吳育宏
如果我們仔細觀察那些頂尖的業務員，會發現他們在溝通能力上特別突出的部分，不在於「陳述」的技巧，而是高人一等的「提問」技巧。
業務員對顧客做單向的陳述，能夠發揮的效果已經愈來愈低，主要原因有二。首先，由於行銷媒體大舉擴張、進入到每個人的生活，消費者已經不再需要那麼多「制式」的產品訊息。其次，因為消費意識的抬頭，以及專業的買家愈來愈多，買賣雙方對話的主角，應該由「業務員」轉變到「顧客」身上。
綜合以上兩點，倘若我們可以讓顧客說得愈多，業務員的勝算就會愈大。所以學習如何聰明的提問，就成了業務員必修的一門課。
提問的第一項功能，當然就是「蒐集資訊」。在提出問題之前，業務員必須先確認自己已經掌握了哪些資訊，避免丟出「外行」的問題。
舉凡是公開資訊管道（公司官網、新聞媒體）可以取得的情報，或是客戶曾經在會議桌上說過的內容，業務員都不應該輕易提問，以免給人不夠用心、準備不足的印象。
提問的第二項功能，是「試探對方的意向」。當顧客顯得保守、尚未表態的時候，業務員應該拋出比較「中性」的問題，例如：「您對這項產品的感覺如何？」
若是顧客表現出對產品的興趣很高，業務員應該提出「引導性」較強的問題，像是：「您會不會考慮今天簽約？」好的問題就像雙方關係的導航裝置（GPS），引導至業務員想要的最終結果；而太過突兀、欠缺同理心的提問，則會打亂原本進行的對話節奏，甚至搞砸一次交易的機會。
提問還有其他附屬的功能，像是「提高對方的參與感」。即使業務員擁有完美的口才和口條，談的又是顧客很有興趣的內容，任何情況下都不適合做長時間、單方面的陳述。找機會適時停頓下來，讓溝通對象有參與對話的機會，才能夠確保高品質的「雙向」溝通。
例如我們可以詢問對方：「剛才我說明的產品特點，最吸引您的是哪幾點呢？」
這是個媒體平台爆炸、發言管道激增的年代，許多人總是說得太多、聽得太少。如果我們瞭解顧客處在這樣的環境，就應該體認到「提問」扮演的角色，遠比口若懸河、辯才無礙的陳述來得重要許多。
有時候一個畫龍點睛的「好問題」，引發聽者更多的共鳴、帶來更豐富的思考，最後創造出更理想的溝通結果。您說是嗎？
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