林玫君

當電話客服多年的我,常被問起到底都遇到怎樣的客人?聽說工作很辛苦,為什麼還可以做那麼久?

客服是無法正常休假的,有時候還得日夜顛倒的生活,時間一到就必須上線接聽電話,絕對不容許半點怠速,除了對公司的業務必須很熟悉之外,也不能在上線的過程中出現絲毫情緒性字眼。

電話客服人員最常遇到兩種類型的人:

第一,抱怨類的客人:一進線火氣就很大,霹哩啪啦說個不停,這時客服就必須保持鎮定,不慌不忙從一堆抱怨聲中,去了解客人的需求,在公司立場與客人的需求之間取得平衡。

第二,感謝類的客人:有些客人是很感恩的,當客服人員解決他的問題時,還會再度進線感謝你,雖然那只是客服的職責所在,但心中也會感到無比的光榮與快樂。

雖然這是一份辛苦的工作,每天透過電話,遇到很多不一樣的人,但因為我始終抱著一顆熱忱的心去服務所有的客人,耐心地解答客人的問題,這就是為什麼我可以一直從事電話客服工作的原因了。

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