何秀玲
以服務致勝，創造顧客價值，是企業永續經營的關鍵。政治大學資管系講座教授梁定澎表示，各種產業隨著經濟發展趨勢演變至今，皆成為「服務業」，傳遞給客戶的服務差異，只在於透過有形或無形的方式，顯示製造業與服務業的區隔愈來愈模糊，包括製造代工，像是以晶圓代工的台積電，也號稱服務業，就是因為代工原是服務客戶，滿足客戶需求的方式。
梁定澎說，蘋果就是服務業，在智慧型手機方面，蘋果的顧客對於產品的整體滿意度，遠高於競爭者。雖然iPhone最為人詬病的，是電池續航功能低，卻仍擁有消費者的整體滿意度，因為iPhone容易操作，重視手機實體設計，自然也不難想像蘋果的顧客忠誠度。
提升服務等級
他表示，企業若要永續經營，不可或缺的是顧客忠誠度。首先所提供的服務，必須先讓顧客滿意，再來則是必須預先知道顧客的期望和所需要的價值。如果只知道「大家都知道」的期望，就不可能創造驚喜，所以必須找出尚未被發掘的顧客期望。
很多商務人士以前都使用PDA記事，但是因為PDA過於笨重，也無法撥打電話，得另外再使用手機，上網也必須使用電腦或筆電，不同的功能得使用不同的機器，顯示商務人士有需要上網、手機、記事等各種商業整合服務的需求。
梁定澎說，蘋果的iPhone看到消費者使用手機的另外潛在需求，及早推出整合性的服務，透過手機平台展現出來，拿走市場的大餅。
他曾訪問亞都麗緻總裁嚴長壽當年推動商務旅館的概念。由於早期多數來台灣都是觀光客，但嚴長壽卻看好未來台灣會有愈來愈多的商務客戶，只是商務客和喜歡熱鬧的觀光客，需求不同。
掌握顧客需求
因此亞都麗緻設置商務中心，讓商務客人即使離開辦公室，一樣可以辦公，成功帶動商務旅館業務，亞都麗緻的成功關鍵，就是找到客戶的潛在需求。
「服務成敗與否，在於顧客是否滿意。創造持久的競爭優勢，符合顧客期望的服務價值，是顧客滿意的致勝關鍵。」他表示。
梁定澎也指出，餐飲業王品有一個成功關鍵，就是每家餐廳有一致性的價格。大家去到餐廳用餐，往往會看到菜單上有各式價格的套餐，可是當我們代表公司請客人到餐廳吃飯，常面臨困擾。
若公司規定，請客戶用餐價格只有600元的上限，但如果套餐最高價格卻有3,000元，對請客者而言是尷尬的情況。但是王品卻替客戶考量價格，一家餐廳雖有不同套餐，但價格皆同，請客戶用餐，不用擔心點餐的價格。「挖掘客戶所想的，因此王品的回客率較高。」
梁定澎說，服務的本質隨著時代變化，從前傳統界定服務的概念，是非實體傳遞服務，例如飯店安排住宿、航空，是無法儲存、而且無形的服務。
現在服務則是以商品為核心。他說大部分人使用iPhone都會玩APP，APP表面上是商品，實際上是服務。和競爭對手相比，不是電話與電話之間競爭，因為顧客買的不是電話，而是擁有各式軟體的通路服務。
現在的產業發展，也逐漸形成服務導向。梁定澎表示，以前養的蝦子，必須處理產品冷凍、通路的問題，但是如果成為現代養蝦廠，讓消費者釣蝦，以計時方式收費，也轉變成為服務的價值。
追求滿意體驗
不論是旅遊、餐飲，體驗服務將是帶動未來經濟的關鍵。梁定澎說，體驗本身是內心的感受，創造感動的感覺及美好體驗，是商品與服務外的附加價值，也是讓顧客忠誠的關鍵，甚至能終身回憶。他舉例，咖啡店星巴克是成功的服務連鎖店，它之所以能擁有許多忠實的消費者，這是因為星巴克賣的是生活型態或生活體驗，是另外一種服務體驗。
梁定澎表示，企業不只是製造產品，還必須持續地改善服務品質。了解顧客，發現顧客潛在需求，將是企業永續經營不可忽視的重要法則。
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