安利（中國）董事長鄭李錦芬，在領導轉型成功、連年成長的風光浪頭上，公開宣布退休。年屆58歲的她，在安利待了34年，其中15年擔任開拓大陸的舵手，歷經多次停業、整改，突圍直銷禁令，打破直銷迷思，終於扎根中國，現在全球安利過半營收由她貢獻。她有什麼領導祕訣？怎麼看待她樹立的里程碑？《遠見》為第一個取得鄭李錦芬獨家專訪的台灣媒體。
作者：王一芝 出處：遠見雜誌2010年12月號／新加坡第一的秘密
能在危急中，對上下都做出正確交代
她唯一沒料想到的是，過程竟會如此跌宕起伏。
「鄭太」，在香港不過是一個對鄭姓婦女的常見稱呼，但在全世界直銷龍頭安利（AMWAY，台譯安麗）300萬名直銷商和超過1萬5000個員工眼中，人稱「鄭太」的鄭李錦芬，卻是這個創立50年、擁有58個海外分公司的直銷企業裡，最有影響力的女人。
今年58歲的鄭李錦芬，身兼美國安利公司的執行副總裁及大中華及東南亞區行政總裁，東半球除了韓國、日本及俄羅斯之外，等於2∕3的安利市場全歸她掌管，手上握有全球安利超過一半的營收。
其中，15年前由她擔任董事長、領軍員工開拓的中國市場，成績尤其斐然。
去年正當台灣安麗為了達成100億新台幣營收努力的同時，中國安利2009年的營收幾乎已是1000億新台幣，占安利全世界營業額1∕3，利潤率也占全球一半以上，成為安利全球最大的市場。
在她的管理下，這個過去總被「老鼠會」傳言困擾的直銷企業，連續七年入選中國外商投資企業及納稅百強，並接連五年上榜多家媒體集團或機構評選的「最具影響力跨國企業」。
也因此，她2008、2009連兩年被美國《富比士》雜誌評選為全球百位最具影響力的女性，2008年中國另外三位和她同時上榜的女性，分別為地產集團SOHO中國共同創辦人兼CEO張欣、家電大牌海爾集團總裁楊綿綿和摩根大通中國證券市場部總監李晶。
敢笑著面對「妳憑什麼管我們？」質疑很難想像，這位在職場上呼風喚雨的企業家、女強人，34年前進入安利時，卻是從祕書開始做起，第一份工作是學習替老闆泡咖啡。更令人意外的是，當年為了投向香港安利這間只有五個人的小公司，她竟然放棄了原先人人稱羨的公務員生活。
「很多人認為，我當初捨棄鐵飯碗進入安利，好像很有智慧，但事實上，離開政府部門，我完全沒有眷戀，」坐在銅鑼灣一棟豪華大廈38樓的香港安利辦公室裡，鄭李錦芬以略帶香港口音的國語，首度接受台灣媒體的採訪，娓娓道出歷史系畢業的她，對商界的憧憬。
就如同許多員工轉述及媒體撰寫的一樣，鄭李錦芬給人的第一印象，就是優雅而從容。
一身藍紫色繡花立領褲裝，在她身上，看不到女強人的犀利，也沒有香港女人慣有的咄咄逼人，舉止就像舊時大戶人家的大小姐般端莊得體。
不過，她說自己就像一隻鴨子，看似從容，但是雙腳卻在水面下不停地划動。這樣的努力，讓她三年後晉身為香港安利總經理，那一年，她才28歲。
在「購物天堂」的香港，安利業績始終不見起色，她獨排眾議在香港開設全世界第一家店，方便直銷商購貨、增加曝光度，就這樣，安利在香港扎下根。
後來她臨危受命接管身陷直銷風暴的台灣，很多台灣安麗元老級的員工還記得，幾個資深男性直銷商對著當時才30初頭的鄭李錦芬拍桌大罵，「妳憑什麼來管我們？」的那一幕。
只是笑了笑便走出會議室的鄭李錦芬，沒多久就讓業績連續三年下滑的台灣安利，成為台灣最大的直銷公司。敢對老闆說：不到中國就不算跨國企業1990年初，美國安利總部企圖敲開中國大門，戰功彪炳的鄭李錦芬無疑成為探路的不二人選。
在那幾年，鄭李錦芬足跡遍及中國大江南北，當時她的特助，也是現任安利香港總經理呂淑瓊記得，幾乎每三、四天就跑兩、三個都市，「早上才進酒店，下午就得離開。」
為了前往沒有公車、沒有計程車的廣州開發區拜訪當地官員，穿著窄裙的她，攔下一台摩托車，側坐後座，在塵土飛揚的石子路上顛簸兩個小時。
過程裡鄭李錦芬敏銳地感覺到，「如果把香港比做一個小河塘，台灣就是湖泊，到了內地，才知道什麼是大海。」
鄭李錦芬向安利創辦人強烈建議「不到中國投資，就不算真正的跨國企業，」她在遞交美國總部的報告裡鏗鏘有力地寫著。
如今回想起來，鄭李錦芬說，並非自己高見過人，只是中國發展潛力本就驚人，她也對中國改革開放、歡迎外資的路線充滿信心，最重要的是，她手中握有台灣、香港一群深諳中國國情，又長期受到安利文化薰陶的精英，「我們有很多其他企業沒有的優勢。」
自從1995年安利在廣州建廠後，麻煩始終不斷，歷經了五次停業、六次整改，但即使在最困難的時刻，鄭李錦芬依然笑容溫婉，指揮若定。
鄭李錦芬最著名的一役，莫過於1998年的直銷禁令。
「我自己也是在當晚7點的《新聞聯播》看到這個消息，」雖然已事過境遷，多年後再憶起，仍難掩激動。
她記得，1997年到1998年初，直銷席捲中國，很多不肖人士打著直銷旗幟到處招搖撞騙，「連農夫都賣田賣牛籌錢投資，數以千萬計的人受騙。」
當時的鄭李錦芬，正忙著處理退貨風波，因為美國「不滿意即可退貨」制度，到了中國水土不服，很多人貪小便宜用完產品才拿去退貨，讓安利中國繳出4500萬人民幣的學費。
鄭李錦芬早預想到，有關當局一定會採取措施，只是沒想到是「一刀切」，也就是全面禁止。
她第一時間給了管理階層八字箴言，「不慌不亂、不離不棄」，意思是安利不會離開中國，更不會放棄中國市場。
半夜2點，鄭李錦芬以越洋電話向美國總部報告，安利創辦人之一理查．狄維士（RichDeVos）聽完後只問：「美國總部可以為你們做什麼？」以及「我們會堅持下去。」
一夜沒闔眼的她，熬夜寫出一張不到100字的公告，先是闡述理解、相信政府的用意，並說明安利中國是一個認真投資的企業，最後呼籲員工和直銷商鎮定，「這張公告絕對可以成為哈佛研究個案，」至今鄭李錦芬仍相當滿意。
受到直銷禁令影響，安利中國30多個城市的上千名員工，全停止了工作，每個月損失1000多萬人民幣，營收從1997年的14億，驟降至3億人民幣。
很多國際大型直銷公司不堪虧損，紛紛撤出中國市場，但鄭李錦芬反而決定繼續裝修剛花大錢買下的廣州中信廣場辦公室，向員工和外界宣誓安利落戶中國的信心。
經過持續的溝通，三個月後，安利和其他九家外資企業被核准以「店舖銷售加雇用推銷員」的方式轉型經營。
12年後再回首，鄭李錦芬坦言，當年心裡也很惶恐，但她清楚地意識到，她必須給大家一顆定心丸，「辦法還沒想出來，但一定有辦法。」
敢應允「用兩隻腳走路」，就走得最好、最漂亮最近正在研讀《黃帝內經》的鄭李錦芬，不久前才在經營會議上，和員工分享成功帶領安利中國度過九八禁令的關鍵，「我的心很寬、神很定、意很堅、氣很足。」
面對中國這個全世界最嚴峻的直銷環境，產品必須在當地生產，又不能舉辦直銷商表揚大會，安利中國的確走了一條難走的路。
九八直銷禁令後，直銷商與實體店面兩個通路並存，開始所謂「兩條腿走路」，但直銷業者都心知肚明，開店舖並非他們的核心競爭力，因為在世界各地，他們都沒開過店舖。
不同於其他企業，為了節省成本，授權給直銷商，像開加盟店般，短時間內就上萬家，只不過，每家店型不同，為迎合顧客，也兼賣其他產品，跟雜貨店或西藥房沒兩樣。
但安利中國不一樣，同樣不嫻熟開店模式的他們，決定砸下大筆資金找技術、開直營店，店容、服務一切標準化，初期的投資和營運成本高得嚇人。
但沒想到，店舖因此而成為大眾瞭解安利的窗口，而且整齊劃一的店面，和其他同業比起來更是高下立見。
「鄭太經常說，要不就不做，既然要做，就做最好的，」安利大中華區副總裁暨安麗台灣總裁劉明雄說，聽起來也許像是口號，然而一旦成為財務上的沉重負擔，還能堅持自己想做的事，的確不容易。
敢打破傳統，大做名人代言、內部培訓
不只開店舖，安利在中國也打破許多迷思。
直銷最大的特色，就是透過口碑傳播，把廣告行銷費用省下來，作為直銷商的獎金。
然而在中國這個大市場，光靠口耳相傳速度太慢，而且也沒把握他們能夠正確傳達。再者，直銷業任何市井小民都可以加入，素質不齊，品牌很難受到尊敬。
鄭李錦芬知道，如果想在短時間內扭轉人們對安利的印象，成為他們心中備受讚賞的企業，唯有靠廣告才可以。2001年，安利中國找來奧運跳水冠軍伏明霞擔任健康食品紐崔萊（Nutrilite）的品牌代言人，推出安利史上第一支廣告，打破直銷企業不做廣告的慣例。
這讓安利的知名度達到100％，美譽度也有80％的水準，就算對直銷業態度保留的消費者，對安利還是認同，這讓安利泰國或其他分公司，也複製模仿。有人質疑，安利中國的種種創新違背直銷精神，但鄭李錦芬認為，「針對不同國情，本來就該隨之調整，故步自封根本不可能成功。」
安利中國的另一個「第一」，則是重新定義30多萬名的直銷商。
過去，安利直銷商都是交由上線來培訓，但是，由於安利上線的素質良莠不齊，往往流於洗腦式的激勵大會。2004年，鄭李錦芬創業界之先，在中國成立培訓學校，欽點劉明雄為校長，固定撥出每年營業額的1％，培訓直銷商們從事安利事業所必須具備的知識和價值觀。
「我們把直銷商從軍閥割據轉變成中央領導，」劉明雄貼切比喻。鄭李錦芬不諱言，她最重要的任務，就是把這個龐大的隊伍管理好，「只要我坐在這個位置的一天，就會為這件事廢寢忘食。」
能讓美國總部感佩：好一個鄭太
這些由鄭李錦芬領導所衍生的中國式創新，被已退居幕後的理查．狄維士稱為「安利前所未有的變革」，也已經被複製到像安利中南美洲等新興市場，他更不只一次對員工說，「好一個鄭太，讓我實現了中國夢。」
一位同業直指，安利並非中國市場的直銷先行者，其他業者的產品也不至於輸給安利，「15年後竟產生天差地遠的結果，關鍵原因就在領導管理，鄭太是安利中國奇蹟最大的功臣。」
今年8月，劉明雄在安利美國總部和一群中高階主管共進午餐，一位主管談到鄭李錦芬，立即稱讚她，即便在最慌亂、必須向總部據理力爭時，她都能優雅地提出解決方案，理由不但鏗鏘有力，也不會傷到人。
他們也向劉明雄透露一個故事，過去信仰虔誠的美國人，流行戴上一個手環，上面寫著「WhatwillJesusChristdo？」提醒自己，面對挫折或挑戰時，如果是耶穌，他會怎麼做？
「每當我們面對一個抉擇或決策時，也會經常問自己，如果是Eva（鄭李錦芬的英文名），她會怎麼做？」這道盡他們對鄭李錦芬領導魅力的崇敬。
只簡單要求，卻要琢磨再琢磨
不光是總部對鄭李錦芬領導管理的景仰，事實上，她也榮獲多個權威媒體和調查機構評選出的最佳商業領袖的領導管理獎項。但談到祕訣，她只是笑笑說，「不要搞得很複雜，我覺得很多都是Commonsense（常識）罷了！」和大多數領導者一樣，鄭李錦芬也是一個要求完美的主管，只不過她更多是對自己及事情的最終結果要求完美。安利中國現任幾個高階主管，幾乎都對九八直銷禁令到2005年直銷法規出爐那幾年轉型期，被戲稱為「夜總會」的半夜總經理會議印象深刻。
一個又一個晚上，鄭李錦芬領著各部門主管，不停地討論轉型的種種細節，即使有人累癱在會議桌上，但鄭李錦芬仍是思路清晰，精神奕奕。
一位男性主管提及，鄭李錦芬就是有把事情琢磨再琢磨，「最後她還要再重新思考每個方案的優缺點，以及執行起來可能發生的弊端，」他形容，簡直已經到了720度的周延思考。
鄭李錦芬的名言是「Bestgetsbestallthetime」（永遠要追求更好），「鄭太經常提醒我們，不要躲進舒適區，好還要更好，」呂淑瓊轉述。
企管界流行的80∕20法則，是指勞役不均，鄭太對此卻有新解。她不時告訴員工，公司成功，只有20％是她的功勞，80％歸功於同事的努力；但若公司失敗，她的責任就占80％。
除此之外，通常鄭李錦芬做出的決策，也都能顧及各方的利益，不會為了單一目標拚命，而導致顧此失彼。
舉例來說，2005年大陸直銷法規出爐後，安利並非第一個拿到直銷執照的企業，其實她並不衝第一，因為第一個拿到執照，只是一陣子的光采，她寧可看清楚情勢，找到一個萬全之策。
後來她決定採取直銷、店舖和經銷三條通路並行的多元模式，這條傷筋動骨的新路，把安利中國帶到新境界。能放軟身段，識人用人有獨到對於人才的培育管理，鄭李錦芬也有她獨到的見解。一路受她提拔的安利大中華區行政總裁顏志榮就提及，很多老闆不敢晉用能力比他強的員工，深怕一不小心位置就被搶走，但鄭李錦芬卻從來不怕找能力好過她的人。
「我不怕找來的人比我棒，我就怕他比我還笨，」鄭李錦芬說，她最大的優點就是知道自己的不足，在各領域找比自己能幹的人，然後給他們舞台。
劉明雄則認為，鄭李錦芬最強的能力是，能讓一群來自不同地域、不同專業的精英，心甘情願在她的領導下工作。不論出身、背景為何，只要認真、表現傑出，就能獲得機會。
拿安利香港總經理呂淑瓊來說，她在安利的第一份工作是鄭李錦芬的特助，而華東區的副總裁，則是台灣儲運部的臨時員工出身。
俗話說，「好馬不吃回頭草」，但她偏偏反其道而行，認為「好馬要吃回頭草」，接納了不少曾經離職的員工，劉明雄就是其一，除此之外，只要內部職位有出缺，她絕對先向內徵選，而非向外尋求，也因此員工流動率僅為同業的一半。
絕大多數員工對鄭李錦芬的印象，除了工作上的女強人之外，她也是位充滿母性光輝的長者。
「我感受到她對人的關心，比事情的關心大很多，」一位資歷超過20年的安利中國員工觀察，無論是高階副總裁或是新進店舖員工，都能感受到鄭李錦芬對人的真誠。
過去十年來，鄭李錦芬就算工作再忙，也絕對不會忘記每個月要給員工寫一封家書，和員工分享安利中國的大小事，以及自己近來的所思所感。
「我們每個月都很期待看到家書，」呂淑瓊發現，鄭李錦芬以女性特有的細心，把安利中國營造成一種家的感覺。
能揮揮手，只留下優雅身影
「相信大家已經得知我將於年底退休的消息，在安利走過34年精采年華之後，我決定步入一個新的人生階段，」這是今年9月鄭李錦芬給員工最後一封家書裡的一段話。
很多人不解，轉型帶來連兩年的大幅成長，把鄭李錦芬推到浪頭上，但她卻選擇急流勇退？
永遠不急不躁的鄭李錦芬笑著說，這不是突然的決定，其實早在2002年，也就是在安利工作滿25年時就萌生退意，只不過當時直銷法規尚未出爐，後來又必須配合法規轉型，一個又一個的未定數，讓她遲遲不敢退。
「儘管在安利工作很愉快，但人生也可以是多采多姿的，」過去不論她的工作再繁忙，鄭李錦芬從未忽視過自己的家庭，只要沒有非參加不可的應酬，她一定回家陪伴丈夫和三個兒子，但隨著兩個孫女出生後，使得她更不愛出門了。
閒來無事時，她也唱唱粵劇。從八年前偶然接觸粵劇後，便無可自拔地愛上，不但找老師一對一授課，甚至還粉墨登場，不少員工都聽過。
最重要的是，她更想親身參與公益慈善的工作，過去安利中國在各類公益活動的贊助，超過3000多項。鄭李錦芬始終相信，做好事一定會有好報。因為她十幾歲時，在香港紅十字會當義工時，遇到一個態度很好，又長得帥的年輕醫生，後來就成為她的先生。
鄭李錦芬退休的消息傳開後，很多員工都無法想像，沒有鄭李錦芬的安利中國，該如何繼續往前走？
「如果真的是那樣，我就真的很失敗，」卸下職位前的最後一次接受媒體、《遠見》雜誌的訪問，她坦言，現在每個人都把安利中國的成就歸功於她，但退休後，安利中國繼續壯大才代表她的成功，「我不站在台前，可以退居幕後，看著安利中國交到一個比我能幹的領導者手上，不也很好？」這就是鄭李錦芬，一個上台時身段優雅，下台時背影也漂亮的企業家。
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