銷售人員都希望為客戶帶來價值，因此總是準備了豐富的資料，說明產品的優點與帶給客戶的好處，期望自己成為「價值創造者」。
然而在現實世界，為何鮮少看見一次無懈可擊的產品解說之後，客戶理性地認同，接著立即簽下合約？
原因在於「單向溝通」的過程中，銷售人員可能傳達了非常有用的資訊，也創造了自己的價值，卻讓客戶成為相對沉默、相對「沒有價值」的角色。如果銷售人員需要的是成就感與社會認同，客戶何嘗不是如此？更何況他們才是握有決策權的人。
真正頂尖的銷售人員，是「創造價值」這齣戲碼的幕後導演。他會讓客戶成為主角，銷售人員成為陪襯的綠葉。
在這樣的劇本之下，銷售人員應該減少主觀的陳述，多用「問句」引導客戶加入對話，成為價值創造者。
倘若你斬釘截鐵地說：「我們的提案，能夠大幅提高貴公司生產力！」客戶可能有兩種反應。一是反駁並提出不同的看法，二是同意。
前者擴大了雙方的歧見，對銷售沒有任何助益；後者成為賣方「單向」的訊息傳遞，產品再好，客戶本身都沒有在對話中提供價值。
但是當銷售人員的表達方式，換成了問句：「根據您對公司運作的深入瞭解，我們的提案『能否』讓貴公司的生產力大幅提高呢？」
客戶的答案若是肯定，等於為產品做了一次背書，證實了價值的存在；若是客戶持否定看法，銷售人員則更瞭解自己遠離客戶期望的原因。兩種情境中，客戶都扮演了更積極、更有意義的角色，為溝通的過程帶來價值。
隨時用問句請教客戶，可以使「發言權」回歸到擁有「決策權」（客戶）的人身上，讓他們掌握「主動權」去買東西，而不是被動地接受推銷。
想像自己和客戶正在一場棒球比賽中。縱使你有一流的球員、萬全的準備、對的主場優勢，你都應該把「勝利打點」留給客戶，那位真正能夠促成交易的人。
俗話說：「業務員是世界上最好的演員。」事實上，更高層次的銷售人員，會晉升為運籌帷幄的「導演」，主角的位置永遠留給客戶。
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