鍾宛貞

志學火車站是個小站,若列車過長,其他車廂無法停靠月台時,乘客就必需移動到有停靠在月台的車廂才能下車。然而,誰能料到這樣純樸簡陋的小站,卻有著無與倫比的服務品質呢?

我是視力在0.01以下的重度視障者,為求完成博士學業,我每週往返台中、花蓮兩地。由於花東線是台鐵熱門時段,搞得我每週皆需和觀光客一起搶票。此次,我有幸訂到「花蓮至宜蘭」、「七堵至台中」的票,「宜蘭至七堵」卻始終一票難求。當我抵達志學火車站欲詢問解決之道時,站務人員隨即熱情地說:「好久不見!很高興再看到您,請您等一下,待會兒就幫您服務!」志學站是小站,幾乎所有站務人員都要身兼數職地「校長兼撞鐘」。因此,待站務人員指揮列車駛離月台後,他才能繼續售票。我提出需求,站務先生溫和地回應:「請等一下,我幫您查看看。」過了一會兒,我得到意料中的回應:「本車次已訂票額滿。」正當我準備轉身離去,站務先生喊住我:「這樣好嗎?您若願意留下電話號碼,我再幫您查看看,有票的話就趕快通知您,您覺得呢?」我喜出望外地瞪大我看不太清楚的雙眼,畢竟,這年頭能真正站在顧客立場思維並提供服務的人實不多見啊!

回到宿舍後,滿是感動但仍不抱太大希望的我,隨即接到來電:「鍾小姐,您好,我是志學站的XXX,我剛剛幫您訂到從花蓮直達台中的票,這樣就不用再換座位。只是,很不好意思,您手上那二張票就必需退票,這樣會需要加收退票手續費哦!」我驚喜交加地前往志學站,當我手握那張寶貴的太魯閣票時,手指頭有點兒不自主地顫抖著,我心中的感動無法言喻。我再三道謝,而那位和藹的站務先生說:「這本來就是我們應該做的,我很高興能服務到您!」

隔天,我再度前往志學站搭車,其他的站務人員似乎早已接獲通報,他們立即前來引導視障的我順利抵達月台。志學站的服務文化,讓我看見台灣早期鄉村的濃厚人情味,也看見近年所講求的顧客至上觀點,那完全與城市的冰冷、機械化迥異啊!

在日常生活中,我們是否也曾擺起撲克臉,然後僵硬地提供所謂標準化的服務呢?這樣的我們快樂嗎?小小的志學站,用「僕人心」創造了皇家等級的服務風範,那種無時無刻所散發出的愛與溫暖,才是世間真正的無價之寶啊!只有在這種時候,我才會阿Q地告訴自己:「其實,視障也還是不錯的啦!」

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