1987年台灣工業與服務業的GDP比重分別為46.67％與48.3％，服務業首度超越工業，開始了「服務經濟時代」，直至今日，根據102年資料顯示，整體服務業占GDP比重69.14％，平均就業人口645.8萬，占了就業人數比重為58.88％。服務業已成為國家經濟活動主體，亦創造就業主要來源。
有鑑於服務業GDP占比吃重，但經濟產值卻逐年衰退，服務業成了窮忙族的代表，因此如何提升「服務品質」的專業，成為提升服務產值的關鍵。
以往，服務不被認為是一項專業技能，隨著產業競爭激烈，產品品質是基礎，而勝出的關鍵則在於「服務品質」。台積電董事長張忠謀更將台積電定位為服務業，宏碁電腦也表示：「賣服務是未來的利基」。
國內不少企業知道服務的重要，但卻有許多企業不知道如何落實，許多專業領域皆有其相關證照可考取，但「服務品質」證照卻乏人問津。
也因此，大企業紛紛發展自己內部的認證制度，例如：麥當勞的漢堡大學與IBM的知識大學；也有許多企業將服務品質認證列為升遷考核的依據。不過缺點是，只要離開該產業，價值便無法彰顯。
因此，筆者創立興誠服務品質管理訓練機構，認知到「服務」的專業性，各行各業都需要服務，服務的本質即是創造讓顧客滿意的品質，因此，便著手設立服務品質相關認證，目前包含「BIM行為形象-服務品質管理系統」、「CSI-Star神秘客服務稽核星級評鑑調查」與「ISQM國際服務品質流程制度標準書」三項系統的訓練與輔導。
其實，所謂的「服務」在早期並沒有一定標準，但是隨著社會進步、顧客消費意識抬頭，越來越多的企業開始規範定義「服務」。
台中福特上立汽車公司董事長洪堯堂說：「人資有人力資源管理師，勞安有勞安管理師，但服務禮儀怎麼沒有服務管理師？」
在顧客導向的服務時代中，每當消費者購買了一項商品，也等於購買服務，如何協助企業將無形的服務化為有形的互動技巧，並融入產品以進行專業銷售服務，成為一個非常重要的課題。
民國96年，筆者將「服務禮儀課程」發展成「BIM顧客服務管理師」、「稽核師」、「經營師」、「專業講師」與「顧問師」5大類證照課程；民國98年TUV德國萊茵驗證公司，更將其列為國際認證課程，登錄至教育部大專院校技職證照系統。
「顧客滿意的服務品質」是成功企業的必要條件，而忠誠的顧客則是企業保持領先地位的核心關鍵。消費者的品牌黏著度，除了穩定的產品品質，「服務」是加速品牌擴散的不可或缺因素。
因此，運用正確的服務品質標準流程系統，使員工做事有參考依據，自然而然就能明白何謂「好服務」，除了可以有效建立指導教學功能，更可以給予員工一個清楚的工作方向，當員工拿出「好服務」，消費者買單，一個相輔相成的供需連結，便應運而生。
讓顧客在每一次的消費過程感到滿意，是企業最有利的籌碼。大陸近年來也喜愛學習台灣的服務標準流程，大陸企業主認為「台式服務」最大特色在於自然、不做作。
其實，好的服務核心價值莫過於「將心比心」，心態對了，服務自然就對，因此，提升服務品質，不能光看表面，運用良好服務禮儀技巧、仔細傾聽顧客需求、制定同仁可以遵循的服務流程、透過正確服務查核機制了解問題並進行改善與維護，多方統整，才能在服務層次上有所提升，也才能真正透過「服務」留住顧客。
留言列表
