吳育宏
從供應商的角度來說，我們總是在做「理性」的事。
產品的售價扣除成本得到利潤，預測銷售數量以規劃產線、銷售通路的資源配置。就連以人為本的服務業，也要對服務流程、人事成本做出嚴謹的科學化管理，才能確保商業模式的順利運作。毫無疑問的，缺乏理性的腦袋沒有辦法讓一家企業成功。
但是，供應商若是維持這些理性的思維去面對顧客，肯定會發生許多「衝突」，因為顧客看產品的角度、掌握的資訊、在意的環節都大不相同。
即使是精打細算、看似理性的顧客，也在進行著極端不理性（感性）的消費行為。
王品旗下的「原燒」餐廳推出10元硬幣換套餐活動，造成全台大排長龍的人潮。因為名額有限，苦等多時卻換不到優惠的民眾大表不滿。
而店家「提早發放」的動作，更是成了抱怨民眾的宣洩出口，負面新聞占據各媒體版面。
為了爭取數百元的優惠，值得一個人徹夜排隊甚至破口大罵嗎？
身為旁觀者和評論者，我們大多認為這是多麼不理性的行為。
然而，這正清楚詮釋了消費行為的特性。就像我們選擇黑色或藍色的鞋子、周末要吃義大利麵或中式料理，感性的消費決策充斥在生活當中，理性的分析有時候也無用武之地。
因此供應商面對顧客時，應該把內部管理的「左腦」切換到訴諸感性的「右腦」。
就像「提早發放優惠券」的動作，若是用在生產線的管理，那肯定是加速流程的好決策，因為物料、機器、輸送帶都沒有情緒，只需要明確的指令；只是當場景換到枯等數小時的排隊群眾，一點細微的情緒波動都能造成極大的衝擊，就像你我看到的新聞畫面。
「同理心」是所有服務業要費心研究的課題，從顧客搜尋店家資訊、造訪門市、翻開菜單（或型錄）、接受服務一直到埋單離開，店家是否具備同理心，不是取決於宣傳單上的標語，而是發生在每一個互動的小細節。
若是第一線服務員到管理階層，每個人都把「一日顧客」的體驗當作教育訓練甚至例行工作，親自去感受消費的每一個流程，親自去體會排隊時的空間感、時間感，我相信很多關鍵又顯而易見的問題，不需要顧問、也不需要輿論就能被管理團隊挖掘出來。
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