魯花兒
前陣子餿水油事件造成人心惶惶，甚至發生顧客拿餅到知名餅店嚷嚷要退費。退費者一副老大心態，這讓身為公司第一線客務服務的我，心有戚戚焉。
在服務業工作多年，我認為大多數的消費者是理性的，偏偏一種米養百種人，不少人以為「會吵的孩子有糖吃」，讓不講理的客人老是站在自己的立場看別人，嘴裡說要爭取自己的權利，卻忘了義務盡了沒。第一線人員除了替公司擋子彈，還要忍氣吞聲委曲求全。說穿了，大家不過是混口飯吃，有必要咄咄逼人嗎？
身為客服，每天要應付不同客戶，有的親切、溫暖，會在服務結束前稱讚一番；有的蠻橫不講理，活像潑猴、潑婦上身，一進線直說要找主管，找可以幫他們處理問題的。這種不講理客人擺明付錢的最大，儘管不用面對面四眼相視，可想而知，他們的嘴臉應該不會好看到哪裡去。
服務業的心酸、無奈，只有待過的才能體會水深火熱的個中滋味，畢竟身為客服人員，「被罵」也許是工作之一，與其渴望打進來投訴的客人，都是溫暖可愛的消費者，倒不如以兵來將擋、水來土掩的態度，調整好心態，以應付不同程度的客訴，這才是王道。
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