到一間美妝店逛逛,無意間聽到一位顧客在問店員:「小姐,你們怎麼都沒有寄型錄來給我,我怎麼知道你們有什麼新貨?」小姐不耐煩回說:「型錄公司又沒給我,我怎麼給你?」當下嚇了一跳,就算這位顧客問了什麼天大的怪問題,這位櫃姐的回答也太令人吃驚,在服務業競爭這麼激烈的廝殺戰場,竟還會有這樣的對話出現。

「直腸通底」式的語言最要命,就是公司給你什麼指令或理由,處中間者如上面這位櫃姐直接脫口而出,不加以修飾成對方「需要」聽到的訊息,那麼,做為這個中間者就是不夠稱職。

公司內部總有些規定與決定或許不合理,或許不得已,但若是像櫃姐這樣的說法,似乎全都是公司的錯,一副跟我沒關係,或我沒辦法的樣子,實在有損公司形象。服務業對於員工的訓練,應該也要注意這類細節。

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