幾年前有一天,我到住處附近一家去過幾次的美容院剪頭髮,坐定之前掃視了一下書報架,發現習慣看的籃球雜誌都是舊的,也不以為意,反正我自己帶了書。洗完頭正準備剪髮,沒想到有一位設計師助理居然就送上了最新一期的籃球雜誌,讓我又驚又喜。原來他之前就發現我不太看女性雜誌、髮型雜誌或八卦週刊,專挑籃球雜誌看,這次見我在書報架前挑揀一番卻沒拿起任何一本,發現可能是雜誌不夠新,便趁我在洗頭時,火速到附近的便利商店買了最新一期的給我看。這樣的舉動著實讓我感動不已。

我對美容院本來沒什麼忠誠度,會選擇這一家,純粹因為離家近,加上設計師的手藝沒什麼可挑剔的,便也懶得換。結果經過「籃球雜誌」事件後,我成了忠實顧客,買了之前從來沒興趣的洗髮券、剪髮券,還到處幫他們「拉客」。而我「拉客」時並非誇耀設計師的手藝,而是述說他們的貼心帶給我的感動。

發自內心的服務 才能感動顧客的心

最近看了嚴心鏞的新書《擁抱初衷》,我才發現,原來住處附近這家美容院的員工所表現出來的,正是作者所說的「感動服務」精神。

嚴心鏞曾經是亞都麗緻管理學苑的總經理,現在則是自己成立一家服務管理顧問公司,他在書中分享了許多他近年來在台灣各地推廣感動服務理念的案例,其中讓我印象最深刻的,也是一則跟美容院有關的故事:

有一位人稱陳媽媽的婦人是髮型設計師阿琴的老主顧,每星期總會到店裡洗一、兩次頭髮。陳媽媽的先生已過世多年,子女都在國外發展,平時幾乎是獨居。每次陳媽媽到店裡洗頭時,阿琴都會竭盡所能地服務,希望陳媽媽能感受到與家人相處般的溫暖。而陳媽媽也漸漸敞開心房,與阿琴無所不談,兩人的感情宛如母女。

有一天,陳媽媽如往常一般到店裡洗頭,阿琴一見到她,覺得她的臉色不太好,便殷殷詢問她的身體狀況。一開始陳媽媽只說自己經常覺得不舒服,後來才終於面色凝重地透露自己罹患了癌症。

沒想到,這時阿琴卻開口叫她以後不要再來了,把陳媽媽嚇了一跳,忙問道:「那我的頭髮怎麼辦?」阿琴告訴她:「從明天開始,我到妳家裡幫妳洗頭、整理頭髮,一個禮拜兩天!」

原來,為了讓生病的陳媽媽不用出門,阿琴願意主動到府服務。於是從那時起,阿琴固定每週兩天到陳媽媽家裡幫她洗頭、按摩、整理頭髮。不僅如此,有時還會帶水果給陳媽媽吃,陪她聊聊天,安慰並鼓勵她。在陳媽媽住院的最後兩個月,阿琴甚至每晚前往醫院探視,有時怕陳媽媽寂寞,還會在病房陪她過夜。

半年後,陳媽媽走了。她遠在美國的孩子趕回來處理後事,竟然在陳媽媽的遺書裡看到一段話:「感謝老天爺在我生命的最後,多送了我一個女兒,我這一生沒有遺憾!」並且交代家人把她住的房子送給阿琴。不過阿琴並未收下這份大禮,因為那是發自內心、不求回報的付出,她抱持的是甘心樂意的態度。

察言觀色真心誠意 站在客戶的角度思考

發自真心的服務,竟然能讓客戶感動得想以房子當作贈禮?正如嚴心鏞在書裡所說的,沒有不好的客戶,只有不對的態度;只要能溫暖客戶的心,往往會有意想不到的收穫。

感動來自於察言觀色,站在客戶的角度,在乎客戶所在乎的事。如此一來,無論你是設計師或助理,無論你賣的是服務,或是英語教材、吸塵器、汽車、房子等實體物品,只要真心誠意,都可以感動客戶,進而讓客戶「買單」。想當初,我就是這樣成了人家的「老主顧」啊!

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