銀行客服可以說笑話替你「解悶」。國泰世華銀行去年8月推出國內銀行首創網頁智能客服「小Q」,是專為「宅客戶」提供仿真人式服務,不用面對面、不用打電話,就能協助客戶尋找想要的服務,開辦至今已回答50~60萬筆問題,目前每天可回答1,000~2,000筆客戶提問。

國泰世華銀分析,目前最常見的,是網銀及信用卡相關問題。

 

國泰世華銀把智能客服小Q設定為巨蟹座的女生,24小時上班、全年無休,除了銀行金融問題,甚至可以陪宅男宅女聊天,提供笑話、天氣等各式問題的回應。

例如客戶如果要約她出去,她的回應就是:「先去領號碼牌!」問她年齡,則會回說年齡是女生的秘密,不方便透露。不過,受限於現行金融法令,小Q不能回答任何理財建議或股價等問題。

國泰世華銀表示,智能客服也能智能學習,從一開始數千筆的題庫答案,透過客戶不斷提問,已增加到數萬筆題庫,提升回答精準度,國泰世華銀未來希望透過網路智能客服提供更即時服務,減少人力客服需求度。

金管會推動銀行儘速發展金融科技(Bank3.0),國泰世華銀從世華銀延續下來算是資深大型銀行,也積極想讓金融服務年輕化、科技化,符合宅經濟或宅金融的需求,繼其推出KOKO概念後,也在其網站開設24小時智能客服,強調具有「人工智慧」,儘可能精準回答客戶的各類問題。

除了台灣,大陸因幅員廣闊,網路金融發展也相當快速,如大陸招商銀行也有線上智能客服小招,甚至能回答數萬種答案,可分擔一大部分真人客服的工作,台灣部分則尚在發展當中,國泰世華銀則強調其小Q應是銀行業第一個線上智能客服,但仍在「自我學習」,增加對話能力。

國泰世華銀表示,一般最簡單的線上客戶即是用「關鍵字」辨識,如信用卡三字出現時,就直接導到信用卡專區,讓客戶自己去找答案,但小Q要發展的是客戶語意辨識,儘可能直接提供客戶想要的答案,不斷透過客戶提問去調整題庫的答案,提升答案的精準度,目前仍在學習的過程。

小Q目前一天已可回應1,000~2,000筆以上的問題,國泰世華銀表示,客戶目前多半還是集中在營業時間利用線上智能客服,若小Q無法回答時,就會轉接真人客服,詢問度最高還是網路銀行的申辦方式、密碼重設等,其次才是信用卡帳單,第三大類是信用卡友權益等問題。

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