何秀玲
常到固定的超商消費，你一定希望店員可以記住你的購物習慣。抓住客戶這樣的需求，統一超商興洲門市店長劉芸均創造「熟客卡」，記住客人固定的消費需求，讓客人感受貼心和溫暖，因此為門市創造高業績和高回客率。
記住客戶購物習慣
69年次的劉芸均，於民國90年進入統一超商，五年後成為店經理，帶過八家分店，每間店都擁有不錯的業績。99年她曾當選統一超商全國優良店長，以及台灣連鎖暨加盟協會全國商店優良店長。時間晃眼一過，劉芸均已在統一超商耕耘了11個年頭。
她表示，希望將門市塑造成客人除了家、公司以外，第三個一定要去的地方。為培養回鍋客戶，劉芸均推行了「經營熟客」的方法，「熟客卡」順應而生。熟客卡上面有顧客的稱呼，也有客戶購物的習慣和需求。
她舉例，有些客人喝咖啡，往往有特定的要求，店員若藉熟客卡，可清楚掌握客戶需求，看到客人來店需要咖啡，不用開口，店員就能立即服務。這種客製化的服務，也讓許多客人願意不斷來門市消費。
劉芸均也鼓勵員工在離峰時間，主動和來店的客人交談，或許客人一開始會害羞，但多聊幾句，慢慢建立起長期的關係，當客人想買東西時，就會想來這家門市。另外，因興洲門市位於社區內，劉芸均常舉辦活動，邀請社區民眾參加，也可以藉此和客人建立關係。
劉芸均也因此與一些常來店消費的客人，成為好朋友，甚至會連對方家中狀況都略之一二，有些熟客看到她，都會主動與她打招呼。她更幫門市成立專屬的臉書（Facebook），透過網路發布各項門市的活動，也能了解客戶的想法。
她說，有時候客人覺得當天的服務不好，卻不好意思當面批評，他們會在臉書上留下意見，這種方法避免了雙方的正面衝突，她也能私下告知員工，了解原因。
深知超商人員流動率高，劉芸均說，除了面試工作夥伴時，首先會觀察對方的個性是否活潑，是否喜愛接觸人群之外，表現良好的員工，她會誠懇地請客人讚美，讓他們能獲得最直接的回饋，也就更有動力繼續服務客人。
也因開始接觸八、九十年次的員工，劉芸均發現，這兩個世代對於工作的態度，取決於開心與否。她就曾遇過心情不好便不上班的員工，也安撫過情緒管理不佳的員工。
工作夥伴良性互動
因此她採取軟性溝通，有時選擇在吃飯時間，與員工邊吃邊聊，給予員工關心的問候，深入了解工作夥伴的近況，非硬性教條式的說教，反而拉近和員工的距離。為讓工作夥伴有向心力，劉芸均即使休假，有時會親自做便當，慰勞員工的辛勞。
她也會帶著員工到其他知名餐廳聚餐，放鬆之餘，劉芸均會透過每家餐廳的服務，從中挑出優點，讓員工們檢討自己缺點、學習別人好的服務，希望他們也能設身處地替客人思考，什麼樣的服務會讓每位到店的客人賓至如歸。
經營興洲門市時，也因吃飯聊天，發現有員工擅長手工藝。劉芸均笑著說，如果不是因為藉著聊天，她也不會知道對方有一雙巧手，她鼓勵工作夥伴發揮專長，請員工幫熟客製作特製的手提袋，廣受顧客歡迎。
她指出，經營一家店必須有源源不絕的熱情，但難免會出現壓力，身為店長不能有負面的情緒，否則會影響工作夥伴的情緒。這時她會學習適度地釋放壓力，讓自己沈澱情緒，或者抽空放鬆，讓自己充電完畢後，再回到工作崗位。
劉芸均總結管理心得，她表示，有些人當上管理者，往往會忘記當初工作的初衷，最後想的只有如何晉升自己的職位。她卻認為，當管理者必須以身作則，對客人和工作夥伴永遠懷抱熱情和活力，自己也必須有所成長，時時為經營提供創新的想法，利用熱情感染周圍所有的人。
劉芸均說，員工有無活力，客人一進店中就會感覺到氛圍。客戶和店員的關係，不僅止於收錢、找錢、解決客戶的購買需求，而是讓客人感受到為自己客製、獨特的服務，「管理者必須時刻用熱情感染員工，自然會從員工蔓延至顧客」。
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