要打破溝通僵局，為了要與對方有不同的互動，你必須找到不同的思考方式。想一些新的表達方式並非正解；你必須學會轉化觀點、調整心態，才能為雙方的互動創造新的可能。
大家之前都聽過類似的建議：設身處地，用對方的角度思考。但是要能真正理解對方的想法、打破僵局，光是做到設身處地還不夠。你還得同時具備看見不同觀點的能力。
我所提倡的具象化做法，是某個夜晚，我坐在家裡時想到的。我住在一棟六層公寓的四樓。所有住過公寓的人都知道，樓上住戶發出的聲響會傳到樓下來。在我所住的這棟公寓裡，所有的組成分子都是有著幼齡孩童的家庭，每一戶都會製造出很多噪音。
在那個特定的夜晚裡，我樓上的鄰居非常吵鬧。他們的孩子們跑來跑去、丟擲玩具、砰砰作響、喧鬧不休。我被吵得很煩，很想上樓去抱怨，告訴他們，「你們應該叫孩子安靜一點，要考慮到住在樓下的人。」
不過，我並沒有馬上這麼做。就在這個時候，我聽到一個巨大的撞擊聲從我孩子的房間傳了出來，原來是幾個孩子在裡面踢足球。我想像這樣的聲響樓下鄰居聽到會有何反應。我相信孩子們製造出來的喧鬧聲，應該讓人心煩。如果他們上樓來跟我抱怨，我很可能會說，「拜託，小孩本來就很吵，我能有什麼辦法。住公寓就是這樣啊。」
這次的經驗為我開啟了全新的視野。我頓時思緒清明，瞭解到這種情況有兩個合理觀點──樓上住戶的看法以及樓下住戶的立場。而任何的困境也是一樣：存在著許多合理的看法，雖然觀點互異，卻都能合理地解讀現況。
具備同時看見兩種觀點的能力，有助我成功地控制煩躁的情緒，進行有效的溝通。就這個例子而言，要做到這一點很簡單，因為我的樓上、樓下都有鄰居，我擁有兩種不同立場的經驗，同時是噪音的受害者，也是製造噪音的加害人。因此，更容易調整心態。我可以用樓上住戶的角度來看待被噪音摧殘的情況，不會再因為樓上的吵鬧聲而大發脾氣。這並不是指樓上的鄰居不再吵鬧，而是我能夠理解那對父母已經非常努力了，就像我一樣。
這裡我們可看到，讓自己具備採取不同角度看待困境的能力，才能有助跳脫溝通困境。一旦改變觀點，就能讓你具備採取不同溝通方式的能力，這稱為「調整心態」。脫困的關鍵主要在於心態，所謂的公式和話術並不管用，只要能夠練就「調整觀點」的本事，你就能針對所遇到的人、所遭遇的處境，創造出自己溝通的神奇話語，進而解決溝通困境。
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