何秀玲
面對業績和客戶，業務員如何取得最佳的平衡？「將心比心，站在客戶的立場思考」，絕非陳腔濫調。馬自達汽車民權所所長陳宏傑正是靠著這個原則贏得客戶的心，也讓他成為超級業務員。
67年次的陳宏傑，2005年進入馬自達，2007年開始展露銷售成績。他表示，看到優秀業務員因賣出60台車上台被表揚，讓他決心掌握每一位客戶。2009年陳宏傑的銷售業績突飛猛進，以賣出144台車獲得全台銷售冠軍。2010年更賣出158台，2011年則賣出140台，連續2年都有第3名的好成績。
發掘客戶真需求
第1個成交的客戶，是陳宏傑進入馬自達3個月後的事。客戶是他當兵時的學長，他本來想以現金折讓的方式完成交易，但對方卻遲遲無法做決定，在他試著探尋背後原因時發現，客戶還是一個社會新鮮人，希望用貸款買車並拉長期數，降低每月負擔。
陳宏傑協助學長順利貸款，後來客戶不但送了一個名牌名片夾給他，更陸續介紹他的朋友買車，最近還打算向陳宏傑購買第二台車。
他表示，第一次的成交經驗讓他學習到很重要的銷售技巧，就是不斷地探尋客戶真正的需求和想法，並站在客戶的立場思考，成交的機會才會增加。
他也曾遇到半公家單位的4位職員，他們打算一起換車，這4人購買4台車，但每一個人手邊都同時有4台車挑選，所以一個人有4位業務員服務，也就是4個客戶同時有16位業務員相互競爭，陳宏傑就是其中一人。
這4位客戶只願意以電子郵件往來詢價，在半個月的密集聯繫之後，4個人各自購買不同等級的車款，卻要求安裝一致的配備。面對如此不合理的要求，陳宏傑如何化解？
他打電話給這4個客戶，各自詢問他們的需求。
陳宏傑認為，每個人的需求不同，不可能需要同樣的東西，「『網路客』買車前都已經做好功課，只是看到別人有的配備，自己也想擁有，事實上不見得是他所需要的。」
他根據每位客戶的需求，溝通了解，再按不同需求，個別提供服務，後來成功獲得4台車的業績。他說，若單純比較各個業務員的報價，他的價格不見得是最好的，他以提供客戶差異化的服務得到認用，他也相信這4位客人未來可延伸出更多業績。
業務員一定都會遇到這個情況：和客戶交涉很久，最後接近成交的那一刻，客戶卻不買了，或轉而購買其他品牌。
他表示，很多業務員遇到這種客戶，往往會認為是「奧客」。陳宏傑卻認為，客戶不跟自己買車，或許是自己哪個環節服務不好，業務員將心比心十分重要。
曾有位客戶要買馬自達的轎車，甚至已經下訂，但是家人喜歡其他品牌，只好向陳宏傑要求解約，陳宏傑雖然有些失望，仍熱心處理解約手續。沒想到過了一段時間，這位客戶再跟他聯絡表達買車的意願，陳宏傑才知道，原來客戶上次買了家庭用車，這次是要買個人用車。或許是因為處理退訂時，陳宏傑的熱心體貼，讓他贏得客戶的心。
談價值 不談價錢
業務員永不放棄的精神也在陳宏傑身上表露無遺。有位小客車租賃公司老闆找陳宏傑報價之後卻沒下文，交涉到第3次才答應成交，待陳宏傑興沖沖趕到現場，老闆卻又不理不睬，只顧著洗公司的車子。這時陳宏傑捲起袖子幫忙客戶洗車，在他洗到第3台車時，老闆感動於陳宏傑的熱情和不放棄的精神，終於決定購買，後來更陸續向他買了10台車，從不信任到成為陳宏傑的忠實客戶。
陳宏傑觀察，有些老鳥業務員，面對客戶常常單刀直入，直接切入價格，在業績方面表現亮眼。也有許多業務員用削價競爭甚至賠錢贏得客戶，細究才發現給予客戶的保險條件等，整體的品質都不佳。陳宏傑堅持跟客戶談的不是「價格」，而是「價值」。
陳宏傑說，業務員削價賠錢的銷售方式，客戶不見得願意買單。反而應該思考，自己可以給客戶的附加價值是什麼？探詢客戶的需求，設身處地為客人著想，才是業務員應該思考的事。「買車畢竟與在菜市場買菜不同，客戶更希望獲得精緻的服務」。
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