什麼是服務滿意？通常我們定義滿意是種「期待被滿足」的感覺。在這個定義中，有「期待」與「滿足」兩個關鍵字。這個定義很穩重，但是感覺很辛苦。
在上期提到「意外發現」的快樂，是一種「沒有期待的滿足」，因為沒有期待，所以意外發現帶來很多驚奇；因為沒有期待，人們很容易被滿足。
這一期中，我要思考的是，「沒有被滿足的期待」，可不可以是一種商品？我姊夫50歲生日時，我決定送給一分禮物，因為他很滿足，不缺什麼，所以決定送給他一個期待感，一個可能不會被滿足的期待。
我到樂透彩簽注站買了50張大樂透，裝在紅包袋中，告訴他生日的人運很旺，祝他中大獎。我姐夫告訴我，在等待開獎的24個小時中，他都處在興奮的狀態中，而且還花了兩個小時反覆對獎，結果中了600元。這是一項沒有被滿足的期待，但是這種感覺，令人印象深刻。
我的小孩也是，從小就喜歡買戳戳樂或扭蛋，或是買一些有出奇禮物的小零嘴，其實他們要的不是零食或小禮物，要的是一種期待感，這是人類的天性，從小就有。
過年期間就有許多百貨公司開始賣福袋，消費者大排長龍買福袋，百貨公司趁機出清存貨，其實也滿環保的。
最近網路上還有人開始販售「雜碎袋」，一袋1元，但是運費要99元，裡頭賣的就像他所宣稱的就是一些雜碎，像是吃過的水果，用過的二手衣，小的裝飾品，當然有時也會出現物超所值的手機等等，感覺上是拾荒老人經營的網站，反正1元，買個驚喜與期待。這類商品就像許多垃圾食物一樣，賣的不是食物的營養，而是食用過程的快樂。
有人說買樂透彩中獎機會很小，是剝削窮人的錢，但是今年過年，彩金累積到18億元，大街小巷與電視電台的主持人都在談論買樂透彩的經驗，感覺大家都處在興奮的狀態，這種幾乎不會被滿足的期待，是令人快樂的。
一般而言，能滿足的期待通常是小的，而幾乎無法被滿足的期待才是大的。許多時候，人們不敢有期待，是因為了解許多期待不會被滿足，但是人生不就像是買大樂透般，期待本身就是一種快樂，即使落空又如何？買大樂透與扭蛋不是常常落空、又常常購買。
現代人太過忙碌，已經忘了自己的期待，許多時候販賣期待，卻成了一項商機，這些商品，也挑動著我們久而未用的期待感神經。
新的一年又開始了，許多人是帶著無奈來到學校與辦公室，繼續過著朝九晚五的日子。你有期待嗎？我的孩子很期待開學，因為對他們而言，學校就如扭蛋一般，新學期會有新的發現，是一種意外的發現，這也是一種期待。
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