據波士頓零售夥伴（Boston Retail Partners）的報告指出，不管是經由智慧型手機、iBeacons或其他科技，零售商正加快準確辨識消費者，並且訂製購物體驗的能力。
零售商需有即時的零售能力，與顧客培養自發性的親密關係，提供類似「亞馬遜體驗」（Amazon experience）的水準。影響顧客購買和提供個人化體驗的關鍵是，當他們進入店鋪時，就能辨識顧客。
辨識顧客之後，應支援銷售員即時的顧客和分析資料，包括每個顧客的個人偏好、分析最近購買和線上瀏覽的記錄。
波士頓零售夥伴社長Ken Morris表示，消費者期望不論何地、何時，購物都能有個人化、無縫的體驗。一致的商業和顧客體驗，是通路新的經營模式。零售商的顧客關係管理，必須能在所有通路提供無縫的體驗。
成功的顧客關係管理有四步驟
成功的顧客關係管理有4個步驟：辨識、參與、分析和留住客戶。在某一階段的無能，可能會阻礙其他階段的效率。
辨識階段主要取決於電子報的登入，在結帳與忠誠計畫時獲得顧客資訊。忠誠計畫通常挑選最可靠的消費者，可以補足所有其他階段，取決於它是如何建構的。
43％的受訪零售商表示，結構化的忠誠計畫，是顧客戶關係管理方案的首要優先事項。74％受訪零售商表示，顧客體驗和顧客參與是不可或缺的。
一旦顧客被辨識並注入某種關係系統，零售商必須有效地參與。
波士頓零售夥伴認為，經由網際網路，消費者已經從零售商奪回權力，能夠即時的比較價格和產品品質、書寫和諮詢評論和利用社交媒體來回饋。
零售商如果想要做到差異化，須聚焦於數位顧客體驗。83％的零售商說，在5年之內想在整個購買過程中，能夠建議顧客攸關的產品；87％想要介紹遊戲化到忠誠計畫，使與顧客的互動更有趣。
例如，精密水晶切割製造商Swarovski跨通路使用新的獎勵行動應用程式，提升顧客體驗。品牌確保經常使用「閃亮」（Sparkly）獎勵或「閃亮主義」（Sparklisms），可以在各種各樣的活動時獲得獎品。
經由點數或徽章獎勵使用者，進入店內、購買或觀看產品影帶，零售商有進一步購物資訊和購買習慣，刺激未來的銷售。
75％的零售商說，計畫在未來5年實施一對一的顧客服務。
極大化銷售
絕大多數的銷售仍然是在店內進行。然而，大多數消費者表明在商店內大部分的購買，是經由網路搜尋資料而來。
其實零售商有充裕的時間，影響店外的購買，經由活潑和多樣化的行銷，透過事先的消費者研究和實際購買，指導店內的經驗。
如果零售商可以辨識消費者，當他們進入商店後，有潛在的機會可以影響銷售的增加。
零售商店內辨識系統最常使用的方法是，告知銷售員去問候顧客。最初的友好接待，可能激發未來的良性互動。
接下來，零售商更喜歡追蹤消費者在店內的動線進度，收集有用的輪廓數據，加以資料建檔。
即時的、基於個人的行銷，指導銷售和促銷活動，是接下來的優先事項。
一個成功的顧客關係管理方案，是建立在封閉的系統，始自辨識顧客來建立關係。下一個挑戰是以令人信服的方式參與顧客，強化他們的體驗，和驅策銷售的增加。分析顧客購買行為、網上流覽，知道他們衣櫥裡有什麼，可以即時協助零售商提供個人化的服務。
提供卓越的服務和忠誠計畫，是留住顧客的關鍵。
一個成功封閉的CRM專案，需要零售商持續加強對顧客的辨識，經由不斷重複的四個步驟，建立有價值的顧客關係。
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