。業務員是否靜下心來體會顧客在想什麼？主管是否深入細節去思考部屬的困難和需要的幫助是什麼？這些過程沒有公式可依循，也不是把同理心掛在嘴邊就能實現，它靠的是對人性的觀察力與敏感度。
如同這位業務員，他把溝通焦點放在顧客身上，看似平凡的人反而建立最強的信任感。當一個人的核心價值是「利己」，言談舉止很自然圍繞在自己的相關話題上；相反的，當一個人的核心價值是「利他」，就會真心關心別人的問題，這時口才和社交能力不強又何妨。而顧客、同事、部屬、長官對一個人信任感的高低，永遠會有一個公平的評價。
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