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潘俊琳

客訴，實在是惱人的問題。很多從業人員將客訴視為魔鬼的來電，忘了解決客訴，是將服務拉回以人為本的基礎，更是永續經營的前提。

對於不滿意的消費經驗，絕大多數的人，是以下次不再光臨做為沈默的抗議，業者根本不知道這些消費者為何不滿意？因此少了藉此改善的良機，這是經營上的莫大傷害。

願意打電話來客訴的消費者，通常對這個企業還存有一絲的期待，除了發洩不滿，更有希望企業改進，替雙方保留些許空間的期望。

任何企業都可能在產品或服務上發生問題，因此發生問題其實不是問題，如何面對並處理將之消弭，確保日後不再發生才是重點。

有些公司為了降低人事成本，將客訴電話設為電腦轉接，滿懷怨氣的消費者要按上七、八個按鍵，透過層層轉接，然後發現客訴竟然轉到大陸或印度的代接中心（call center），這種毫無誠意接受客訴的公司，在選擇眾多的時代，很容易被消費者拋棄。

但也有公司非常重視客訴，將客訴視為天使的佳音，視為催促進步的叮嚀，無論是多麼微小，或是錯不在公司的客訴，因為即時進行妥善的應對，不但讓消費者火氣全消，也取得對方的信賴，願意再給予機會。

處理客訴最重要的是誠意，誠意要發自內心，因此企業應當要鼓勵全體員工積極處理客訴，而非將客訴交給客訴小組，讓無權決定大事的客訴小組，變成怨氣垃圾桶。

國內一家餐飲集團設有客訴讚美機制，只要處理客訴得宜，就公開表揚或給予獎金鼓勵。

因此，員工一旦接到客訴電話，就將之視為表現機會，彼此間還會競爭對應的速度和客訴滿意度，讓這個餐飲集團的消費者回頭率遙遙領先同業。

這是個競爭服務的年代，任何企業都必須謙卑地面對消費者，對於願意花時間打電話進來的消費者，應該持謙虛感恩的心態，才能在競爭激烈環境中，保持前進的能量。