楊文琪

雲朗飯店集團總經理盛治仁表示,飯店餐飲的事業文化是屬於高壓式的管理,「階級制度」很深,一切大小事都由主管來決定,下屬只有照辦。他說,「進入這行了解後,想做一些改變,讓員工做這份工作會感到有成就感,因此,在兩至三年內訂一個目標,希望可以做到「主人式服務、僕人式管理」。

盛治仁說,飯店餐飲是服務業,應該讓員工服務旅客也能有成就感,例如有人認為端盤子不會有成就感,其實國外有很資深的服務生,做了幾十年,他們覺得職業很自由,又可以跟很多名人互動、往來,並為旅客創造很美好的回憶,這種美好的回憶就是一種成就感。

360度評鑑 員工打主管分數

他指出,在飯店服務可以讓客人擁有很美好的回憶,重點就在於服務人員是把自己當「主人」,以「主人」的心態來招待客人,讓他們賓至如歸,「所以我希望我的員工也可以很自然地把自己當主人,從心裡發出服務客人的心,這樣公司根本不必有SOP,因為員工都知道他該做什麼,這就是主人式的服務」。

盛治仁表示,公司的主管不應是高高在上,只管發號司令而已,他必須為下屬解決問題,讓同仁覺得他的能力有被發揮,因此,他花了很多時間和員工溝通,讓員工了解公司的經營方針,並說服員工要有新思維,並可以發揮創意。

他說,到雲朗第一年,他設計了一份問卷,讓員工匿名填寫對飯店的工作待遇、福利制度、主管公平性等,做完後他與員工一起座談,可以當面回答處理的就當面回應,剩餘的就帶回研究後再給員工一個答案,目的是要讓員工了解公司為何要這樣做。當然比較資深的員工或主管會認為你才剛踏入這行,你懂什麼,但多溝通說明,就可讓人理解,理解後心理才會接受。

做完問卷,他引進360度評鑑制度,讓基層員工為主管打分數,當然這種方式會讓主管無法接受,所以第一年只有總經理是這樣做。盛治仁認為,有員工願意指責你的缺失,應該感謝他們,如果是讓員工私下、背後罵主管,那更不好。

激勵員工 推動三度之星

盛治仁說,第二年各主管都要接受評鑑,讓主管知道他們也要被員工打分數,這項制度做了以後,其他飯店的員工都願意到雲朗來服務,「因為我們除了重視營業的相關數字外,也重視員工,也會讓他們感到有成就感,進而我們的員工流動率大幅降低,不會因為別人一個月多幾千塊就選擇離開。」

另外,盛治仁也鼓勵員工創新,慢慢來改變公司原來的結構,例如他們推動服務的「三度之星」,這三度為速度、態度、細度,每個月由集團旗下員工自己寫出服務旅客最棒的故事,然後大家來評比,用這種方式激勵所有員工良性互動,大家都可以發自內心來服務客人,真正做到主人式的服務。

盛治仁坦言,除了管理、激勵的方式外,給員工實質的升遷、薪資、福利等,也必須搭配運用,讓員工真的感受到在這裡工作很愉快、有成就感,而且有實質的獎勵,例如他們會對優秀有潛力的年輕同仁進行儲備幹部訓練,受訓一年後就可升遷,讓他們感受到有努力就會被看到,就有機會升遷。

海外布局 攻穆斯林市場

他表示,他從學界轉到政界(擔任過文化部長),再轉到飯店業,可說是飯店業的門外漢,因此,他花了很多時間來了解這個行業,了解同仁的工作性質與內容,才知道大家在忙什麼,而由於他是負責整個集團的業務,除每天看營業相關的數字,他也有時間去思考整個行業的未來發展與方向。

盛治仁表示,飯店業受政治、經濟因素與變動影響非常大,現在台灣突破千萬觀光客大關,很多人搶著蓋飯店,但人數的增長不可能一直呈直線上升的,尤其現在陸客占比很高,明年有政治變化,陸客未必還是這麼多,他斷言,今(2016)年飯店業會由盛轉衰,所以他未雨綢繆早就開始搶攻東南亞市場,尤其是穆斯林市場。

他認為,現在旅遊結構受網路普及、科技發達影響也在改變,必須做最壞的打算、最好的準備,公司領導人要有走在產業前端的思維,才能因應可能的衝擊。

 

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