詹文男
過去行銷理論上有很著名的「AIDA模式」，意指產品行銷階段消費者體驗上四個關鍵點：首先，一個新產品需建立品牌知名度（Awareness），繼而創造或引發消費者對品牌的興趣（Interest），接著以滿足某些真正或想像的需求塑造購買該品牌的欲望（Desire），最後鼓吹消費者採取行動（Action）去購買該品牌。
不過隨著網路環境逐漸成熟，使用者對於產品／服務的「體驗」過程亦產生新的轉變。
資策會MIC根據數位消費族群採購數位產品／服務的質化與量化研究結果分析，消費者體驗歷程階段較之以往AIDA已有很大的不同，若仔細分解可以發現在現今數位網路環境中，「發現、興趣、搜尋、評鑑、行動、分享、記憶」等七項重要活動，已成為消費者體驗的重要歷程。
首先，所謂「發現」，主要指消費者初次發現產品的過程與經驗，消費者可能經由廠商、身旁親友推薦發現產品，而隨著網路平台興盛，亦有多數使用者是透過網友之推薦發現產品，或者不經意突然發現在螢幕上，這可能是廠商有意的廣告嵌入或者隨機的廣告呈現。
若消費者能因此對產品／服務產生「興趣」，就會有更進一步的體驗步驟，例如上網「搜尋」相關資訊、「評鑑」產品／服務之購買需求與品項；至於決定實際進行體驗之「行動」，則包含參與相關活動、或實際購買、使用產品。
在過去，「行動」或許已是使用者體驗過程的終點，然而在數位經濟時代，各式討論區的存在，讓使用者可以輕易透過平台分享體驗心得，例如利用許多類型的社群網站分享自己對數位產品使用心得，或在逛完產品體驗店，甚至採用產品後，至Mobile01網站傳遞體驗感受，於是新增了「分享」之活動體驗。
值得注意的是，在此所指的分享，亦即將體驗感受傳遞他人之過程，包含正面與負面意義。
消費者體驗的過程若是愉悅的，即會正面的體驗傳遞；若是負面的，亦會透過平台抵制，口碑的分析於是成為品牌企業數位行銷的重要課題。
基於分享傳遞的過程，亦容易讓使用者加深使用體驗「記憶」，消費的活動或許結束，體驗的記憶仍會存在心中，並影響下一次體驗旅程的感受。
由此可知，使用者體驗歷程的每階段皆存在體驗活動的特殊價值，萃取使用者在體驗歷程中各階段的意義脈絡，可作為發想體驗策略的資訊來源。
事實上，每一項的體驗活動，都可視為是消費族群的接觸點，依照體驗情境的不同，接觸點的重要性亦有所差異，廠商應精準掌握每一接觸點，讓消費者留下美好且深刻的印象，才有助於提升企業產品或服務長期在消費者心中的占有率！
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