這兩天與一些好友聚餐，席間有位好友D先生詢問我關於他公司最近一件顧客抱怨的事情，簡單說就是客戶覺得公司產品「疑似」有瑕疵，於是要求他公司要賠償，條件是要道歉並且要求他公司將賠償金捐給慈善團體，但這位消費者並未開出要求的金額。我這位好友認為反正也是做善事，就決定一個較高額的賠償金。他想速戰速決，但是公司高層有非常不同的看法，只想提供約他所想的十分之一的金額，這個決定讓這位好友非常憤怒，甚至想去跟老闆「拍桌子」，愈想愈生氣，就趁聚餐的時機問我的意見。
危機處理堅持己見 不服高層決策
我先問清楚一些細節，如「怎麼證明這個問題與你們公司的產品的品質有直接關聯？」「問題是怎麼發生的？」D先生也無法說清楚，因為這位消費者其實無法證明，只說他「懷疑」是他們公司產品品質的問題，而且這位消費者強調只給他公司幾天的時間來解決。
我就問D先生：「如果這位消費者不滿意會如何？」
D先生說：「他可能會PO上網。」
我再問他說：「確定他會如此做嗎？如果他做了會如何？」
看到一個無法回答的表情，我瞭解了，這個危機的處理讓我這好友心中充滿著「恐懼」，根本還沒談判就輸了。
關於這件案例，我提醒D先生一些危機處理的原則，如果這件事是屬於「道義上」的處理，公司只要表達「誠意」就可以了，因為這消費者也沒有提出任何「有形的傷害」，更無法證明他所謂的問題與公司產品有關。但是消費者百百種，你真不知道這位消費者是什麼樣的人，我告訴他，不要遇到消費者用「PO文上網」這招就害怕，如果沒有證據，他這樣做造成公司商譽的損失，到時誰賠誰還很難說呢？
我提醒他企業危機處理的一些原則，有些事情是急不來的，他們公司高層的決定是正確的，這不可以與捐款做善事相提並論，需要時間來處理。
席間好友P先生也同意這樣的建議，也說了一些例子，我看見D先生的態度改變了，他謝謝我們大家的分享，繼續快樂的用餐。
足夠的信任 讓忠言變得順耳
事後我在想，為什麼忠言總是逆耳？明明他們公司的高層是正確的，但是人往往只要不照自己的想法就不接受。我想忠言之所以「逆耳」，是人與人之間的「信任」與「關係」不足，還有討論事情的建議時，不管是以「老王賣瓜驕傲式」的提醒或是「指責式」的提醒，都一定很難讓人接受的。
除此之外，就是我們自己的問題，這是屬於生命價值觀的問題，如果是個驕傲的人，保證別人有什麼好的建議也都聽不進去。
我很慶幸我們這位好友D先生，是位謙虛的人，心裡很柔軟，再加上我們這些「可以信任」的老友們在身邊，他可以接受對的建議，成就了一件「忠言順耳」的事情，這對他自己及公司都是件美事。
常懷謙虛之心 敞開心胸接受建言
我們要常常反省自問自己是否謙虛？是否是願意敞開心胸接受別人建議？還有，是否有一群「可以信任」的好友，而且這些好友在工作或是其他領域都是你可以一同討論的對象？如果這兩個條件都有了，恭喜你，你將可以「忠言順耳」，而且不需要付上許多慘痛失敗的教訓來學經驗。如果以上兩個條件你尚且不足，沒關係，知道問題，就面對問題去解決吧！希望這是個「忠言順耳」的建議。
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