丁菱娟
一位優秀的年輕人在公司工作了一年，表現非常好，客戶也很滿意，時常在我面前讚美他認真、負責有專業。因此他也很開心、賣力地為客戶付出更多以回饋客戶的支持。
可是最近他頗為沮喪，活力不再。細問之下才知道這個客戶最近換了窗口，來了一位雖資深但想法很多又擺架子的聯絡人，非但不像之前聯絡人的授權，甚至還嫌他動作慢、不專業，因此我們這位年輕人深受打擊也很挫折，不知如何跟客戶的窗口相處。
我問他還是不是照以前工作的方式做事？他回答是。他說他和以前一樣賣力、一樣認真，甚至更熟悉客戶的產品與流程，所以更能得心應手地幫忙他，但新窗口似乎不在乎這些。
我提醒他，這就是重點，換湯就要換藥，不能再用舊有的方式或思維服務客戶，除非客戶是同一種風格的人。
當客戶換窗口時，這是業務的「關鍵時刻」不能掉以輕心。
我們必須先觀察，再用他所接受的方式服務他，才能算得上是好的客戶服務，而不是一味地用自己熟悉或習慣的方式服務客戶。否則事倍功半。
原來這位新的窗口原本是業務員，喜歡社交，當老大，不喜歡我們同事太有意見。
我跟同事說，你要先試著把他當大哥，他才會接受你。若是我們在不熟悉的情況下，就一味地先賣專業或教育他，只會引起他的反感與防衛心，倒不如輕鬆一點，先與他建立友誼，再慢慢順著他的節奏做事，也讓他了解我們與他是一個團隊。
需要給建議時，可以請資深的同事或主管與他對話，才有可能奏效。
對於較資淺的同事而言，要給比他資深的大哥建議，難度相當高。所以團隊要有人扮演不同的角色。但是我鼓勵同事，既然他想當大哥，就讓他有當大哥的感覺，以後就多請教他，讓他發表意見，尊敬他，事情就好辦多了。
當然，年紀輕或是資淺的同事並不是卑躬屈膝，也不必事事順從，而是順著他的毛刷，讓他說出自己的想法，也讓他願意提供預算和舞台，讓我們做事，發揮所長。
他花錢，我們學習，何樂而不為？任何事，換個角度想，不要硬碰硬，轉個彎再來，其實海闊天空，沒那麼委屈，也沒那麼氣憤。
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