何秀玲
「房仲經紀人的價值，是服務和熱情！」台灣房屋桃園中正直營店副總饒文華，為客戶打造宛若五星級飯店般的服務品質。他認為，勤勞、誠懇是經紀人最基本應具備的心態，服務才是勝出的關鍵。
71年次的饒文華，退伍後選擇進入房仲業，雖然只有高職學歷，卻沒有阻礙他扶搖直上的業績，入行三年、25歲時成為年薪300萬元的超級業務員。後來開始經營高單價的客戶，從經紀人蛻變為副總，他是怎麼辦到的？
視客如親 沒有大小眼
進房仲業的前六個月，饒文華業績掛零，雖然也曾接到近十件的案子，卻出現各式不同的原因，導致案子成交失敗。當時年紀只有20出頭，並沒有太多七年級生加入，同事多半都比饒文華年長，認為他並不適合房仲業，勸他趁年輕不妨儘早離開。也因為業績不佳，有七個月都負責擦玻璃、洗杯子的打雜事務。
如此的挫折，讓他一度想離開，但也有前輩鼓勵他繼續堅持下去，在他以為會被開除的時候，成交了一間99萬元的套房，也讓饒文華免於被炒魷魚的危機。慢慢從中抓技巧、找方式，不斷掃街拜訪潛在客戶，入行第八個月，饒文華開竅了。
饒文華說，以前和客戶談話，口才不佳，甚至還會臉紅，在路邊發文宣品，等於是免費學習和人們談話，話家常的過程中，對經紀人也是無形的加分。他認為，「好的業務員不一定得口若懸河，清楚地表達想說的，客戶會願意聆聽。」
後ECFA時代的競爭力就是服務，因此更應將五星級飯店用心對待客人的服務力，放在房仲業。「到五星級飯店，會發現服務員對待客人，就是能讓你賓至如歸，業務員若也能有高品質的服務，會和其他業務員產生差異性。」他表示。
「不管是買300萬元或3,000萬元的房屋，給予客戶的服務都一樣。」但有些業務員銷售時斤斤計較，總是思忖此筆交易買賣出去後，自己可以拿到多少服務費，還吐槽客戶預算過少、為了錢逼迫客人買不喜歡的房屋。
提供客戶有用的資訊，分析房市、屋況時更完整，而不是含糊帶過，客戶購買房屋後才發現房屋有問題，對於房仲經紀人也不會有好印象。
給予耐心的服務，將客戶當成朋友、家人，處處替對方著想，從水、電、瓦斯等雜費方面就能看出來。交屋後他還協助客戶更名過戶，因為手續繁雜，有些經紀人不見得願意這麼做。
重視細節 誠信負責任
他卻認為，客戶都已經正式入住，如果老是收到前任屋主的信件，可能也覺得很煩，交屋前若前任屋主未先結清費用，也容易產生糾紛。
幫客戶辦理手續時，他甚至自費代刻印章，饒文華認為，客戶和你買賣的房屋都是百萬元起跳，幫客戶準備50幾元的印章，只是九牛一毛。
饒文華也曾推絕上門的生意，因為前任租客曾因憂鬱症在別棟大樓跳樓自殺。饒文華認為，若在未告知的情況下，將這棟房屋賣出，買方日後知道真相，他的良心也過不去，「做人應該有誠信，做事應該有品質。」饒文華說。
不斷學習 最忌大頭症
四年前，他為了善盡經紀人的責任，也曾經自掏腰包賠錢，原因是屋主沒有誠實告知屋況，成交後才發現會漏水，沒想到屋主不願意負責，饒文華只好跳出來付了1.5萬元維修費給買方，不過他的佣金僅1.4萬元；只希望自己的服務，能讓客戶滿意。
饒文華認為，經紀人必須能吃苦，最忌有「大頭症」和「負面想法」。也不可以光有理想卻沒有行動。
高職學歷的饒文華說，若可以重來，他希望能拿到大學學歷，只靠自我學習的過程很辛苦，大學是吸收知識最好的場所，「讀書可以讓談吐的內容更豐富！」他表示。
在房仲業已有八年經驗，饒文華不斷拜訪新客戶，回到家也努力研讀房仲知識。資深經紀人眼中只有新人才需要做的事，他甘之如飴，認為這是累積基本功。
秉持著「沒有行不行，只有要不要」的想法，這條房仲路雖然走的辛苦，但也讓他從無人聞問的小房仲員，成為客戶心中的超級業務員。
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