潘俊琳
人不是機器，人有情緒，從事服務業如何排除個人情緒，讓每位消費者都能享受到一流的服務？王品集團董事長戴勝益說，將客訴電話區分為抱怨和讚美，讓同仁在追求讚美的驅動力下，由衷地服務消費者，是王品集團可以在多達1萬5,000名員工的情況下，做到品質一致、服務一流的方法。
戴勝益表示，王品旗下餐廳的硬體裝潢並沒有比別人好，而菜做得比王品好吃的餐廳也不是沒有；王品成功的祕訣在於系統化，讓沒有中央廚房的王品旗下餐廳，每一家的品質都一致，每位同仁都願意替消費者多做一點。
服務顧客 願意多做一點
對於擁有1萬5,000多名員工的任何公司來說，這都是大工程，畢竟人有喜怒哀樂，如果碰到「奧客」更是難免情緒波動。
戴勝益表示，去年王品實施了「鼓勵顧客讚美」制，只要消費者打電話到該公司的0800專線，有14位接線生的客訴小組，就會逐字把消費者的話打在電腦上，不論是抱怨或是讚美，當晚就會傳到每位主管和店長的電子信箱中。
當店長一看到集團有任何的顧客讚美，就會在晚會上唸給所有同仁聽，這樣一來，不但各品牌都有壓力，獲得讚美的那位同仁，馬上成為紅人。這樣的鼓勵，讓所有現場的第一線服務同仁，都願意以最好的服務，讓消費者賓至如歸。
戴勝益說，不只店長現場表揚那位獲得讚美的同仁，他還會親自在大會頒發獎狀給所有當月獲得讚美的人，該店也會得到1,000元獎金。這個鼓勵產生的效果相當大，讓所有人都願意為顧客讚美一起努力。
受讚美員工 頒獎狀表揚
只要多一通顧客讚美，就會少一通顧客抱怨。戴勝益說，這個方案在實施一年後，現在每1萬個消費者的抱怨電話降為1.77通，平了5年前的水準，而在實施這個方案前，幾乎抱怨電話每萬人都在2.1通，甚至還有2.6通的紀錄。
只要是服務業，難免會接到客訴，很多業者不是避之唯恐不及，就是不當一回事，或是沒有一個公正的標準來衡量，讓員工無所適從，不知道怎樣才算是標準的應對。
王品非常重視顧客來電，每一個品牌的每一家店，都有消費者意見調查，再加上客訴小組的彙整，已整理出一本厚厚的「客訴標準作業程序」，作為同仁看齊的標準和應對的KNOW-HOW。
之前王品集團有一位同仁因車禍意外過世，戴勝益去上香的時候，發現家屬把這位同仁曾經獲得的讚美獎狀擺在靈堂上。這讓戴勝益很詫異，問家屬難道這位同仁，從小到大都沒有拿到過任何獎狀嗎？
一問才知道，這位過世的同仁，從小到大得到過無數的獎狀，但這張讚美獎狀是她最重視，也認為最有意義的一張，因此家屬才會把它放在靈堂上，當作是她一生中最值得驕傲的事情。
戴勝益說，讚美對員工來說，就是最大的鼓勵，有時一個恰如其分的讚美，能夠讓同仁精神百倍，更樂於付出。
道歉董事長 為同仁打氣
台灣的大小餐廳滿街都是，除了菜色的不同，最大的差異是服務，從事服務業自然應該儘量讓消費者滿意，但服務也要拿捏分寸，做到剛剛好，否則對消費者來說，有時還會變成一種騷擾。
戴勝益說，他是「道歉董事長」，每月在王品召開聯合月會的時候，他開口就是「各位同仁你們受委屈了」，因為在所有的客訴裡面，大約有一半是因為消費者心情不好時的挑剔。
像是男朋友在餐廳跟女朋友求婚失敗，他就會開始抱怨，你們這個菜不好吃，或是服務態度不好。對於這種情況，王品的做法是「顧客說了算」，不管是什麼樣的情況，只要消費者說不好，就是不好。
公司絕對不會向消費者求證，所有的苦水、不合理，都要自己吞下去。因此，戴勝益才會說他是「道歉董事長」，讓同仁心裡的委屈，能獲得一點安慰。
戴勝益說，台灣一年有200萬個消費者光臨王品集團各餐廳用餐，能夠受到這麼多人的信賴，是同仁努力和忍耐的結果。
今年是王品集團的國際化元年，國外的合作對象不僅希望王品的品牌授權，王品的企業文化，也讓合作夥伴為之驚艷和驚奇；例如「王品憲法」、「龜毛家族」，都獲得新加坡夥伴的青睞，並希望王品能派店長前往駐點，落實這些王品獨有的企業文化。
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