孫淑瑜
曾任華潤創業企業公司董事長寧高寧說：「在海底撈，我們感受到的是一群態度不同的員工，他們樂觀、主動、還帶著強烈的自豪感，他們笑眼中傳達誠懇和歡迎，走起來很快像小跑，想讓你滿意的意圖很強。」
在同業眼裡，海底撈對公司忠誠度極高，同行想「挖角」幾乎不可能。因為，在海底撈員工心裡，海底撈不是一家火鍋店，而是他們的「家」。
據統計，大陸餐飲業的平均流動率是28.6%，而海底撈一萬名員工的流動率一直保持在10%。
海底撈的創始人張勇，員工口中的「張大哥」，是這個家的大家長。
用服務 影響顧客味覺
1971年，張勇出生於四川簡陽，兩顆花生要掰成四片配飯的貧困農村裡，每日所見、所聞，連呼吸都是貧窮的味道。張勇想著，將來定要用「雙手改變命運」。
1994年，利用當焊工業餘時間，張勇在簡陽城街角擺起四張桌子，賣起一毛錢一串的麻辣燙，這是海底撈的雛形，張勇是海底撈的第一名服務員。
從完全不會熬湯、炒料的生手，慢慢學習。半年過去，他賣了20萬串麻辣燙，賺得人生第一桶金。同時，他悟出一個道理－「服務會影響顧客的味覺」。
張勇用賣了20萬串麻辣燙賺來的人民幣1萬元，在四川開了第一家火鍋店。2004年，海底撈開始在北京開連鎖店，生意異常火爆。
公司以善待員工和為顧客提供超出想像的服務，在北京餐飲業引起轟動，也被美國哈佛商學院拿來做為上課教材。
火鍋店裡，有兩句眾所周知的張勇語錄：一句是「客人是一桌一桌抓的」，另一句是「員工是一個一個吸引的」。
美甲、擦鞋、帶小孩，有時還特地跑出去幫客人買咳嗽藥、幫小孩帶冰淇淋、為孕婦準備泡菜、為老人多送一份豆腐…。
以客為尊 讓奧客也感動
台灣美食專欄作家張瑀庭為了印證海底撈「無可挑剔」的服務，冒充「奧客」，對員工百般刁難。員工後來知道她身體不舒服還主動幫她按摩。張瑀庭說：「那天雖然我是奧客，他們還是努力hold住我，我被他們的服務感動到無話可說。」
海底撈董事長張勇抓住了大陸服務業意識甫抬頭當口，先知先行，把客人當上帝，還把員工當家人。
《海底撈你學不會》一書作者黃鐵鷹為了調研海底撈，派北大學生去餐廳打工臥底，幾個月才拿到第一手資料。
其中，年僅30初頭的楊小麗，早期在別的餐館當服務員，因為勤快伶俐，被當時的張勇招攬進海底撈。
她回憶當家裡債台高築，其他餐廳至多一個月人民幣90元的工資，但海底撈給她160元。
楊小麗說：「海底撈的工資真是高，但活兒也真累，在別的餐廳忙的時候是快走，在海底撈是用跑的。」
第一個星期下來，差點累趴，好在工資高一倍，她咬牙撐了下來，每個月發薪資，自己留下10元，其他的全寄回家還債。
一天，母親被債主逼得走頭無路，來她工作的地方找她，張勇知道了她的狀況，主動借她800元給家裡還債，到了年底，800元不用還，還加發獎金，叫她安心工作。
「從此，我就把海底撈當家了，誰要損害公司的利益，我跟誰拚命！」楊小麗說。
海底撈出名後，楊小麗和其他幹部、服務員經常接到一些獵頭公司挖角的電話，都是年薪百萬以上的工作。
黃鐵鷹問她：「真的多少錢都不走？」小麗盯著他眼睛說：「黃老師，我說的是真話，海底撈是我的家，沒有她就沒有我，再說了，我給別人幹活的態度跟為她幹活兒能一樣嗎？」
成功密碼 哈佛當做教材
張勇對員工不計代價，給員工買最舒服的鞋，怕他們腳累；給員工的子女免費上學；即使在北京等一級城市，員工宿舍也一定是正式住宅小區而非地下室，離工作地點不會超過20分鐘、配備空調、電腦、網路、專人保潔、洗衣；對夫妻員工，還考慮給單獨房間；員工生病，住院押金不用擔心，由海底撈出…。
這使得海底撈的人工成本遠高於同類企業。光是員工的住宿費用，一個門店一年就要花掉人民幣50萬元。
張勇以自己做典範，鼓勵這群農村來的員工要用「雙手改變命運」，真心的態度自然也得到如同家人一樣的回報。
「海底撈案例」被哈佛商學院拿來當教材後，《海底撈你學不會》一書隨後出版；之後，為了破解海底撈的成功密碼，又出現《海底撈你學得會》一書。
一家火鍋店受到萬千矚目，然而，世界上不會再出現第二個海底撈。
成都商報報導，海底撈公司於上個月10日已成功領取「短期融資券註冊通知書」，一旦發行，將是大陸首支在公開市場發行的餐飲類債券。
中國烹飪協會發布「2013年度中國餐飲百強企業分析報告」，2013年餐飲百強企業，四川海底撈餐飲股份有限公司位居第三名，亦是唯一進入前十名的四川企業。
靠著雙手賣麻辣燙改變自己命運的張勇，如今已擁有在北京、上海、天津、瀋陽、鄭州、西安、簡陽、焦作，以及美國、新加坡、韓國等全世界展店近百家，他同時也幫助無數海底撈員工們改變了自己的命運。
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