吳育宏
業務員與客戶溝通是一個左腦、右腦同時運作的過程。人的左腦掌管理性元素、右腦掌管感性元素，兩者相輔相成可以達到最大的影響力。
「本公司的品質穩定、售後服務快、顧客滿意度高。」從聽者的角度，您覺得這樣的陳述是偏向左腦，還是偏向右腦呢？我喜歡用「形容詞」的多寡來作為判斷標準。
穩定、快、高，是三個不折不扣的形容詞，與數據、事實比較起來，他們屬於主觀、感性的描述，較不容易建立可信度。
此時若想要把「左腦溝通」的比重提高，就要將「形容詞」轉換為客觀、理性的「名詞」。
用品質良率的百分比數字代替「穩定」，用幾小時內能到府服務代替「快」，再用顧客滿意度調查的實際統計來代替「滿意度高」這樣的描述。
如果一名業務員仔細記錄自己的說話內容，會發現與顧客溝通時自己用了許多形容詞。毫無疑問，這是對建立可信度非常不利的，因為形容詞無從查證。
但是當他們換成數據和事實，就很容易提高顧客的信賴感。
從另一個角度來說，理性和客觀固然重要，但若是缺少感性的成分，業務員形象也會變得過度功利，往往無法通往成交的最後一哩路。
特別是電子交易機制日益發達後，那些需要透過業務員來傳遞價值的產品，不能再一味強調「性價比」，否則「人」很快就會被有效率的「電腦」取代。
人與人之間的關係維繫、關懷互助、品牌忠誠度，終究還是需要經由「右腦」的感性溝通。
因此，業務人才的育成階段必須走入人群，培養多元的表達、溝通能力，未來才有辦法成為交易價值的創造者，而非機械式的「比價專家」。
有上述正確的觀念，企業應該體認到業務人才的培訓不應該只有產品和專業知識，也就是不要侷限在理性的左腦。
感性的右腦雖然需要更多時間來開發和鍛鍊，但是從中建立的競爭力也是無可取代的。
更重要的是，我們的溝通對象「顧客」，雖然表面看似理性，大部分的交易決策卻是由非理性的因素所影響。
當我們能在有形的交易條件上打動顧客的左腦，又在抽象的交易氛圍感染他們的右腦，才稱得上是一名全方位的銷售專家。
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